帝豪會(huì)會(huì)所康體部管理手冊(cè)(45頁)-經(jīng)營管理(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對(duì)不同的客人略有指導(dǎo)。 2）崗位細(xì)則 準(zhǔn)備工作 （ 1）儀表整 潔，準(zhǔn)時(shí)到崗 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗；通過班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。 （ 2）檢查、創(chuàng)設(shè)健身房環(huán)境 健身區(qū)整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身區(qū)各門口的賓客須知、營業(yè)時(shí)間、價(jià)格表等設(shè)計(jì)美觀，服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、高雅，各種健身器械擺放整齊，位置適當(dāng)，各種健身器械的使用說明準(zhǔn)確無誤，設(shè)施、設(shè)備性能始終保持良好。 （ 3）做好健身區(qū)清潔工作 用吸塵器、抹布清潔地面、墻面、沙發(fā)、茶幾、鏡子、電視 、音響器械，使環(huán)境清潔、明亮。墻面、地面潔凈。保證飲用水潔凈，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）保養(yǎng)、清潔健身房器械 按順時(shí)針方向進(jìn)行，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。對(duì)不銹剛器械應(yīng)先噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無污跡，光亮為止。如要故障，應(yīng)做好標(biāo)識(shí)，及時(shí)報(bào)修。設(shè)施、設(shè)備的可使用完好率應(yīng)是 100%。 （ 5）做好物料準(zhǔn)備 服務(wù)臺(tái)的各種單據(jù)、表格及文具等準(zhǔn)備到位。準(zhǔn)備好吧臺(tái)的餐具、飲品。補(bǔ)充純凈水、紙杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好，會(huì)所標(biāo)識(shí)朝外。 接待服務(wù) （ 1）熱情規(guī)范，做 好接待 健身區(qū)服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，充滿活力。客人到來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情歡迎，上前問好，并作好介紹，做好記錄。 （ 2）準(zhǔn)確、適時(shí)地做好服務(wù) 健身區(qū)服務(wù)員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導(dǎo)客人到他們所需要的活動(dòng)項(xiàng)目器 械前，如客人對(duì)所提供的設(shè)施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)作適當(dāng)、簡(jiǎn)單的講解，如客人所選的項(xiàng)目已有他人占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人做其他相關(guān)項(xiàng)目的運(yùn)動(dòng)。 （ 3）細(xì)心周到、注意運(yùn)動(dòng)安全 對(duì)于初次來的客人要禮貌、細(xì)心地講解器械運(yùn)動(dòng)性能、效用、使用方法。主動(dòng)為客人做好機(jī)械設(shè)備的調(diào)試，檢查鍛煉強(qiáng)度是否 合適，并在必要時(shí)做示范動(dòng)作，注意客人健身活動(dòng)的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)給予正確的指導(dǎo)，確保客人安全運(yùn)動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，禮貌地勸阻一切違反規(guī)定的行為。 （ 4）保持健身房場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生 及時(shí)清理客人用過的毛巾、紙杯等物。并詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用飲料時(shí)，應(yīng)聽清客人要求，服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確。對(duì)比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。 結(jié)束工作 （ 1）做好衛(wèi)生，檢查物品 客人離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人道別。打掃健身房場(chǎng)地衛(wèi)生，檢查器械是否完好無損，清點(diǎn)雜志、球鞋、音帶、碟片等是否齊全。 （ 2）做好記錄 核對(duì)當(dāng)日所有 營業(yè)用單據(jù)，并做好記錄。 （ 3）消除安全隱患 切斷所有電器的電源，關(guān)閉所有的空調(diào)、照明，安全檢查后，關(guān)好門窗。 十九、臺(tái)球室服務(wù)員工作職責(zé) 1）崗位要求 臺(tái)球房服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，具有較強(qiáng)的臺(tái)球服務(wù)知識(shí)和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)；懂臺(tái)球運(yùn)動(dòng)知識(shí)和規(guī)則，會(huì)做一般臺(tái)球運(yùn)動(dòng)的裁判，并掌握一定的臺(tái)球運(yùn)動(dòng)技能。 2）崗位細(xì)則 一）、準(zhǔn)備工作 檢查儀表、簽到上崗 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，通過班前會(huì)接受任務(wù)， 服從工作安排，有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。 整理臺(tái)球房環(huán)境 用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾，在每個(gè)茶幾上放一盆綠色植物（注意盆子、墊片及植物葉面的清潔），杯墊、煙缸各一個(gè)（標(biāo)識(shí)朝外）。做好衣架、桿架、計(jì)分牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生與地面的吸塵工作。 檢查整理臺(tái)球設(shè)施、設(shè)備 使用專用臺(tái)面刷清潔臺(tái)面，在前側(cè)正中臺(tái)沿?cái)[放巧克粉兩個(gè)。保持球袋、球軌的完好，球臺(tái)架桿完好、銅色光亮。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。燈罩完好整潔，穗簾梳理整齊，燈光照明正常。備用球桿、架桿擺放到 位，其要求是： 右側(cè)： 108 寸長桿， 96 寸架桿各一支 左側(cè)： 90 寸長桿， 84 寸架桿各一支 前側(cè)：十字架桿一支 后側(cè)：高架桿一支 彈子完好整潔，整齊擺放在球盤上，放于吧臺(tái)內(nèi)。球桿兩套 12 支配齊擦好巧克粉，桿頭朝上直立于桿架上。計(jì)分牌使用正常，分?jǐn)?shù)標(biāo)歸零位。 客人活動(dòng)用品準(zhǔn)備 配備足量客用白手套，整潔無破損。 2）、接待服務(wù) 熱情友好，禮貌待客 服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運(yùn)用禮貌服務(wù)用語，對(duì)常客要熱情打招呼，歡迎客人，并引導(dǎo)進(jìn)入臺(tái)球房。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的需要登記、開單。服務(wù)時(shí) 應(yīng)語言文明、禮貌熱情、準(zhǔn)確快捷。 協(xié)助客人做好活動(dòng)準(zhǔn)備 臺(tái)球服務(wù)員應(yīng)根據(jù)服務(wù)臺(tái)安排引導(dǎo)客人來到指定的球臺(tái)，幫客人挑選球桿，并為球桿頭上粉，根據(jù)客人選定的打法，將球按規(guī)定擺好，同時(shí)問客人是否需要手套，如客人回答要，應(yīng)及時(shí)根據(jù)客人情況及時(shí)給予提供。當(dāng)客人開始打球后，臺(tái)球服務(wù)員應(yīng)該在不影響客人打球的位置上，隨時(shí)注意客人的其他需求。 認(rèn)真做好比賽服務(wù) 客人活動(dòng)時(shí)應(yīng)配合進(jìn)行計(jì)分，如彩球進(jìn)袋應(yīng)主動(dòng)拾球并定位，注意臺(tái)球活動(dòng)的情況，當(dāng)客人需要桿架時(shí)，能及時(shí)、準(zhǔn)確地服務(wù)。 做好臺(tái)球房一般服務(wù) 詢問客人需要的飲料， 要問清種類、數(shù)量，開好飲料單，用托盤送給客人，報(bào)上飲料名，注意要放要茶幾上，不能放在球臺(tái)的臺(tái)幫上。每局前應(yīng)遞上毛巾（冬溫夏涼），及時(shí)添加飲料茶水，迅速清理好臺(tái)面。 掌握分寸，做好陪練 當(dāng)客人需要示范或陪打服務(wù)時(shí)，球臺(tái)服務(wù)員應(yīng)禮貌、認(rèn)真地服務(wù)，并根據(jù)客人的心理要求掌握輸贏尺度。 3）、結(jié)束工作 （ 1）做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)備 客人結(jié)束臺(tái)球活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)臺(tái)，以便按規(guī)定處理。及時(shí)結(jié)清客人臺(tái)球活動(dòng)、飲料等費(fèi)用，用托盤將賬單遞給客人，請(qǐng)客人過目后，交至服務(wù)臺(tái)。客 人簽單后，服務(wù)臺(tái)服務(wù)員應(yīng)向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。 （ 2）清理設(shè)施，做好衛(wèi)生 及時(shí)清理球臺(tái)，將球、球桿擺好，并做好球臺(tái)及其周圍的清潔衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品，應(yīng)盡快地設(shè)法交還客人或服務(wù)臺(tái)處理。 做好臺(tái)球房的清潔衛(wèi)生，再次檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，并做好記錄。做好安全消防檢查，做好當(dāng)天工作記錄，關(guān)好窗、門、燈。 二十、游戲室服務(wù)員工作職責(zé) 營業(yè)前的準(zhǔn)備 服務(wù)人員在營業(yè)前必須整理好游藝機(jī)房及搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認(rèn)真細(xì)致地檢查設(shè)備和用具，保證其完好狀態(tài)和正常使用，服務(wù)人員要熱情地準(zhǔn)備迎接 客人。 營業(yè)時(shí)服務(wù) 客人進(jìn)入游藝室，服務(wù)人員要主動(dòng)引導(dǎo)，及時(shí)遞送香巾、茶水，祝客人玩得高興，并隨時(shí)根據(jù)客人需要，及時(shí)、熱情提供飲料服務(wù)，做好紀(jì)錄。在接待客人時(shí)，或不熟悉游戲機(jī)的客人時(shí)，應(yīng)細(xì)心、耐心的說明游戲方法，并進(jìn)行必要的示范。在客人獲獎(jiǎng)時(shí)，服務(wù)人員要及時(shí)檢驗(yàn)、開單，并向客人祝賀，及時(shí)引領(lǐng)客人領(lǐng)獎(jiǎng)。服務(wù)人員要注意和及時(shí)檢查機(jī)器的完好狀況，發(fā)現(xiàn)故障迅速排除或檢修設(shè)備。 做好結(jié)束工作 客人游藝室活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)人員賬單開具應(yīng)準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點(diǎn)收。在客人離座時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客告別，歡迎客人再次光臨。 第二章 更衣水 池衛(wèi)生制度 周一 ：刷洗干、濕蒸氣房，清洗水區(qū)、地面、沐浴間、水區(qū)消毒、拖鞋及衛(wèi)生間。 周二 ：刷洗干、濕蒸氣房，清潔水區(qū)、地面、沐浴間及衛(wèi)生間，清理天花板和死角衛(wèi)生。 周三 ：刷洗干、濕蒸氣房，清洗水區(qū)、地面、沐浴間水區(qū)消毒，拖鞋及衛(wèi)生間。 周四 ：清理客用衣柜，刷洗干、濕蒸房，清洗水區(qū)地面，沐浴間及死角衛(wèi)生。 周五 ：刷洗干、濕蒸氣房，清洗水區(qū)、地面、沐浴間消毒水池、拖鞋及衛(wèi)生間。 周六 ：刷洗墻壁、干濕蒸氣房，水區(qū)消毒、地面沐浴間，衛(wèi)生間及死角衛(wèi)生。 周日 ：刷洗墻壁、干濕蒸氣房、清潔水區(qū)、地面、沐浴間及 衛(wèi)生間及用品置放處（點(diǎn)）的衛(wèi)生。 注明 ：每天清潔衛(wèi)生時(shí)間為兩小時(shí)，每天早班負(fù)責(zé)正常經(jīng)營用品的審領(lǐng)物品分類，清點(diǎn)及存放工作。 第三章 各崗位工作細(xì)則 一、咨客的工作細(xì)則 咨客是公司的文明使者，代表著公司的形象，要保持優(yōu)美的站姿，飽滿的精神，面帶笑容，端莊大方，雙手背后，站立于大門兩側(cè)，隨時(shí)恭候客人的光臨。 當(dāng)有客人來到時(shí)，咨客應(yīng)向客人熱情點(diǎn)頭微笑并用響亮清晰的聲音招呼客人，詢問客人數(shù)，同時(shí)拿相應(yīng)鎖牌，做好電腦登記，并向客人介紹公司的營業(yè)項(xiàng)目和經(jīng)營特色；如是熟客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼說“歡迎光臨， X 先生，這邊請(qǐng)” ，隨即做出請(qǐng)的手勢(shì)，引導(dǎo)客人到更衣室門口，交叫更衣招呼先生幾位。 客人如消費(fèi)完畢時(shí)，咨客接到更衣送出客人應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人到收銀臺(tái)結(jié)帳或請(qǐng)客人在大堂沙發(fā)上就坐，奉送茶煙招待，隨即收銀員立刻拿出帳單；給客人買單時(shí)，應(yīng)詢問客人對(duì)我們公司服務(wù)、設(shè)施有何意見，買單時(shí)應(yīng)禮貌地說：“您好，先生 /小姐，這是您的消費(fèi)總金額，共計(jì)多少錢”，如客人有所疑問的，應(yīng)及時(shí)向客人解釋每項(xiàng)消費(fèi)金額，并征求客人對(duì)今次消費(fèi)的滿意程度。客人買完單時(shí)，應(yīng)真誠地感謝，并送客人至門口，用清晰的聲音說“某某先生 /小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”如客人在前臺(tái) 有所投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管處理。 二、更衣的工作細(xì)則 更衣服務(wù)員應(yīng)雙手背后站立于更衣室門口，保持良好的精神狀態(tài)及端莊的儀表， 當(dāng)咨客帶客人至更衣室門口叫更衣招呼“某某先生幾位”的指令時(shí)，更衣員應(yīng)熱情禮貌地說“歡迎光臨，某先生，這邊請(qǐng)”。更衣服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒客人有無貴重物品，請(qǐng)交前臺(tái)保管，按照咨客所派鎖牌對(duì)號(hào)入座，并領(lǐng)客人至更衣柜前為客人更衣，掛好客人衣物，圍上浴巾；并提醒客人衣柜已經(jīng)鎖好，把鎖牌雙手遞給客人后送客人至水池區(qū)，叫水池服務(wù)員招呼“某先生”，應(yīng)把客人的鞋擺在鞋柜內(nèi)，同時(shí)填好“客人情況登 記本”的資料； 當(dāng)客人消費(fèi)完出來時(shí)，更衣應(yīng)主動(dòng)招呼，上前迎接，雙手解下客人的鎖匙 ,并說“您好！某先生 /老板，請(qǐng)這邊更衣，感覺怎樣啦”等。幫客人取出衣物及預(yù)先擦好的皮鞋，當(dāng)客人更衣完畢時(shí)，應(yīng)立即遞上小方巾給客人擦手，隨之帶客人至吹頭間，當(dāng)客人吹好頭發(fā)后引客至前臺(tái)，叫咨客招呼客人，并說“謝謝老板，歡迎下次光臨”，隨即將鎖號(hào)交接給咨客，叫咨客買單；當(dāng)送客完畢時(shí)，應(yīng)在“客人情況登記表”上注明此鎖號(hào)已經(jīng)離開，以免工作程序不流暢，協(xié)調(diào)不好，客人如給小費(fèi)時(shí)，應(yīng)表示萬分感謝！ 三、 水池的工作細(xì)則 水池人員應(yīng)站立于自己的所屬 崗位，并不定時(shí)的檢查水池溫度，干濕蒸房的溫度，并搞好地面衛(wèi)生，當(dāng)看見客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，表示歡迎，按照客人的需求安排客人沖涼，沖完涼后帶客至二次更衣室，幫客人擦水，穿浴衣、浴褲，系上腰帶，并說“老板這邊請(qǐng)”，送客至一樓樓梯口，并叫服務(wù)員招呼客人“某先生 /老板”。當(dāng)客人蒸氣時(shí)，水池人員應(yīng)遞上冰毛巾，并經(jīng)常巡查干濕蒸氣房的情況，確保客人安全；當(dāng)客人沖涼時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要香皂，當(dāng)有時(shí)間時(shí)，還應(yīng)幫客人打香皂或沐浴液；當(dāng)客人離開水池時(shí)，應(yīng)立即補(bǔ)充、清理所需的物品。 四、休息廳服務(wù)員的工作細(xì)則 迎客 當(dāng)聽到 通知“休息廳，招呼貴賓 *位！”時(shí)，凡是未服務(wù)客人的當(dāng)班服務(wù)員（休息廳后廳崗位服務(wù)員除外）都應(yīng)齊答“ OK！”然后由一名服務(wù)員主動(dòng)迎上并鞠躬問好：“先生下午（晚上）好！里邊請(qǐng)。請(qǐng)問是休息下還是吃飯，我們這里有 ***，其中 ***是免費(fèi)的”，了解到客人的意向后并靈活安排，如暫無其它，指引客人進(jìn)休息廳休息，并順便拿上浴巾和小方巾。吧臺(tái)崗位服務(wù)員負(fù)責(zé)送生果。 帶客 主動(dòng)征詢客人喜歡的廳位，并帶客入座，送上小方巾，為客人蓋上浴巾，同時(shí)說：“您好！幫您蓋條手巾好嗎？”，并將客人的拖鞋端正地?cái)[放于方凳中央。 服務(wù) 服 務(wù)員成半跪式位于客人的右側(cè)方，目光平視客人（注：腳尖不可對(duì)著客人），拿出紙和筆，語氣輕柔、面帶微笑，詢問客人是否需要飲品或出品（詢問時(shí)應(yīng)注意主動(dòng)向客人推薦特色出品或新出品），當(dāng)客人所點(diǎn)飲品或出品為收費(fèi)時(shí)，應(yīng)委婉向客人說明，在客人確定后查看清楚客人鎖牌登記于便條本上，在復(fù)述客人所點(diǎn)出品（飲品）后，致禮貌用語“請(qǐng)稍等。” 若客人不需要任何飲品（出品），通常為客人送上一杯溫開水，并協(xié)助吧臺(tái)服務(wù)員上生果。 下單 保留好便條紙，交給吧臺(tái)服務(wù)員開單并輸入電腦，并做好交接，確保無誤；水吧 根據(jù)酒水單出出品。如果是飲品， 需自己跟蹤（若很忙或其它特殊情況應(yīng)與同事進(jìn)行交接），若是中餐出品，可由中餐崗位的服務(wù)員傳送。 送出品 服務(wù)員在跟客人一至三步時(shí)，輕點(diǎn)頭微笑與客人問好，半跪式位于客人餐臺(tái)前（位置適中），上出品（飲品）時(shí)必需報(bào)出品名：“先生您好：這是您（喜歡）點(diǎn)的 ***，請(qǐng)慢用。”（若是熱飲，還應(yīng)幫客人按要求調(diào)好）上完飲品（出品）后再詢問客人還有什么需要，若沒有，請(qǐng)客人慢用后離開。 巡臺(tái) 在以上工作完畢后，就需巡臺(tái)，每 3 分鐘至少巡臺(tái)一次，注意客人有沒有其它要求，如見客人招手，要馬上回一個(gè)“ OK”的手勢(shì)，表示已經(jīng)看到，并 馬上快步過去以半跪式詢問客人：“先生，請(qǐng)問有什么可以幫到你嗎？”在客人吩咐完畢后，應(yīng)人作答復(fù)或聲明立即去辦。若當(dāng)時(shí)在接待另一名客人無法馬上回答客人，應(yīng)點(diǎn)頭示意，或向客人說明稍等，切不可視而不見、冷落客人。對(duì)客人交待事情的辦理情況應(yīng)及時(shí)知會(huì)客人。巡臺(tái)時(shí)細(xì)則要求如下： ⑴、更換煙灰盅。 要求：煙盅內(nèi)不可超過三個(gè)煙