商場營業員崗前及在崗培訓教材-wenkub

　

【正文】 儀表”進入指定位置，做好迎賓工作（詳見迎賓規范及要求）。訓詞要求聲音洪亮、順暢對人員到位的抽查，講解當天工作注意的事項，以表揚為主，調動員工的積極性、熱情程度（簡短明了）。 F 五聲——顧客臨柜有迎聲；顧客看貨有請聲；顧客咨詢有答聲；收銀找零有唱聲；顧客離柜有送聲。 B 三會——會算賬、盤點（迅速準確）；會開票（合乎標準、數字規范正確）；會操作（丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數大小、商品試用、檢測、調試、及簡易的修理等）。 （四）、營業員與顧客的關系 （1）顧客是什么？ A 顧客是商業經營中最重要的人；B 顧客是售貨員、商場人員和業主的薪水來源，是給我們帶來利益的人；C 顧客是我們名種經營活動的血液；D 顧客不是無事登門——而是為了買而來；E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客；F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人；G 顧客是我們應當給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。 （2）營業員職業道德規范：（在崗愛崗、敬業樂業、誠實守信、買賣公平、禮貌待客、主動熱情、耐心周到、廉潔自律、團結協作、遵紀守法、做文明員工） 為顧客服務是我的職責，我們理應給顧客提供優質的商品、熱情周到、誠實可信的服務，并為消費者創造良好的購物環境；顧客是我們的朋友，顧客永遠是對的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務，我們銷售的也不僅僅是商品，更應銷售我們的服務；對待顧客應做到“四個一樣”生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣；有過硬的基本功（掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等）。 （13）打擾或給顧客帶來麻煩時說：“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 a您好，歡迎光臨b請問還有其它商品嗎？c總共*元、收您*元、找您*元，請您點一下d這是您的貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時應持有電腦小票。（7）贊賞、答謝用語； 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。（5）解釋用語； 要求：耐心細致、用詞恰當、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。（3）介紹、詢問用語；要求：熱情誠懇突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實、誤導欺騙顧客。（7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧，并附加禮貌用語。（2）行：步伐輕捷穩重，頭不低、腰不佝，不得在賣場匆忙跑步，空手行走時不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態不雅等現象；陪同顧客時應做到客在前，在通道與人相遇應時應向邊靠（讓道）并點頭問好。（4）不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。（3）不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動作。（6）非工作需要不得將工服轉借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。（2）干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。（五）、績效考核辦法等。一 公司簡介本章節內容根據企業內部相關文件（員工手冊）擬定相關培訓，（一）、公司簡介、組織架構、公司精神、工作作風、服務宗旨、服務準則、經營理念、經營目標。在崗前培訓期間每天應加入軍事基本訓練課程相結合實施，強化團隊精神。特別是管理體制較完善、較成熟的商場，新店開業前對營業員崗前培訓歸入籌備工作的主要項目之一（以人為本的經營理念）。為了更加體現自身企業精神、宣揚企業文化、服務宗旨、經營理念，往往對新入職員工進行系統性的崗前培訓計劃。培訓后應達到有較高的團隊精神、協作能力，對企業的經營理念、企業文化的優化，對自身崗位的熱衷，業務技能的提高。（二）、各部門職責：針對與之相關聯的操作程序，（如與策劃部POP的申請懸掛要求、人力資源部、電腦部、收銀部等部門）。二 營業員日常工作行為規范與原則日常工作行為規范及原則：（一）、儀容儀表；（二）、服務用語；（三）、營業員的職業道德與素質要求；（四）、營業員與顧客的關系；（五）、柜臺紀律十不準；（六）、服務與協作的工作原則；（七）、營業員日常工作要求及工作準則；（八）、開門、打烊十件事；（九）、營業員日常工作程序。（3）工服衣袖口、衣領口不得外露個人衣物或個人物品（如紀念品、胸針、胸花等飾物）。（7）上班時不準戴手鐲、手鏈、大耳環。3．儀容上————自然溫馨（1）儀容在此泛指流露在營業員工作形態上的態度形態。（5）微笑迎賓、待賓、敬賓。（3）說：用普通話接待顧客，如遇講粵語顧客應用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會上級主管或找英語熟練同事用文明禮貌用語接待。（二）服務用語（1）常用文明禮貌用語；要求：服務主動熱情、語氣自然親切、態度友善誠懇 a 歡迎光臨（歡迎下次光臨）b先生（小姐）您好c謝謝d對不起e沒關系f請走好。 a請問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認為呢？c我給您介紹幾種好嗎？d這種商品現在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時應注意。 a對不起，顧客是不能帶這種包進入超市的，請您先把包寄存好嗎？b對不起，按國家有關規定此類商品，如果不屬于質量問題是不能換退的c請您說得詳細點，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀臺付款，付款后來取人您選取的商品。 a您說得沒錯b您真會選購，很合身c有了您的鼓勵，我會做的更好d您過獎了，這是我們應該做的。 （10）服務禁語： a不要摸商品，以免弄臟b人較多（快下班了）你快點挑c不是我賣的，誰賣的你找誰d這里便宜貸，你買嗎？e你買的時侯怎么不挑好f不用試你肯定合適，不合適回來換g肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題等。 （14）當顧客向你致歉時：你應說“沒關系、沒有什么、算不了什么”等。 （3）營業員素質要求： A 語言訓練及服務：必須用語言啟動對顧客的服務，學會靈活運用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動溝通繼續是必要的，根據不同的顧客特點及所在營業現場環境，恰當地使用適合顧客的語言與服務接待，應顯得既隨意又親切尊敬。 （2）與顧客直接相關的銷售行為： A 了解顧客對商品的興趣和愛好；B 幫助選擇（當好參謀）滿足他的需要的商品；C 向顧客介紹所推薦商品的特點；D 向顧客說明購買商品后會給他（她）們帶來的好處所在；E 回答顧客對商品提出的疑問；F 引導顧客下決心購買。 C 三知道——商品的品名、產地、規格、型號、性能、價格；商品的質量、用途、特點、使用及保養；商品的生產日期及保質期。 G五心——主動介紹耐心；挑選商品誠心；包扎商品精心；量剪商品細心；退換商品熱心。營運主管8：15—8：28進入賣場，打掃、清潔、整理商品。營運主管巡場檢查8：30店大門開啟播放迎賓詞，迎接第一批顧客。送賓時按《送賓規范及要求》操作，注意有顧客在選購時，必須完成顧客的接待服務工作、不可催趕顧客，任其選購。而商品的服務附加值越高，其受歡迎的程度就越大；營業員的職責就是不斷提供高附加值的服務，使商品感情化、人性化。 錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。 錯誤做法：以懶散厭煩的態度給顧客拿商品；態度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等，當缺貨時應推薦類似商品或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。 錯誤做法：商品標價不清或錯誤；顧客未確認價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。（8） 檢查憑證；正確做法：校對單據與電腦小票；收回售貨單的柜組聯；將售貨單顧客聯及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。 錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。（3）售后服務：指在產品銷售后，繼續為消費者提供的各項服務（也是銷售之本）。（2） 解說及回答：A 語言有邏輯性、層次清楚、表達明白； B 話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；C 不講多余的話，不羅嗦；D 不夸大其辭，不吹牛誆騙；E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發生爭論；F 發語應因人而異，不使用方言土語。 商品的質量“三包”期限大體如下：（1） “7日規定”：即商品自出售之日起點日內發生性能故障，消費者可選擇維修、換貨、退貨。（4） “90日”與“30日”規定：即在“三包有效期”之內，因生產未供應零配件，自修理之日起超過90日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超過30日者，消費可免費調換同型號、同規格的商品。 好印象六要素：準備、注意發現迎接顧客、應對、請顧客等待、遞交、送別。 服務是指什么：服務為顧客而產生，是以勞務來滿足生產者或消費者需求，是增加商品無形價值的一部分。（六） 服務技巧二十五條： 營業員是商業經營過程中貢獻的服務，而服務的報酬是得到利潤，照道理、只要服務完善，必定會產生利潤。 把交易對象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰；這就是現在所強調的人際關系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。 只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力；這是經商大原則，對購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個干電池的顧客，必會是你的永久顧客。1要有堅定的自信及責任感“如果我不從事這促銷售，社會就不能圓滿運轉”；要先深切體會自身價值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。1浪費一張紙，也會使商品上漲；要節省毫不浪費，總之在這種競爭激烈的環境下（但一定要記好、并留下顧客的地址）。2經常思考今日的損益（當天的成敗），養成沒算出今日損益就不睡覺的習慣，可以促成自已的上進心和總結經驗。2季節對營業員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時侯都應非賺錢不可。因此，營業員絕對不可以因為沒有顧客上門，就和同事聊天，更不可以背對著顧客進門的方向自己胡思亂想，因為這樣做必定會錯失接客的良機。如何做好待機工作，營業員應遵循以下五個原則。 　　2．要以良好的態度迎接顧客。總之，營業員站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起采順眼。因此，營業員可以利用等待顧客的一小段時間，做商品檢查的工作。因此，營業員應該在空閑的時間里，做些商品的記錄工作，確實掌握商品的進出狀況及其所在之處。　　但是，營業員在商品整理過程中，還要隨時注意是否有顧客上門，如果真的有顧客進入店內，手中的作業就應該立即中止，而趕快上前去迎接，如此才不致因怠慢顧客，而使顧客感覺不快。　　5．要引起顧客的注視。 （一）營業員常用的商品銷售方法 習慣銷售：有些消費者往往習慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任，而產生的一種偏愛心理，注意力也集中穩定，所以購買時往往不再進行詳細比較與選擇，能夠迅速地形成重復購買，銷售時應盡量推薦顧客經常用過的商品； 理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需購買的商品，要進行較為周密的比較與選擇，購買時頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點，所以應少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。 浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調，善于聯想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對此類消費者在選擇商品時，注意力易轉移，興趣與愛好也容易變換。（二）營業員心理銷售方法： 放心銷售法：該方法側重于質量。 順心銷售法：該方法側重于功能齊備、用之順暢。 稱心銷售法：該方法側重于適用、恰到好處的商品。如綠色產品、健康、保健產品等；所以為顧客多推薦類似商品。投其所好，順其興趣地、給予促銷，引導顧客對商品的興趣；有時促銷商品時、不僅僅與顧客交談商品上的言語，可談論其它與不相關的話題（特別是剛接觸的顧客），建立并了解一定的顧客信息，再把話題轉到商品上來，顧客較容易接受你提出的見解，達成交易。對于這類顧客，售貨員不應抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。”對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優點，而且連“稍稍有點硬”等缺點也要一并介紹。售貨員應迅速地接待他們，并應盡快地把商品包裝好送給顧客。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么?”▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。5．接待復數顧客的方法▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。 ▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發言作用較大。6．接待顧客的時機顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應主動接待：▲當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候；▲當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；▲當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；▲當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；▲當顧客拿出剪下采的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品的時候。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。 推薦商品的方法（1）售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領：▲售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看