酒店業務管理案例庫(文件)

　

【正文】 指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人。飯店業服務的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規范化服務是不夠的。北京王府飯店在這個基礎上進一步推出新的服務項目，不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務質量的重視、對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。服務也是商品，必須實現等價交換。案例7 精洗高級裘皮大衣內容提示：北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經接待過美國總統里根而聞名全國?？腿苏f他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下?！毕匆路繂T工告訴客人。客人對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經理是否有百分之百的把握?！笨腿丝吹脚＝浝淼男判呐c誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經理答應客人第二天可來取衣。其次，牛經理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強調達不到這個標準分文不取，這種經營之道是我國目前服務行業所欠缺的。他們以不到國際標準一半的價格接下這項難度特大的業務，從另一側面反映了他們的優質服務，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業有著天壤之別。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽于飯店業?！薄霸趺椿厥拢俊贝筇酶崩磉呑哌厗枴４筇酶崩硐耄骸霸摽腿艘幌虏恢谰频暌录懿粚儆谫浰推罚篮笥炙酪孀?，不肯承認?！薄皩Σ黄?，耽誤您結帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉向客人微笑著說。第一，當客房服務員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當質問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經理建議，以后有可能會實行”。第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結賬時間說成是“對不起，耽誤您結賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結賬離店的過程。90年代初一個夏日的早上，賓館總經理主持部門經理會議。員工時常受到他們的無理指責和謾罵，但卻不能爭辯……”客房部經理的話引起了在座很多人的共鳴?？头坎拷浝淼脑捪蛔哟蜷_了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。最后，會上一致通過新增設一個獎勵項目——“委屈獎”，向在服務過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務員頒發獎金，作為對受委屈員工的鼓勵和關心。事實是這個客人喝醉了酒，打電話給大堂經理，說他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見了，并且一口咬定是服務員小晏拿走的。此后，鐵山賓館的服務員只要是按賓館的規定去做，受了委屈，領導與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無上的卻又是虛無的神靈。在飯店對客服務工作中，有時確會遇到一些素質不高的人。這是由服務員在飯店中的角色地位所決定的，因此，服務員蒙受委屈、代人受過的事情時有發生。當然，作為飯店的管理者來講，設立委屈獎是必要的，但在處理低素質客人無理取鬧的事件中，還有一個重要方面要教育和培訓員工，這就是如何正確理解將“正確”或“對”讓給客人的問題。正是這種“爭輸贏”的心理氣跑了客人，使企業既失掉了客人，又遭受了經濟損失。至于那些嚴重危害社會和他人生命財產安全的客人，應該送公安部門處理，已經不能當作“客人”來接待了。來滬從事商務活動的許多國內外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機構。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內。”事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運了好幾車，令人瞠目。案例評析：賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。如果這家賓館的安全管理措施嚴密，吳某便無機可乘，難以竊得如此多的財物。對賓館從業人員經常進行培訓和教育，使其既具有較高的專業技能，又具備良好的職業道德。小張按照老王所說的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。通過這次預訂，小張熟悉了大型宴會預訂的程序與方法。飯店的宴會廳或多功能廳每天都有活動記錄，列出飯店全部營業用的宴會場地，計算出不同的比例，以供不同的宴會使用。宴會廳的布置應晝按客戶的需要靈活掌握，但一定要了解客戶的飲食習慣。燒烤的鍋子不干凈，容易粘鍋。他們不對餐具的質量和數量、菜肴與食品的供應和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應時間、擺臺與撤臺、餐桌裝飾和餐廳環境布置等方面的服務作了改進。從餐廳環境、餐廳設備、菜單、食品和酒水供應、餐具、鮮花、參加人數，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細致地設計與安排。對于自助餐和宴會等需要餐前準備較充分的餐飲服務項目，一定要注意工作中的每一個細節，通過摸索和總結找到一定的服務規律，從而使餐前準備更加完善。晚上8點20分時，客人疾步向餐廳走來。住店的客人感到受了欺騙，不高興地說：“剛才我特意來這里問過?！罢垎栂壬惺裁词伦屛倚ЯΓ俊苯浝韱柕?。一般來說，星級飯店餐廳的營業時間會超過規定的時間，只要有客人，不管多晚，都要提供服務。由此應引起我們注意的是：領位員在任何情況下都應言行一致，否則會使客人產生上當的感覺。在任何情況下都應對客人表示友好，做錯了事要敢于道歉。“我要德國黑啤酒。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點什么菜?！澳愫孟癫欢幘?。梁先生對經理講：“第一，服務員沒有征求主人的意見就讓其他人點酒、點菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。經理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經理，該公司的上海分公司經常在本賓館宴請外商?！苯浝砦⑿χB連道歉。原來他是一個中國通。服務員要先問主位上的主人是否可以開始點菜，是否先點酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請他人點酒。主位上明明坐的是中國人，卻要用英語詢問，這是很不禮貌的。菜中的蝦仁應該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果?！薄啊蛋圄~’，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語言逗樂了。“常先生用剛學會的知識對趕過來的餐廳經理說道?！苯浝碜詈髮λ麄冋f。因此，菜肴的加工和制作來不得半點虛假。另外，食品原料的質量問題也是餐飲制作和加工中的關鍵環節。經理的處理讓兩位先生沒有話說，體現出了職業的本能和靈活服務的方法。大家來到餐廳后點了“香鴨”、“盤龍玉鰻”、“鴛鴦蝦仁”、“千歲送寶”等菜肴，這些菜加工精巧細膩，口味鮮美香爽?！狈諉T微笑地作答。當他得知吳師傅有事不在飯店時，感到非常惋惜，便又仔細地觀察和品嘗起桌上的菜肴。于是，吳師傅創意將鴨子均分切塊，去骨，改用蝦茸脆皮糊，加工后既香脆，又柔嫩，絲毫沒有油膩的感覺，比原先加工的方法更好，深受廣大賓客的喜愛……”聽了服務員的介紹，大家感到這些菜的外觀更美、味道更香、內。像這道‘香鴨’，是傳統名菜，但外賓不習慣它的吃法。請問，我能不能見他一面。這道‘鴛鴦蝦仁’紅綠相間，綠蝦用菜汁染成，給人以美的享受；這道‘盤龍玉鰻’是將鰻魚出骨切片，盤龍般地串起來半炸半烤而制成；這道……”廖經理突然停下話思考起來。所以，防止不合格產品出臺的關鍵，還在于提高廚師的技術水平，不斷完善加工和制作的程序，嚴格遵守標準程序中的各種規范。這樣才能維護餐廳的信譽，讓客人滿意和放心。所以，只有嚴格按操作規程辦事，一視同仁地對待所有的客人，才能真正保證服務質量和服務水平。[評析]廚房在加工菜肴時，一定要嚴格按工作程序進行，每道工序都要符合菜譜的規范要求。魚是絕對新鮮的，只是火候太大，所以嚼不動。他們把服務員叫過來，提出了對“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚”的疑問，并要求退換桂魚?！背Ｏ壬牶筮B連點頭，對趙先生的餐飲知識表示十分佩服。案例5 制作和加工趙先生和常先生來到北京某星級飯店的中餐廳就餐。本案例中，服務小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先問客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認為服務員“看不起中國人”。餐廳經理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終于緩和下來。他是我認識的中國人當中自尊心和原則性很強的人，值得尊重。我們對您提出的意見完全接受，一定要加強對服務員的教育。”說著，他掏出一張名片遞給餐廳經理，并起身準備離去。”梁先生并不接菜單?！跋壬?，請您點菜。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。一行人圍著餐桌坐好后，服務小姐走過來請他們點菜。領位員應有較強的職業道德。國外的旅游者常抱怨我們的餐飲服務時間短、夜生活少，表明我們在這方面與國際接軌還有較大差距。客人不滿地看了領位小姐一眼，無奈地跟著餐廳經理離去，風波就此平息?！彼呎f邊用眼光環視著餐廳，馬上發現了那位領位小姐，并向她走過去繼續質問?！跋壬瑢Σ黄穑覀儸F在已經不供餐了，請明天再來吧。領位員告訴他，餐廳晚8點30分停止供餐。諸如餐盤一般要準備每人45個；海鮮和肉類要保證供應，將斷檔時要及時補充；涼菜、熱菜、水果、點心、冷飲和酒水的品種要齊全，并根據自助餐的等級而調整檔次；烤肉串和油炸等食品要操作熟練，對每人限量供應，減少賓客的等候時間等等。經過大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來越紅火，得到的表揚也越來越多。”這家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業務，試營業已有一周，效果不太理想。 案例2 餐前準備王先生是我國南方城市一家飯店的餐廳經理，他在檢查客人的投訴意見時發現了如下的一段話：“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應不足，烤肉串和有些食品的加工時間太長，讓人等得不耐煩。因此，在與客戶商討宴會場地時，一定要讓對方先看場地平面圖。此例中，用傳真方式預訂比較簡潔、明了，也很方便，訂金可通過匯款收取，只有考察場地需要客戶親自上門。為了發展客戶，爭取客源，飯店最終同意給客戶讓利。同屋的老王止住她說：“你最好請對方發一個預訂要求的傳真過來，然后根據要求把宴會預訂單、宴會廳的平面圖和有關的詳細情況反饋給對方，并要求對方第二次傳真預訂。這家賓館上至老總，下至各級領導者都應深刻吸取這一教訓。這家賓館一年中曾多次接到有關失竊的投訴和報案，但由于種種原因，有些沒有及時處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴重影響了賓館的聲譽，是賓館經營管理中的大忌。這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數天的時間，但作案者多次行竊，持續時間長達一年之久，盜竊的財物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。經過一番仔細調查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點集中到賓館客房部服務員吳某身上。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。本案涉及：飯店的安全意識和管理措施案例正文：1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節。把“對”讓給客人的另一層含義是，當客人的所作所為不當之處，損害了他人或飯店的利益時，應在事實上把是非分清，但要給客人面子，不能說客人“不對”，要給客人“下臺階”的機會。在服務人員與客人的交往中， 服務員應該“得理也讓人”，不要去同客人爭辯到底誰對誰錯。鐵山賓館在堅持“賓客至上”的同時，還強調“員工第一”，這就提出“委屈獎”的重要基礎。他們在飯店下塌期間，服務員難免會吃上一些“冤枉官司”。其實我國飯店業提出“賓客至上，員工第一”的服務宗旨，就已經更為貼切地反映出了對客服務的基本質量要求。據某報紙載體稱，國外有另一種提法：“The Guest is king(客人是國王)。不少飯店管理者把它當成經典，用以激勵員工提高對客服務的質量。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是又向小晏道歉。被表揚者是客房部服務員小晏?？墒怯捎谠谫e館工作，他們牢記服務宗旨，堅持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚?？头坎拷浝砝^續發言，講到動情處，頗有感觸地說：“我想，‘客人是皇帝’的服務宗旨我們萬萬丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說不出。客房部經理首先發言：“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會大眾，其中不少客人素質不高，在館內尋釁滋事、酗酒胡鬧。面對一些素質不高客人的無理指責和謾罵，服務員卻不能爭辯，這種現象引起了部門經理會議的議論。第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階?？腿藢Υ筇酶崩碛辛苏J同感，也就為問題的解決奠定了基礎。案例評析：衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。我可以向總經理建議，以后有可能會實行。”前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術案例正文：杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。長城飯店洗衣房員工接到客人來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質量，在同行中贏得了極高的聲譽。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”案例評析：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務的非同凡響之處：第一，信譽來自于優質服務，而優質服務又來自于敬業精神和高超的技術。”牛經理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質量。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經理親自進行質地檢測后斷定可以洗。不知長城飯店是否能洗？”客人問道。長城飯店洗衣房的洗滌質量能像接待里根總統一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。個性化服務的精髓是在規范化服務的基礎上把每一位客人都當成有血有肉的人，從心里關心他們。飯店業的競爭已相當激烈，欲贏得客源，首先應在飯店經營者、管理者和服務人員中灌輸一種全身心為賓客服務的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務項目。王府飯店向?？吞峁┑姆沼邢喈敶蟮碾y度，需要相當大的投入。任何一家飯店都有必須在規范