酒店業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例征文與演講比賽(文件)

　

【正文】 8日到29日兩個標(biāo)間，也提出了希望酒店能幫忙提前購買10月28日當(dāng)晚“東京夢華”的3張門票。由于我不能確認(rèn)張先生是否會如約到店，演出的門票又必須現(xiàn)金購買，可又不想掃客人的興?！　∫磺袦?zhǔn)備妥當(dāng)，我便立即將所有準(zhǔn)備好的信息告知了電話那頭的張先生。這真是一個特別可愛的小朋友，對著來蕊不停的點頭?！眮砣铮骸白甙桑憬銕闳フ覌寢尠?。來蕊帶著小朋友到大堂并沒有看到有家長在大堂找還小孩子，便先帶著小孩子去洗了洗手和臉?！蹦俏荒凶由蟻砭驼f，“你去哪了到處亂跑。男子看了看來蕊工牌說，哦你叫喬來蕊吧，記住你了，你真是個熱情的人。　　7月23日下午我當(dāng)班在門口站位期間，外崗禮賓進來表示門口有一位外賓好像需要尋求幫助，我立刻出去查看情況?？腿艘宦飞隙际峭ㄟ^北京一家旅行社預(yù)訂的酒店，旅行社在洛陽這邊為其預(yù)定的是克里斯汀酒店，客人詢問我克里斯汀酒店的地址?？腿朔浅８兄x，然后詢問我們飯店是個什么飯店，我耐心為客人講解了我們是洛陽市非常好的一家五星級飯店，在網(wǎng)上的口碑也是非常好，如果客人愿意的話，也可以先參觀飯店房間和設(shè)施，如果滿意的話可以選擇住在我們這里，我們一定會提供最優(yōu)質(zhì)，最舒適的環(huán)境和服務(wù)?！甭眯猩缏牶罅⒖淘诰W(wǎng)上查詢了我們飯店，隨后又打來電話表示考慮到客人比較勞累，同意更改預(yù)訂，讓兩位外賓住下，希望我們能做好其他服務(wù)，并表示會在五分鐘之內(nèi)將預(yù)定傳真發(fā)到飯店。我立刻帶領(lǐng)客人在前臺辦理了一系列入住手續(xù)，之后親自送客人至房間。并把我的名片給了客人，告訴客人在洛陽這幾天如果有遇到任何需要幫助的地方都可以隨時聯(lián)系我。得到客人如此高度的評價我感到非常的榮幸，讓我更加堅定了對每一位客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。正在熟悉當(dāng)日的預(yù)定，忽然接到預(yù)定1322房的董先生打來的電話。另外董先生要求在鮮花上面加上一個卡片，寫上他的心意：“祝愿天晴(董太太)每一天都幸?？鞓?”這時我心里已經(jīng)初步有了一個實施計劃?！　】腿说竭_酒店后，我首先向他表達祝福，并告知董先生鮮花我已經(jīng)為他準(zhǔn)備好了，另外又特意準(zhǔn)備了一份果籃，代表飯店送上祝福。當(dāng)我敲開了房門，董太太看見飯店工作人員手捧鮮花和果籃，她滿臉疑惑，這時我說：“您好，請問是天晴小姐嗎?”董太太點點頭說：“是”。”我說：“什么都不用說，只要你們開心就好!”　　回到大堂，想起剛才董先生夫婦幸福的樣子，我的心里也有一種說不出的喜悅和充實?！薄　∮眯淖鍪?，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，這是我們鉬都人的追求，只要我們不斷的努力，相信在今后，會有越來越多的客人成為我們鉬都的朋友，我們鉬都的明天也會越來越好!您的滿意是對我最大的鼓勵洛陽鉬都利豪飯店 李穎我叫李穎，是預(yù)訂部經(jīng)理，也是金鑰匙成員。說她現(xiàn)在在香港出差，房間是給一群孩子們預(yù)訂的，孩子們都是第一次到洛陽旅游，人生地不熟的，希望價格上能再優(yōu)惠些。對于房間的選擇，我建議女士入住樓層不要太高的房間，又介紹一些辦理入住、吃早餐的細節(jié)方面，女士很仔細地聽，并一個勁地說自己真沒選錯酒店。晚上十二點時分前臺告知我一行人已經(jīng)平安抵店，我才安心地睡下。附：表揚信內(nèi)容感謝預(yù)訂部人員不厭其煩地按照我們的要求調(diào)換房間，又細心的將地址和天氣發(fā)短信給我們，在來店的路上車子拋錨，半夜打給預(yù)訂部李小姐請求幫助，她毫無怨言地幫我們聯(lián)系車輛。交待房間先退掉，房卡賠償費加在房費里面。我已到交班的時候，但我還是快速了整理了客人委托代辦事情的思路。最后，交班本上詳細記錄事情經(jīng)過，吩咐接班同事按時回訪，待客人朋友取外套后向北京客人告知委托代辦事件的完成情況。還記得學(xué)習(xí)工作流程時的辛苦。那晚格外地忙，由于有些房間空調(diào)制冷效果不是太好，所以造成好幾次調(diào)房，為了求得客人的滿意，每一次調(diào)房都與客人解釋得焦頭爛額，就在此時來了一位客人：“登記房間?！薄跋壬?，請您報一下您的姓名，我查一下。”客人邊說邊拿錢包，拿出五百元錢扔在臺面上“我就不相信，給你錢還能不讓我住?你打聽打聽，這附近一帶誰不認(rèn)識我?”　　一時間，我也不敢再說什么，生怕說得多會遇到麻煩，就在此時，我看到了他錢包里夾著身份證，便微笑地對客人說:“先生，您的證件不就在您的錢包里夾著嘛?您拿一下吧，我也僅僅是一個工作人員，酒店的規(guī)章制度我也不能違反，但房間也要給您，還請您體諒一下我的難處好嗎?”這時客人看我面露為難的表情，也不再那么沖動，看了我一眼，便拿出了證件，接過證件，我一邊幫他辦理入住手續(xù)，一邊說些感謝的話語，他才滿意的上了樓。并不是有一雙翅膀就可以翱翔四方，但我們始終在努力，向著更高遠的目標(biāo)奮飛，我們會用我們的翅膀，在藍天下劃出最美的弧線，我們將成為翱翔的鷹，博擊長空，勁舞蒼穹!心與心的距離洛陽鉬都利豪飯店 張丹丹　 我叫張丹丹，是飯店GRO，客人一進大堂，我就會把最甜美的笑容送給他!　　6月9日，我當(dāng)班。于是，我便引領(lǐng)客人辦理入住，我逗著寶寶，但寶寶卻不跟我親近。但是，在與客人交流的過程中我明顯感覺到，客人的寶寶似乎有點異常。并咨詢相關(guān)的書籍，以幫助客人在家自己為孩子治療。我激動的心情難以言表，對營業(yè)員表示感謝后，便立即趕到中州路新華書店購買此書?？腿丝戳藭镜亩▋r之后，非要把書費支付給我。經(jīng)理、經(jīng)理......” 聽到那陣陣急促的叫喊聲，我連忙向喊叫聲方向趕去，心想:現(xiàn)在已經(jīng)夜里十點半了，客人都早已經(jīng)離開了，還會有什么狀況呢?邊想邊應(yīng)著，這時，發(fā)現(xiàn)值班的服務(wù)員小秋已經(jīng)急慌慌地闖到了我面前，喘著氣說：經(jīng)理，衛(wèi)生間出事了!”　　“怎么了?慢慢說，”看她著急的樣子，我試圖想讓她平靜下來......　　”經(jīng)理，領(lǐng)班一個人在那邊等著呢，咱們趕緊過去吧!”她不容我反應(yīng)過來拉著就我走?！笨偙O(jiān)蹲下把他的一只胳膊搭在自己的肩膀上，將他支了起來，可是他比總監(jiān)又高又壯，支起他很費勁，費了好大力氣，終于把他架了出來，雖是冬天，總監(jiān)卻是滿頭大汗，我趕忙上去架住他另一只胳膊，我和總監(jiān)一鼓作氣，搖搖晃晃地把他架到電梯口的沙發(fā)上坐著，一坐下，他全身就像是散架了似的，昂著頭，四肢散開的躺著，鼾聲再次響起,這時客人的手機響了，半晌，客人才掏出手機，手好像沒力氣似的，手機掉在了地上，可他又迷迷糊糊地睡著了，不大一會兒手機再次響了起來，我撿起地上手機，接通，那邊說：”兄弟，在哪呢?“我立即接上說：”您好!我是信合中州國際飯店的工作人員，您的朋友在我們這邊，他現(xiàn)在喝醉了，不方便走動，您看您能不能接他回去呢?“那邊急忙說道：”好的，謝謝你，我半小時后到!“　　在等待他朋友來的過程中，我趕緊去沖了杯溫?zé)岬姆涿鬯槺隳昧艘粭l熱騰騰的毛巾，慢慢地叫醒客人，讓他喝下蜂蜜水。沒有英雄的形象，只有忙碌的身影?！　∵@會兒的我，正在大堂微笑著向每一位即將離店的賓客道別，他們有的行色匆匆，有的悠閑地在客休處瀏覽IPad，還有一位年輕的媽媽懷里抱著仍在熟睡的孩子，坐在沙發(fā)上不時調(diào)整著姿勢以免驚醒孩子……“叮鈴鈴”，大堂副理臺電話突然響了起來：“是大堂副理嗎?我們的員工在客用衛(wèi)生間馬桶水箱上撿到了一個男士手包，想必是客人匆忙間落下的，你們找一找客人是不是在大廳或其它地方。我希望用我們的努力，用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用我們的誠信，把飯店打造成顧客的家園，顧客避風(fēng)的港灣，把我們的飯店經(jīng)營得紅紅火火，讓我們的明天更加輝煌! 一次特別的“快遞” 駐馬店天龍大酒店 徐廷林這是一個雨霽的早晨，明媚的陽光暖暖地照耀著大地，花園的青草被細雨刷洗過后，鮮亮翠碧，壓彎了腰的草葉上掛墜著露珠，晶瑩圓潤，透過煦暖的陽光發(fā)散出璀璨奪目的光芒。　　半小時過后,客人的朋友終于來了，我把手機遞給了他，最后又幫助他把客人送到車上，剛一出飯店的門，一股寒風(fēng)迎面吹來，客人的朋友連聲道著謝……說：“給你們添麻煩了!”就在此該，不知為什么,雖是寒冬，卻有了一絲暖意涌上心頭…..　　在這樣一個平凡的崗位上,我沒有豪言壯語，只有樸實無華的言行。我們趕緊走近衛(wèi)生間，就聽見里邊傳來一陣陣的鼾聲，“里面有人!”心里一驚，“誰會在里面?客人都已經(jīng)離開了呀。你們鉬都利豪國際飯店的服務(wù)真是無可挑剔，我真的太感動了!”只有真心把客人當(dāng)成自己親人關(guān)懷，心系客人才能拉進與客人的距離，換回客人的親情，我想，我做到了，在親情一家人的氛圍中我也逐漸成長……未來，路還很長，但心與心距離不遠……衛(wèi)生間的鼾聲信合中州國際飯店 查純黎我是來自美麗的信陽信合中州國際飯店的一名員工，我叫查純黎。我便急忙趕回飯店，親自把書交給客人。經(jīng)營業(yè)員仔細查詢后發(fā)現(xiàn)，店里沒有這類書籍的庫存，于是，幫我電話咨詢中州路新華書店查找。　　得知這個情況后，我趕緊想辦法安慰客人，現(xiàn)在的醫(yī)學(xué)已經(jīng)很發(fā)達了，肯定有辦法治愈的，自己認(rèn)識一位朋友，是某醫(yī)院的腦顱科主治醫(yī)師，可以幫忙介紹一下，客人對我的熱情幫助表示感謝。聽著我對飯店以及房間的詳細介紹，客人表示對房間非常滿意。然后我以最飽滿的精神面貌迎接客人的到店。我們不能與他爭吵，只能在不違反酒店規(guī)定的前提下，盡量順從于他，把對讓給客人，往往醉酒客人多半不記得自己當(dāng)時說過的話，只要當(dāng)時把事處理好了，過后也不會再有其它事情發(fā)生了，所以在醉酒客人面前，我們一定要理智平靜的對待，少說耐心為客服務(wù)，就一定可以解決好問題?！跋壬?，沒有查到您的客史記錄，您再好好找找有沒有帶證件?！罢埑鍪疽幌履挠行ёC件，先生。不知不覺已經(jīng)一年半時間了，在這一年半時間里，我不僅認(rèn)真牢記自己的崗位職責(zé)，堅守“熱情、耐心、真誠、細微”的總臺工作精神，更是熱情有禮、面帶笑容的為每位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。　　作為酒店的一名員工，一站式服務(wù)的理念深入我心，在“哪里開始就在哪里結(jié)束”，面對客人的委托囑咐，我們不能以任何理由推脫給別人，這也是金鑰匙的服務(wù)理念：認(rèn)真處理客人的委托代辦事務(wù)，用個性化的服務(wù)讓客人有滿意加驚喜的服務(wù)享受，進而培養(yǎng)客人對酒店的忠誠度，讓客人再次入住酒店。其次把客人入住的消費清單打印出來，發(fā)票開好，一起用信封裝好，并在信封上認(rèn)真抄寫客人地址，核對不出錯，打電話通知申通快遞來取郵件。然后通知樓層查房，客房部告知房間內(nèi)遺留了一件外套，正送往總臺。謝謝你們!給客人提供一站式服務(wù)南陽賓館 丁紅英　9月初，兩位北京客人入住南陽賓館，在總臺登記時決定入住兩天。我回電給女士表示這些都是我們應(yīng)該做的，只有客人們開心，滿足地離店才是對我們最大的鼓勵。在13日的晚上大約22點左右，我接到了女士的電話，稱孩子們租的車拋錨在高速路上了，問我能否聯(lián)系一輛車去接一下孩子們?我乍一聽到這個消息，當(dāng)時就在擔(dān)心她們會不會很緊張，很害怕?孩子有沒有哭鬧?我一定要幫女士平安的抵達，因為這畢竟是在來我們飯店的路上。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示，我再次跟客人溝通，客人對我們協(xié)調(diào)后的優(yōu)惠價格比較滿意，表示感謝?！　?月11日下午，上班期間，我接到一個訂房電話，來電的是一位女士，她要預(yù)訂6月13日15日的10個標(biāo)準(zhǔn)間，根據(jù)飯店的價格規(guī)定，我報了房價。我們家在遼寧大連，如果有機會來到大連，一定賞光與我們聯(lián)系，非常希望我們一家能和您成為朋友?！　⊥顺龇块g后，我急忙把剛才的一幕告訴了等在停車場的董先生，他聽后非常高興，一直說謝謝?！倍壬犃?，直說好主意!　　事不宜遲，告別董先生后，我來到房務(wù)中心，在心形的卡片上寫下了這樣的話：“親愛的天晴：祝愿你在今后的每一天都開心幸福!愛你的老公!”并在卡片中間畫了兩個小小的心牢牢地套在一起。　　鮮花的事情辦妥后，我便開始準(zhǔn)備果籃和蛋糕，并交待西餐廳的同事，在蛋糕上面一定要寫上“結(jié)婚紀(jì)念日快樂”，祝福他們恩恩愛愛，甜甜蜜蜜。了解情況之后，我心中暗想，一定要為董先生夫婦策劃一個使他們既難忘又浪漫的特別的結(jié)婚紀(jì)念日。我在飯店做大副已經(jīng)三年了。在與客人聊天時客人稱雖然現(xiàn)在中日關(guān)系比較緊張，但是他在我們飯店沒有感受國界關(guān)系，稱贊是中國人的熱情和善良讓他喜歡上了中國，也喜歡上了中國人。第二天，客人到大堂找到我，希望我能向他介紹一下洛陽當(dāng)?shù)氐暮贸院猛娴牡胤?。之后我立即?lián)系預(yù)訂部，告知如果收到此傳真要第一時間聯(lián)系我，同時我在這邊安排客人所騎的兩輛自行車的寄存等事宜。然后客人打電話進行聯(lián)系，并讓我與旅行社的負(fù)責(zé)人通話，在通話中，我得知對方是民航信息網(wǎng)絡(luò)公司，然后告訴對方兩位日本客人現(xiàn)在所在的具體位置，但同時我也向旅行社介紹了本飯店。客人連連表示感謝?？腿吮硎拘枰B接無線網(wǎng)接收郵件并讓我?guī)兔Ψg郵件內(nèi)容，我?guī)椭腿诉B上網(wǎng)之后，查看了郵件內(nèi)容，郵件上是中文的克里斯汀酒店的地址。只要我們用心服務(wù)，注意細節(jié)，就能給客人留下美好的印象，在客人的驚喜中自己也找到了快樂。男子聽到后對著來人不停的表示感謝，并一直問來蕊叫什么名字。來蕊拉著小孩子的手讓他坐在了沙發(fā)上休息，并不停的給他講笑話。來蕊拉著小朋友的手到二樓吧臺，問服務(wù)員說今天晚上包廂哪間開了，并跟服務(wù)員說了一下情況，服務(wù)員看了一下小朋友說：“我記得他，他們是在202包廂吃飯的，不過這個包廂現(xiàn)在已經(jīng)就餐結(jié)束了啊。來蕊便從桌子上給小朋友拿了一把糖，這時來蕊看了看四周并沒有發(fā)現(xiàn)小朋友的家長，心想：怎么小孩子一個人在這邊呢？便問小朋友：“寶寶，你媽媽呢？”小朋友看著來蕊搖了搖頭?！　∈盏介T票的張先生非常高興，緊緊的握著我的手激動地說道：感謝你們的水果，感謝酒店這么周到的服務(wù)，我不知道該怎樣感謝你，回去之后我一定會給你們酒店大力宣傳，這樣的驚喜不是在哪個酒店都可用找的到的，謝謝，謝謝，謝謝……讓遠道而來的客人能體驗“東京夢華”的文化是我們開封人的義務(wù)，讓信任我們的客人感受中州國際的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們中州人的責(zé)任!中州人全心全意的為每一位顧客提供最體貼的服務(wù)一直是我們不懈的追求，客人的滿意就是我們最欣慰的回報!被客人記住的名字新鄉(xiāng)開元名都 喬來蕊7月20日晚上，整個大堂都顯得格外安靜，這時一位小朋友在大堂跑了過來，前臺員工喬來蕊看到后擔(dān)心地面這么滑小朋友摔倒了怎么辦呢？便想上前提醒小朋友要注意安全，就在來蕊走向小朋友的時候，來蕊擔(dān)心的事情還是發(fā)生了，小孩子還是摔倒了。因為演出門票有限，求購的游客非常多，但是我們金鑰匙的宗旨就是讓每一位客人都滿意，讓驚喜可以在服務(wù)中得以升華?！　鞌嚯娫捄?，我便立即和預(yù)訂部進行溝通，鑒于28日客房實在是非常緊張，但又很想挽留這位遠道而來的客人，不想辜負(fù)他對我們的期望，于是，通過與銷售部溝通，將事先預(yù)定好的房間進行了大量的調(diào)整，終于保證了張先生28日15點前到店的兩個標(biāo)間。雖然我們的管理不如國際品牌那么“洋氣”，雖然我們的硬件還有待改善提高，但是，我堅信：只要我們承譽