星級酒店完整全面的培訓手冊-資料下載頁

【導讀】熱忱歡迎您加入溫泉大酒店！酒店的發展而貢獻您的聰明才智。挑戰，創造輝煌的未來！309國道貫穿市區，距火車站38公里，80分鐘的車程即達濟南、青島機場，限公司合資成立的股份公司。酒店共投資一億六千萬人民幣。造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強的涉外商務酒店。建筑風格，以奧運會獎杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，占地110畝，建筑面積達48000平方米，建有各式精致舒適的豪華客。宴會廳，超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的總統套房，先進的康娛設備，19’，山東半島中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟南各150公里。壽光市屬暖溫帶半濕潤氣候，四季分明，氣候溫和，年均氣溫。左右，降雨量608毫米，年光照時數約2610小時，無霜期195天。轄14個鄉鎮，5個街道，1008個行政村，人口108萬。為壽光之最，定為。市級重點保護古樹，為壽光根深葉茂之最佳象征。光市第四屆蔬菜世博會召開之際開園。光溫泉花園小區、中華牡丹園、百樂生態園和物流中心項目。

　　

【正文】 意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識 到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。 除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。 第四章 服務心理 研究服務心理，得了解客人對服務的需求?？腿说男枨笾饕嘘P注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。 一、客房服務心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛生清潔、舒適的狀態，又要根據客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展 生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來到客房最先關注的是房間的衛生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛生的。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。 求安全 住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望 見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業形象。 （二）在客房服務中的相應服務行為 根據客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務： 切實搞好客房的清潔衛生。 23 切實搞好客房的環境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養成良好的職業習慣。 保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。 （ 1）主動熱情；（ 2） 微笑服務；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細致。 個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。 二、餐飲服務心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多數住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分析 營養。要有強健的體質與充沛的精力適應快節奏，就必須加強營養。營養能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養離不開每天每餐的飲食質量，所以 ，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養要求，并且要求標明餐食的營養成分及含量?，F在客人還要求多食綠色食品。 風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。 （ 1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有 5 種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。 （ 2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味 。 （ 3）觸覺。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （ 4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下，嘗味功能在 20℃ — 30℃之間最為敏感。 衛生。客人都非常注意餐具及飲食環境的衛生。衛生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛生是餐廳衛生形象的一個重要標志。 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 為了滿足就餐客人 營養及風味的需求，要做到熟練掌握業務知識，迎合客人口味需求。 對就餐客人求快和衛生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛生。 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創造賞心悅目的環境和形象。 （ 1）創造餐廳形象： 美好的視覺形象； 愉快的聽覺形象； 24 良好的嗅覺形象。 （ 2）創造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。 美好的色澤； 優美的造型； 可口的風味等。 三、康樂服務心理 康樂服務員應根據不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服 務工作。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題。客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設施與環境。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。 保健心理需求 客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。 同步心理需求 由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。 求實心理需求 客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。 愛美的心理 需求 愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發展和經濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發生變化。 客人在康樂服務中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。 （二）在康樂服務中的相應服務行為 服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。 康樂場所提供健身房、游泳、網球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。 康樂場所應設立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。 康 樂服務員應在服務中體現康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。 康樂場所應設立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。 25 第五章 行為規范 一、員工儀表儀容規范 （一）儀表 員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）儀容 發型。 男員工：整齊的短發，須在衣領上。只允許染黑發。 不得留鬢角和胡須。 女員工：餐飲員工一律發不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發型，只允許染黑發。 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。 個人衛生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員 工每天修面、保持干凈。 著裝 按規定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。 女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限 1— ，肉色絲襪。 （三）補充規定 員工在崗期間要按規定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。 員工非當班時不得著便裝回工作崗位。 二、員工紀律 員工必須遵守如下規定： 上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛人員及上級的檢查。 按規定打卡并簽到、簽離。 保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調離酒店，必須按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。 員工均應按規定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。 員工必須按規定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食 26 堂。 員工一般不得在酒店內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批準，到指定地點打電話。 員工休假或 下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。 員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。 員工不得使用客用衛生間及客用電梯。 當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。 1不得使用污言穢語，不允許在酒店內打架斗毆。 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 1不得在非吸煙區域吸煙。 1不得代他人或委托他人打卡。 1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。 1不得向客人索取小費和物品。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 三、文明舉止規范（附：不良舉止） 文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 面向客人微笑，敬語對客。 站姿端正，對客服務表示出誠懇態度。 站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。 對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。 “客人永遠是對的” 微笑服務，對客人熱情友好。 不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 當 客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉向別處。 向客人談私事，并變相索取小費。 對客服務中與客人爭執。 冷面孔，對客人不耐煩。 四、文明語言規范 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問 候語、稱呼語等。 27 （一）說話時的儀態 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。 （二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 用“用飯”代替“要飯”； 用“幾位”代替“幾個人”； 用“貴姓”代 替“你姓什么”； 用“有異味”代替“發霉”、“發臭”； 用“讓您破費了”代替“罰款”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 （三）基本的文明禮貌用語： 直接稱謂語 先生 /先生 小姐、夫人、女士、太太 /?? 間接稱謂語 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語 歡迎您住我們賓館。 歡迎您來這里進餐。 希望您能在這里生活愉快。 問候語 您好！ 早安 /午安 /晚安 多日不見，您好嗎？ 祝賀語 祝您節日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝 您一帆風順！ 告別語 再見！ 晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。 征詢語 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 28 需要我幫您嗎？ 這會打擾您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？ 您能夠??嗎？ 如果您不介意的話，我可以??嗎？ 請您講慢點。 應答語 不必客氣。 沒關系。 這是我應該做的。 照顧不周的地方，請多多指正。 我明白了。 好的。 是的。 非常感謝。 謝謝您的好意。 感謝您的提醒。 道歉語 實在對不起 /請原諒 /失禮了。 打擾您了。 完全是我們的過錯，對不起。 感謝您的指正。 我們立即采取措施，使您滿意。 請不要介意。 接聽電話語 您好，這是?? 我的名字是?? 對不起，您撥錯了電話號碼。 請撥電話號碼?? 不要客氣。 需要我留言嗎？ 1婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。 承您的好意，但是?? 1電話總機