國際酒店餐飲部操作手冊(已修改)

　

【正文】 國際酒店餐飲部操作手冊作者：日期： 瀚新國際酒店餐飲部操作手冊目 錄 部門說明 餐飲部概述 餐飲部組織機(jī)構(gòu)形成 餐飲部任務(wù) 餐飲部職能 餐飲部各崗位工作職責(zé)及工作流程 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程 餐飲部樓層經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程 餐飲部樓層主管崗位職責(zé)及工作流程 餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程 、 餐飲部傳菜員崗位職責(zé)及工作流程 餐飲部迎賓員崗位職責(zé)及工作流程 餐飲部酒水員崗位職責(zé)及工作流程 餐飲部核算流程 餐飲部早餐核算流程 餐飲部中餐、晚餐核算流程 餐飲部送餐核算流程 贈送流程 退單的工作流程 餐飲部采購流程 出庫流程 月末盤點(diǎn)流程 瀚新國際酒店餐飲部操作手冊 一、部門說明 餐飲部概述 餐飲部是為賓客提供食品、飲料和服務(wù)的部門。餐飲產(chǎn)品是有形產(chǎn)品(各式菜點(diǎn)、各類飲料等)和無形產(chǎn)品(烹飪技藝、餐廳服務(wù))的有機(jī)結(jié)合體。餐飲部是酒店經(jīng)營收入的主要來源之一；餐飲部的服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客觀標(biāo)志；餐飲產(chǎn)品和服務(wù)直接影響整個酒店的聲譽(yù)。餐飲部組織機(jī)構(gòu)形式 餐飲部主要分以下區(qū)域?qū)ν饨?jīng)營，即：餐飲宴會會議區(qū)域、包房就餐區(qū)域、散臺早餐就餐區(qū)域、大堂吧區(qū)域。行政酒廊；同時負(fù)責(zé)酒店客房的送餐（全天）服務(wù)。根據(jù)以上經(jīng)營區(qū)域，餐飲部下設(shè)樓層經(jīng)理、樓層包房主管、樓層散臺主管、宴會廳主管、傳菜部主管，迎賓員、收銀員、酒水員、服務(wù)員、傳菜員等人員，分別負(fù)責(zé)餐飲部的服務(wù)接待和經(jīng)營管理工作。其人員組織架構(gòu)構(gòu)參閱酒店餐飲部組織架構(gòu)圖。餐飲部任務(wù) 民以食為天，以餐飲為導(dǎo)向，為客人提供住宿、康樂一系列服務(wù)，形成互補(bǔ)的經(jīng)營方式，提供一站地服務(wù)，方便并滿足了客人的需求。 （1）向賓客提供有形產(chǎn)品菜肴及酒水（2） 向賓客提供無形產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（3） 搞好餐飲經(jīng)營管理控制成本，完成銷售任務(wù)（4）樹立良好的社會形象餐飲部工作職能（1）合理制定菜單，創(chuàng)造經(jīng)營特色（2）控制餐飲成本，增加盈利（3）組織好食品生產(chǎn)過程，提供優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品（4）重視餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量（5）加強(qiáng)餐飲促銷，增加營業(yè)收入二、餐飲部各崗位職責(zé)及工作流程餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程 報告上級：酒店總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：餐飲樓層經(jīng)理 聯(lián)系部門：酒店各部門 崗位職責(zé)： （1）帶領(lǐng)本部門員工準(zhǔn)確及時完成上級交給的各項接待工作，做好本部門日常工作安排。 （2）負(fù)責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作的指導(dǎo)。進(jìn)行日常工作的監(jiān)督、檢查、 總結(jié)、不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 （3）負(fù)責(zé)對本部門員工的思想品德教育，對員工進(jìn)行量化管理、目標(biāo)管理。掌握員工思想動態(tài)，充分調(diào)動員工的工作積極性，確保員工的服務(wù)熱情。 （4）充分掌握飯店菜肴、菜式的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，掌握酒水文化的有關(guān)知識，負(fù)責(zé)檢查菜品、 酒水質(zhì)量。不允許將不合格的經(jīng)營產(chǎn)品提供給顧客。 （5）根據(jù)上級制定的各項指標(biāo)，計劃控制經(jīng)營物品的發(fā)放使用及保養(yǎng)。加強(qiáng)對餐具等物 品的管理，保證經(jīng)營產(chǎn)品和環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供安全服務(wù)。 （6）本著不欺騙、不得罪顧客，讓顧客都滿意的原則，妥善處理好顧客投訴及接待中的突發(fā)事件。 （7）負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績效評估，接獎懲制度實(shí)施獎懲。 （8）按時參加上級領(lǐng)導(dǎo)組織的會議，并在餐廳開市前召開班前會，布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)的工作。 （9）對重要客人給予特別關(guān)注，與客人進(jìn)行必要的溝通與交流，建立忠實(shí)客戶群。適時將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況報給上級領(lǐng)導(dǎo)。 餐飲部經(jīng)理工作流程：量化時間工作流程工作內(nèi)容9：30 —9：50早例會 培訓(xùn)在工作中遇到問題的處理方法； 對前一次服務(wù)做好總結(jié)與布署；檢查餐廳服務(wù)員身體情況、精神狀態(tài)與著裝情況。09：50—11：00餐前布署 與檢查檢查餐廳預(yù)訂情況；檢查餐廳燈光、通風(fēng)、音響、空調(diào)等設(shè)備是否完好；檢查物料準(zhǔn)備情況；檢查服務(wù)員擺臺是否規(guī)范，餐前物品是否準(zhǔn)備充足；檢查酒水品種及酒水質(zhì)量；檢查展出菜點(diǎn)的質(zhì)量與擺放情況；檢查菜肴結(jié)構(gòu)變化，列出菜肴推銷重點(diǎn)；11：00 —13：00餐中巡視監(jiān)督與 指導(dǎo)和沽清不停巡視服務(wù)員的服務(wù)是否熱情、周到，檢查服務(wù)人員工作程序及服務(wù)用語是否準(zhǔn)確、到位和規(guī)范；巡視客人情況，客位及客人對菜肴、服務(wù)的評價和特殊要求；對重要及老顧客餐中營銷維護(hù)工作；巡視菜肴出品投料及裝盤效果、餐具衛(wèi)生及完好程度；及時指導(dǎo)部下業(yè)務(wù)；與相關(guān)經(jīng)營部門做好溝通工作；妥善處理餐廳的突發(fā)事件；13：00 —13：30餐后檢查、總結(jié)與 反饋檢查服務(wù)員的服務(wù)收尾工作是否有遺漏，是否提醒客人打包，是否主動為客人退剩余酒水和偷吃偷拿等違紀(jì)行為；對業(yè)務(wù)素質(zhì)差的員工，及時培訓(xùn)，糾正錯誤，指出正確的做法；為一天的工作做好全面總結(jié)，記錄經(jīng)驗與教訓(xùn)，為下一次接待做好精神上的準(zhǔn)備，提出改進(jìn)措施；及時，準(zhǔn)確、全面地向有關(guān)部門反饋當(dāng)日發(fā)生的一切問題；分析和報告物品使用情況，提出領(lǐng)用計劃；對當(dāng)日工作及時點(diǎn)評，進(jìn)行獎懲，實(shí)現(xiàn)激勵管理，并確立下一步工作目標(biāo)。下午工作同上餐飲部樓層經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程 報告上級：餐飲部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：餐飲樓層樓層主管 聯(lián)系部門：酒店各部門 (1) 負(fù)責(zé)制定本樓層工作計劃及經(jīng)營分析，并組織督導(dǎo)。 (2) 負(fù)責(zé)落實(shí)、督導(dǎo)、反饋前臺經(jīng)理所下達(dá)的各項工作任務(wù)，并能保質(zhì)保量的完成。 (3) 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)員工做好各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。 (4) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)本樓層員工的業(yè)務(wù)知識及對客溝通技巧，使本部門員工的業(yè)務(wù)能夠迅速提升。 (5) 負(fù)責(zé)做好樓層主管及員工的績效考評工作。 (6) 負(fù)責(zé)對店內(nèi)顧客的維護(hù)工作及店外開發(fā)工作。 (7) 負(fù)責(zé)對本部門成本的控制及核算。 (8) 負(fù)責(zé)與各部門之間的溝通配合、協(xié)調(diào)工作。 (9) 定期與員工溝通、開溝通會，聽取員工匯報與心聲，并及時向上級反饋，迅速為員工進(jìn)行解決。樓層經(jīng)理工作流程： 量化時間 工作流程工作內(nèi)容09：15集合點(diǎn)名激情調(diào)動與感染09：20跳操或情景訓(xùn)練打造團(tuán)隊09：30 —09：50早例會按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工儀容儀表，著裝及員工精神面貌。按標(biāo)準(zhǔn)檢查行為規(guī)范即言行舉止。總結(jié)昨日問題、主題案例分析，并部署當(dāng)日工作。09：50 —10：10領(lǐng)用一次性備品、信息整理與檢查工作員工到吧臺領(lǐng)取一次性備品，講究效率。檢查員工清掃衛(wèi)生期間有無做與工作無關(guān)事情的現(xiàn)象。指導(dǎo)員工如何清理衛(wèi)生及安排衛(wèi)生清理重點(diǎn)。隨時了解員工思想動態(tài)并進(jìn)行談心工作。與主管分配好工作任務(wù)，做好信息統(tǒng)計、意見反饋及服務(wù)日記的上交工作。檢查設(shè)備設(shè)施的完好及操作，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。做好員工考勤考評的上墻公示工作。10：10 —10：30針對預(yù)訂餐，安排主題服務(wù)，先期準(zhǔn)備工作到迎賓區(qū)訂餐單核對預(yù)訂餐情況。抽查員工到菜展區(qū)了解菜品、熟知菜品情況。抽查衛(wèi)生清理情況。做好主題營銷服務(wù)會議的安排及布置工作。10：30 —10：40 10：40 —11：00 沽清會、調(diào)動員工激情檢查員工工作準(zhǔn)備情況及營運(yùn)設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況。協(xié)助樓層主管召開沽清會，每日相關(guān)菜品信息做好記錄。沽清會期間利用行之有效