汽車銷售回訪話術(已修改)

　

【正文】 客戶回訪話術為了認真貫徹集團公司“敬畏客戶”的宗旨，我項目組積極參加公司的客戶回訪話術征集活動。目前電話回訪工作主要針對存量客戶，所以第一次的溝通很重要，打電話之前要做好充分的準備，最好能提前將自己要說的話術整理好之后寫下來，和客戶通話時盡量保持語言的流暢，讓客戶感受到專業的態度，可以有少量的即興發揮，但不能全都即興發揮；說話時注意語速不能太快，語氣不要太重，用語得當，要讓客戶有一種親切感。站在此角度上，經過大家的集思廣益和努力搜集，我們針對會出現的各種情況作出了以下的話術匯總。一、接通電話的問候。您好，請問您是XXX先生/小姐嗎？客戶回答：您好，我是汽貿公司的客服代表XXX（而不是說我是工作人員，讓客戶覺得你很專業），很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？您好，我是汽貿公司的客服代表XXX，現在由我向您進行電話回訪，可不可以占用您3分鐘的時間？客戶回答：（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯系，掛線）客戶同意后即可進入詢問環節。二、征求客戶對服務質量、服務態度和售后服務的滿意度。首先感謝XXX先生/小姐在我們公司購買了XXX車。維修后回訪用句：您對這次維修\保養質量的滿意度如何？回答：針對上次的維修服務經歷您對我們服務質量總體感覺滿意度怎么樣呢？回答：接待人員是否在維修保養前向您主動提供過報價呢？回答：維修保養后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？回答：客戶購買車輛后回訪用句：您的車是否已經上牌(此問題要核對銷售客戶信息再問，如果是沒有領取合格證，沒有開具發票的客戶不宜提問此項目)?回答：能告訴我一下您的車牌號嗎？我好對您的車建立客戶檔案。回答：請問您的新車在使用過程中感覺好嗎，是否已經適應了？回答： 請問您對這臺車輛駕駛操控上還有沒有不清楚的地方？回答： 請問我們的銷售員是否按照承諾的日期交車給您？回答：請問我們的銷售員在交車給您的時候，有沒有介紹車輛的使用方法以及注意事項呢？回答：請問我們的銷售員是否按照承諾的時間吧車輛的證件交給您？回答：請問您在購買車輛后，我們的銷售員有沒有打電話給您表示感謝呢？回答：請問您在購車過程中對我們的服務滿意嗎？回答：請問您是否清楚我們的服務熱線電話呢？回答：各種服務后，回訪用句交車后，現在的車輛的使用情況怎么樣呢？回答：付款的方式你覺得正規便捷嗎？回答：交車時是否對您的車進行清洗呢？回答：最后您對我們的產品和服務有什么意見和建義嗎？回答：可按照不同回訪客戶的實際情況進行挑選征求。三、客戶對所購買車的技術、質量的滿意度、建議的答復。我們公司這邊跟您打這個電話的目的，主要是為了建立客戶和公司之間溝通的橋梁，通過交流，不斷的改善我們的服務質量，您的寶貴建議對我們很重要，我們肯定會把您的寶貴意見傳遞給相關部門領導，到時他們會再次和您電話聯系的，您看可以嗎。如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進公司，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續處理留出可以回轉的余地。四、對我們工作人員好的方面、存在的問題；好的同志、差的同志等用語。對客戶提出的問題，首先要贊同，然后再引經據典去引導客戶進行銷售，贊同是為了建立統一的共同語言，然后引導消費就順理成章了。下面是幾種回應的話術。第一種話術很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻回答： 解決回復事情我這樣處理，您滿意嗎？回答：請問您還有什么需要我為您做的嗎？回答：對于這次事情給您造成的不便，我們深感抱歉，類似事情不會再次發生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！第二種話術 XX先生/女士，如果我是您的話，我肯定也會這么想的，作為客戶，到店消費的目的，也是為了享受到相應的服務，您所反映的這些問題，我們會第一時間傳遞給相關部門，并且做出相應的處理，處理好之后，我們會在X天之內（視客戶投訴的情況）再次和您電話聯系。這個是我們的客戶熱線，如果中途有什么問題，您都可以撥打這個電話和我們聯系，我們這邊稍等一下也會把我的手機號發送到您的手機上。第三種話術（在有一定抉擇權的情況下可以該種）您能描述一下當時的具體情況嗎？回答：您能談一下您的希望、您的要求嗎？回答：請您不要著急，一定給您解決好回答：對于投訴也可以采用以下話術很抱歉,先生(女士),因為我們的工作給您帶來不便,非常感謝您反映的情況。回答：您所反應的具體情況我已經了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認一下,好嗎?回答：復述客戶所說的內容回答：請問您還有一些補充的嗎？ 回答：若沒有補充回答：您反映的問題，我們會立刻轉給相關部門核查，并給您一個滿意的答復，好嗎？回答： 您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，并在２天內給您答復，好嗎？回答： 很抱歉，我理解您現在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進行核查，最后給您一個答復，好嗎？回答：五、可能會出現各種問題的應對技巧話語。下面是對購車客戶可能提出的比較常見的問題做出的較專業的回答，在回答這些問題時，一定要讓客戶能感受到回訪者對車輛知識的專業性，不懂的、不明白的，一定不要隨便亂下定論，可用只言片語進行蓋過，如“這個問題我記下了，您還有什么問題或意見；好的，先生/小姐，對于您出現這樣的問題我們感到很抱歉，稍后我們的技術人員會為您進行專業的解答”等之類的話術。（一）、抱怨車子耗油高經濟油耗使之在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。檢驗油耗真正的標準不能以市內為準，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響您的油耗。關于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段（高速等）行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致數值影響油耗的因素有很多，是否在磨合期，車輛路試的車速、路況、風速、載重等，駕駛習慣，駕齡，使用大功率電器的頻率（如空調、音響等），油品等。提高車輛燃油經濟型的要領，合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動，不要對車輛外觀進行任意改裝，告訴行駛不要采用關閉空調打開窗戶的方式，車輛行駛避免急加速，猛踩油門，定期對車空調散熱器，發動機水箱表面進行清潔，定期對輪胎氣壓進行檢查，氣壓低會增加車輛行駛的阻力。您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝（二）、為什么油耗比使用手冊上高很多對您的疑問，我們很能理解，使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速，良好的路況下，駕駛時所得到的值，在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉1分鐘需1030CC的燃燒，負載100千克（城市），5分鐘怠速可以行駛1公里路程，汽車過冷會浪費柴油，應控制在28攝氏度左右；空氣濾清器嚴重阻塞，會導致柴油的混合比不良；注意時速的控制，一般在XXX公里/小時左右，是最省油的；頻繁剎車會增加耗油，因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下，如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其他行駛狀況如何等，這樣反復記錄幾次，您會有個比較明確的數據。（三）、抱怨配件價格過高，同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年的質量保證，副廠件價格是低，但是現在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果您使用了偽劣配件或維修不當，很容易導致汽車故障，因此建議您還是購買正廠配件。為確保您能使用上優質純正的售后服務配件，廠家所有零配件采購都達到質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證，同時，您再本店更換的配件享有1年索賠期保證：安全和高品質：是我們對每一位顧客的承諾（四）、為什么使用原廠零件？為什么工時費高于其他維修點針對這些問題制定了標準答案，所有的維修業務接待人員可以按統一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更舒適和更加信任您的維修店。1）當今車輛采用電腦控制的復雜電子系統。這些系統的診斷和修理需要技術員經過高級技術培訓并要求維修店引進設備。我們不斷從制造商那里獲得最新的消息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養。2）比如您僅購買一個螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結構尺寸，可實現嚴密的嚙合，