國際酒店培訓(xùn)資料(文件)

　

【正文】 現(xiàn)代飯店作為以旅游服務(wù)為中心、通過借助有形設(shè)施而出售無形服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)單位，其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。酒店服務(wù)意識(shí)服務(wù)：為滿足顧客需求，供方與顧客之間接觸的活動(dòng)與供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。第四個(gè)字母V，即Viewing(看待)，其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。1）首先，了解酒店服務(wù)意識(shí)的三個(gè)層面：A 一線員工的服務(wù)意識(shí)：主要是對(duì)客服務(wù)—顧客第一 顧客滿意的程度是衡量酒店興衰成敗的一把尺子，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客不同種類的需求，酒店才能生存。2）為何要提高自身服務(wù)意識(shí)A 這是酒店本身的性質(zhì)和任務(wù)所決定的； B 它對(duì)提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量有重要意義，如果一個(gè)從事酒店行業(yè)的工作人員沒有較高的服務(wù)意識(shí)，那么他就不可能把顧客放在第一位，也就無從談起為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)人員在崗位服務(wù)期間，必須進(jìn)入工作角色，根據(jù)客人的身心感受、心情、需求等向客人提供所需的服務(wù)。里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營格言，如何理解呢？首先我們要理解“賓客”的含義：a 我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母；b 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)：c 賓客的每次呼叫，每項(xiàng)服務(wù)需求都可能帶來收入，而不是麻煩，我們應(yīng)該抓住每個(gè)機(jī)會(huì)為酒店創(chuàng)收；d 我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化：e 賓客要求得到的是關(guān)注、熱情、周到、禮貌，我們要采用換位思想，站在客人的角度去思考問題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人身份、需求、風(fēng)俗、生活習(xí)慣等，如回民的生活習(xí)慣……美國人的數(shù)字觀念等。像這樣的事例在酒店中時(shí)有發(fā)生，他們沒有樹立一種離好的意識(shí)—聲譽(yù)意識(shí)，客人對(duì)任何一個(gè)部門或一個(gè)員工有抱怨或投訴就是對(duì)酒店整體印象的表現(xiàn)。服務(wù)人員要時(shí)時(shí)刻刻記住重視客人的需求就是自己的工作或服務(wù)目標(biāo)，而不是呆板地站在自己的工作崗位上，需要有補(bǔ)位意識(shí)（團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神）。尊稱客人：姓+尊稱（舉例），客人的消費(fèi)心理是要受到尊重。餐飲服務(wù)心理餐飲提供給賓客的需求有：膳食、飲料、服務(wù)賓客基本需求心理1) 營養(yǎng)；2) 風(fēng)味（味覺、嗅覺、觸覺、溫度）；3) 衛(wèi)生。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。 只要員工能夠養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)，酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。盡一切努力，重新贏得客人的信任。1）酒店與賓客之間的關(guān)系酒店與賓客的關(guān)系，是一種利益關(guān)系，又是酒店一對(duì)矛盾的統(tǒng)一體。宰客可圖一時(shí)之利，但難以長久，卻會(huì)永遠(yuǎn)失去這位賓客。 要正確處理與賓客的關(guān)系，應(yīng)該做到以下幾方面： 每一個(gè)員工都要樹立良好的酒店意識(shí)。三是要有“客人總是對(duì)的”的觀念。要牢記“上帝與我們同在，但要保持一定距離”的座右銘。主要內(nèi)容包括遵守秩序、言必有信、敬老尊賢、待人和氣、儀表端莊、講究衛(wèi)生等。待人和氣：溫良恭儉讓，以和為貴，塑造團(tuán)結(jié)氣氛。儀式：指一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序規(guī)范化的活動(dòng)，如簽字儀式、酒會(huì)、接待外國元首、開業(yè)、國宴等等。維護(hù)個(gè)人和單位形象，在不同的場(chǎng)合都能運(yùn)用上得體的禮儀。作為管理者有三種人：（1）塑造個(gè)人形象，具有個(gè)人魅力的人； （2）通過充電，成為有思想的人； （3）完成造行政命令的人。周朝形成有《周禮》、《禮紀(jì)》、《禮儀》三部有名的著作。在周朝，禮儀主要包括五個(gè)部分的內(nèi)容：吉、兇、寅、軍、嘉。軍禮：講的是軍事操練、征伐。比如在公務(wù)禮儀方面形成：升國旗、鳴禮炮、禮賓隊(duì)、國禮。十四、飯店接待與服務(wù)常用禮儀知識(shí)致意禮要求：兩腳跟并齊，雙腿直立，兩手下垂，目視對(duì)方，收頜含胸，面帶笑容，頭向前下方低15度30度角。電話禮儀1）接聽電話的四個(gè)原則A 電話鈴響三聲內(nèi)接聽；B 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好筆和紙；C 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等主要事項(xiàng)；D 告知對(duì)方自己的姓名，必要時(shí)說明自己的部門、崗位等相關(guān)情況。B 確認(rèn)對(duì)方“**先生/女士，您好”。F 放回電話聽筒，等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。D 注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由、數(shù)字等重要詞語。3）撥打電話的順序、基本用語、注意事項(xiàng)A 準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打?qū)Ψ降男彰㈦娫捥?hào)碼。C 確認(rèn)電話對(duì)象，“請(qǐng)問**部的**先生/女士在嗎？”、“能幫我轉(zhuǎn)**部**先生/女士嗎？”，如已接通要通話的人，應(yīng)重新問候。重點(diǎn)：A 要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）B 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以免打錯(cuò)電話。F 避免私人電話。我們可以從如下幾方面來了解日本的一些習(xí)俗與文化。但日本人卻不同，他們一般在下班后都會(huì)約同事一道出去喝酒、唱卡拉ok等，他們認(rèn)為這樣是加深同事間的感情的交流方式，處理人際關(guān)系的潤滑劑。如果有客人的話，先讓客人洗，但千萬要注意不能放掉洗澡水，他們洗澡一般是先在外面擦洗，然后用小勺洗去身上的肥皂水，最后才進(jìn)浴缸里泡。而洗浴的人不會(huì)有什么大驚小怪。4—死 14—要死 42—去死 9—苦發(fā)音相近 4989—。另外，中國人在上廁所時(shí)見到認(rèn)識(shí)的人一般都會(huì)打招呼，但這在日本是會(huì)讓人感覺難看的事情，他們認(rèn)為如廁是一件很私人的事，現(xiàn)在的日本人連廁所里都安上了“音姬”，就是去除聲音的儀器。2）公共浴室日本最早的浴室是男女共用的，后來一個(gè)美國人到了日本（1868年），并把所見所聞編成書，還配有插圖，引起了日本政府的注意，后來就禁止男女在一起共浴了。1）混浴日本人洗澡不僅僅是為了去除身上的污垢，還有保健、衛(wèi)生、治療疾病的目的，日本人洗澡水一般溫度都很高，有40—50度左右。日本人在與人交談的時(shí)候平均每幾秒鐘就會(huì)發(fā)生一次點(diǎn)頭或稱“是”，但他有時(shí)候的意思并不真正表示同意對(duì)方，只不過是“是嗎、啊、有那么一回事等等”表示驚訝、疑問，有時(shí)候只不過是一句回應(yīng)的話罷了。另外，日本文化中吸收了很多中國文化的精髓，從衣、食、住、行到節(jié)日，甚至孔孟之道、宗教等等都對(duì)日本文化有著深刻影響。D 講話的內(nèi)容要有順序，簡潔、明了。E 結(jié)束語，“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等，語氣誠懇、態(tài)度和藹。b 明確通話的目的。F 注意講話語速不宜過快。B 使用禮貌用語。D 進(jìn)行確認(rèn)時(shí)用：“請(qǐng)重復(fù)一遍”，“那么明天在**地方**時(shí)間見”等，確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由。a 接電話時(shí)不能使用“喂——”回答。握手禮要求：應(yīng)站立，在單手握時(shí)，施禮者與受禮者相距約一步，兩腳立正，上體稍向前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對(duì)方伸出右手，四指并攏拇指張開，與對(duì)方相握，同時(shí)伸出雙手握手時(shí)，握住對(duì)方右手；握手時(shí)要注視對(duì)方，面帶微笑，順致問候(軍人握手時(shí)，會(huì)先行軍禮而后再握手)；握手時(shí)間長短要根據(jù)雙方的親密程度而定；男子輕握住女士的手指部位即可(勿過指線)，且不可用力過大；握手順序應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士要先問候，待對(duì)方伸出手后再握；多人同時(shí)握手時(shí)，注意不可交又握手，待別人握完再伸手；握手時(shí)若戴手套，要先將手套摘下再握，女士的手套是服飾的一部分，可以戴薄紗手套握手．合十禮要求是：五指并攏，兩手掌在胸前對(duì)合，指尖向上略外，同鼻尖基本平齊，頭部略低（合十禮的雙手掌舉得越高，表示尊敬的程度越深；見面時(shí)，地位較低、年紀(jì)較輕者，應(yīng)向?qū)Ψ较仁┖鲜Y）．遞送名片：遞送名片既是自我介紹，也是向?qū)Ψ奖硎咀鹬夭⒃敢饨煌贿f送時(shí)，順序一般應(yīng)是：地位低者把名片遞送給地位高者，年輕者把名片遞送給年長者；向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)讓文字正面對(duì)著對(duì)方，用雙手同時(shí)遞送或用右手遞出：切勿用食指和中指夾著遞給對(duì)方；在接收對(duì)方遞過來的名片時(shí)，應(yīng)用雙手去接，接后仔細(xì)看讀一遍，不可拿著對(duì)方的名片在手中玩弄或隨便放入衣袋，更不能將對(duì)方的名片置于桌上然后再用別的東西壓住。以上這些禮儀都有一個(gè)基本的特征：A 等級(jí)性，不同身份、不同地位的官方人士和不同職務(wù)的人士做出相關(guān)的規(guī)定；B 對(duì)等性，禮儀是雙方的，根據(jù)職務(wù)和高低安排相應(yīng)等的人；C 共通性，雙方必須熟悉和共同；D 實(shí)用性，講究簡潔文明。以上在這時(shí)，周禮已具有相當(dāng)?shù)耐陚湫浴炊Y：比如葬禮。《周禮》是治國安邦的會(huì)典，講的是官訪、禮賓。禮儀的歷史沿襲1） 禮儀起源的“五種說法”A天神生禮說（圖騰崇拜時(shí)期），禮亦順天；B 春秋時(shí)期，禮是天、地、人統(tǒng)一的體現(xiàn)；C 禮儀起源于儒家學(xué)派的人性說，“以仁為本，克己愛人，己所不欲，勿施于人”；D 禮是儒家學(xué)派人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物“克己復(fù)禮，克己制禮”；E 禮生于理，起于民俗，這一點(diǎn)有了哲學(xué)道德群眾基礎(chǔ)的禮儀與部落群居發(fā)展而產(chǎn)生、發(fā)起的，早在原始社會(huì)時(shí)期，就產(chǎn)生了握手禮，一萬八千年前，山頂洞人葬禮，里面就有陪葬品。上面協(xié)調(diào)、對(duì)下負(fù)責(zé)，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)好各部的關(guān)系，對(duì)外關(guān)系，政法、稅務(wù)、通信、金融、媒體記者都存在著你來我往。洛克曾經(jīng)說過，一切美德是靠禮儀來推銷，而禮儀這個(gè)概念是由法語演變而成，法語是通行證。禮節(jié)：在人們社會(huì)交際過程中致意、問候、祝愿的一種形式。言必有信：言必信，行必果，孔子曰“與朋友交，言而有信”。忠誠與培養(yǎng)的關(guān)系員工選擇酒店作為自己的職業(yè)，也可能是暫時(shí)性的，但不管怎么樣，既然選擇了進(jìn)入一個(gè)酒店工作，成為該酒店的一員，那么就應(yīng)該全心全意地投入到工作中去，為酒店的發(fā)展努力，貢獻(xiàn)自己的一份力量，這就需要員工有主人翁意識(shí)，把酒店當(dāng)成自己的家，把酒店事業(yè)當(dāng)成自己的事業(yè)來發(fā)展十三、禮儀基本知識(shí)禮儀的概念禮儀：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。牢記這么兩句話：一、客人總是對(duì)的；二、即使客人錯(cuò)了，按第一條辦。我們必須遵循“客人為中心”這一關(guān)系準(zhǔn)則，即酒店的一切工作都必須從滿足賓客需求為出發(fā)點(diǎn)，酒店工作質(zhì)量必須以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)。2）員工與賓客的關(guān)系每一位客人都希望酒店看重自己，把自己作為VIP來接待。我們酒店在處理酒店與賓客的關(guān)系時(shí)，在經(jīng)營管理上、在服務(wù)的運(yùn)作上，以及一切工作的出發(fā)點(diǎn)都要強(qiáng)調(diào)對(duì)客人負(fù)責(zé)。第十個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。 第六個(gè)習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問是否打擾客人，主動(dòng)回避。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。第二個(gè)習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。F 愛美的心理需求；2) 相對(duì)應(yīng)的服務(wù)；A 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，滿足賓客安全心理；B 健身項(xiàng)目要保證賓客健康的心理需求；C 康樂場(chǎng)所要設(shè)立社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求；D 要在服務(wù)中體現(xiàn)物有所值；E 要滿足賓客愛美之心。（集團(tuán)）黃金標(biāo)準(zhǔn)：1 一個(gè)熱情而真誠的問候，如果可能應(yīng)稱呼客人的姓名2 預(yù)期并迎合客人的需要3 一個(gè)深情的告別，熱情地說聲再見，盡可能稱呼客人姓名。所以我們要在第一時(shí)間里了解客人的需求，以便提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，要知道顧客是缺乏耐心的，尤其是一些趕時(shí)間或素質(zhì)不高的客人。團(tuán)隊(duì)意識(shí)：這與第三點(diǎn)有些相似，員工雖然依據(jù)崗位不同或分工不同而設(shè)定不同的職責(zé)，但他們之間其實(shí)有相當(dāng)大的關(guān)聯(lián)。g 時(shí)刻牢記我們是在依靠顧客，而不是顧客在依靠我們。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。D 是顧客對(duì)酒店的要求，也是服務(wù)性行業(yè)應(yīng)具備的服務(wù)道德。C管理人員的服務(wù)意識(shí)：對(duì)外顧客第一、對(duì)內(nèi)員工第一的意識(shí)。第六個(gè)字母C，即Creation(創(chuàng)造)，其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。第二個(gè)字母E，即Excellent(出色)，其含義是服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。商務(wù)性酒店的特點(diǎn)商務(wù)性酒店的主要特點(diǎn)包括：嚴(yán)謹(jǐn)、活潑、方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)。從一星級(jí)到五星級(jí)的飯店的主要特征有：A 五星級(jí)飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費(fèi)的要求；B 四星級(jí)飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的消費(fèi)者的需求；C 三星級(jí)飯店為中高檔飯店或舒適型飯店：D 二星級(jí)飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求；E 一星級(jí)飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。四星級(jí)飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過良好的培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動(dòng)幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。C 三星級(jí)飯店或汽車飯店一般應(yīng)包括三星級(jí)飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。A 一星級(jí)飯店要求清潔、舒適、價(jià)格合理。3） 技術(shù)創(chuàng)新功能A 酒店行業(yè)是最早推行電腦管理的行業(yè)之一；B 為廣大社會(huì)所模仿（家底裝修方面）。西方酒店業(yè)的發(fā)展雛型——客棧（最早出現(xiàn)在古希臘和羅馬）客棧時(shí)代——大飯店時(shí)代——飯店業(yè)新時(shí)期——新型飯店時(shí)期酒店的功能（三大主體功能）1） 在旅游發(fā)展方面的功能A 是創(chuàng)匯創(chuàng)收的基地；B 旅游吸引物之一（如新開發(fā)