營運部業務技能培訓(已修改)

　

【正文】 營運部業務技能培訓 員工每日工作流程圖 操作要求 打卡、整理儀容儀表 商品出場 促銷標識管理 核對價格 查看交接班本，了解上一班次遺留工作 清潔衛生 營業前 營業中 陳列商品（包括調整貨架、淘汰商品） 打卡、整理儀容儀表 質量檢查 現場促銷 整理退換貨商品，并與收貨區交接 反饋缺斷貨 接待顧客投訴 商品還原 操作步驟 送貨 標價簽管理 顧客指引 報損 整理周轉倉庫 開單銷售 調撥 商品安全 接待團購 營業后 調價 填寫“交接班工作”內容 打卡、脫工衣 召開部門總結會 操作步驟 清潔衛生基本要求 清潔衛生是員工日常、持續性的工作，每日營業開始前及營業結束后應對商品及貨架全面的檢查和清潔，營業當中應隨手檢查隨手清潔。 每日清潔范圍包括：貨架（層板、背板、掛鉤、扣板、護欄、卡條、支柱）、貨架上陳列的商品、促銷標識、周轉倉內的地面。 各區域及條柜負責人應根據管轄范圍，制定清潔計劃，以月或周為單位輪流對貨架及商品進行深度消潔。 每日清潔工具是濕的抹布。 清潔商品時必須保證商品的安全。 員工做到隨時保持賣場清潔。 ① 地面出現紙屑及雜物應隨手清潔。 ② 上貨前和調整商品陳列時應清潔貨架和商品。 ③ 上貨時紙屑必須放在平板車上，不得隨處丟棄。 ④ 要制止顧客在商場吸煙。 ⑤ 顧客打破商品要求賠償后，及時清潔。 操作要求 更換堆頭、端架操作要求 向主管了解堆頭端架陳列位及所有陳列的促銷商品品種 將新一期促銷商品陳列到堆頭或端架上 將原陳列商品封箱后存放到周轉倉指定存貨位 配備促銷標識和 POP以及試吃、試用道具 根據陳列位、陳列原則確定出貨數量 清理現場 操作步驟 操作要求 封箱的商品應盡量采用原包裝箱 。如屬非原包裝箱，應該做到： 同一品名、規格商品應放在同一個裝箱內； 應在箱外注明商品的條碼品名、數量、保質期等 如再次出貨時，應先出非原裝箱的商品。 開箱不得損壞商品和箱子，上貨的過程中應做到隨手拆箱，將外包裝打平堆放，避免堵塞通道； 堆頭、端架陳列不應超過兩個品種，應遵循公司陳列原則：整齊、豐滿、前置。 堆頭、端架陳列應陳列品牌性強、有價格優勢，能大幅度提高單品銷售額的促銷商品；根據商品特性配備相應的促銷標識； 端架、堆頭陳列的要求： 卡板堆放一條線 堆頭高度一條線 地堆四角一條線 紙箱開口一條線 前陳列一條線 上下垂直一條線 排列方向一條線 標牌標志一條線 上貨后尤其應該注意價格標識和 POP，必須核對以下內容； ? POP所示價格是否正確，促銷信息與商品賣點是否相符 ? 翻頁價格牌價格是否正確；促銷標識是否與商品特點相符； ? 更換原陳列位的標價簽，如有多處陳應更換所有的標價簽； 上貨完畢須做好現場清潔工作，對于部分需要留存的紙箱應存放在周轉倉內的指定位置。 上貨操作要求 操作步驟 檢查商品陳列是否豐滿、前置、整齊 如無庫存，則將缺貨牌填寫日期后，陳列在斷貨商品標價簽后面，將缺貨商品條碼、商品名稱統計后交部門主管 到后倉（包括貨架頂）取貨 如有庫存，按照先進先出原則進行陳列 陳列后應檢查標價簽 撤下原列商品 上貨后清潔現場衛生 按照先進先出順序陳列商品 清潔貨架衛生、商品衛生 斷貨商品到貨后，應及時陳列到貨架，應立即撤除缺貨牌 營業員檢查商品陳列時應注意以下幾個問題 ? 知否整齊、豐滿、前置； ? 標價標簽與商品是否對應； ? 商品及貨架上是否有灰塵或雜物； ? 商品是否正面面對顧客，商品信息是否得到充分展示； ? 是否做到先進先出，是否有臨近保質期的商品； 從后倉（包括貨架頂）出貨以及陳列商品時，應遵循先進先出原則； 營運中上貨時應使用平板車或重型平板車，非營業時間大批量上貨可用叉車，注意保持通道通暢； 開箱不得損壞商品和箱子，上貨過程中應做到隨手拆箱，將外包裝打平擺放，避免堵塞通道 上貨請必須對貨架和原陳列商品進行清潔，上貨過程中商品應先清潔在擺放到貨架上； 上貨完畢須做好現場清潔工作，保持地面清潔； 普通貨架陳列操作要求 ? 整齊、豐滿、前置 ? 一物一簽，同一單品可以多點陳列，但要注意標價簽的跟隨； 固定陳列，未經上級許可，員工不得隨意調整商品陳列位，斷貨應 ? 列缺貨牌，不得隨意拉排面； ? 方便顧客選取、放回； ? 循環先進先出的原則； 操作要求 同類或同種商品縱向垂直陳列； 陳列方式應與商品特點相適應； 整箱銷售的單品陳列于貨架最下方； 收銀臺前小貨架應陳列較小件、不易碎、或顧客在排隊結賬時易沖動性購買的商品； 貨架陳列的四個要點 正面朝外勿倒置 能豎不躺上下齊 左小右大低到高 商品標簽要對準 貨架陳列的八大原則 先進先出 垂直（縱向）陳列 相關鏈陳列 豐滿陳列 容易辨別 伸手可取，易取易拿 顯而易見 二指原則（層板與商品間隔距離） （請參見下一頁八大陳列原則講解） ? 超市內商品，尤其是食品，為了保持商品整體相對好的保質期，在補充商品時應依照先進先出的原則來進行。 ? 補貨時把里面的商品先拿出來，檢查一下，如果保質期和待上架的一樣，且貨架和商品都干凈，就直接上貨，否則，商品拿下來清潔后把新商品補充在里面，然后把原來的商品放在外面。 ? 尤其是生鮮、冷凍冷藏等保質期較短的食品更要注意先進先出 。 同類商品垂直（縱向）陳列，會使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售 相關鏈性商品應陳列在通道的兩側，或陳列在同一通道、同一方向、同一側的不同組貨架上，而不應陳列在同一組雙面貨架的兩側 ?滿陳列可以增加顧客對商品豐富的好印象，吸引顧客注意力，又可以減少倉庫（包括加高層）的庫存，加速商品周轉，如果貨架不滿陳列，對顧客來說是商品自己的表現力降低 超市中有成千上萬的商品，要使顧客能夠很容易辨別什么商品在什么地方，必須做到分類標示清楚，在重要的路口、通道懸掛導購牌 ? 商品陳列做到顯而易見的同時，還必須使顧客自由方便拿到手。 ? 重要的是注意商品的高度，例如：超市中的高個子男營業員常常將商品陳列自己手夠的著的地方，而來超市購物的大多數是女性，統計資料表明，女性平均要比男性矮 1020CM，因而拿取不是很方便。 ? 特別對一些需要量感陳列的商品，商品往往堆的很高，這時就要考慮近旁再堆放陳列一些該種商品，讓顧客伸手可取。 ? 比如說分量較重、家庭裝的立白洗衣粉，若擺在最上面一層，恐怕沒有多少家庭主婦會拿得到。 ? 因此，我們加高層上一般只擺一些下面有的商品，只作展示作用。 ? 超市商品一般都是包裝商品，包裝物上都附有商品的品名、成分、價格等說明性內容，商品在貨架上讓顧客顯而易見是商品銷售達成的首要條件。 ? 如果商品陳列使顧客看不清楚，就很難引起顧客的注意，商品就很難銷售出去。 ? 商品陳列顯而易見的原則要達到兩個目的： 是讓賣場內所有的商品都讓顧客看清楚的同時，還必須讓顧客對所看清楚的商品作出購買與否的判斷。 是讓顧客感到需要購買某些預定購買計劃之外的商品，既激發其沖動性購物的心理。 現場促銷操作要求 操作步驟 了解促銷商品、促銷價格、賣點 檢查試吃、試飲、試用等促銷工具和促銷品的到位情況 利用肢體語言和口頭語言主動向顧客推薦商品，注意利用商品 賣點吸 引顧客的注意力，但嚴禁強買強賣 促銷前應充分了解促銷商品賣點 ， 除商品價格外還應包括成分 、功效 、 使用人群及相關的流行信息等； 促銷應該注意語言和肢體動作的結合 ， 利用多種方式展示商品信息和賣點； 現場叫賣時音量適中 ， 使用喊話器時應把喇叭口朝向上方 ， 去不允許近距離對這顧客叫賣； 當周圍沒有顧客時應大聲叫賣引導顧客走近 ， 如有顧客經過時應停止叫賣 ， 主動介紹商品的賣點或邀請顧客品嘗 ， 試用； 促銷語言應通俗易懂 ， 但不充許使用街販叫賣的語言 ， 如 “ 走過路過 ， 不要錯過的詞語 ”“ 跳樓大甩賣 ” 等； 促銷時應注意烘托氣氛 ， 刺激顧客購物興奮度 ， 注意利用顧客圍觀的機會激發其它顧客的好奇心； 現場促銷嚴禁強買強賣 ， 不允許將商品硬賽到顧客的手上貨購物籃里； 操作要求 促銷標識管理操作要求 操作步驟 明確促銷標識信息 還原促銷標識，并在物料登記本上做好記錄；單面 POP撤下后應保存在專門的物料庫，雙面 POP撤下后應交給美工集中處理 每日營業前，核對促銷標識， POP的價格是否正確，是否干凈衛生 促銷期中，維護促銷標識、 POP（如清潔污漬、粘貼脫落的 POP等） 促銷期結束后，撤下促銷標識、 POP 填寫 POP海報申請單交給美工編寫 到美工室領取 POP 以下沿 POP 到專門存放的周轉倉庫領取促銷標識，并在物料登記表上記錄 清潔、安裝促銷標識 促銷商品陳列時必須配備正確的促銷牌 （ 含 POP） ,向顧客傳達清晰的促銷信息；必須根據商品的特 性配備相應的促銷標識 ， 各類促銷標識的含義如下： 高明之選的商品選擇：價格明顯低于核心商圈競爭對手 ， 幅度分別為：生鮮不低于 30%；食品不低于 20%； HBA不低于 10% 超市特惠的商品選擇：必須是捆綁銷售 、 或有買贈 、 顧客能觸覺到額外優惠 、 物超所值的商品 新品上市的商品選擇：新上市 、 新出爐 、 有特點商品 、 能觸發顧客好奇心的商品 店長推薦的商品選擇：差異化經營的商品和性價比高的商品 促銷商品的選擇：在核心商圈內具有一定價格優勢 ， 幅度分別為：生鮮不低于 15%；食品不低于 10%； HBA不低于 5% 每日營業前 ， 必須核對促銷標識使用是否正確；領取 、 還原促銷標識必須在物料在物料登記本記錄； POP管理必須注意以下事項： ? 書寫 POP必須填寫申請表 ， 經領班或部門主管審核后交美工書寫； ? POP的字體必須統一規范 ， “ 促銷價格 ” 應醒目 、 突出 ， 注明原價 ， 使用中文度量衡單位； ? POP應用魚線懸掛在商品的正上方 ， 下沿 ； ? 日常工作中應注意 POP的維護工作 ， 如有卷邊應及時進行張貼 ， 如有毀損貨污漬及時更換； 操作要求 物料登記本 物品名稱 出庫數量 出庫時間 姓名 入庫數量 入庫時間 姓名 備注 促銷標識 5個 3月 22日 萬達 4個 3月 30日 萬達 一個破損 送貨操作要求 操作步驟 請顧客在服務臺的送貨登記本登記 把待送商品裝上送貨車并做好送貨工具的登記 跟隨顧客將商品送到目的地后立即返回 返還送貨工具 在送貨登記本上登記返回時間 ，必須在五分鐘內到服務臺報到； ，應注意了解顧客需求，返回后及時向部門主管反饋； ； ? 不得接受顧客的禮物； ? 易碎商品應放在最上面避免壓壞； ? 整箱商品應放在送貨車的最低層； ? 瓶裝商品應用紙箱包裝避免運送過程中碰破； ? 送貨時應緊跟顧客，避免迷失方向； ? 送貨時應留意送貨工具，遺失按采購價賠償； 操作要求 大件商品送貨 操作步驟 營業員填寫購物單交給顧客買單 帶領顧客到服務臺填寫送貨單（一式三聯）送貨單顧客聯交顧客保管 把送貨單隨貨同行聯顧客聯交服務臺保存 憑送貨單隨貨同行聯和電腦小票辦理商品出場