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tqm全面質(zhì)量管理的工具和方法(已修改)

2026-03-16 17:29 本頁面

　

【正文】質(zhì)量管理 Quality Management QM ? 什么是 Q？ ? 什么是 QM？ ? 如何進行 QM? ? TQM理念框架 ? TQM的工具和方法追求質(zhì)量的意義 ? “人類在質(zhì)量大堤下生活。” ? “在質(zhì)量管理和防護堤后面，不僅有個人，而且有國家及其經(jīng)濟 …… ” ? “二十一世紀是質(zhì)量世紀” —— 質(zhì)量管理大師，Ｊ .Ｍ .朱蘭一、什么是質(zhì) 量 Quality ? 符合要求 (Quality is Conformance with Requirements) ? 符合標準 (Quality is Fitness for standard) ? 適合目的 (Quality is Fitness for Purpose) ? 適合使用 (Quality is Fitness for use) ? 由使用者決定 (Quality is User Dependent) ? 用戶滿意 (Quality is Customer Satisfaction) 質(zhì)量？一組固有特性滿足要求的程度。 ? 產(chǎn)品 /服務(wù) /過程 /體系 /組織的質(zhì)量 ? 特性 —— 賦予特性 /固有特性 ? 要求 —— 需求和期望 ? 明示 /通常隱含的 /必須履行的 ? 誰提出？ /對什么的要求 ? 符合要求（合格） /不符合要求（不合格） ? 程度 —— 等級，符合程度質(zhì)量特性 —— 產(chǎn)品、過程、體系與要求有關(guān)的固有特性。 ? 定量 /定性 ? 內(nèi)在特性 /外在特性 ? 真正質(zhì)量特性 /代用質(zhì)量特性 ? 關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性質(zhì)量特性 (實物 )產(chǎn)品質(zhì)量特性 1. 性能、 2. 適用性、 3. 可信性 (可用性、可靠性、可維修性 )、 4. 安全性、 5. 經(jīng)濟性、 6. 環(huán)境特性、 7. 美學特性。服務(wù)質(zhì)量特性 1. 可靠性 2. 響應(yīng)性 3. 保證性 4. 移性性 5. 有形性軟件質(zhì)量特性 ? 軟件功能性 ? 可靠性 ? 易用性 ? 效率 ? 可維護性 ? 可移植性視角小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè) 制造業(yè) 包括制造、服務(wù)和政府機構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的質(zhì)量的屬性技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認識質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ) 基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標體現(xiàn)在工廠目標之中公司的經(jīng)營計劃當中不良質(zhì)量的成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都能夠完美的話，將會消失的所有那些成本質(zhì)量的評價主要基于與工廠規(guī)格、程序和標準的符合性與顧客需要的對應(yīng) 改進針對著部門績效公司績效質(zhì)量管理培訓集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會質(zhì)量的兩重含義滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 增加顧客滿意 ? 使產(chǎn)品好銷 ? 應(yīng)對競爭要求 ? 用增加市場份額 ? 提高銷售收入 ? 賣出較高價格 ? 提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 降低差錯率 ? 減少返工和浪費 ? 減少現(xiàn)場失效和保修費 ? 減少顧客不滿 ? 減少檢驗、試驗 ? 縮短新產(chǎn)品面市時間 ? 改進交貨績效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質(zhì)量高花費也高通常，質(zhì)量高花費會更少再思考質(zhì)量？ ? 質(zhì)量就是把事情做好，做正確的事，追求效果或有效性；質(zhì)量管理就是正確地做正確的事。 ? 質(zhì)量就是追求卓越；質(zhì)量管理知識體系就是市場經(jīng)濟條件下追求卓越的學問。 ? 質(zhì)量是企業(yè)提升競爭力不可或缺的戰(zhàn)略武器。與質(zhì)量有關(guān)的概念相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過程程序輸入輸出資源、活動合格員工股東社會要求滿意企業(yè)的顧客 (內(nèi)部顧客 /外部顧客 ) 你的供應(yīng)商你的過程你的顧客輸入輸出要求和反饋要求和反饋 ATT公司的顧客 — 供方模型是什么樣的顧客 (關(guān)系深度 ) 猜想顧客預(yù)期顧客不合格者首次購買顧客重復(fù)購買顧客客戶或常客主動性顧客合伙人停止購買或過去的顧客顧客滿意 (Customer Satisfaction,CS) ? CS是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。 ? CS是一種心理狀態(tài)，是在產(chǎn)品／服務(wù)的整個生命周期中，滿足或超過顧客的需要和期望，從而導(dǎo)致重復(fù)購買和顧客忠誠的思想狀態(tài)。 ? CS是一種經(jīng)歷或體驗的結(jié)果，也是買方與賣方交互作用的結(jié)果。 ? CS是一種價值比較和判斷的結(jié)果。 ? 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不表明顧客很滿意。 CS過程模型滿意證實 / 未證實的期望與理想狀態(tài)比較顧客滿意過程總體的具體的 / 顧客化的

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