現場售樓人員培訓完全手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 。2． 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。3． 提倡每天洗澡，換洗內衣服，以免身體上發出汗味或其他異味。4． 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看的見得地方都要時刻保持清潔。第二節 我行我言——售樓員行為舉止一、站姿1． 軀干：胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。2． 面部：微笑、目視前方。3． 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外分。二、 坐姿1． 眼睛目視前方，用余光注視座位。2． 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出聲響。3． 當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就坐后自己方可坐下。4． 造訪生客時，坐落在座位前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5． 女士坐落時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽別人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向說話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6． 兩手平放在兩腿之間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。7． 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。8． 從座位上站起，動作要輕，避免引起座位傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。9． 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、 動姿1．行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2．行走時上身保持站姿勢標準，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字步”。3．走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4．幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不得超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。5．在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6．在單人通行的門口，不可兩人擠進擠出。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著作出手勢“你先行”。7．在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。8．和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。9．給客人做向導時，要走在客人前兩步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。10．行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11．工作時不得忸怩作態，作怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12．上班時間不得在營吃東西。13．注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。14．社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭于上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前前合龍攏，右手壓在左手上。特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 四、 交談1． 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題和內容。2． 站與客人交談是，首先要保持衣裝整潔。3． 立或落座時，應保持正確的站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4． 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5． 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。6． 在客人講話時，不得經常看表。7． 三人交談時，要使用三人均聽得懂得語言。8． 不要模仿他人的語言、語調或手勢及表情。9． 在他人后面行走時，不要發出詭異的笑聲，以免產生誤會。10． 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分玩笑。11． 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止鹵莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12． 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”。13． 幾人在場，在于話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14． 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不得將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15． 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反映。16． 任何時候招呼他人均不能用“喂”。17． 對客人的詢問不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系。18． 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19． 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。20． 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。21． 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在于別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說話時，應趨前說“對不起，擾亂一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。22． 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡量能用手帕遮住。23． 客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。24． 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，聲音要適中。25． 所有電話，務必在三聲之內接答。26． 接電話時，先問好，后抱項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。27． 通話時，手旁須準備好紙和筆，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單重述一遍以確認。28． 通話時，若途中需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。29． 當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌的回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以明確的答案，如碰到自己不清楚又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。30． 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。31． 通話完畢后，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并等待對方掛斷后在輕輕放下話筒。32． 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您”。33． 對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情的詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。34． 客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善處理。35． 全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。36． 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。37． 凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。第四章 服務規范要求服務規范要求是規定了服務提供所能達到的標準，對“提供什么富翁”的問題給出了答案。服務規范確定后，售樓員的服務才有追求的目標，發展商檢查服務質量也有了衡量的尺度。與其他服務行業有所不同，在狹隘的房地產銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務規范顯得尤為重要。第一節 call me——來電接待要求一、 聽電話禮儀1．處理接聽電話——接聽電話禮儀服務標準目標語言非語言避免紙筆要就手辦公臺上應預備好紙和筆兩響內接聽任何電話想兩聲內，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經常稱呼來電者 快捷專業電話服務趕緊記下來電者，經常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙閉，即時記下）。 早上好！花園，請問有什么幫助你？請問先生\\小姐怎么稱呼？ 擺放整齊立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發音清楚；精神奕奕；語氣溫和。詢問式語氣；面帶笑容。 文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋者。電話響得過久無人接聽；發覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。2．處理接聽電話——處理電話禮儀服務標準目標語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協助。口信如客戶認為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太、）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。復述口信向來電者復述資料到別向來店者道別。尊重客戶，交代清楚。令來電者安心，確保資料準確。予以個人化的服務。不好意思，“*”小姐走開了，我有什么可以幫到您？“*”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“*”小姐盡快回復您。李先生，讓我重復一遍，您的電話是***，想問“*”小姐昨天落定的單元確認沒有。李先生，我會盡快請“*”小姐回復您的電話。如果有什么問題，您可以隨時打電話給我，再見！主動建議，樂意協助，盡量讓客戶得到即時的解釋幫助。詢問式語氣。預備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應記下來電日期和時間。咬字清晰，發音清楚。待來電者收線后才輕輕放下電話。推卸責任，一句不是我負責、不清楚，便收線。一句“她不在”便收線；隨意寫在報章雜志上。含糊不清只用“