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tqm全面質量管理的相關知識(已修改)

2026-06-29 18:54 本頁面

　

【正文】創造價值：通過平衡計分卡導向全面質量管理概念摘要本文嘗試解決一些有關全面質量管理（TQM）的問題。第一，全面質量管理（業績優秀Business Excellence）概念/模式是什么樣子呢？這些全面質量管理概念/模式是否有堅實的理論基礎呢？一些品質大獎例如香港管理協會品質大獎的評審框架和標準會否是全面質量管理概念/模式？第二，全面質量管理模式跟其他管理概念例如平衡計分卡（The Balanced Scorecard, 簡稱BSC）有關嗎？第三，我們是否能夠將全面質量管理概念與平衡計分卡框架整合起來形成一個增值概念嗎？本文的主要目的是建立平衡計分卡導向全面質量管理概念的理論流程，其基礎是將Kanji的全面質量管理模式和平衡計分卡框架參考香港管理協會品質大獎的評審框架和標準。基于系統理論的概念和模式建立技術，首先我們將Kanji的全面質量管理模式和平衡計分卡框架做出一些變更以適合系統理論。其次，我們系統地將這些修改過的模式和香港管理協會品質大獎的評審框架和標準對比。第三，經過分析，我們提出平衡計分卡導向全面質量管理概念（The BSCOriented TQM Concept）和它的理念圖（Concept Mapping），以便在現實世界中進一步測試。這個研究的預期結果是解決上面提及的問題。此研究的最終目的是形成平衡計分卡導向全面質量管理的概念性模式；獲得更具體的經驗或增長世界管理知識，方便全面質量管理實施者和學者去進一步測試。緒論原始的或傳統的質量管理（Quality Management）方法在很大程度上是流程導向的。隨著全面質量管理（TQM）的出現，公司/組織開始專注于外部客戶和內部客戶（Wilkinson, 1992）的需求和欲望（超出需求）。毫無疑問，關于“客戶”的問題成為各種管理工具和概念的中心點。另一方面，全面質量管理的基本概念之一是系統理論（即輸入流程輸出）。即是說，一個組織的輸入流程輸出（活動）的目的是為了滿足客戶的需求和欲望，例如“令客戶滿意”（To Delight Customers），這是商業流程整個增值價值鏈的輸入或起始點，而輸出是“客戶滿意/高興”（Customers’ Satisfaction/Delight），和最終的財務業績。如果接受這個做生意的簡單邏輯，我們仍然必須解決至少兩個主要問題。讓我們假設我們完全了解我們的客戶；根據Ansoff (1984) 的說法，“戰略是公司生意的概念，為所有它的活動提供一個統一的主題。”第一個問題是我們如何能夠在一個統一的主題，即一個公司的戰略下，去組織公司所有的活動呢？第二，即使一家公司有戰略，我們如何能知道這個戰略的執行是正確的呢？在平衡計分卡幫助下這兩個問題的答案就是公司戰略管理。根據Kanji和Asher (1995) 的說法，全面質量管理的最終目的是達到業績優秀（Business Excellence）（公司業績），包括財務和非財務指標。但是，從我們具體的經驗、觀察和反映，全面質量管理的實施者和學者正面臨著很多問題。列舉幾個如下，第一，全面質量管理概念/模式應該是什么樣子呢？一些品質大獎如Malcolm Baldrige 國家品質獎（美國）或香港品質管理協會品質大獎（以后我們稱為HKMA品質大獎）的評審框架和標準是全面質量管理（業績優秀）的概念/模式嗎？第二，這些全面質量管理概念/模式有理論根據嗎？研究背景本文的作者有十多年從事全面質量管理（Lam and Yu，1999，2001）和平衡計分卡（Lam，2002a,b,c）的研究和執行的實踐經驗。而且，作者還研究了一些全面質量管理模式例如Kanji的全面質量管理模式的理論基礎。基于郭普氏（Kolb）的體驗式學習圈（請參看圖1），作者發現（觀察和反映），Kanji的全面質量管理模式和許多品質大獎的基本標準與平衡計分卡框架之間有很多相似之處。本文的作者基于平衡計分卡和Kanji的全面質量管理模式的概念，將全面質量管理與香港管理協會品質大獎的評審框架和標準對比，試圖去建立平衡計分卡導向全面質量管理概念（抽象模式的形成），以便進一步測試。這個研究的驅動力是“價值創造或增值”的想法，因為我們觀察到很多公司浪費太多的資源去使用不同種類的管理工具或概念。

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