帝豪會會所康體部管理手冊(45頁)-經營管理-wenkub

　

【正文】 動作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。第一、二次用洗發液洗，第三次用護發素洗。 客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發或圍上布罩，請客人入座（理發布罩可待客人坐定后再給客人系上）。 地面保持衛生干凈，每次操作完畢后，要進行清理地面，停止營業時要徹底打掃。 三、沖涼房服務員崗位職責 負責沖涼房客用物品的配放工作（牙具、須刀、香皂、洗發水、沐浴露等）； 及時做好沖涼房的衛生打理，勤查勤換； 做好沖涼客人的服務工作； 及時做好對各水池的服務，監控水溫，及時收集客人的反饋意見； 配合二次更衣及蒸汽房工作人員的相關工作。 六、 出品部員工崗位職責 嚴格遵守公司的所有規章制度，尊重上司，服從管理； 準時上班，搞好班前工作，檢查當日物資準備情況，并檢查食品質量，不得使用變質 食品； 下班前搞好班后衛生，整理并保管好所有物料和用具，做好全日報表提交財務核對，并檢查所有電源和煤氣關閉情況。 三、 休息廳服務員崗位職責 服從管理，密切與領班配合，做好休息廳的服務工作，確保高質量服務； 嚴格按照服務流程為客人服務，注重服務的規范化，細致性； 培養端正的工作作風，調整工作心態，不把個人情緒帶到工作上來； 保證良好的儀容、儀表、禮節禮貌和崗位紀律，展現良好的精神風貌； 檢查消毒柜狀態、毛巾柜溫度、空調溫度等常用設施運行狀況，保持休息廳的良好環境衛生； 負責休息廳的環境衛生打理和收場布場工作，隨時回答客人的詢問，積極向客人宣傳公司的消費情況和營銷舉措； 做好巡臺工作，保證臺面整潔，及時為客人提供優質的服務； 及時了解休息廳客人整體消費情況，切實實施個性化服務； 與出品部、水療區密切配合，開展好日常服務工作。 四、樓層 部長崗位職責 直接對主管負責，在主管的領導下管理好所轄區域員工； 按標準檢查所轄區域的環境衛生、布置規格和服務質量； 組織召開班前班后會，檢查服務員的儀容儀表； 做好各區域的巡查工作，不斷提高區域員工勞動紀律和服務質量； 做好員工的排班考勤工作； 合理調配人員的崗位分工，保證所轄區域日常工作的高效運轉； 對所轄區域的財物進行保管和控制； 正確處理部分突發事件，并及時向上級匯報； 負責所轄區域設備設施的維修跟蹤和保養工作，認真填寫相關物料消耗報表，保證區域物品配備完善、設 備狀態良好； 觀察和掌握員工的思想動態，評估員工工作業績，并負責作好對新員工的培訓工作。 嚴格對衛生方面進行管理監督檢查（每半小時一次）。 對工作中發現的問題及時作好詳細 記錄、處理、匯報。 二、部門主管工作 對經理的工作負責，主要負責前臺、更衣、水池、休息廳服務員、水吧等及按摩區域的管理工作。 審核、簽發本部門主管的物品采購，物資使用，并核簽其費用開支單據，呈報總經理審批，按部門預算，控制成本開支，提高效益。 保持與賓客良好的關系，建立健全客史檔案，隨時收集、征求客人的反饋意見，接受客人投訴，及時跟進處理，并分析在服務質量的管理中帶傾向性的問題，適時提出改正措施及方案，并責令相關主管人員予以限期整改、跟進、落實。 協助人事部門招聘本部門（二級部）主管以及下屬員工，做好本部門各項人事安排，根據工作需要，合理調配人員，并有權調動本部門員工的工作；對本部門主管及下屬員工，如違反公司規定和制度的，有權給予辭退，報人事部門辦理解聘手續。 帝豪會 康體部管理手冊 帝豪會總經辦 二 00 五年二月二八日 第一章 各崗位職責 一、經理工作職責 在總經理的領導下，全面管理和負責本部門的各項經營業務工作，協調、配合好各部門的工作，對總經理負責。但部門主管的辭退，需要報總經理審批同意；對工作態度好，業務水平較高的員工，有權建議升職及加薪。 調研 周邊相關行業市場動態，分析賓客消費趨向及客源流向；與相關人員團體同研討、制定為實現公司經營目標的具體營銷策略和方案、計劃，開展營業推廣工作，適時考察、調研同行其它場所的發展趨勢，特別要時時掌握本公司主要競爭對手的項目經營特色、經營動態等，綜合各方信息，進行全面，深入的研討；并定期或不定期向總經理提供部門經營的分析報告（如營業分析、成本控制等），作為總經理改進、改善經營、調整決策的參謀。 1參加總經理召集的行政會議，做到“上傳下達，下情上報”、“重在落實，貴在反饋”。 主持召集每天的班前例會，對于本部門的工作進行詳細的安排，確保本部門工作秩序正常、流暢。 負責每月本部門的考勤工作，經過經理核實后交財務部。 三、各部門部長工作 一、出品部部長崗位職責 直接對主管負責，管理出品部的日常工作； 督導員工保證出品質量，并對員工操作過程給予指導和幫助； 提高員工防火、防電意識，及時消除隱患，避免事故發生； 認真抓好 衛生防疫工作，并對各項食品、飲料及設備進行定期的衛生檢查和清洗； 嚴格把好食品制作的標準關與程序關，避免因違反正確操作要求造成不必要的浪費和損失； 負責員工專業技能培訓并根據時令變化和公司營銷活動不斷創新出品； 合理控制各項物料成本，避免貨品積壓過期而不能使用； 嚴把出品質量關，及時收集顧客對出品的意見并及時認真加以改進； 負責采購部分出品備料，并負責驗收采購物料的質量； 完成上級交辦的其它工作任務。 五、 水療區部長崗位職責 直接對主管負責，在主管的領導下做好水療區的管理工作； 負責對水療區員工的業務培訓工作，督導并參與各項服務工作，保證向客人提供安全、衛生、舒適的服務； 精通水療區的專業知識及業務技能，負責好機械設備的操作及保養，嚴防事故發生； 負責各功能水池的配制，及時了解客人消費意見，并對水療功能開發提出合理化建議； 負責水療區的出單、入單，協同大堂、休息廳的開展好日常工作； 負責泳池保養、環境衛生打理及相關服務工作； 完成主管布置的其它任務。 四、 樓層服務員崗位職責 服從管理，聽從指揮，按照樓層服務規程和質量要求，做好日常衛生打理及服務工作； 按規定要求布置客房，檢查房內設施設備的狀態，對異常現象及時報修； 及時參加各種培訓，熟練掌握業務知識和工 作技能，確保向客人提供優質服務； 保持整潔的儀容、儀表和飽滿的精神狀態，養成良好的禮儀、禮貌習慣，遇 到客人或公司管理人員應主動鞠躬問好； 用心服務，對客人不得有不滿或侮辱等行為，更不得當眾頂撞客人，嚴禁向客人暗示或強索小費； 品德端正，廉潔奉公，拾到客人的財物應立即向上司匯報，并協助相關人員盡快聯絡失主； 愛護公司財物，認真做好環境衛生打理和設施設備的保養維護工作； 勤于查房，保持良好的房間狀態，做到客人用品齊全，設施設備正常，環境衛生達標。 正確使用各類器皿，并經常檢查其質量情況，發現問題應及時上報； 注重個人衛生和儀容儀表，按照衛生部讓有關要求進行操作； 嚴格做到按單發貨； 按操作規程進行操作，積極配合一線服務工作，確保高效率地提供優質出品； 做好每日物資消耗情況的統計，并認真填寫工作報表。 四、蒸汽房服務員崗位職責 打理好蒸汽房工作崗位的衛生，收拾好客用物品； 控制好蒸汽房溫度（干蒸 90— 120 度，濕蒸 55— 65 度）； 為客人提供相關服務工作（送冰巾、冰水、調節蒸汽房溫度等）； 協助沖涼房服務員做好水池的服務工作； 密切注意客人安全，有效勸阻醉酒、高血壓、心臟病的客人蒸汽。 對客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚的要及時請示。 客人無論是理發、洗 發、美發等都要事先給客人洗頭，然后再進行其他程序。為客人洗發時手勢要輕重適度，防止洗發液流到客人的眼、耳、頸里。 美發過程中，客人頭發上施上藥水電發或其他原因需等候時，要告訴客人等候的時間，并請客人飲 一杯咖啡或熱茶。副手要為客人清理剪下的毛發，解下理發衣、圍布。因此合作要默契。 通業務技能，熟練掌握酒吧各種工作、器皿的使用方法。 服從上司的安排，完成所屬范圍的清潔衛生，及時清理各種破爛的工具、器皿及做好保養工作。 認真鑒別真偽現鈔，發現鈔票有懷疑，應向客人婉轉解釋，重新換一張。 前臺所有單據更改、打折、簽單、免費一律必須由當值經理簽名方有效。 必須公正無私地按規定做好輪牌上鐘順序工作。 必須準確做好鐘數報表，每天將技師鐘數，技師牌位公報于技師休息室。接待服務工作 服務員站立 于所負責的區域，客人來時，要示以禮讓的語言和動作：“歡迎光臨”，并以手示意。 1）客人娛樂時的服務 隨時注意客人的服務要求和動態，客人用的飲料罐及小吃碟應及時收走，并詢問是否還需添加，如客人要點歌就迅速遞上點著的蠟燭，并迅速遞上歌單。在客人離開時，要禮貌的主動道別。保持各種設備完好。客人到位后，為客人提供酒水、食品及快餐服務。 2）中班樓層服務員崗位職責： 及時清理賓客的房間及衛生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區域、工作間和走廊地毯等； 定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單，完成白班交接的未完成的工作， 認真填寫服 務員工作報告的各項內容； 保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發現問題立即向領班和服務中 心報告，并陪同工程維修人員進房間維修； 留意住店客人的特殊行為和患病情況； 及時清理客房內的餐具，并通知送餐部，協助洗衣房分送客衣； 嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒； 客人離店后及時查房，發現問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺 留物交服務中心登記； 及時核準房態，迅速清理空房，經領班核準，報告服務中心； 及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具； 檢查房內冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲 用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。掌握服務的基本知識和技巧，掌握健身房服務程序與服務規范，具有較豐富的體育鍛煉運動常識，懂得健身機理 ，能根據客人的具體情況幫助制定健身計劃。提高服務素質，為客人提供優質的服務。 2）崗位細則 準備工作 （ 1）儀表整 潔，準時到崗 服務員工作前應按規定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗；通過班前會接受任務，服從工作安排；有責任感，到崗后應及時查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務準備。墻面、地面潔凈。如要故障，應做好標識，及時報修。補充純凈水、紙杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應按規定疊好，會所標識朝外。 （ 3）細心周到、注意運動安全 對于初次來的客人要禮貌、細心地講解器械運動性能、效用、使用方法。對比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。 （ 3）消除安全隱患 切斷所有電器的電源，關閉所有的空調、照明，安全檢查后，關好門窗。做好衣架、桿架、計分牌、燈罩等的清潔衛生與地面的吸塵工作。燈罩完好整潔，穗簾梳理整齊，燈光照明正常。 客人活動用品準備 配備足量客用白手套，整潔無破損。 協助客人做好活動準備 臺球服務員應根據服務臺安排引導客人來到指定的球臺，幫客人挑選球桿，并為球桿頭上粉，根據客人選定的打法，將球按規定擺好，同時問客人是否需要手套，如客人回答要，應及時根據客人情況及時給予提供。每局前應遞上毛巾（冬溫夏涼），及時添加飲料茶水，迅速清理好臺面。客 人簽單后，服務臺服務員應向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。做好安全消防檢查，做好當天工作記錄，關好窗、門、燈。在客人獲獎時，服務人員要及時檢驗、開單，并向客人祝賀，及時引領客人領獎。 第二章 更衣水 池衛生制度 周一 ：刷洗干、濕蒸氣房，清洗水區、地面、沐浴間、水區消毒、拖鞋及衛生間。 周五 ：刷洗干、濕蒸氣房，清洗水區、地面、沐浴間消毒水池、拖鞋及衛生間。 第三章 各崗位工作細則 一、咨客的工作細則 咨客是公司的文明使者，代表著公司的形象，要保持優美的站姿，飽滿的精神，面帶笑容，端莊大方，雙手背后，站立于大門兩側，隨時恭候客人的光臨。”如客人在前臺 有所投訴時，應詳細記錄并及時報告當值主管處理。當客人蒸氣時，水池人員應遞上冰毛巾，并經常巡查干濕蒸氣房的情況，確保客人安全；當客人沖涼時，應詢問客人是否需要香皂，當有時間時，還應幫客人打香皂或沐浴液；當客人離開水池時，應立即補充、清理所需的物品。 帶客 主動征詢客人喜歡的廳位，并帶客入座，送上小方巾，為客人蓋上浴巾，同時說：“您好！幫您蓋條手巾好嗎？”，并將客人的拖鞋端正地擺放于方凳中央。如果是飲品， 需自己跟蹤（若很忙或其它特殊情況應與同事進行交接），若是中餐出品，可由中餐崗位的服務員傳送。若當時在接待另一名客人無法馬上回答客人，應點頭示意，或向客人說明稍等，切不可視而不見、冷落客人。 ⑵、更換