商場營業員崗前及在崗培訓教材-文庫吧

【正文】 責，無論是平常的服務，還是日常的管理工作，一切務求優質服務為中心； G 協作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協力才能做了各項工作； （2）工作準則： A 三懂——懂禮貌待客（既彬彬有禮、又有不卑不亢）；懂微笑服務（真誠微笑、發自內心）；懂文明用語。 B 三會——會算賬、盤點（迅速準確）；會開票（合乎標準、數字規范正確）；會操作（丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數大小、商品試用、檢測、調試、及簡易的修理等）。 C 三知道——商品的品名、產地、規格、型號、性能、價格；商品的質量、用途、特點、使用及保養；商品的生產日期及保質期。 D 三主動——主動打招呼（說話和氣）；主動拿遞商品（幫助挑選）；主動介紹商品（當好參謀）。E 四個一樣——生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣。 F 五聲——顧客臨柜有迎聲；顧客看貨有請聲；顧客咨詢有答聲；收銀找零有唱聲；顧客離柜有送聲。 G五心——主動介紹耐心；挑選商品誠心；包扎商品精心；量剪商品細心；退換商品熱心。（八）、開門、打烊十件事： （1）開門十件事：A 人員崗位落實好；B環境衛生打掃好；C 營業用具準備好；D衡器容器校對好；E 儀容儀表整理好；F 工服工牌穿戴好；G 商品補充擺放好；H 商品效期檢查好；I 商品標簽擺放好；J 晨前崗位落實好。 （2）打烊十件事：A 收銀賬務核對好；B 營業用具清點好；C 營業單據保管好；D要貨申請填寫好；E交接事項登記好；F 零亂商品整理好；G 倉庫柜門要鎖好；H 電源開關檢查好；I 防損措施準備好；J 清場退場要做（九）、營業員日常工作程序：時 間 工作程序要求、注意事項監管人8:00前員工打卡入場、集合員工持工卡進場，以當班人員（排班表）全部到齊，整理儀容儀表（按員工守則要求）著裝、工牌穿戴好；營運主管及員工通道防損員8：00在指定場地列隊 樓層主管主持晨會嚴格以軍姿要求（叫口令），對著裝、儀容儀表的檢查， 主管與員工互相問好，主管：“大家早上好”員工：“早上好”營運主管8：00—8：15進行晨會訓詞、聽取晨會內容及相關的工作安排。訓詞要求聲音洪亮、順暢對人員到位的抽查，講解當天工作注意的事項，以表揚為主，調動員工的積極性、熱情程度（簡短明了）。營運主管8：15—8：28進入賣場，打掃、清潔、整理商品。結束晨會組織員工進入工作崗位及區域，清潔范圍有地面、貨架、柜臺、商品、試衣間等，感觀無污垢塵埃，及時對商品的歸位、整理。營運主管巡場檢查8：28各迎賓人員進入迎賓崗位。廣播播放致員工詞，并報時要求做好一切迎賓工作，檢查“儀容儀表”進入指定位置，做好迎賓工作（詳見迎賓規范及要求）。營運主管巡場檢查8：30店大門開啟播放迎賓詞，迎接第一批顧客。所有員工（導購員、收銀員）見到顧客要說：“早上好！歡迎光臨”等迎賓詞，聲音洪亮、親切；營運主管巡場檢查8：40迎賓詞播放完畢，迎賓結束，開始進入正常營業服務。以《員工守則》或公司的相關服務準則為標準；營運主管巡場檢查11：30—12：0018：00—18：30進入交接班工作。按照交接班的相關要求進行交接工作，注意交接過程中不能怠慢顧客；營運主管巡場檢查22：45廣播播放送賓曲、送賓詞，全體導購員進入送賓工作。送賓時按《送賓規范及要求》操作，注意有顧客在選購時，必須完成顧客的接待服務工作、不可催趕顧客，任其選購。注意防盜的相關事項；營運主管巡場檢查22：50收市，開始整理商品打掃工作對商品的歸位、盤點、區域范圍的清潔工作；營運主管巡場檢查23：00退場、晚例會根據清場的值班經理對區域員工的下令，才可從主通道退出賣場，退場時一律走主通道到員工通道，不可進入別的區域內，集合所有的員工進行工作例會，主管與員工互致辛苦；總結當天工作及進表揚與批評，物別指出當天發現的問題。營運主管巡場檢查防損員三、營業員服務規范及服務技巧： 營業員銷售的是商品，提供的是服務。然而沒有服務的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜愛。而商品的服務附加值越高，其受歡迎的程度就越大；營業員的職責就是不斷提供高附加值的服務，使商品感情化、人性化。（一）營業員服務的規范；（二）營業員的三大服務及關鍵環節；（三）服務黃金數字；（四）受理顧客投訴程序；（五）商品質量“三包”內容、原則、及期限；（六）營業員服務的常用專業術語；（七）服務技巧二十五條；（八）如何提高自身服務水平。（九）營業員等待顧客時注意事項。（一） 營業員服務的規范：1． 服務準則：（1） 為消費者服務、對消費者負責，文明經商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動熱情、耐心周到；（2） 嚴格執行商品供應政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價；（3） 維護商業信譽，明確標價、保質保量；（4） 堅守崗位，遵守勞動紀律、柜臺紀律和店規店章；（5） 保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方；（6） 接受監督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇；2．文明服務規范十條要求：（1） 顧客進店、主動招呼、不冷落人； （2） 顧客詢問、詳細答復、不討厭人； （3） 顧客挑選、誠實介紹、不欺騙人； （4） 顧客少買、同樣熱情、不諷刺人； （5） 顧客退換、實事求是、不埋怨人； （6） 顧客不買、自找原因、不挖苦人； （7） 顧客意見、虛心接受、不報復人； （8） 顧客有錯、說理解釋、不指責人； （9） 服客傷殘、關心幫助、不取笑人； （10） 顧客離店、熱情道別、不催促人；2． 服務接待顧客十步要求： （1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。 錯誤做法：與其他導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與他導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。 （2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。 錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應超過10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。 （3）展示商品；正確做法：當顧客指明要看某件商品時，迅速準確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據顧客的表情，手勢和自已的經驗找到其感興趣的商品或給予指引；不顧客希望聽取你的建議，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。 錯誤做法：以懶散厭煩的態度給顧客拿商品；態度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等，當缺貨時應推薦類似商品或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。 （4）介紹商品； 正確做法：運用自已的生活經驗和知識，向顧客推薦商品；在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質量及特點，切忌以教訓的口吻向顧客建議。 錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點；拿出商品后、不言或講解中表達不清（應事先對商品進行很好地了解并進行預演）與顧客爭論。 （5）標價開票：正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標價，并讓顧客明了；清晰、準確、完整地填寫售貨單。 錯誤做法：商品標價不清或錯誤；顧客未確認價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。 （6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規定辦理結算；高效流暢、準確地操作、確確保收款正確。 錯誤做法：接受現款不當面清點；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他（她），更加會讓顧客覺得有可能被騙。（7） 包裝商品；正確做法：包裝之前確認品種數量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標價，并請顧客到服務總臺進行禮品包裝； 錯誤做法：包裝時與其他同事聊天、心不在焉；包裝時不小心漏裝；包裝時不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進行禮品包裝，沒有給予相應指引。（8） 檢查憑證；正確做法：校對單據與電腦小票；收回售貨單的柜組聯；將售貨單顧客聯及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。 錯誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯；忘記給顧客單據（顧客存聯及電腦小票）； （9） 交付商品；正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。（10） 送客； 正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。 錯誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。（二） 營業員的三大服務及關鍵環節：1 三大服務： 作為營業員，一定要做好服務促進工作，步步跟進，其中主要是指做好售前、售中和售后三項服務工作。（1）售前服務：指在出售商品之前為消費者，所提供的各項服務；主要有以下項目：提供有關專業知識、營銷息、產品資料及咨詢；美化營業環境，做好櫥窗陳列等。（2）售中服務：指是營業員在整個商品銷售過程中所進行的全部服務工作；主要有以下項目：主動熱情地接待顧客，態度和藹、禮貌周到，使顧客產生溫暖感；耐心細致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較；準確把握消費者購買心理，建立信用，使消費者對企業的經營信用有信心。（3）售后服務：指在產品銷售后，繼續為消費者提供的各項服務（也是銷售之本）。主要有以下項目：商品售出后的安裝、保養、保修及相關的“三包”服務等。2 服務的三大關鍵環節：（1） 接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關鍵應采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法： A 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； B 接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺； C 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； D 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩； E 接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態； F 接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在； G 接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉； H 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。（2） 解說及回答：A 語言有邏輯性、層次清楚、表達明白； B 話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；C 不講多余的話，不羅嗦；D 不夸大其辭，不吹牛誆騙；E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發生爭論；F 發語應因人而異，不使用方言土語。（3） 退換服務：實際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用；此時就應做到：端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業務是體現商店誠意的最好途徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。（三）服務黃金數字： 一個滿意的顧客告訴3個人，一個不滿意的顧客影響11個人； 2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得當面、60%不愉快顧客將繼續商業關系，如果投訴迅速處理，則該比率會上升至95%； 當顧客心中有抱怨時：4%會告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧； 顧客為何不上門？3%搬家；5%和其他同業有交情；9%價錢高；14%產品品質不佳；68%服務不周（包括企業、經理、員工）； 一位不滿的顧客，平均會將他的抱怨轉告8—12個人，其中20%還會轉告20人之多；當你留給他一個負面的印象后，往往得有12個正面印象才能彌補； 將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會再光顧；當場圓滿解決95%會再光顧；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉告5個人。 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對企業的忠誠度值10次購買價值；（三） 受理顧客投訴程序： 傾聽顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見——宣傳政策依據——辦理退換手續——讓顧客滿意——回訪顧客交朋友；（四） 商品質量“三包”內容、原則、及期限： 商