帝豪會會所康體部管理手冊(45頁)-經營管理-資料下載頁

【導讀】合好各部門的工作，對總經理負責。近期和長遠的規劃；接受總經理下達任務，予以組織實施，檢查落實。訂、調整本部門各項消費標準及經營項目，報總經理審批。平較高的員工，有權建議升職及加薪。環境衛生責任制度，負責各班次的編排、調配、制訂交接班制度等等。責、規章制度和禮貌規范等情況，監督和處理本部門員工獎懲條例的執行情況；見，接受客人投訴，及時跟進處理，并分析在服務質量的管理中帶傾向性的問題，適時提出改正措施及方案，并責令相關主管人員予以限期整改、跟進、落實。應實操演習，并作出理論考核。掌握客人心理，作出合理、相應的安排。

　　

【正文】 保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄； 將前廳部的換房通知單轉交部長，落實具體工作，并將貴賓通知單轉交部長，落實各項接待工作； 認真登記遺留物品，并妥善分類保管； 結帳房號應及時通知當班服務員，并將隨時離房房號通知中班主管和部長，以便及時安排清 掃； 負責樓層服務員房態發放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯系，送交“客房維修單”； 及時向樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄； 負責服務員中心的衛生和安全，填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表； 認真完成好上級指派的其他工作。 （四）早班清潔員崗位職責： 簽到后接受工作安排； 領取房間鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作； 對房間、衛生間進行全面清掃與管理； 清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”； 離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊； 房間設備若有損壞，地毯、墻 面若有污跡應報告早班領班，并在“工作日報表“上詳細注明； 臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢； 接受部長、主管對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做； 定期對房間進行滅鼠與殺蟲； 房間布草用具處理： 將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； 將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； 處理好房間清出的垃圾、廢器； 清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗； 交回鑰匙給部長 總結當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報。 十一、足球吧服務工作程序 同休息廳服務員工作程序相同 十二、投影廳服務員工作程序 同休息廳服務員工作程序相同 十三、水吧員工作程序 酒吧的清潔衛生工作 （ 1）前吧的清潔衛生 每天用濕毛巾把吧臺擦干凈后，再噴上蠟光劑使其光亮如新。不銹鋼制成的操作臺可直接用清潔劑擦洗，再用干毛巾擦干即可。 （ 2）后吧的清潔衛生 每天應給冷藏柜外部除塵，三天左右必須對冷藏柜內部徹底進行清潔，酒柜和陳列柜也應每天除塵，陳列的瓶酒和酒杯等也應每天保持其外表清潔無塵。 （ 3）地面清潔衛生 調酒師應每日清掃吧內地面，服務員應每日進行地毯吸塵及定期清洗。 （ 4）酒杯、用具清潔 應對酒杯 及用具進行清潔、消毒，要求無水漬、無破損。 飲料、器具的領取及存放 （ 1）填寫領料單 根據酒吧每日所需酒水數量和食品數量填寫酒水領料單，送交酒吧經理簽字。 （ 2）倉庫領料 憑酒吧經理簽字的領料單去倉庫領用酒水、食品等。領料時要核對數量并檢查質量。 （ 3）存入酒水 酒水、果汁、牛奶等應盡快放入冷藏柜內冷藏，瓶裝酒一般應存入酒柜或在陳列柜上陳列。陳列時應注意擺放合理，開胃酒、利口酒等分開擺放，貴重酒和普通酒分開擺放。 （ 4）領酒杯和瓷器 按用量規格填寫領料單，由酒吧經理簽字后到倉庫領取。酒杯及瓷器領回吧臺后要清洗消毒，然后才能使用。 調酒師調酒準備工作標準 (1)備好調酒用具和酒杯 按取用方便的原則將潔凈的調酒用具和各式酒杯整齊地擺放在操作臺上，量杯、吧匙、冰夾要浸泡在干凈的水中，雞尾酒杯、啤酒杯等應放入冷藏柜內冷藏。 (2)冰塊準備 用冰桶從制冰機中取出冰塊后放在操作臺的冰池中，或把冰桶放在操作臺上備 用。 (3)備好配料和裝飾物 配料主要有鹽、糖、豆蔻粉、鮮牛奶、各種果汁、雞蛋等，應擺放在操作臺上備用，同時準備好水果裝飾物，如橄欖、櫻桃、檸檬、柑、橙等。 調酒師飲料調制操作方法 酒吧服務員在完成準備 工作后 ,便可以正式開吧迎客。應該諳熟相當數量的雞尾酒和其他混合飲料的配制方法 ,這樣才能做到胸有成竹 ,得心應手。但如果遇到賓客點要陌生的飲料 ,調酒師應該查閱酒譜 ,不應胡亂配制。調制飲料的基本原則是 :嚴格遵照酒譜要求 , 按照調制方法 ,混合飲料可分成三大類： 1）直接在酒杯中調制的飲料 這類飲料通常使用高飛球杯、古典式杯、柯林斯杯 ,皆為無柄的直身杯 ,而它們往往就是飲料本身的名稱。調制這類飲料時 ,酒杯必須潔凈無垢 ,先放入冰塊 ,冰塊的用量不可超過酒杯容量的三分之二。調酒師必 須養成良好的習慣 ,任何時候都不用酒杯直接取冰。然后用量杯量取所需的基酒 ,倒入酒杯 ,接著注入適量配料 ,最后用棒輕輕攪拌 ,再按配方要求加以裝飾點綴 ,便可端送給賓客。 2 使用調酒壺的目的有三點 :搖動調酒壺使各種原料充分混合 。搖動過程中飲料與冰塊充分接觸使飲料溫度降低 。搖動過程中冰塊溶解從而增加飲料成品的分量。這類飲料的調制過程如下 :先將冰塊放入調酒壺 ,接著加入基酒 ,再加入各種配料。必須注意 ,有汽飲料如各種汽水不宜作此類混合飲料的配料。然后蓋緊調酒壺 ,雙手執壺用力搖動片刻。 搖勻后 ,打開調酒 壺用濾冰器濾去殘冰 ,將飲料濾入雞尾酒杯中 ,加以裝飾點綴 ,即為成品。如有賓客要求這類飲料加冰飲用 ,則應事先準備冰飲杯如古典式杯 ,并加入新鮮冰塊 ,再將飲料濾入 ,并作同樣點綴即可。 3）調酒杯中調制的飲料 這類飲料的調制過程幾乎與第二種完全相同 ,只不過由于這類飲料中通常有釀造酒如葡萄酒等作為基酒或配料 ,因而不適宜作大力搖動振蕩 ,才使用調酒杯并用攪棒攪 營業結束工作程序與標準 檢查和記錄酒水關吧實際存數 理論盤存和實際盤存數量必須相等 (1)進口烈酒空瓶單獨收集存放； (2)其他需回收的玻璃瓶收入指定的盒、 箱中。 將空瓶收集好 (1)交接事情填寫清楚，并注明完成時間； (2)調酒員簽名。 填寫交接班記錄 (1)吧臺臺面光亮； (2)地面無垃圾，無積水； (3)水槽內無殘留臟物。 酒吧清潔衛生 將帶火煙頭掐滅。 關閉所有照明電源 不得切斷冷藏設備電源。 酒吧上鎖 不可將鑰匙帶離飯店，而應交部長或主管。 第四章 各部門獎懲制度 第一節 咨客、鐘房、收銀的獎懲制度 為達到和保證接待服務區高度的工作效率和優質的服務質量，特制訂以規章制度，望大家遵照執行。 一、獎勵制度 在服務工作中，創 造優良成績，積極宣傳公司形象者。 對外接待中，服務態度好，提供最佳服務工作，積極熱心受到顧客多次贊揚者。 提出合理化建議，并經實施有顯著成績者。 嚴格控制開支，節約費用有顯著成績者，拾金不昧者。 為保護集體財產，顧客生命財產見義勇為者。 凡符合以上條件之一者，公司將酌情給予獎勵（ 2050 元）。 二、罰款制度 未按公司要求穿戴工作服，衣冠不整，不帶工牌，儀容儀表不整者，罰款 10元。 員工故曠工一天罰款 50 元，連續曠工三天按自動離職處理，并不予以工資及押金結算。 遲到、早退者每分 鐘 1 元，遲到、早退超過兩小時按曠工一天處理，月累計遲到、早退三次，按曠工一天處理。 不準吃零食，不允許在客人面前講家鄉話、嘻鬧喧嘩、高談闊論，不準向客人提供任何有損公司聲譽的談話內容及內部情況，違者罰款 20 元 — 50 元。 上班脫崗者， 5 分鐘罰款 20 元，脫崗超過 10 分鐘罰款 50 元，半小時按曠工兩天處理。 上班時間睡覺者，罰款 30 元。 上班時無故吵架、打架、損壞公司聲譽者，罰款 50 元 — 200 元，情節嚴重者 予以辭退處理。 無故頂撞、謾罵上司，不服從上給安排工作，拉幫結派者，罰款 100— 300 元。 擅自使用公司客用物品，偷拿公司財產者，罰款 200 元 — 500 元，或辭退處 理。 在工作中因失誤而引起客人投訴者，罰款 20 元 — 50 元。 1咨客在上班的各個環節中，不按公司規定操作，接待客人不主動，語言不文 明者罰款 10 元 — 20 元。 1鐘房未按電腦程序而導致輸錯單、輸落單或遲 call 鐘一次者，罰款 20 元， 如造成走單的要照價賠償。 1鐘房在操作時無故與技師發生電話爭吵者，每次罰款 10 元 — 20 元。 1鐘房不按交接班程序核查起落鐘人數，出現未買單者，除照單賠償外，另罰 款 20— 50 元。 1 前臺員工交接班時，不按交接程序（清點物品、檢查設施、交接記錄），而 導致工作出現差錯，影響正常營業者，罰款 10 元 — 50 元。 1收銀在客人買單時，不起身服務，態度不禮貌，語言不親切者，罰款 10 元。 1收銀在接收出單后，不按規定進行復查、核對；出現差錯問題，造成走單者 （除照價賠償外）罰款 10 元 — 20 元。 1收銀員上班時，不準帶現金到工作崗位，一經發現，公司將予以沒收，并罰 款 50 元 — 100 元。 1前臺員工合伙欺騙公司，“高價低收”者，罰款 50 元 — 200 元，并視情節給 予辭退處理，保證金不退；情 節嚴重者交公安機關處理。 收銀員欺騙客人，故意使假幣，被客人投訴者，罰款 50 元 — 200 元，并視 情節給予辭退處理。 2跟技師聊天或告知技師小費情況者，罰款 20 元，其它部門員工也嚴禁在前 臺逗留，一經發現罰款 20 元。 2當班時使用內線電話聊天或講與工作無關的事情，導致工作不能正常運作者， 罰款 10 元 — 20 元。 2前臺工作人員非當班時間，嚴禁進入公司營業范圍（消費除外），如有違反 者罰款 50 元 — 100 元。 2當班時任何員工不得接打外線電話（除工作需要），如有違反者罰款 100 元。 2咨客 買單時剩下余額，任何人不得歸私據己，一經發現立即開除。 以上任何情況，如有違反者，罰款必須交現金，否則予以停工處理，停工期間按曠工論處。 第二節 更衣水池處罰制度 為了達到和保證更衣、水池服務區高度的工作效率和優質服務質量，物制訂以下管理制度： 工作服必須穿戴整齊，佩戴工牌，儀容儀表整潔，不準留長指甲、長頭發， 違者罰款 30 元。 上班時必須打卡，不準代打卡，不遲到、早退，如有違反者給予以下處罰： 班前例會遲到者，罰款 20 元；遲到 15 分鐘內，罰款 30 元；遲到 30 分鐘內，罰款 50 元；遲到 45 分鐘內，罰款 70 元；遲到 1 小時內，罰款 100 元；遲到超過1 小時，按曠工一天處理，曠工一天罰 200 元。 不準吸煙，不準吃零食，不準接打私人電話（除工作需要），違者罰款 30 元。 更衣、水池必須做好服務范圍區的清潔工作，水池必須勤沖洗衛生間、地面； 衛生間內不準擺放施把、掃把等雜物，違者罰款 30 元。 更衣在服務客人時，如遇客人穿皮鞋，必須詢問客人是否要擦皮鞋，并按客 人要求幫客人把鞋擦干凈；不詢問客人，不幫客人擦鞋者，罰款 30 元。 更衣、水池下班時，必須等部長、主管交班，檢查完畢后方可打卡下班，違 者罰款 30 元。 每天早班，當值主管必須按時清點、領取、存放營業用品及客用物品，做好 接待準備工作，違者罰款 50 元。 更衣、水池上班時，必須按照分區定崗位的要求，站好崗位，端正姿勢，不 準抱手、搭腳及做不禮貌的動作，違者罰款 50 元。 上班不準看電視，當沒有客人時，必須關掉電視，不準隨意移動電視機的方 向，違者罰款 50 元。 上班時不準閑聊、脫崗、串崗、打瞌睡，不準大聲喧嘩、吵架，不準辦私事， 不準在公司沖浴或私自允許非消費者（包括公司員工）沖涼；如需離開崗位（或 辦私事）必須申請，違者罰款 50 元。 1工 作不負責，不熱情接待，不做好本職工作，服務不周到，而引起客人投訴 （或造成客人跑單）者，罰款 50 元；跑單照單賠償。 1喝水、上洗手間必須提出申請，不準使用客用洗手間，違者罰款 50 元。 1不準使用公司物品及其他客用物品，不準占用客用衣柜，違者罰款 50 元。 1尊重主管、領班及上級管理人員，服從主管、領班的工作安排，如有異議必 須先服從，事后再申訴，如有違反者罰款 100 元。 1不準弄虛作假，從中舞弊，欺騙客人及管理人員，不準強行索取小費，如有 客人投訴，罰款 500 元。 1更衣、水池員服務客人時 ，必須熱情有禮；不準謾罵客人，不準污辱客人， 不準在更衣區、水池區內議論客人和議論小費，更不準罵客人“垃圾”，違者罰 款 500 元，情節嚴重者，將立即辭退。（公司不作出任何補償） 1不準打架斗毆，拉幫結派，違者罰款 500 元，情節嚴重者，立即辭退。 1不準私吞小費，不準有偷盜及其他違法行為，一經發現查實，立即辭退，并 送公安機關法辦。 1更衣、水池所有違規罰款，接到過失處罰通知書后，必須在當天將罰款交到 主管處，否則按曠工處理。 不準向客人推介任何技師，違者開除并罰款 50 元。 2違反以上 管理條例第一次按制度給予罰款處理；第二次重復犯同樣的錯誤， 按制度標準兩倍處理；如第三次再犯同樣的錯誤，公司不作任何補償。 以上制度，由主管、部長及主任級以上管理人員監督