汽車銷售回訪話術-資料下載頁

　　

【正文】 前進檔，及 1個倒車檔；換檔分為升檔（加檔）和降檔（減檔），升檔是用戶車輛起步后為提高車速，不斷加油門并不斷提升檔位獲得更高的車速；降檔是因用戶在遇到障礙減 速后為了再加速時要選擇與現有車速相對應的低檔位或者是用戶為了獲得制動力而進行的強制降檔；換檔可根據車速及發動機轉速（聽發動機聲音）來更換，一般升 檔看發動機轉速，降檔根據現有車速判斷。 升擋：可分兩種情況：（1）發動機受阻力越大（如：急加速，超車，爬坡，滿載等），此時應采用越高轉速升檔一般在20003000轉/分鐘左右，不易太 高，太高發動機聲音會變的很大（除非用戶想玩賽車）；（2）發動機受助力不大（如：緩加速，下坡等），此時可選取中轉速換檔一般在15002000轉/ 分鐘左右，不易太低，太低車速沒有提升到一定的速度，會造成拖檔，長時間對變速箱有損害，如果下坡較大，隨著車速升高，也可以輕點油門在1000轉左右升 檔，但若是下坡較長，為了避免車速漸漸加快駕駛員要制動減速，長時間使用制動會使制動效果下降甚至失靈，建議用可以采用強制降檔，換成低速檔，利用發動機 的阻滯力以獲得一定的制動力，減低車速。 （四十三）、空檔滑行是否省油? 答:空檔滑行并不省油。 現代的電噴車的行車電腦中存儲減速斷油程序，當在操縱者突然松開油門，高速運轉的發動機轉速下降的情況下，行車電腦會控制噴油嘴會作出減速斷油的動作，目前XX所有手動檔的車型都有低速斷油策略，即當發動機轉速在XXXr/min以上時，完全松開油門，這時燃油系統不會噴油，直到XXXr/min以后 才開始恢復供油。此時發動機相當于車輛帶動發動機運轉,不消耗燃油。 如果是空檔滑行，在高速行駛時一丟油門，發動機轉速回到怠速狀態，供油系統一直供油。故帶檔滑行(可用5檔)比空檔滑行節油。 同時空擋滑行，發動機不能高轉速運轉，燃油或竄入燃燒室的潤滑油也不可能百分之百燃燒，未燃燒的部分油料在高溫和氧的作用下形成膠質，粘附在發動機內部的零件表面上，再經過高溫作用形成積碳。 且從制動、安全的角度，不建議空檔滑行，理由是制動是可以利用發動機制動。 （四十四）、方向盤在打死時會出現極大響聲請問什么原因？ 答：目前多數汽車采用的都是液壓助力轉向，當方向打死時油泵柱塞會將油路關死，此時泵還在工作，油壓增大，從而產生響聲，這是正常的異響。此外還有可能 是：動力轉向皮帶松曠，皮帶打滑響，這種響聲可以調節張緊器皮帶的張緊度；也可能是轉向拉桿的球頭在打到死角的時候異響，這可以讓服務站幫助檢查解決。 （四十五）、方向盤為什么這么重? 這個車的方向為何特別重!比XX車型還重!根據XXX車轉向系統的構造特色，低速或原地打轉向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩固性，且轉向隨動性好而不發飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉向特殊沉。（四十六）、為什么輪胎會起包? 輪胎起包現象多是由于使用中遭到較大的外力沖打，造成胎壁簾布層部分斷線后構成的，例如:車輛過溝坎或加速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎正面刮蹭、 擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或加速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的正面發生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現爆胎的風險。（四十七）、車輛行駛至XXXkm/h時方向盤顫抖，出了什么問題? 這種情況有可能是您的車輪動均衡呈現了問題，詳細情況讓我們技師檢查一下。 需要解釋時車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動均衡轉變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產生非常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而到達一定車速后會產生顫動，做動平衡可以解決。（四十八）、為什么我的車如今行駛時車身有異響發生?全車四周密處異響!車輛外行駛中有異響如何處置?在不平道面行駛時呈現吱吱異響，那像X萬的車嗎? 您好，別焦急，如果方便的話，請您到我們店里來細心檢查一下，然后我們會根據檢查情況采用相應的辦法處理，請您放心。 現場說明車輛在行駛進程中，車身承受著各個方向的應力。因為車輛行駛的路況是復雜的，如果常常行駛顛簸、坑洼路面，會招致部分扭曲變形，這種變形固然很小、肉眼瞅不進去，但是的確有，積聚多了部件之間就輕易產生干預，導致車身異響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您打消就好了。（四十九）、連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢? 　　很抱歉，因為這個配件不屬常用件，所以我們普通是采取緊迫訂貨的方法，我們會用最快的速度給您籌備。 如果預定有輔助的話盼望您下次能提早預約，我們可以依據情況提前為你籌備好配件，節儉你的時間。（五十）、你們的服務流程太啰嗦了，真是揮霍時間！怎么這么麻煩啊，快開進去修車吧!來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續，太延誤時間! 　　可能您感到我們的流程有些繁瑣，但這全都是從保證客戶好處的角度上操作的，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保為您提供規范的、高質量的服務，沒有過細流程的最大受害者是您。流程龐雜也是為了向您解釋這次維修內容，讓您更清楚的花費，您不盼望這樣嗎? （五十一）、我可以進車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進行維修嗎? 可以。歡送您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意本身安全。不要到舉升架上面往，請您參觀時盡量不要妨害正在作業的技師，感激您對我們的車間工作提出可貴建議。（五十二）、來一次可不容易，維修保養太不方便啊!什么時候在我們那里也建一家4S店?我每來一次服務站都需要跑很遠，什么時候我們那里才會有服務站? 感激您對我們的信賴，這么遠來一次確實不容易，關于開店，我們廠家的部分計劃會根據外地的實際情況來斷定的，在目前您那里沒有4S店的情況下，我們公司會斟酌不定期的巡回服務的。對于上述問題，均是作出了比較詳細的話術，但是是實際的回訪中是沒有足夠的時間進行闡述，所以要根據實際的客戶情況摘取其中的要點進行闡明，用詞要專業，讓客戶能感覺到回訪人員的專業性和對客戶的重視性。（部分4S店的問題可用于公司4S店落成之后使用）六、結束語。XX先生/小姐，再次感謝您對我們汽貿公司的支持很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪。1）同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節日愉快）！2）如果我們服務不周，請給我們提出意見和建議，我們會盡力改進。如果在用車的過程中有什么疑問或者有什么需要我們協助的，請隨時聯系我們，謝謝！再見！搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到公司領取一份禮品。讓客戶感到我們給他打電話能給他們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。以下是我們總結出的回訪中忌諱的用語或行為：禁用語您是誰？有什么事？不行。那不是我的工作不是我受理的我現在很忙我也沒辦法你必須出示**證件才能辦理我不知道我知道了,我清楚了,你不用再講了。 1你錯了，事實不是這樣的。1你說的對，這個部門服務人員的表現真的很差。1知道沒有？1懂了沒有啊？你聽不懂嗎？1你應該冷靜一下。1公司規定就是這樣沒有辦法。1你要辦就，辦不辦就算了。1你去投訴吧，隨便你。1公司是絕對不會出錯的。不行就是不行。服務過程中的“忌”在很吵或很靜的環境中，說話的聲音太大或太小。在傾聽客戶說話時完全保持沉默。很長一段時間沒有回應，客戶以為電話已經掛斷。什么都沒有說就掛斷客戶電話。在客戶發脾氣時，客戶代表也發脾氣，甚至與客戶發生爭執。沒有注意聆聽客戶反映的問題，忘記做記錄內容不正確，導致再次回電話給客戶。沒有確認記錄信息，卻掛斷客戶電話不要給客戶隨便承諾無法做到的事情客服講話時輕易打斷客戶，插話或是轉移話題客服以掛電話便與同事交談。通話過程中不保持客戶電話直接訪問其他工作人員。1客戶代表服務中精神萎靡，態度懶惰。1責問，反問，訓斥或謾罵客戶。1與客戶交談時態度傲慢。1不懂裝懂，搪塞，推諉客戶。1頻繁使用口頭禪，非禮貌性語言助詞（如：嘍、嘛等）。1拖腔，語氣生硬，頂撞客戶。1通話時打呵欠，吃東西或嚼口香糖。1通話過程中對客戶吼叫，即使客戶無理取鬧或是對方環境很吵的情況下。1通話過程中，如果遇到對方是老年人聽不清楚，可說聲“很抱歉，打擾您了。”方可掛斷電話。遇到用戶提的不知如何解釋的問題時，未經允許直接將電話交給其他工作人員受理。上述均是我部門通過交流、習和搜集，所總結出來的回訪話術，對各種問題皆作出了全面多方位的回答，給回訪者作出了多種回答的選擇，回訪者可根據客戶不同摘其需要進行套用。我們所作出的話術問題雖然較全，但是仍有不足，希望各位同事在日后的學習中不斷進行補充，建立起比較完整的汽貿回訪話術制度，使汽貿“敬畏客戶”的宗旨能夠深入消費者的心中，不斷提高公司形象，擴大公司業績，努力爭做行業的領頭羊。 26 / 26