某某項目物業管理服務方案(已修改)

　

【正文】 一、 公司情況介紹XXXXX市XXXXX物業管理有限責任公司成立于1995年12月，獨立法XXXXX人，注冊資金300萬元，是具有國家二級資質的專業化物業管理企業。公司下設三個部室，八個物業管理處，有各類專業技術及服務人員150余人。本公司面向社會提供保安、保潔、維修、綠化等專項或全面的委托管理、顧問管理、物業管理咨詢等各類專業服務。經營管理等寫字樓。通過招投標方式獲小區的物業管理權；同年8月通過招標方式又獲得的物業管理權；同年11月通過招標方式獲得物業管理權，并與同年獲得市“十佳物業管理企業”與省家庭服務業協會“金牌管家” 稱號；2006年12月又通過招投標的方式獲得公寓的物業管理權；2008年7月通過招投標獲得物業管理權。公司以“服務創造價值”為經營理念，按照ISO9001：2000標準要求，全面實施質量管理，建立了完善的質量管理體系，適應業主需求，不斷提升服務水平。經過十余年的探索與實踐，憑借超前的管理理念、規范化服務及富有特色的企業文化，現已發展成為XXXXX地區較有影響的物業管理企業。概括地說，本公司的運行機制包括以下內容。樹立企業人才觀，為人才的脫穎而出和健康成長創造良好的外部環境。在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“無功就是過，平平淡淡就是錯”的企業人才觀，堅決屏棄論資排輩的陳舊觀念，明確考核管理處主任的唯一標準是能否為企業、為公司多創效益，包括社會效益和環境效益。建立有效的激勵機制，努力提高員工的整體素質。公司把對員工的業務培訓放在公司發展的重要位置。每年都制定全年培訓計劃，包括內部培訓、外聘培訓、外送培訓。規定主任主管都要持證上崗，都必須會操作電腦，會駕駛機動車輛等。建立有效的激勵機制，努力培養員工奮發向上的精神風貌。激勵機制包括3種，一是榮譽激勵，二是參與激勵，三是物質激勵。公司召開的由各管理處主任參加的行政例會，經常邀請各級主管和普通員工代表參加，讓他們了解公司的計劃、目標、存在問題、發展計劃等，給每一位員工過生日，每年春節都要宴請部分員工的家屬，并進行座談。公司領導對家屬們的支持表示深切的謝意使得她們很感動，并表示今后將一如既往地支持公司的工作。公司十分關心員工的福利，努力爭取住房困難的解決，每年組織員工外出集體活動，既調節了身心機能，更開闊了眼界努力塑造企業形象，增強員工的自信心和認同感。公司非常重視社會形象的宣傳，凡對外宣傳之事都由公司領導親自抓，在規范企業形象上堅持從大處著眼，從小事做起。從策劃對外宣傳上，從抓企業管理現場上，甚至對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與住戶講話語氣語調態度上、進入住戶家從敲門力度到工作完成后如何退出等都有明確的行為規范要求，公司通過教育，既培養了員工的素質，又向社會公眾展示了“XXXXX物業人”的精神風貌。公司倡導的是以人為中心的“人力資本”思想。 “以人為本”的思想所熏陶的企業公司是一個強化的溫室社會，處身其間的個人，逐步被培養起類似于家庭意識的社團意識，具有克已、忠誠、服務、合作及效忠精神，愿把自己與公司結合起來，大多數人能為公司的利益和個人的尊嚴而努力工作。公司經過幾年的發展，摸索出了一些值得提倡的科學做法。對待住戶重視第一印象，因為能否與住戶建立良好的合作關系，很大意義上取決于住戶入住或進入小區時的第一印象。住戶的責備批評投訴當成神佛之聲，不論責備什么，都要欣然接受，“要聽聽住戶的聲音”是公司經常向員工強調的重點，傾聽之后，要即刻有所行動，這是搞好對住戶管理的重要條件。 待所有住戶都一視同仁，包括新老住戶、不同身份的住戶、通情達理或刻薄刁蠻干的住戶、臨時租房的住戶、公司戶等。因為每一個不同的人，都可以為我們的企業形象帶來相同的正面或負面影響。不在住戶及來往客人面前斥責員工。因為讓外人看到領導斥責、爭吵的場面，會使他們感到厭惡難受和蔑視。同時，也維護了員工的基本自尊。節約為榮，視浪費為恥。公司經常教育員工，從一把刷子到一張紙，都不允許浪費，告誡員工做到“物盡其用，反復再反復”，比如油刷、電腦用紙等。養住戶的自律，杜絕任何形式的警告牌，將對住戶及來客的防范式管理轉換為疏導式。比如，在我們的小區內，沒有一塊“禁止隨地吐痰……違者罰款”等字樣的警告牌，清潔工默默地將住戶隨手丟棄的雜物撿起而不是粗暴地指責，這種跟蹤式清掃，令客人不好意思再亂扔亂吐。這就是一種自律，就如同你走進金碧輝煌、明亮映人的五星級大酒店大堂，人人都不由自主地產生這種自律，絕對不好意思也不忍心去破壞它。重視領導作用，發揮“群體效能”。一個企業要成為強者，就要領先群體的作用，依靠團結奮斗和拼搏的企業精神支撐。據悉，日本近來借鑒中國企業民主管理經驗，普遍推行職工提合理化建議等做法，使企業的凝聚力明顯增強，經營管理者與被管理者的關系不斷改善。公司每做出一項重要決定及決策，都是經過集體討論而確定的，盡量避免出現偏差。本公司經過不斷的探索、發展、完善，建立了制度化、科學化的國際標準質量管理體系，并通過ISO9001第三方國際機構認證。在未來發展方面，XXXXX物業管理有限公司責任公司將密切關注顧客之需求，加強員工培訓，借此不斷提高服務素質，以創造更好的經濟效益及社會效益。 二、擬采取的物業管理服務方案第一節 物業管理的思路、重點，擬采取的管理方式 （一）、管理思路通過與業主委員會部分成員的幾次接洽、信息溝通、答疑交流及對現場的觀察，根據“XXXXX”的定位及管理與服務要求，并結合本公司多年來從事專業化物業管理的運作經驗，“XXXXX”的物業管理主題是“人性化服務”。在堅持對物業實施規范化、標準化管理的同時，向業主和住戶提供便利周全的無償和有償特色個性化服務項目，并注重強化環境管理，塑造整體文化氛圍，致力于從物業管理與服務角度倡導業主新型的生活方式。 建立健全管理制度，結合樓宇的設施、設備條件,運用現代管 理科學和先進技術對樓宇進行管理，以ISO9000質量體系對各項制度的實施進行全程監控，保證管理與服務的專業和規范。 貫徹“以人為本”的原則。將人文精神融入小區的物業管理和服務活動中，組織并配合業主開展多種形式的文化活動，豐富業主的業余生活，滿足業主的精神追求，提高小區的文化品位。 推崇酒店式的管理理念。開展形式多樣的便民項目，對于不同住戶提供不同的個性化服務，保證每一位住戶充分享受人性化的空間。物業管理要追求全過程最佳效益的現代化管理模式，在物業的建設階段就要充分考慮建成后的使用和管理的需要。因此，本公司如取得“XXXXX”的物業管理權，即可安排包括保安、保潔在內的人員進現場工作，憑借本公司的專業管理與服務，能夠促進物業銷售，幫助開發商進一步樹立在房地產市場上的良好信譽和卓越品牌，亦將成為本公司的榮幸。 （二）、管理重點 l、智能化設施的運行、維護與開發。“XXXXX”的智能化設施提高了住戶的生活質量，改變了住戶的生活方式，將促進管理理念、管理機構、管理方式的進步。 2．環境和環保建設，針對“XXXXX”的景觀和環保要求，對小區噪音、水質、空氣等環保要素進行控制，對住戶進行環保意識灌輸，使小區成為環保綠色住宅。 3．社區文化和便民服務。一手抓精神文明建設，一手抓酒店式服務，充分利用小區設施，規劃各種活動，如：各種講座、各種儀式等。在便民服務上，確定多種免費及收費的服務項目，使業主充分享受生活。 確保因管理原因造成的治安火災事件發生率為零。保安人員于小區內、住宅外設守衛崗、巡邏崗及機動崗，中央監控調度室24小時值班，接受報警及實施調動，實行全員義務消防員制。 5．住戶裝修管理。嚴格實施“有章可循，違章必糾”的裝修管理辦法，靈活運用各種手段，杜絕違章裝修。管理上講情、講理、講法，預防為主，加強監管，不惜采取強制停電手段，或報行政執法部門予以約束，直至訴訟法律。（三）、擬采取的管理方式內部管理架構運作機制管理處在內部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構成一個封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運動。否則，如果管理系統內的結構、聯系松散，沒有一定的控制，那么內部管理必定是無效的。這種封閉管理回路（如圖）在具體運作中，管理處經理是日常工作的指揮者，同時也是監督檢查者。各項指令下達后，執行機構即開始運作，執行過程的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供經理作出校正、判斷、總結。在整個過程中，經理還要從檢查、評比結果中發現管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結，從而保證了管理的有效性。工作流程本公司管理處將嚴格按照ISO9001質量保證體系中的各種體系文件及作業指導書操作，做到不論大小，每件事都要程序化，一絲不茍、環環相扣、節節相連，從根本上保證本公司的服務質量。針對日常物業管理工作，我們編制了詳盡全面的質量體系文件，并已在實際工作中運作半年，相信我們在“XXXXX”只要繼續按照程序文件運作，一定能夠取得良好的成績。信息反饋渠道。這個環節包括硬件和軟件兩個方面。硬件方面，主要是嚴格按照ISO9001國際質量保證體系進行的過程控制。比如，在對住戶方面，我們有《與顧客溝通的程序》，在此文件中規定了管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，另外每年公司要對顧客進行一次意見調查，并發放“顧客意見調查表”。在對內部的管理中，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會、各班組的班務會；每月一次的公司經理會議等等，會議的內容就是反映情況、溝通信息、協調關系和解決問題。在軟件方面，管理處將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動、思想狀態，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒及時指導糾正，將可能發生的問題消滅在萌芽狀態中，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，管理處將強調針對員工心理狀態做好思想工作，包括：（1）結合每位員工的心理活動做思想工作。管理者要把握下屬心理活動的規律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎上，引導人們的動機和激發人們的興趣。因為當人們對工作有“不樂意