ktv員工基本儀態(tài)培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料

　　

【正文】 放，杯具不能層疊；并及時(shí)返回下欄柜（第一層杯具，第二層餐具，第三層煙盅）。10．服務(wù)過(guò)程中除留意臺(tái)面衛(wèi)生外，還須注意地面衛(wèi)生，并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)，如有嘔吐，應(yīng)通知管事部及時(shí)進(jìn)行清理。8．不準(zhǔn)將客人剩下食品打包留為己用。6．KTV服務(wù)員在離開(kāi)崗位時(shí)應(yīng)知會(huì)上司及旁邊同事照看。4．若有客人找洗手間應(yīng)第一時(shí)間指引客人，不忙時(shí)應(yīng)帶客去洗手間，以及注意手勢(shì)動(dòng)作要求，不能在洗手間前久等客人。2．出現(xiàn)出品延時(shí)，KTV服務(wù)員應(yīng)及時(shí)敦促出品部，及時(shí)出品并及時(shí)傳送出品。10．隨時(shí)服從上司的各項(xiàng)工作安排、調(diào)遣。8．班前例會(huì)7：00由主任、部長(zhǎng)主持，分配今天應(yīng)負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，檢查工作用品的配備及檢查儀容、儀表、工作要求及各項(xiàng)文件通知；8：00鐘進(jìn)行衛(wèi)生檢查。（2）盡量一次性清理完房?jī)?nèi)雜物、垃圾；（3）使用托盤(pán)；半跪式服務(wù) 6．看房卡要求：（1）所有的房卡須注明服務(wù)員、訂房人、貴接員姓名；（2）落卡清晰，時(shí)間、項(xiàng)目、數(shù)量，如是贈(zèng)送，要注明贈(zèng)送經(jīng)理姓名；（3）經(jīng)常檢查房卡，飲品、食品出品時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)去查詢(xún)。4．需檢查的要求：（1）所有區(qū)域的燈是否有損壞（損壞通知工程部）；（2）檢查房里的空調(diào)，并調(diào)至合適溫度；（3）檢查洗手間的衛(wèi)生、氣味；（4）天花板蛛蜘網(wǎng)；（5）地面干凈程序；（6）物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放；（7）邊角的灰塵清理。包括：（1）按照公司的規(guī)定要求穿著工衣；（2）女員工要求淡妝上崗；不留長(zhǎng)指甲、長(zhǎng)頭發(fā)，嚴(yán)禁頭發(fā)膨亂；不涂有色指甲油，不配戴特別裝飾物：如戒指、手鏈、大耳環(huán)等；（3）皮鞋光亮整潔；（4）注意勤洗澡，適量噴灑淡香型香水。二、開(kāi)檔工作要求：1．提前5分鐘到崗，等候部門(mén)管理人員召開(kāi)會(huì)議。按要求請(qǐng)假。3．上下班須保持更衣室的衛(wèi)生整潔，配合內(nèi)務(wù)部的檢查。第五節(jié)、KTV工作要求一、上下班要求：1．按照更期表的排列順序及標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間上下班或休息、補(bǔ)休；員工試用期第一個(gè)月無(wú)休息。12．下班后應(yīng)得到主管或部長(zhǎng)同意后方可下班。10．下班時(shí)必須把該房的衛(wèi)生做好，并清理所有的垃圾做好工作等候上司檢查認(rèn)可。8．遇到有客人爭(zhēng)吵時(shí)應(yīng)立即通知部長(zhǎng)級(jí)以上人員處理。6．做到眼勤、手勤、腳勤、口勤、心勤。4．員工必須按照部長(zhǎng)安排進(jìn)行工作，絕對(duì)服從上級(jí)安排。2．上班前準(zhǔn)備工作是否做好（例：筆、工作日記、打火機(jī)、開(kāi)瓶器）。得到許可后方可下班。營(yíng)業(yè)時(shí)間7：00－凌晨：收檔：（1）客人退房后，應(yīng)及時(shí)將臺(tái)面及周?chē)謇砀蓛簦⒂闷窔w回原位；（2）清點(diǎn)營(yíng)業(yè)用品的數(shù)量，然后作統(tǒng)一登記；（3）記錄當(dāng)天的工作報(bào)告上交部長(zhǎng)，有問(wèn)題及時(shí)解決。2．6：00－6：10為部門(mén)點(diǎn)名時(shí)間，點(diǎn)名由部長(zhǎng)進(jìn)行； 6：00－7：00為班前準(zhǔn)備工作時(shí)間，（清潔、檢查KTV房的衛(wèi)生、擺臺(tái)，準(zhǔn)備好KTV內(nèi)及工作柜內(nèi)的營(yíng)業(yè)用品和茶水、冰粒、(領(lǐng)咪、試咪、)檢查各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等。按標(biāo)準(zhǔn)打掃房間及衛(wèi)生間衛(wèi)生。禮，向客人道再見(jiàn)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。四、送客：1．客人買(mǎi)完單后，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，開(kāi)照明燈提醒客人避免遺留物品。若買(mǎi)單速度較慢，再次向客人解釋“不好意思，請(qǐng)稍等一會(huì)，很快就可以了”。并在電腦上確認(rèn)買(mǎi)單。如客人房?jī)r(jià)消費(fèi)未到，應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)，是否點(diǎn)滿(mǎn)或存酒，客人未用完酒水，應(yīng)說(shuō)服客人寄存。如客人提醒要控制消費(fèi)時(shí)，應(yīng)予以特別關(guān)注。2毛巾傳送買(mǎi)單前不少于兩次。23．若是遇到熟客時(shí)應(yīng)叫出客人的尊姓。21．所有KTV服務(wù)員是在房?jī)?nèi)服務(wù)，但應(yīng)密切與屋外配合、溝通。1及時(shí)檢查房?jī)?nèi)人數(shù)，注意房出入卡的填寫(xiě)，內(nèi)部員工有串房條，方可入內(nèi)，并督導(dǎo)其填寫(xiě)房出入卡。1配合房?jī)?nèi)貴接關(guān)注手機(jī)服務(wù)、分菜服務(wù)、整潔服務(wù)等。”并用推銷(xiāo)技巧進(jìn)行推銷(xiāo)。13．隨時(shí)檢查KTV房消費(fèi)卡的項(xiàng)目、數(shù)量，如有問(wèn)題及時(shí)提醒房?jī)?nèi)貴接員或匯報(bào)上司。11．隨時(shí)補(bǔ)充KTV房?jī)?nèi)的配備（杯、毛巾等物品），確保及時(shí)提供客人。9．KTV服務(wù)員須在通道指定的站位地點(diǎn)，等待服務(wù)。遇到臺(tái)票收取困難應(yīng)及時(shí)通知上司或督察部。二部試臺(tái)時(shí)，應(yīng)開(kāi)照明燈，完畢后關(guān)照明燈，開(kāi)背景燈。6．之后半蹲式服務(wù)，詢(xún)問(wèn)客人（先女性后男性）：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，需要喝點(diǎn)什么？或者小食”，并注意抓住顧客心理進(jìn)行推銷(xiāo)。為客人送第一次毛巾。3．若是接到通知是自己區(qū)域的或是自己看的房，應(yīng)站在門(mén)口迎客，客人到來(lái)時(shí)要說(shuō)：“晚上好，歡迎光臨！”并施迎客禮，提前打開(kāi)房門(mén)。2．見(jiàn)到客人走過(guò)身邊時(shí)要求禮貌熱情并微笑，使用欠身禮節(jié)，“晚上好，歡迎光臨”。第二節(jié)、KTV服務(wù)程序及要求一、服務(wù)員應(yīng)保持良好的工作態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募o(jì)律，服從上司安排的各項(xiàng)工作；隨時(shí)保持微笑；把高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)獻(xiàn)給每一位客人。當(dāng)客人起身離開(kāi)時(shí)，應(yīng)開(kāi)燈提醒客人帶好自身物品，檢查有否遺漏；所有工作人員需使用“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)”的送客語(yǔ)。如有好的建議應(yīng)記錄匯報(bào)到經(jīng)理處。在服務(wù)過(guò)程中，如本人臨時(shí)離開(kāi)需應(yīng)知會(huì)部長(zhǎng)或臨區(qū)服務(wù)員照看一下，工作要交待清楚。當(dāng)客人的一種酒水僅剩1/3時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否要增加，給客人斟酒時(shí)啤酒為7分滿(mǎn)，紅酒為6分滿(mǎn)，并將空的瓶子及時(shí)撤走；隨時(shí)巡視自己負(fù)責(zé)的區(qū)域并留意觀察客人的動(dòng)向，及時(shí)收掉臟的杯及增加新的杯具，通過(guò)及時(shí)循環(huán)使杯具的使用率提高。在傳菜員送出品之前，必須將客人所需杯具等進(jìn)行擺放撤掉其他不使用的杯具；服務(wù)員站在門(mén)外等出品的到位，當(dāng)接到該房出品時(shí)，核對(duì)并在傳菜員的電腦小票的反面簽上自己的姓名，把出品送入房間，先敲門(mén)三下，進(jìn)房使用欠身禮“不好意思，打擾了”得到許可后，使用“這是您所點(diǎn)的酒品”，食品上完畢后“先生/小姐，您所點(diǎn)的食品已全部上齊，是否還需要增加？”如果客點(diǎn)出品已售完應(yīng)點(diǎn)單時(shí)向客人解釋并推銷(xiāo)其它出品，每次服務(wù)完以后使用“謝謝，需要的話(huà)，請(qǐng)隨時(shí)叫我”，如果客人要加出品，服務(wù)員先輸電腦，再出外填房卡。c、貴賓區(qū)及會(huì)所區(qū)酒吧出品由看房服務(wù)員和貴接員自行到當(dāng)區(qū)吧臺(tái)拿出品。切勿讓客人感到服務(wù)人員不耐煩的等待，以熱情大方，令賓客感到賓至如歸。每種出品的成分及制作過(guò)程，特色。首先，敲門(mén)三下，得到客人許可后進(jìn)房，進(jìn)房后使用“晚上好，對(duì)不起，讓您久等了，我是KTV服務(wù)員，很高興為你服務(wù)，”首先為客人送毛巾。違者必究！2．落單（服務(wù)酒水），先女士，后先生；，提高銷(xiāo)售額；(先洋酒、再紅酒后啤酒)：準(zhǔn)確、工整；、人數(shù)、臺(tái)號(hào)、服務(wù)員姓名、開(kāi)卡時(shí)間，字跡清晰端正；，服務(wù)員要核對(duì)房卡的內(nèi)容是否正確，然后準(zhǔn)備進(jìn)房服務(wù)。點(diǎn)頭禮節(jié)：在行走中，跟客人、同事，打招呼時(shí)使用點(diǎn)頭問(wèn)好禮節(jié)。；雙目平視，抬頭，挺胸，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)“您好”“晚上好”等簡(jiǎn)短的禮貌語(yǔ)言。使用“晚上好，歡迎光臨！”主動(dòng)迎上去，同時(shí)在和客人相距兩步時(shí)為客人打開(kāi)房門(mén)。男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。外場(chǎng)禮貌用語(yǔ) 一．客人進(jìn)場(chǎng)1． 您好！歡迎光臨！2． 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？ 3． 請(qǐng)問(wèn)您一共幾位？ 二．客人離場(chǎng)1． 謝謝光臨！請(qǐng)慢走！三．走道上 1． 您好！2． 請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)嗎？ 3． 麻煩這邊請(qǐng)！KTV部培訓(xùn)資料第一節(jié)、服務(wù)流程1．迎賓聽(tīng)單（迎接客人，服務(wù)客人坐下）并為客人打開(kāi)房門(mén)。六．把包廂整理至規(guī)定之狀態(tài)以備帶客。四．用濕抹布把麥克風(fēng)線擦拭一遍，整齊地繞好放于麥克風(fēng)架上，麥克風(fēng)的開(kāi)關(guān)向外。三．由上至下，由內(nèi)向外進(jìn)行清包作業(yè)。必要時(shí)攜帶掃除工具。若無(wú)以上狀況，通知工程部進(jìn)行維修。2． 檢查電腦顯示器開(kāi)關(guān)是否打開(kāi)。3． 若接連試用幾間都無(wú)效，便是遙控器無(wú)電或出現(xiàn)故障，應(yīng)請(qǐng)工程部維修。六． 遙控器無(wú)效——處理方式1． 查看客人是否對(duì)著遙控接受器使用遙控器。2． 查看客人的電腦屏幕是否有點(diǎn)歌，如果沒(méi)有則請(qǐng)客人多點(diǎn)歌，并且告訴客人這樣可以節(jié)省等候時(shí)間。2）服務(wù)鈴無(wú)效：當(dāng)一處服務(wù)鈴無(wú)效時(shí)，可請(qǐng)客人先使用其它的服務(wù)鈴，如果均無(wú)效的話(huà)，立即請(qǐng)工程 部進(jìn)行維修。2． 麥克風(fēng)嘯叫——產(chǎn)生的原因 1）麥克風(fēng)與音響之間距離太近2）麥克風(fēng)之間距離太近3）麥克風(fēng)音量太大處理方式：立即將麥克風(fēng)的音量關(guān)上，按上述產(chǎn)生原因進(jìn)行改變，最后再將麥克風(fēng)開(kāi)關(guān)打開(kāi)確定麥克風(fēng)嘯叫的狀況已處理完畢。處理方式：報(bào)備區(qū)域干部，然后告知客人先用數(shù)字點(diǎn)歌方法進(jìn)行點(diǎn)歌。簡(jiǎn)易機(jī)具狀況處理 一． 點(diǎn)歌鍵盤(pán)無(wú)效狀況：無(wú)法用鍵盤(pán)進(jìn)行正常操作，只能用遙控器進(jìn)行各項(xiàng)操作。2． 問(wèn)清有無(wú)退酒或寄酒。2）服務(wù)鈴無(wú)效與主接聯(lián)系，馬上請(qǐng)工程部進(jìn)行維修。如有馬上請(qǐng)工程部進(jìn)行維修。4． 特殊狀況處理： 1）服務(wù)鈴按不掉時(shí)A 首先查看包廂內(nèi)客人是否有壓住服務(wù)鈴。2． 然后迅速進(jìn)包廂詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，打擾，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)？”3． 當(dāng)問(wèn)清客人需要什么服務(wù)，馬上親自去幫客人準(zhǔn)備或完成。”點(diǎn)放歌狀況如何。4． 將空酒瓶，空罐放置在包廂角落內(nèi)，不得收出包廂。利用垃圾筒。2． 進(jìn)入包廂：“對(duì)不起，打擾，幫您整理一下桌面。4． 水壺：夏冷冬熱。2． 煙缸：干燥潔凈。” 6． 確認(rèn)無(wú)誤后，退至門(mén)邊：“如您有任何需要，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉 快，謝謝。4． 用便條紙迅速確實(shí)的記下客人所點(diǎn)的餐點(diǎn)。點(diǎn)餐服務(wù) 送餐服務(wù)流程 1． 點(diǎn)單、及活動(dòng)宣傳手冊(cè)等2． 點(diǎn)餐便條紙（位于各區(qū) STATION）3． 作用：1）迅速確實(shí)的記下客人所點(diǎn)的餐點(diǎn) 2）方便分類(lèi)開(kāi)單3）肯定工作業(yè)績(jī)合業(yè)務(wù)能力4）根據(jù)客人所點(diǎn)餐點(diǎn)，進(jìn)行有目的促銷(xiāo) 1． 敲門(mén)兩至三下，進(jìn)入包廂后說(shuō)：“對(duì)不起，打擾，為您作點(diǎn) 餐服務(wù)。 單有任何之涂改及退酒等,須由干部簽字。,注意餐點(diǎn)的分類(lèi)及品種區(qū)別。,逐上開(kāi)單。”然后面對(duì)客人退出包廂，輕聲關(guān)門(mén)。” 7． 拿起托盤(pán)面對(duì)客人退于門(mén)邊說(shuō)：“如您由任何需要，請(qǐng)按服務(wù)鈴。” 6． 遞送進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單。5． 送水杯時(shí)由主位開(kāi)始遞送。*備注：絕對(duì)禁止人員用雙手同時(shí)遞送水杯與濕巾紙。二． 送水杯之服