酒店業優秀服務案例征文與演講比賽-免費閱讀

　　

【正文】 但就是在這樸實、平凡和忙碌中，充分說明了我們對事業的熱愛和忠誠。　　上二樓一看黑漆漆的，值班的她們把電源都已經關閉了，這是一天工作的最后一項 “經理：本來我們準備關了衛生間的燈就回去的，卻聽到男衛生間里有聲音，我們也不知道什么情況”領班一邊說著一邊向我走過來。　　手里拿著沉甸甸的書，心想無論成功與否，作為父母總是一點安慰和寄托啊!這次我終于可以幫到客人了。后來，客人主動告訴我說，自己的寶寶由于很小的時候發過一次高燒，從那以后，就跟正常的孩子有點不一樣了，但是也去看過很多名醫，情況雖然有所好轉，但是并沒有徹底根治。交接班的時候查看預訂，了解今天的客人抵店情況。”　　客人不情愿地報了下全名，經查實沒有這位先生的客史記錄。還記得熟悉工作后微笑送走客人時的喜悅。首先，是做好退房程序。在洛陽我們玩得很開心，住得很舒心。通話過程中，我明顯地感受到一位母親對獨自遠行孩子的牽掛和擔憂，掛掉電話后，我想到了如果是自己出遠門，我的父母也會有同樣的擔心，于是我又給女士發送了一條到店當日洛陽的天氣情況，需要的衣物等信息，客人回信息表示感謝，贊揚我很周到。在工作中，金鑰匙的服務理念一直銘記在心，時刻準備著為客人解決一切困難。我便接著說：“您好天晴小姐，我們是愛的傳遞者，今天是您和董先生的四周年結婚紀念日，這是您的先生為您準備的鮮花，花束上用的白色百合都是單支雙朵的，寓意成雙成對永不分開，上面還有一張卡片，是他對您愛的表白，請您收下!另外這是我們飯店為您兩位送上的果籃，祝福你們恩愛幸福!”接過鮮花的董太太這才明白，臉上嬌羞和幸福的表情在鮮花的映襯下顯得更加美麗。　　掛斷電話后，我迅速到房務中心與花店聯系，請花店按照要求準備鮮花，而且特別要注意花束的質量，外加兩張心形卡片，我要替董先生寫上他的心里話。特別的結婚紀念日洛陽鉬都利豪飯店 胡琳靜：我叫胡琳靜，是飯店大堂副理。客人對我的幫助表示非常感謝，并表示我的服務讓他們更愿意留在這里。客人表示看到酒店大堂的環境都已經非常滿意了，再加上我真誠的服務，他很愿意住在這里，但是必須要跟訂房的旅行社先聯系取消預訂才行。我看到一位年長的老人手拿一個ipad，我上前去用英語詢問客人是否有什么需要幫助的。”于是來蕊便向這位男子說了一下事情的經過。”便拉著小朋友的手上二樓了。沒想到，張先生接到電話非常的吃驚，他激動的說道：非常感謝你小姑娘，沒想到你會準備的這么充分，安排的這么好，真是不知道該說什么好，明天到店之后我一定要親自感謝你……　　第二天，我如期見到了張先生，迅速幫他辦理好入住手續，同時派禮賓員將事先預定好的演出門票取回，并通知西餐廳送去了兩份新鮮的水果。簡單向張先生介紹了酒店以及門票價位的情況，并大概詢問了到店時間，考慮到10月份屬于開封的旅游旺季，加之張先生的一些特殊預定要求，便請他先留下聯系方式，待確認后會立即給予回復。　　回到酒店后我當時想到客人如果明天早上很早離店，物品太多，乘坐肯定會出現不便，便馬上至行李房找到一個很結實的紙箱和打包帶送到客人房間，主動幫助客人一起打包行李。下面有一個發生在我自己身上的深刻事例，帶給大家共同來分享。“不早了，請您早些到房間休息，剛剛都是我不好，謝謝您教誨，我牢記在心。讓青春在服務中綻放中州商務酒店東風路店 張家芳流水匆匆，歲月匆匆，匆忙到來不及回味與追憶。　　“小姑娘，謝謝你，我下次來鄭州一定還住你們酒店，希望還能見到你的微笑”。又聽到我禮貌的致謝，此時也覺得不好意思，他的態度便緩和了下來，講出了自己的疑問：“消費的金額是沒啥問題了，不過我不明白，我明明刷了好幾次卡，其中1000元的都有兩次吧，又交了幾次現金，你怎么說還得刷我1000多，我這總共也沒消費那么多啊?”　　“是這樣的，王先生，您之前刷的金額只是預授權，這是暫時凍結的金額，我們還需要使用一下您的信用卡，確認您的實際消費金額，剩余的金額會在一周之內自動返還到您的信用卡賬戶”。我微笑著向客人問好后，馬上通知客房進行查房，同時開始整理客人的各種明細賬單。我告訴她，只要是能夠幫助到她的，我們都會竭盡全力。第三點，他們到了以后，要怎么到達會展中心，路線是什么樣的狀況。聽到這樣的情況我一刻也不敢怠慢，心里分析著所掌握的情況、盤算著如何幫助這位既無助又愛子心切的母親。工作中，每當客人用渴望幫助和寄托信任的目光看著我們這些酒店工作人員的時候，我的使命感就會油然而生，我都會用盡所能想到的一切方法來幫助這些需要幫助的客人，并且，做到服務的周密性，考慮到可能出現的任何問題，在我的服務標準里，這才是從事服務工作的最高追求!經過酒店行業六年打拼，我也收獲了自己處理的成功案例，下面就與各位同行一起分享!　　那是一個周五的下午，我剛剛接班不久，正在前臺查看當日的離店賓客報表，一對母子來到前臺，詢問房價、房間環境等相關的信息。　　服務，就是超越賓客的期望，把簡單的事情做徹底就是不簡單。下面給大家分享我的一個案例：　　2012年7月21日會議期間，有兩位女士在大堂區域等待他們的朋友，當時我注意到其中有一位女士不間斷地彎腰整理自己的鞋子，便主動走上前問詢客人：“對不起，打擾您了，我看您一直不時地整理自己鞋子，是不是腳不舒服還是其他原因?”女士聽了之后回復：“可能是因為鞋子新買的緣故吧，剛開始穿不舒服，有些磨腳，今天又走了那么多的路，腳上起了水泡一不小心磨破了，有些疼。”我回答Bema Geau先生：“您的認可，是我奮斗的動力，希望您能夠喜歡海容。您的認可，我奮斗的動力海容大酒店 張偉　2012年4月21日，晚19：00左右，暮色四合，法籍客人Bema Geau先生到店在辦理入住過程中，要求酒店為其預訂次日晚鄭州至武漢的火車票。待聽到所提供的電話號碼之后，一面繼續安撫，一面及時撥打了此客人提供的手機號碼，希望能順利聯系到她的家人，并能夠讓家里人來接她離開酒店，但提示電話無法接通。　　事情到這里已經圓滿結束，也讓我對自己所從事的工作有了深深的反思，其實服務就是人與人之間的關懷與尊重，沒有等級、沒有形式，完全發自于內心，來自于真摯，也只有這種最淳樸無私的服務才會讓人真正覺得溫暖和真實。到了房間，服務員告訴我，工程部的師傅在維修馬桶時發現客人昨晚可能肚子不舒服，有些腹瀉。在其乘車后又搭乘出租車在后跟隨，已近半小時，接待處仍無法聯系到負責人。”王先生聽后非常感動，說“太謝謝了!真是太感謝你們了。但是考慮到這也是不可抗力因素，客人也無法確定是不是能夠順利起飛，您把客人的聯系方式給我，我親自給客人聯系。看能不能把擔保預訂改為普通預訂，并且還要保留房間。電話那端的沈先生對我說：“少潔，真謝謝你啊!”雖然一句簡單的謝語，但我能真切的感受到沈先生是發自內心的!是喜悅的! 13日我的中班，因近期一直下雨，我想何不趁沈先生到店之前將鮮花、蛋糕給他送到酒店房間，以便于他們一到房間就能看到提前準備好的一切。太好了!我征求客人意見后，把客人送上了車。” “好的，我知道了。”當值收銀員聽到這里馬上感到問題很嚴重，但由于在日常培訓中已做過這方面的培訓，所以并沒有慌張，而是靜下心來耐心聆聽完客人的陳述后，對客人進行安撫：“先生，您先別生氣，您是在鄭州地稅網站查的吧，我們這里的發票是省地稅局的，您在省地稅的網站上就可以查到了，如果方便，您記一下網址和電話好嗎?網址是進入后點擊“發票流向查詢”輸入發票代碼和號碼。陳先生回房間收拾了東西，二十分鐘后下來辦理結賬、退房。最重要的是沒有收到客人讓我來為他收拾行李的授權，一旦發生財務糾紛，就處理很麻煩了。當我聽到這個查房結果后就立刻決定，1723房間先不退，先延遲到下午兩點，看客人能否在兩點之前趕回來。　　2012年2月29日凌晨，酒店大堂依然陸陸續續來著客人，我像往常一樣在前臺認真地為客人辦理著登記入住手續，一位先生走到我面前說：“服務員，給我一間豪華單間。”于是，我嫻熟地做好各項工作，把房卡交給這位先生，并祝他住店愉快。如果可以趕回來的話就由客人親自去收拾東西，以免引起客人的不快，像是在趕他離店似的。此時我正在想如何在財務制度不受影響的情況下來靈活完美的解決這個問題。在最后走前，陳先生向我說了聲：“謝謝。查詢電話號碼是037160986659，如果您還有疑問請致電037169158969咨詢負責發票管理的會計，好嗎?”但由于客人的憤怒根本不聽我們收銀員的解釋而是要求要財務負責人給他解釋，并且很無禮的說道，這是名譽損失，我把電話給你，你們下班之前，我沒接到答復就要投訴你們，去媒體投訴!我很無奈的記下來電話并再次的給客人道歉并請客人寬心我們一定會給予答復的。”　　交接完工作要點，我查詢了2307客人的入住登記單，資料顯示這是一位從安徽過來的客人，因為臨近春節，我在想：他是不是途經鄭州，要回家呢?還沒容我多想，會議退房的客人就陸陸續續的來辦理手續了，不知不覺中已臨近中午十一點了，我正在查詢會議的退房情況，就感覺總臺前方有人，抬頭的瞬間，緊接著說：“上午好，有什么可以幫您的。下午兩點客人以煥然一新的形象來到總臺，整個人都散發出自信的神態，辦理退房手續的同時，給我說了一聲：“謝謝!”。考慮到這些我立即通知了蛋糕房、鮮花店，在3：20分將花、蛋糕送到總臺，又配置了一份精美的果盤，親手寫上一張祝福卡送到房間，在電腦房同事的配合下我們又在房間電腦上精心設計了唯美浪漫的動畫畫面，以生日祝福為背景，以愛情天長地久，永遠幸福為祝福語，看到眼前的這個畫面我也露出了開心的微笑，雖然累點，但看到自己親手布置的這一切心中卻是幸福的甜蜜的!16：00左右沈先生及其女友到店，我早早準備好房卡交與沈先生。”　　這下小李為難了，會議期間用房緊張，所有要求保留房間的預訂都是擔保預訂，即使客人不到，也要支付首晚房費，更何況是攜程這樣一直都在按規章制度合作的訂房中心，而且已做了擔保預訂。然后您過十分鐘再打過來確認一下，好嗎?”攜程網的工作人員聽后立刻把客人的電話號碼留給了酒店，并且一再表示感謝。你們的服務真是太到位了，真的能夠站在客人的角度上考慮問題，而不是站在利益的角度。醉酒女士下車后又搭乘路邊其它出租車離開，繼續尾隨，因紅綠燈關系跟丟，返回酒店并再次撥打其負責人手機，聯系到此房間的負責人并如實相告，此住客為一對夫妻，均醉酒，女客返店后因找不到男賓，在酒意及怒氣的驅使下，女客直接自行回北京，此時男客已跑至大堂并撥打女客手機，已關機，為男客截下一部出租車，因客人對鄭州不熟，第一次來鄭，陪同其去尋找。聽到這個消息，我不禁思索起來，是不是因為外國客人剛到中國有些水土不服或者吃壞了肚子呢?　　回到大堂，我立刻查找起客人的信息，找出了該外賓的協議單位及預訂人電話，并詳細了解了該房間的賬單情況，沒有發現任何在酒店用餐的賬目。正是因為我們對這位外賓無微不至的關心，才讓他從開始的投訴最終轉變為深深的感動和驚喜。　　當時考慮到酒店大堂客人較多，此客人的大聲叫喊已破壞了大堂的環境并影響到了酒店的其他客人，便決定同主管一起攙扶著客人并將客人送出酒店，將這位客人隨身攜帶的礦泉水瓶加滿純凈水，告知她外面溫度很高，如果渴了可以喝水，并告知公交車站的所在位置，提醒她離開酒店后盡快坐公交車回家。因酒店票務預訂處僅接受機票預訂，在與客人解釋時，客人表示不可理解，必須為他預訂到火車票，且當即言辭就比較激動，我立即安撫客人并請示大堂副理。”　　在此次買票事件之后，Bema Geau先生又數次入住酒店，對酒店的服務很認可。”了解情況后，告知客人“我們酒店有備用的醫藥箱，可以免費為你提供創可貼并進行酒精消毒以防發炎，您的腳一定很疼吧，建議您先回房間休息，您告訴我您的房間號，稍候我們將藥物送到您的房間去”。雖然在工作的一天時間中我們可能要多說很多話，多走很多路，但是我們幫客人解決了問題，沒了煩惱的一天肯定是舒心的，愉快的。但從那位母親的字里行間內我察覺到訂房間不是她的主要目的。　　我在心里盤算著：當天的火車是次日早上到達，如果沒有地方落腳就一定會延誤參加當天的會展，而且一行只是4個只有15歲的孩子，沒有家長陪同，這樣一來，幾個孩子的入住登記就很麻煩。最后，返程的車票需要在第一時間購買等一系列需要考慮問題。我給女士留下自己的電話號碼，讓她也告訴自己的孩子，叮囑她把路線以及酒店的名字記好，如果有問題隨時聯系我本人。查房完畢后我及時打印出賬單遞給客人。　　“預授權?”客人的眼神里充滿不解，我又將信用卡的用法細細道來，可客人的表情還是云里霧里的。客人幽默的打趣道。告別校園生活不同程度的洗禮，我很榮幸的走進了中州商務酒店東風路店這可愛的大家庭，在這里我才真正找到了自己人生觀和價值觀的所在，更深層體會到作為一名優秀前臺服務員的巨大暖流之力，這股力不但可以為酒店帶來最新氣息，同時它還能夠為企業帶來意想不到的成功。”接過房卡的先生又回頭瞪我了一眼上了電梯，我趕忙通知樓層服務員幫我留心下先生的動向，跟隨監控直至先生的身影消失在監控以外的范圍，此刻我放心的哭了，竟然還哭出了聲音......　　思想決定態度，細微之處才見真情。　　記得今年的02月27日，全國金鑰匙第90期培訓班在酒店舉行。忙完這一切時距上課還有10分鐘時間，當他們握著我的雙手說聲謝謝時、當目送著客人進入會場落座沖我豎起拇指時、當轉身后看到自己弄臟的工裝和打包時劃破的手指時，我突然熱淚盈眶，平生第一次被自己所感動，突然感到酒店已經真正成為了我自己的家。　　掛斷電話后，我便立即和預訂部進行溝通，鑒于28日客房實在是非常緊張，但又很想挽留這位遠道而來的客人，不想辜負他對我們的期望，于是，通過與銷售部溝通，將事先預定好的房間進行了大量的調整，終于保證了張先生28日15點前到店的兩個標間。　　收到門票的張先生非常高興，緊緊的握著我的手激動地說道：感謝你們的水果，感謝酒店這么周到的服務，我不知道該怎樣感謝你，回去之后我一定會給你們酒店大力宣傳，這樣的驚喜不是在哪個酒店都可用找的到的，謝謝，謝謝，謝謝……讓遠道而來的客人能體驗“東京夢華”的文化是我們開封人的義務，讓信任我們的客人感受中州國際的優質服務是我們中州人的責任!中州人全心全意的為每一位顧客提供最體貼的服務一直是我們不懈的追求，客人的滿意就是我們最欣慰的回報!被客人記住的名字新鄉開元名都 喬來蕊7月20日晚上，整個大堂都顯得格外安靜，這時一位小朋友在大堂跑了過來，前臺員工喬來蕊看到后擔心地面這