國際酒店餐飲部入職培訓-文庫吧

【正文】 賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。3） 微笑使同事相處樂融融。4） 微笑使上司鼓舞5） 微笑是解決煩惱的良藥6） 微笑予人有利，予己無害7） 微笑給予后才有價值，微笑多多意善。8） 微笑可以生財9） 微笑買不到、乞不到、借不到、偷不去，微笑在心里，在臉上，在你的一舉一動中。10） 微笑是你的盾牌，使你少傷害，一個微笑可冰釋誤會，使怒氣消除11） 微笑可美容，永葆青春12） 微笑是一種特殊的語言可以引導心情和情緒走向愉快。1） 保持樂觀，樂觀是一種性格，是一種良好的性格2） 微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現，是熱愛本職工作的表現。3） 讓微笑從內心發出，不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。4） 微笑時眼睛也應含有笑意，試想光露牙齒抿嘴作微笑而目光不配合會是多么難看5） 信不信有你，你把“前”或“v”讀50遍，你會發覺當時嘴形似微笑，多讀有助于你自然地微笑。6） 微笑與天性無關，但后天的培養亦很重要，每天多笑些，可對鏡微笑30分鐘，直到你滿意并習慣為止。第五節：禮儀禮節一、稱謂（一、）稱呼一般可分為以下六種 以職務相稱的職務稱。如經理、廠長等。1 以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”的姓名稱。如李先生、王同志、張小姐等。1 當不知對方職務或姓名時可用一般稱。有小姐、夫人、同志等。1 以職業為特點的職業稱，如大夫、教授、服務員小姐、護士小姐等。1 代詞稱。如您、你等。1 對親屬之間的關系用親屬稱。如哥哥、叔叔等。（二、）其它 在國際交往中，一般對男子稱先生，對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐。對不了解婚姻狀況的女子稱小姐。 對地位高的官方的人士，如部長以上的高級官員，按國家情況稱“閣下”、“先生”或職銜，以示尊重。 君主制國家，按習慣稱國王、王后為“陛下”，稱王子、公主、親王為“殿下”。 對軍人一般稱軍銜加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生”“莫利少?！钡取６?、問候 問候注意事項： 問候時距離不應太遠，以正常說話聲音使對方能聽清為宜。 問候時眼睛應注視對方，不要嘴里叼著香煙或把手插在口袋里，顯出一副心不在焉的樣子。 通常年輕者應先向長者問候，男性應先向女性問候，身份低者應先向身份高者問候，遇到一群熟人或要與熟人結伴而行時應主動問候。 與同事、朋友等每天第一次見面時可以問候，再見面時就不必問候，微笑或點頭示意即可。三、介紹介紹的 “五先五后”原則： 將男士介紹給女士 將年輕者介紹給年者 將地位低者介紹給地位高者 將未婚的介紹給已婚的 將客人介紹給主人四、握手（一、）握手的四要素 握手姿態行握手禮時，距離受禮者約一步，上體稍前傾，兩足立正，伸出右手四指并攏，拇指張開向受禮者握手，并上下微握，禮畢即松開。 握手順序（1） 上下級之間，上級先伸手，下級再伸手（2） 異輩之間，長輩先伸手，晚輩再伸手（3） 賓主之間，主人先伸手，賓客再伸手（4） 男女之間，女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手 握手的力度握手的力度一定要適中，握得很重，使人感到很粗魯；握得太輕，又使人感到你敷衍或缺乏信心。男士與女士握手時，只能握女士手指部位而且要輕握。 握手時間行握手禮時要掌握好時間，長短適宜，一般為三五秒鐘為好。（二、）握手時應注意的問題 握手時應用右手，不能用左手握手。也不能戴手套握手。 當別人伸手與你握手時，都是友好問候的表示，不能拒絕或迫不得已地應付。否則會挫傷對方的自尊心。 握手時手要干凈，不能伸出臟手，使對方難堪。 人多時，注意不要交叉握手，可待別人握完再握。 與上級或長輩握手時，下級或晚輩為表示崇敬之情可采用雙手捧握手姿態。 軍人與對方握手時，應先行舉手禮，然后再握手。五、鞠躬禮鞠躬的深度視受禮對象和場合來定，一般問候、打招呼時施15176。左右的鞠躬禮，迎客與送客分別行30176。與45176。的鞠躬禮。90176。的大鞠躬常用于悔過、謝罪等特殊情況。行鞠躬禮必須脫帽。用右手握住帽前檐中央，將帽取下，手垂下后身體對正，用立正姿勢，注意頭和頸部要梗住，以腰為軸上體前傾，視線落在對方鞋尖部位，禮后起身迅速還原。六、注目禮是一種很莊重、嚴肅的禮節。行注目禮時應該脫帽、立正、挺胸、抬頭，目光平直地注視前方或受禮者。行注目禮不可左顧右盼。身體要立正，不可倚靠他物，手自然下垂，不要插進口袋里。舉止儀容： 得體的言行舉止，不僅可以滿足客人的自尊心里并體現了服務的高尚職業素質。餐飲服務業是殷勤好客的行業。殷勤是通過從事本行業人員所具有的良好禮節、禮貌素質反映出來的。具有良好的禮節、禮貌素質不僅會在餐飲服務工作中取得良好的效果，同時也是自身禮貌修養上的需要。 禮節 ：是人們在日常生活中相互問候、致意、慰問、祝福及給予必要的協助、照料的慣用形式。 禮貌：是人與人之間在結識交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代風尚，人們的文化層次，文化程度與人們的道德、品貌，體現在日常行為之中。禮貌服務的主要內容和基本要求 ： 禮貌服務是餐飲服務人員為客人提供服務時應做到的。具體應有以下幾個方面的內容和要求： 語言美 餐飲服務人員要談吐文雅、語言輕柔、語調親切甜潤，音量適度，講究語言藝術，回答客人問題要準確、簡明；要根據不同的服務對象。用好服務敬語、問候語，準確地使用稱呼。為客人服務時應做到有“五聲”，即：賓客來時有迎聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲?！笆蛔帧睉洺Ｊ褂谩＜矗骸澳⒛谩Σ黄稹⒅x謝您、再見”。與客人談話時要杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩躁語、否定語和頂撞語。餐飲服務人員應做到：在各種不同的地點的場合能夠運用規范的服務性語言與客人進行禮節性、工作性交談。 態度好 禮貌服務表現在餐飲服務人員的態度上，即要做到誠懇、熱情、和藹、耐心。誠懇即是從友好善良的愿望出發，真心誠意地為賓客服務，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。熱情首先是要求服務人員對本職工作有充分肯定的認識，對客人有深切的了解，富有同情心，能夠發自內心地滿腔熱忱地為客人服務。和藹即是為賓客服務時，從語言到表情協調一致，樂于傾聽客人的要求和意見，實心實意地為賓客著想。耐心表現為對本職工作的熱愛，對賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，正所謂“百問不煩，百拿不厭”。另外表現態度好的一個重要內容就是向客人提供微笑服務，因為微笑服務是服務態度外在的一個最基本的標準，它在禮貌服務中占有很特殊的位置。微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現，是熱愛本職工作的表現。微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言，主動提供微笑，可以對賓客的心情和情緒產生一種向愉快方向引導的作用。 行動敏捷、優美 餐飲服務人員在服務工作中要表現得不卑不亢，落落大方，體現出服務人員應用的風度。在工作中動作合乎規范，輕快、敏捷，站立、行走要訓練有素，符合要求。服務時須依據規格，按照規定的程序及禮節、禮儀進行。 注意接待禮節、禮儀 餐飲服務人員要牢固樹立“賓客至上”服務意識，待客要彬彬有禮。對不同國家、不同民族、不同身份賓客的迎送，應注意相應的接待禮節、禮儀，講究禮節、禮儀是使賓客感到“賓至如歸”的前提。具體來說，餐飲服務人員應根據實際情況自覺使用“問候禮節”、“稱呼禮節”、“應答禮節”、“迎送禮節”和“操作禮節”。在遇到賓客投訴等特殊情況時，更要按一定的程序并有禮貌地處理。 端莊的儀表儀容 餐飲服務人員要講究儀表、儀容。服務人員的外表形象要給賓客以端莊、大方、美觀的感覺。服務人員在工作中注重自己的儀表儀容是自尊自愛的一種表現，是對賓客的一種有禮貌的表現，是一個人禮貌修養的外在表現。儀容： 是指日常工作生活中的儀容，工作中的舉止。如：站立的姿勢，對客人的態度，說話的聲音及面部表情。儀表： 人的外表，它包括人的儀容、著裝、個人的衛生等，是一種精神面貌的外在體現。儀容儀表的要求： 女生： 發：保持頭發清潔，無頭屑，無異味。禁染發，束發飾。 部：化淡妝。 物：不許戴婚戒以外的首飾。 手：手部清潔，無污垢，不留長指甲，不涂指甲油。 制服：制服整潔，無污漬，無破損，工號牌統一掛在左胸。 香水：可用少許香水，不能過濃。 腳：工鞋干凈，整潔。穿肉色絲襪。 自身要求：勤洗澡，保持體味清新。男生：1 頭發：頭發前不過耳，后不過領。 勤理發，禁染發，不留大鬢角。 面部：面部不許留胡須。 飾物：不許戴婚戒以外的首飾。 手：手清潔，不留長指甲，無污垢。 制服：襯衣挺闊，潔白干凈，無缺損，工號牌統一掛在左胸。 腳：工鞋干凈，穿深色襪子，且穿規定統一鞋子。 自身要求：每天要沖涼，無汗臭味。三、動作表情站立姿勢：站立是餐飲的基本功，站立時身體要端正，收腹挺胸，目光平視，嘴微閉面帶微笑，站立時雙腳呈”V”形男生：抬頭，挺胸，收腹，目光平視，雙手背后，左手壓右手，站立時腿同肩寬。女生：抬頭，挺胸，收腹，目光平視，雙手在腹前，左手壓右手，站立，雙腳叉開成45度。不允許出現的動作：聚眾聊天，當客人面打欠，抓鼻子，抓頭發，修指甲，掏牙，巡臺時盯客人看，大聲喧嘩，唱歌，吹口哨，倚靠墻壁或工作臺，吃東西，議論客人，及身體不能東倒西歪，腳不能隨著音樂打拍子。走姿： 走時一定要走姿端正，身體的重心應稍想前傾，收腹挺胸，抬頭兩眼平視前方面帶微笑，肩臂放松，上體正直，兩臂自然地擺放。 步要輕且穩，切記擺頭晃肩，上體左、右擺動，行走時應盡可能保持直線行走，若有急事可加快步伐，但不可奔跑，不得打鬧嘻笑。 兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要有意或無意地站（走）成一排。 服務員在酒店行走時，一般靠右行走，若與賓客同時行走時要讓賓客先走在前面，遇的比較狹窄的通道時，服務員應主動停下來靠邊讓，讓賓客通過，但不可背對客人，并有禮貌地說：“請您先走”。 遇到急事或手托重物時，需超越行走早前面的賓客時，應彬彬有禮地征求賓客的同意（先生/小姐，請讓一讓），并表示歉意，才可超越通行。手勢手勢是餐廳服務員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向的一種形態。要求正規得體、適度、手掌向上。在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上指向目標。鞠躬 以頭帶頸，以頸帶臂，以臂帶腰，五點成一線。 五點成15度角鞠躬，雙手放直。 向來賓至敬：歡迎光臨！至謝：歡迎再次光臨！問候：早上好，中午好，晚上好！微笑（表情）美的微笑就是很細小很精笑。與其他的笑，比如大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑根本不同。微笑、動作、語言三者必須協調一致。培養微笑的基礎是：要有一個穩定的心理素質，不大喜、不大悲、要冷靜、沉著。要能處理好工作中出現的各種問題，特別是服務員自身的工作失誤。 上崗之后及時進入“角色”，忘掉一切煩惱和不快。 微笑8字訣：微笑，起立，問候，讓路。酒店服務用語歡迎語：歡迎光臨、歡迎來這用餐、歡迎大家來我們餐廳用餐、歡迎您先生/小姐問候語：您好、多日不見您好嗎？、先生/小姐您好、早上好、晚上好、請問您貴姓？祝賀語：祝您新年快樂！生日快樂！圣誕快樂！節日快樂！征詢語：您有什么事嗎？ 先生我能為您做些什么？ 先生您是有別的事情嗎？您的事我馬上去辦。 您喜歡XX嗎？ 如果您不介意的話，我可以XX嗎？請問您的姓名？應答語：不用客氣 好的 是的 這是我應該做的 照顧不周請多多包涵 歡迎批評 指教 沒關系 我明白了 非常感謝 請允許我自我介紹一下 您需要什么呢？對不起 讓您久等了道歉語：對不起 請原諒 感謝您的提醒 對不起 打擾您一下 我們立即采取措施使您滿意 對不起 請稍等一下 我幫您去看一下好嗎？請原諒 我來晚了/我太大意了答謝語：感謝您的光臨 能為您服務我們感到很榮幸 能夠和您在一起我感到很愉快 謝謝您的禮物 沒關系 我做的還很不夠 打擾您了 謝謝！指示用語：先生 小姐 洗手間這邊走 請（手勢） 請在那邊乘電梯下樓 歡迎您 里面請 我可以進來嗎？ 請不要進 稍等一下告別用語：再見 歡迎您下次光臨 謝謝光臨 請慢走酒店服務工作中的禮節宴會、酒會禮節1）服務態度要熱情、周到細致、一視同仁、敏捷機靈。2）要熟悉各種食物、酒水的特點。3）宴會服務前，要進行檢查衛生，不要吃蔥蒜等刺激性食品。4）賓主落座后，即可斟酒水，按歸地規定的服務程序服務。5）注意上菜、擺菜的位置。6）當主人、主賓致詞時，服務員應停止一切活動，并注意主人、主賓和來客的酒水。握手禮節 1）行握手禮時，距離受禮人約一步，上身稍前傾。兩腳端正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，并輕搖動二至三下，才可松開。第四節 主人、婦女、年長者，不可先伸手來握手。第五節 對男士握手可適量輕些。第六節 男士握手時，應把帽子、手套脫掉；女士可以不脫。第七節 如有疾病或不便握手時，應向對方說明請原諒。第八節 如遇有多人握手時，等別人握完了在握，切記不要交叉握手。 介紹禮節1） 把賓客介紹給我方，再把我方介紹給賓客。2） 般情況下，先把男士介紹給女士。3） 先把年輕的、身份低的介紹給年長身份高的。4） 雙方介紹時，應有禮貌地示意。 談話禮節1） 客人談話時，必須站立保持一米左右距離。2） 話時，目光必須注視對方表情自然，保持微笑。3） 答客人問題時，不得直接說不知道，應以積極的態度幫助客人或婉轉的回答問