現(xiàn)場售樓人員培訓完全手冊(已修改)

　

【正文】 現(xiàn)場售樓人員培訓手冊第一章 概 述售樓員正參與到一個特殊的服務行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元件。從多年的房地產(chǎn)營銷推廣中，售樓員的崗前培訓、在職培訓、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并漸漸完善。在現(xiàn)代社會里，售樓員的性質(zhì)和重要性正發(fā)生變化。那么，作為主角的售樓員自身應怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰——售樓員的定位一、 公司形象的代表進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？最初，你對公司形象的了解大概是閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當你第一次公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應對及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室里的氣氛等。但使你對公司的印象地深刻的是與你會晤的那個人。無論公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產(chǎn)生好感。人們常說，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個員工都代表公司。你的待客態(tài)度、電話應對或寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會被認為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能會令你對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都回給客戶一個好印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。二 、經(jīng)營理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與是實力、樓盤的功能與質(zhì)素、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到 促進銷售的目的。三、客戶購樓的引導者/專業(yè)顧問購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署，辦理產(chǎn)權(quán)等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一個門外變成一個半懂不懂的購買者并非易事。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢得便利與服務，從而引導客戶購樓。四、將樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質(zhì)量、推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。五、將客戶意見向公司反饋的媒介銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時做出相應的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象六、市場信息的收集者銷售員要有較強的反應能力、應變能力與豐富的業(yè)務知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要，銷售員對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納與總結(jié)的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展狀況與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣與場活動的認知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據(jù)。第二節(jié) 我面對誰——售樓員的服務對象一、 售樓員對客戶的服務1． 傳遞公司的信息售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。2． 了解客戶對樓盤的興趣和愛好售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購物喜好形成一定的認知后，方可投其所好，一槍擊中。3． 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務員，在于客戶的回答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實要求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼?，售樓員應根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同時，優(yōu)秀的售樓員要具有理財?shù)哪芰椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。4． 向客戶介紹所推薦的樓盤售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在于客戶溝通時，應將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。5． 回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種于樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?，理應以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需要?；诖耍蹣菃T不僅要鉆研本職工作各方面的知識，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。6． 向客戶介紹售后服務購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應將公司的服務宗旨和售后服務內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。7． 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。二、 售樓員對公司的服務1．公司文化的傳播者售樓員作為公司形象的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要播途徑。2．市場信息的提供者居于市場第一線、與消費者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地。發(fā)展商可通過售樓員獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等以便做出準確的市場定位為項目規(guī)劃設計、營銷推廣等提供先決條件。3．與客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，售樓員應該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給發(fā)展商，同時，售樓員將發(fā)展商的背景實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。第三節(jié) 我的使命——售樓員的工作責任和要求一、 常規(guī)工作職責1． 推廣公司形象，傳遞公司信息；2． 積極主動向客戶推薦公司樓盤；3． 按照服務標準指引、保持高水準服務素質(zhì)；1） 保持笑容；2） 保持儀容整潔；3） 耐心、有禮得向客戶介紹；4） 積極的工作態(tài)度；4． 每月有銷售業(yè)績；5． 保持服務臺及展場的清潔；6． 及時反映客戶情況；7． 準時提交總結(jié)報告；8． 培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向；9． 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等；10． 不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高；11． 服從公司的工作調(diào)配與安排；12． 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；13． 嚴格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售績或有關(guān)公司的業(yè)務秘密。二、 營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作服 務 標 準 目 標避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整潔；寫字臺和柜臺保持清潔；寫字臺上需整齊地放置應用文具；筆記本紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報到準時上班閱讀報章刊物吸煙售樓部于任何時間一律嚴禁吸煙進食售樓部任何時間一律禁止于店面進食 舒適完善的服務環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設施。做好營業(yè)前準備，迎接新的一天。 報章文具凌亂放置、擺設古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；銷售資料不足、不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐。三、 展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求類別工作基本原則展銷會1） 利用人多熱烈的氣氛進行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認購書；3） 對為購買但已接受推銷的客人進行記錄的跟進；4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全4） 盡量掌握意向客戶的資料。展銷會跟近工作1） 對未購買的客人進行全面性的跟進，了解不購買原因，進一步推銷；2） 與客戶服務部保持聯(lián)絡，確定客人依期簽署合同及交款。1） 確保所有客人都已跟進；2） 確保所有買家按時簽合同，依時付款。售樓部1） 對來訪者進行推銷、跟進；2） 對來電者進行推銷、跟進；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常動作。確保所有來訪、來電客人登記確保售樓部及示范單位正常動作，整潔明亮。cold—call1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進；2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新單位資料。主動去找新客戶，提高銷售額。第二章 售樓員的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀銷售人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。因此，我們必須把握培訓銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩個能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即：一個中心即以客戶為中心兩種能力即應變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉地產(chǎn)市場行情、熟悉公司物業(yè)情況；五必學會即學會市場調(diào)查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友。以客戶為中心 一個中心 應變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個能力熱心 耐心 信心 三顆心經(jīng)濟形勢 法律 行情 物業(yè) 四條熟悉調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 五必學會具體來講，我們要求售樓員在培訓后達到如下目標：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容、培育良好的職業(yè)情操，提高身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高和底，服務技能和服務態(tài)度的好和壞，是影響發(fā)展商服務水準的重