星級酒店完整全面的培訓手冊(已修改)

　

【正文】 1 總經理致詞 親愛的員工朋友： 熱忱歡迎您加入溫泉大酒店！ 溫泉大酒店提供充分展示個人能力的良機和發展的平臺，您的才能、進取精神將與酒店的培訓指導緊密結合，使您的職業生涯伴隨酒店建設共同發展。 這本《培訓手冊》為您詳細介紹了溫泉大酒店的概況、培訓制度、員工職業道德規范、文明修養、紀律要求和各崗位服務技能要求等內容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養，成為一名合格的員工，為酒店的發展而貢獻您的聰明才智。 希望您在酒店的經歷成為您人生事業發展的基礎，不斷增長才干，迎接挑戰，創造輝煌的未來！ 總經理 年 月 日 《培訓手冊》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識 第三章 酒店意識 第四章 服務心理 第五章 行為規范 第六章 安全消防常識及食品衛生知識 第七章 電話接聽與服務 第八章 培訓管理規定 第一章 酒店概況 ◆溫泉大酒店坐落于壽光市開發區，距市中心僅有三公里，距國際蔬菜博覽會展中心五公里的路程，距濟青高速公路僅 15 分鐘車程， 206 國道、309國道貫穿市區，距火車站 38 公里， 80 分鐘的車程即達濟南、青島機場，交通十分便利，成功實現了酒店業的黃金法則 —— 地理優勢。 溫泉大酒店是由廣東揭陽中萃房產有限公司與濰坊圣方達建材化工有限公司合資成立的股份公司。酒店共投資一億六千萬人民幣。它于 2020 年4 月 18 日試營業， 8 月 8 日全面開業，按照國際四星級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強的涉外商務酒店。酒店采用園林式建筑風格，以奧運會獎杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統樓，一棟貴賓樓，一棟會議中心，一棟餐飲康樂中心。占地 110 畝，建筑面 積達 48000 平方米，建有各式精致舒適的豪華客 2 房 218 間 (套 )，包含普通客房、總統套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴會廳，超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的總統套房，先進的康娛設備，得天獨厚的天然溫泉浴，充滿神秘激情的大富豪夜總會，專業時尚而舒適的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發中心 ?? 軟件建設方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務宗旨，學習借鑒國內外酒店的先進管理經驗，提高酒店全面質量管理，結合酒店實際情況，建立了一套合理專業的組織架構，通過嚴格的培訓，強化訓練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上 精美的禮品，每月一日在溫泉廣場舉辦升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。 店標含義： 溫泉大酒店 —— 是山東省壽光市唯一一家四星級酒店，建筑風張現代氣派，彰顯品位，獨有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務更是一流的，現代的。 標志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍色的圓是一片無限的天空，表達酒店以自身的實力為依托，永遠追求更高質量的服務。抽象的太陽，溫泉造型的優美；溫泉造型充滿親和力，表達酒店 溫馨的服務；太陽造型現代，張力十足，表達企業管理現代，機制靈活不呆板，傳達一種銳意創新的精神；陽光下的溫泉天然健康，健康天然的溫泉水預示同樣真誠服務的“溫泉酒店”人，表達了溫泉酒店天然的真誠的兩大服務概念，“天然的”，“真誠的”讓人對陽光下溫泉酒店的高品位，高透明服務產生強烈依賴感。主體標志以藍色、黃色為基礎，視覺傳達和諧悅耳，對比顯明生動，太陽溫泉的造型更具延伸感，預示酒店具備廣闊的發展空間。 ◆所在地壽光 壽光簡介： 壽光 市位于東經 118176。 32’ — 119176。 10’，北緯 36176。 41’ — 37176。19’，山東 半島中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟南各 150 公里。海岸線長 56 公里，總面積 2180 平方公里，地形全部為平原，是全國對外開放城市之一。壽光市屬暖溫帶半濕潤氣候，四季分明，氣候溫和，年均氣溫 左右，降雨量 608 毫米，年光照時數約 2610 小時，無霜期 195 天。壽光市轄 14 個鄉鎮， 5個街道， 1008個行政村，人口 108 萬。 ◆壽光旅游景點： 一、 壽光林海生態博覽園 位于著名蔬菜之鄉 —— 壽光市西北部，總面積超過 10000畝，為國家級森林公園。園區融自然風光與人為景觀于一體，遼闊、秀麗同時又帶有濃濃的鄉土氣息 。這里擁有可與中東死海媲美的“神奇不沉湖”使您不出國門，可體驗死海不沉。 二、 倉圣公園 3 始建于 1991年，占地 350畝，投資 3000萬元，是一處以紀念造字圣人倉頡為主題的集游玩、娛樂、休閑于一體的綜合性公園。園內建設了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木 350 多個品種， 50 多萬株，草皮 6 萬多平方米。 三、 中國壽光國際生態農業博覽園項目 為深挖生態農業旅游觀光資源，依據農圣賈思勰《齊民要術 》的文化內涵，依托彌河風景區規劃設計并已開工建設了博覽園位于壽光市城區東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范園和世紀之門城雕，南起南環路，西至東環路，北至北環路。控制區為 平方公里，占地 1056 公頃，計劃總投資 10 億元人民幣。 四、 銀 杏樹 生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學校院內。樹高 ，樹冠直徑 30 米。樹圍 ，樹干頂端有幾條粗大主枝，樹冠覆蓋面積 326平方米，其中有兩根主枝在抗日戰爭時期被日軍鋸去，疤痕猶在。據考證：該樹植于明代以前，迄今已有 600余年歷史。古樹卓然獨立，聚天地之靈氣 ，樹干遒勁，今仍生長茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。為壽光之最，定為市級重點保護古樹，為壽光根深葉茂之最佳象征。 五、 中華牡丹園 是壽光陽光房地產開發有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協作開發的建設項目，位于彌河沿岸，是壽光市賈思勰農業生態博覽園的組成部分，該項目總體規劃 528000平方米，于 2020年 4月 18 日壽光市第四屆蔬菜世博會召開之際開園。 園內種植各類名貴牡丹 10 大花色， 900 多個品種， 20 余萬株，搭配種植各種名貴花卉數百個品種， 600余種植物；一期工程分為“牡丹獻壽”等 八大游覽區，有中華牡丹 園銘、臥龍山等二十余個景點，是壽光市著名的風景區之一。 ◆投資方簡介 ：壽光陽光房地產開發有限公司 一、基本情況 成立日期： 2020年 7月 14 日 注冊資金： 2020萬元 經營范圍：房地產、酒店、旅游、物流等 董事長：林榜昭 總經理：孫有華 二、企業簡介 壽光陽光房地產開發有限公司成立于 2020年 7 月，由廣東省揭陽市中萃房產開發有限公司與濰坊市圣方達建材化工有限公司合資成立。 4 自 2020 年 7月開始，該公司先后開發了大型沙料場、溫泉大酒店、陽光溫泉花園小區、中華牡丹園、百樂生態園和物流中心項 目。其中溫泉大酒店、中華牡丹園、陽光溫泉花園小區一期已經完工和投入使用；沙料場、陽光溫泉花園二期、百樂生態園和物流中心項目正在開發建設中。 公司具有三級開發建設資質。 三、前景瞻望 壽光陽光房地產開發有限公司從成立到現在，短短兩年的時間，規模和資本不斷擴張，已涉足餐飲、房地產、物流、生態旅游開發等行業，其發展速度之快、涉及領域之廣、市場回報之高在壽光企業中是屈指可數的。 該公司投資興建的溫泉大酒店是一個四星級酒店，填補了全省縣（市）級星級酒店的空白，帶動了壽光市賓館旅游業的發展。在溫泉大酒店建成之前， 壽光市沒有星級酒店，絕大部分外來客商都到外地居住，嚴重影響壽光的接待形象和正常的經濟效益，溫泉大酒店的建成成為壽光溝通海外聯系的橋梁，拉動經濟增長的杠桿；陽光溫泉花園小區，在建筑設計等方面在壽光市房地產業獨樹一幟；巨大的投資使公司成為 2020 年壽光最大的招商引資項目，在此基礎上，該公司又與市政府協議開發了中華牡丹園、百樂生態園、物流中心等建設項目，對促進壽光旅游業的發展和實現農業產業結構多元化有著跨時代的意義；物流中心（綠保網）項目，是以壽光綠色蔬菜為中心的電子交易平臺，對促進壽光蔬菜交易國際化，推動壽光物 資交易網絡化有著跨時代的意義。公司的舉措得到了市委、市政府的充分肯定，在當地企業屆的地位日益突出； 2020 年，總經理孫有華被舉薦為壽光市房地產協會副會長、第十三屆政協委員；董事長林榜昭被評為壽光市榮譽市民、第十三屆政協常委、十大杰出新聞人物。 發展策劃和市場機遇都給公司的發展提供了得天獨厚的條件，該公司努力爭取在五年之內，成為濰坊市規模較大且具競爭力的民營企業。 ◆酒店各部門的主要職能如下： 行政辦（又稱總經理辦公室）（ Executive Office） 總經理辦公室在總經理對酒店實行經營管理過程中，起著 重要的溝通上下、聯系左右、協調內外的作用。具體負責各類文件的打印、收發、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發放工作。 TEL： 1689 人力資源部 (Human Resource Department) 人事部的主要工作是圍繞著酒店的經營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各 項管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合。達到提高員工的整體素質，優化隊伍結構，充分調動員工的積極性、創造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務。人力資源部下設員工食堂、醫務室、員工宿舍樓。 TEL：20 20 1516（員工食堂）、 2514（醫務室、員工宿舍樓） 5 保安部 (Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財產安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛和消防安全工作。制定酒店有關安全的各項規章制度和安全保衛工作計劃，做好安全防范工作，預 防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內的火警報警電話為 1999，消防部下設保安員 24 小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產安全。 TEL： 199 1999（監控室） 管家部 (Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛生及園林綠化布置等工作。 TEL： 1338 運營部 運營部負責酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經理 對酒店高級管理人員工作紀律進行督導、檢查及負責對全酒店的運營、產品物資進行管理，質量全方位、全過程的監督檢查，使酒店各項產品的質量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產品提供給客人，使酒店的管理更加的科學化、規范化和標準化。 TEL:3839 質檢部 負責全酒店儀容儀表及員工紀律情況進行管理，并負責檢查各部門的業務培訓情況和全酒店員工的應知應會情況，負責每周四大質檢的組織工作，負責酒店內員工培訓的職能部門，主要負責酒店新入職員工的崗前培訓，專業培訓、外語培訓、電腦培訓。負責酒店《溫泉之聲》報的編輯及領導酒 店企業文化建設工作。 TEL： 3839 采購部 (Purchasing Department) 采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 。 TEL： 1631 工程部 (Eegineering Department) 工程部是酒店的設施設備的主管部門。以為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。 TEL： 152 1529（報修電話） 營銷部（ Sales amp。 Maketing Department） 營銷部是協助酒店制定營 銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執行既定方針。 TEL： 1626 公關部 (Public Relations Department) 公關部負責酒店 VIP 客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。 TEL:1773 1 客房部（ HSK） 客房部是酒店的主要營業部門之一，客房服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房部經營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經營效果，是酒店經營過 程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。客房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽及服務形象。 6 TEL： 1558（辦公室） 1 前廳部 (Front Office) 前廳部是酒店以房務運做為