國(guó)際酒店餐飲部操作手冊(cè)-wenkub

　

【正文】 內(nèi)容09：15集合點(diǎn)名激情調(diào)動(dòng)與感染09：20跳操或情景訓(xùn)練打造團(tuán)隊(duì)09：30 —09：50早例會(huì)按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工儀容儀表，著裝及員工精神面貌。 (6) 負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)顧客的維護(hù)工作及店外開(kāi)發(fā)工作。 (2) 負(fù)責(zé)落實(shí)、督導(dǎo)、反饋前臺(tái)經(jīng)理所下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，并能保質(zhì)保量的完成。適時(shí)將餐廳經(jīng)營(yíng)情況及一切特殊情況報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 （6）本著不欺騙、不得罪顧客，讓顧客都滿(mǎn)意的原則，妥善處理好顧客投訴及接待中的突發(fā)事件。 （4）充分掌握飯店菜肴、菜式的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，掌握酒水文化的有關(guān)知識(shí)，負(fù)責(zé)檢查菜品、 酒水質(zhì)量。 （2）負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作的指導(dǎo)。根據(jù)以上經(jīng)營(yíng)區(qū)域，餐飲部下設(shè)樓層經(jīng)理、樓層包房主管、樓層散臺(tái)主管、宴會(huì)廳主管、傳菜部主管，迎賓員、收銀員、酒水員、服務(wù)員、傳菜員等人員，分別負(fù)責(zé)餐飲部的服務(wù)接待和經(jīng)營(yíng)管理工作。餐飲產(chǎn)品是有形產(chǎn)品(各式菜點(diǎn)、各類(lèi)飲料等)和無(wú)形產(chǎn)品(烹飪技藝、餐廳服務(wù))的有機(jī)結(jié)合體。餐飲部是酒店經(jīng)營(yíng)收入的主要來(lái)源之一；餐飲部的服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客觀標(biāo)志；餐飲產(chǎn)品和服務(wù)直接影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)。其人員組織架構(gòu)構(gòu)參閱酒店餐飲部組織架構(gòu)圖。進(jìn)行日常工作的監(jiān)督、檢查、 總結(jié)、不斷提高服務(wù)質(zhì)量。不允許將不合格的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品提供給顧客。 （7）負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績(jī)效評(píng)估，接獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 餐飲部經(jīng)理工作流程：量化時(shí)間工作流程工作內(nèi)容9：30 —9：50早例會(huì) 培訓(xùn)在工作中遇到問(wèn)題的處理方法； 對(duì)前一次服務(wù)做好總結(jié)與布署；檢查餐廳服務(wù)員身體情況、精神狀態(tài)與著裝情況。 (3) 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)員工做好各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。 (7) 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)成本的控制及核算。按標(biāo)準(zhǔn)檢查行為規(guī)范即言行舉止。指導(dǎo)員工如何清理衛(wèi)生及安排衛(wèi)生清理重點(diǎn)。做好員工考勤考評(píng)的上墻公示工作。做好主題營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)會(huì)議的安排及布置工作。再次檢查員工開(kāi)餐前的工作狀態(tài)。抽查服務(wù)員對(duì)于本包房預(yù)定情況的了解。配合接待部為顧客點(diǎn)菜，了解顧客喜好，做好信息存檔，做好信息交接工作（老顧客及顧客喜好與相關(guān)人員的交接）。檢查服務(wù)員餐中服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和糾正。及時(shí)解決餐中突發(fā)事件，做好上傳下達(dá)的溝通工作并進(jìn)行案例的整理工作。1根據(jù)員工餐中的工作表現(xiàn)給予公平、公正的考評(píng)。執(zhí)行、反饋工作對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作要保質(zhì)保量，按時(shí)完成。 （2）安排員工的工作分工及休假，督導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)規(guī)范的實(shí)施和操作技巧的運(yùn)用。 （6） 巡視餐廳環(huán)境衛(wèi)生，檢查員工的個(gè)人衛(wèi)生，落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔。 （10）抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、了解員工思想情緒，業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)。協(xié)助經(jīng)理做好餐前會(huì)的補(bǔ)充工作及調(diào)動(dòng)工作。09：40—10：40檢查、組織工作檢查員工清理衛(wèi)生期間的工作狀態(tài)及工作方法并給予 指導(dǎo)與帶領(lǐng)。10：40—10：50組織、調(diào)動(dòng)、工作組織員工開(kāi)沽清會(huì)，將當(dāng)日的沽清菜、急推菜、主推 菜等菜肴信息做傳達(dá)。10：50 —11：20 檢查工作檢查員工站位情況。11：20—13：00餐中檢查及協(xié) 助工作餐中檢查員工的服務(wù)前五步工作，看有無(wú)丟項(xiàng)、落項(xiàng) 現(xiàn)象。餐中多激勵(lì)多協(xié)助員工。抽查員工的餐后服務(wù)情況（尤其對(duì)新員工、貴賓及老顧客就餐匹服務(wù)的檢查）。執(zhí)行、反饋工作 對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作要保質(zhì)保量，按時(shí)完成。09:30—11:00檢查餐前準(zhǔn)備工作及衛(wèi)生地面衛(wèi)生、傳菜口衛(wèi)生、操作臺(tái)衛(wèi)生、托盤(pán)衛(wèi)生、清潔用具衛(wèi)生、區(qū)域設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生、11:00—13:30 餐中傳菜維持分擔(dān)區(qū)地面衛(wèi)生：紙屑、食物殘?jiān)?、油漬、水跡操作臺(tái)：備品擺放整齊、無(wú)閑雜物品、無(wú)水跡、無(wú)油漬 按單上菜：禁止等菜、押菜 捎帶空盤(pán)，協(xié)助服務(wù)員清理臺(tái)面16:20—16:30晚例會(huì)檢查儀容儀表，組織早例會(huì)，劃考勤。巡視菜肴出品投料及裝盤(pán)效果、餐具衛(wèi)生及完好程度。 為一天的工作做好全面總結(jié)，記錄經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，為下一次接待做好精神上的準(zhǔn)備，提出改進(jìn)措施及時(shí)，準(zhǔn)確、全面地向有關(guān)部門(mén)反饋當(dāng)日發(fā)生的一切問(wèn)題。 （2）熟練掌握店內(nèi)功能及餐廳所經(jīng)營(yíng)的酒水、菜肴價(jià)格、口味特點(diǎn)，及時(shí)向客人做以宣傳及介紹，提供方便、快捷的服務(wù)。 （6）不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步，處理好同事、上級(jí)、顧客之間的關(guān)系，共同配合好，圓滿(mǎn)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。10:3010 :50二次餐前準(zhǔn)備衛(wèi)生整改、做二次餐前準(zhǔn)備、配合領(lǐng)班布置主題包房 11:00 站位在制定位置站位迎接客人。當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑鞠躬45176。”待客人坐好后向客人做自我介紹，表示愿意客人服務(wù)的誠(chéng)摯心情。打擾一下“ ”?！睘榭腿说共瑁按驍_一下為您倒茶，請(qǐng)用茶，小心燙”為客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水，“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜、酒水嗎？（請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜）”上餐前小食或水果，要及時(shí)的從傳菜間為客人拿上餐前小食?！按驍_一下，這是您點(diǎn)的 可以為您打開(kāi)嗎？”為客人斟酒，“打擾一下，為您斟酒?！按驍_一下，為您上菜?！按驍_一下為您換骨碟、煙缸。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)?！澳牟艘焉淆R，祝您用餐愉快”1為客人上香巾?！?3:00—恢復(fù)營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)餐后服務(wù)退還沒(méi)有開(kāi)啟的酒水，并核對(duì)賬單。 “先生（女士）這是您的帳單，共消費(fèi)元，請(qǐng)您過(guò)目。詢(xún)問(wèn)客人是否打包?！罢?qǐng)您帶好隨身物品。 1整理清潔餐臺(tái)使其恢復(fù)原樣清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。對(duì)設(shè)施設(shè)備、燈光、氣味、溫度等相關(guān)工作進(jìn)行檢查。 大堂吧商品的陳列. 核對(duì)庫(kù)存并打好出庫(kù)單，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候客人。關(guān)注客人的習(xí)慣和要求，準(zhǔn)確快捷的提供服務(wù)，并與客人保持良好的關(guān)系。 13:0015:30 服務(wù)工作按酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人。為客人提供周到熱情的服務(wù)，特殊客人，特殊照顧，盡量滿(mǎn)足客人的需求。清掃大堂吧整體衛(wèi)生，并與晚班員工進(jìn)行工作交接。 18:0024:00 服務(wù)工作按酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客人。為客人提供周到熱情的服務(wù)，特殊客人，特殊照顧，盡量滿(mǎn)足客人的需求。做下班離崗準(zhǔn)備，清掃衛(wèi)生，整理貨品。 (2)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，自覺(jué)有效地做好物料保存、保潔工作，避免無(wú)畏的損耗，降低成本。 (7)嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速。工作流程：量化時(shí)間工作流程工作內(nèi)容09:20—09:30早例會(huì)按要求著裝，儀容儀表，在餐廳大堂點(diǎn)到，參加例會(huì)，接受分配工作。06:30—07:00餐前準(zhǔn)備工作備餐：主食、糕點(diǎn)、涼菜、粥、水果區(qū)域衛(wèi)生及餐車(chē)衛(wèi)生。區(qū)域工作是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)后等待領(lǐng)班檢查。及時(shí)整理臺(tái)面，問(wèn)詢(xún)客人是否可以撤掉空骨碟，給客人提供一個(gè)整潔的用餐環(huán)境。9:00—11:00餐后收尾工作熄滅電磁爐電源。11:00—11:30餐前準(zhǔn)備工作備餐：主食、糕點(diǎn)、涼菜、粥、水果區(qū)域衛(wèi)生及餐車(chē)衛(wèi)生。區(qū)域工作是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)后等待領(lǐng)班檢查。及時(shí)整理臺(tái)面，問(wèn)詢(xún)客人是否可以撤掉空骨碟，給客人提供一個(gè)整潔的用餐環(huán)境。13:30—14:30餐后收尾工作熄滅電磁爐電源。迎賓員 報(bào)告上級(jí)：餐飲部散臺(tái)樓層主管 督導(dǎo)下級(jí)：無(wú) 聯(lián)系部門(mén)：無(wú) (1)及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定情況，并落實(shí)安排好餐桌。 (5)根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的位置。 (9)在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮