衛浴直營店銷售培訓手冊-wenkub.com

　 　

【正文】 3. 營業銷售人員在心理上，不能把消費者分成購買者和非購買者加以區別對待，而應一視同仁，客觀地面對他們的提問，也只有這樣，才能贏得顧客的尊重和重視。不要讓消費者覺得交易沒達成，馬上就翻臉。與消費者達成交易以后，別忘了在消費者出門前保持的親切笑容，說一句：“多謝光臨！”“如果有什么問題，隨時來找我或打電話來。例如：“王先生，您看我們就把貨訂下來，好嗎？”3. 提供選擇這種方法是讓消費者在兩者中任選其一。（二） 行為信號的表達方式：◎對產品仔細進行研究，詳細查看產品的外形、尺寸、表面質量等；◎不停地觸摸產品，一副愛不釋手的樣子；◎對產品非常愛惜，就像已經是他的一樣；◎在選購中，始終回到某一款產品處反復比較、觀察。因此，要正視消費者的購買行為。”在你運用我們上面介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就進入銷售當中最為關鍵的一步。切記：消費者表示要考慮，并不意味著消費者不打算購買。”◎“我到別處走走，再最后決定。產品內附安裝說明，一般的裝修師傅拿著這些說明，都可以自己安裝。如：消費者需要的潤奇衛浴產品數量不夠，交貨時間不能完全滿足消費者的要求時，并堅持“我一定要明天拿到這浴室柜，因為我約了裝修師傅過來安裝，并且我也希望盡快入住新居” 營業員的處理方式：1. 表示關注：“我明白您新居馬上就要入住了，而浴室柜還沒有，一定非常著急。消費者已經把其購買行為放在確定其產品服務是否滿意之后，這就要求營業人員在推薦產品時，必須重視推銷我們的服務，包括我們的承諾。你再看看吧，這款浴室柜是進口橡膠木的，設計合理，價錢也很實惠。”“這個價錢叫我怎么接受？我們從來都不會打那么低的折扣。你看我們把送貨給包了，怎么樣？”“先生/小姐，您看，這樣吧，您購買的這一款浴室柜是潤奇的高端產品，我們公司現在沒有做活動，沒有禮品送，但我馬上向經理請示一下，能否贈送您一份潤奇的精美禮品，留作紀念，并歡迎您的經常光臨。例如：“唉，看您挺識貨的，我也不好堅持。其實，談判技巧很簡單，就是如何與客人討價還價。”（二） 價格問題：通常價格問題是影響消費者做出購買決定的最重要因素之一，在實際營業推銷中通常我們碰到的價格問題是有顧客提出質疑，例如：“一般外面的浴室柜都沒你們的這么貴，反正看起來都一樣嘛。很多家庭女主人都是認定潤奇產品來買的，就是喜歡它們容易清潔；”“其實白色是今年非常流行的顏色，它還是浴室裝飾非常耐看的時尚色，極易搭配其它衛浴產品，效果非常好。例如：A. 消費者：“我不喜歡白色的浴室柜，又不經看，又難搞清潔。當他們表示不想繼續購買，你就該停止推銷了。6. 切記要演示每種產品的功能。原則上是按價格從高到低，類型從大到小地提出建議，但要注意根據顧客首宗購買決定做出相應調整。要向消費者作連帶銷售，在推銷之前，最好在自己的心目中已有根據你已經了解到的消費者的需求所建議的產品搭配組合。 如果你只向消費者推銷一種產品，你最多只能賣出一種產品。這時，首先要判斷誰需要優先接待，并適當加快接待速度，留心沒有人接待的消費者，以便隨時為其提供服務。（三） 急躁粗魯的消費者不亢不卑，保持冷靜沉著，可適時采用沉默和目視的策略。B. 直接談論商品，顯示專業知識。（三）感受 向顧客強調潤奇對產品工藝的嚴謹，如鼓勵顧客拉浴室柜的抽屜，對顧客說：“我們的產品的五金配件都是用同行業最好的配件。并出示相應的材料進口證明，盡量利用現有的樣品間強調潤奇整體的裝修效果，以期給消費者一種整體的感覺。因此，營業員要抓住時機，對相關產品進行比較，講明各自優勢特點。成功的營業員能根據產品本身的特點，剪裁成消費者需要的好處產品特點是描述產品的功能，特性。例如：“正如您剛才提到的：浴室柜的材料是很重要的，型號的浴室柜，它的材料就是馬來西亞原裝進口的就能滿足您的要求。1. 了解必要的技術要求A. “洗手間的面積有多大？”B. “您浴缸的排水口墻距是多少？”2. 了解消費者的家庭裝飾實際情況A. “你希望各種衛浴產品擺在什么樣的位置？”B. “您浴室瓷磚是什么顏色的？”C. “您希望整個浴室的風格怎樣與你的房間的風格相配合？”D. “您浴室的頂部和門是如何裝修的？”E. “您使用的熱水器是用電的，還是用煤氣的？”3. 了解消費者的個人實力A. “您這次的預算大約有多少？”B. “您是準備將各式衛浴產品一次配齊，還是分次配置”4. 了解消費者喜好A. “你喜歡什么顏色？”B. “在選擇產品時，您覺得哪些方面的因素是最重要的？” C. “您喜歡古典風格還是現代風格？”D. “你喜歡淋浴房是單趟門還是雙趟門的？”（二） 提問時要注意以下幾點1. 提問要注意內容的關聯性，時刻讓消費者感受到你很關心他們的想法和具體情況；2. 要始終站在消費者角度看問題，這樣才能使消費者解除對你只顧要向他們推銷，不考慮他們的利益的疑慮，對你產生信任，愿意提供更多真實的信息；3. 鼓勵消費者提供更多的信息，必要時可換個方式重復問問題。我們知道，人除了一個嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說，我們要了解消費者的需求，除了提問以外，還需要聆聽。第三節 試 探在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后，營業員就要開始收集信息，明確消費者真正的需求，了解他/她所處于的購買活動情緒階段，并試探出他們購買行為的購買行為類型。例如：1）看到顧客有思考和疑慮的表情時，可以倒杯水，走上去說“您喝杯水吧！別著急，慢慢看，我們這里衛浴產品品種很齊全，質量信譽非常好，您安心選購，您有需要就找我吧！”；2）當看到那些因采購而有些疲憊，卻又十分關注一些產品的顧客時，可以上前說：“您坐下來休息一會吧，我們這里還有宣傳資料供您參考……您選中什么款式了嗎？沒選中也沒關系，那邊還有很多……您不想看看其它類型的產品了嗎？……”。我們可以說：“您真有眼光，它的款式是我們意大利總設計師設計的，非常獨特和具有創意的，昨天有位裝修設計師家里的浴室柜就指名要它的。2. 直接談論商品就是單刀直入，抓住顧客對某款式或某個系列產品產生較好印象而進行的策略。”這種回答使你無法繼續推銷下去，那么銷售對話還沒開始就被迫中止了。（一） 明顯的跡象1. 先前來過一次的消費者再度回到店面2. 消費者主動尋求營業員幫助3. 消費者好象在找某種商品4. 消費者在店內待的時間較長5. 消費者很關注其他消費者的購買行為，并向他們打聽相關事宜。這類顧客要緊緊抓住，根據顧客需求和實力，推薦適當的產品，并重點強調產品的特質、我們的優惠、服務等。對這類顧客，要積極配合，極力推薦潤奇產品和介紹產品的特性，贈送資料，熱情接待，以期待這種潛在市場的真正實現。一．一般顧客類型確定顧客相應的類型，采取不同的接觸方式，將是作好與顧客交流的第一步。因此，首先要非常敏感地判斷入店顧客的類型。這樣可以使顧客不感到拘束，經常還可以使顧客在你應酬別的顧客時不離開，一直等到你空閑下來。二. 迎接和問候消費者的日常用語○ 您好，歡迎光臨，隨便看看吧！○ 您好，又見面了。6. 營業廳的營業人員要統一著裝，并具有良好的言談舉止和個人修養。2. 陳列布置要突出產品的特點、線條、光澤、安裝等。（二） 同品類擺放按同一品種類型的浴室柜、淋浴房、龍頭等的分別擺放在一起，便于讓消費者在同一品類的衛浴產品里根據各人的實際情況和喜愛，直觀地對該品類不同產品的款式、顏色、規格、價格等做出權衡對比，然后做出購買的決定。8. 電話：接聽電話首先要說“您好！”，并自報公司名稱，再禮貌的細問對方找誰或有什么事，或有什么可以幫助的。5. 介紹：包括自我介紹、他人介紹。2. 姿態：又稱體語，包括站姿、坐姿、步態、表情、目光、手勢等。一名優秀的店面銷售人員一定是非常懂得通過禮儀贏得顧客的好感，并推銷出去自己的產品。店長 對店面管理負總責，要善于發現管理工作中和各種規范制度執行過程中的問題，提出相應的管理方法和經營思路，善于選拔管理人才； 直營部經理 對店面管理負組織責任，要認真執行公司的各項規章制度，杜絕部門保護，強化管理部門員工，善于發現管理工作中的弊病，有一定的措施建議；店面員工 對店面管理負直接責任，通過在公司的有效工作，使管理活動變為現實的行動，并樂于通過管理活動提高自身的工作水平和銷售業績。把好“三關”就是：杜絕人情關、把好進貨關、嚴格商品質量檢查手段，把好貨源渠道關。重視服務管理，就是要突出服務的特性：無形性、相連性、易變性、時間性、無權性。衡量環境的不確定性，一般有兩個指標：環境的復雜性和環境的穩定性。加強對營業銷售人員的有效激勵通過加強管理和有效的激勵方法，可以提高營業人員積極性、創造性的發揮，可以有效的提高銷售業績，一般的激勵方法有：目標激勵法、環境激勵法、領導行為激勵法、榜樣典型激勵法、獎勵懲罰激勵法、參與管理激勵法。運輸方式一般有四種：鐵路、水路、公路和航空。物流也稱實體分配，是指如何對貨物進行