酒店業(yè)務管理案例庫(存儲版)

　　

【正文】 午后，電梯門打開，走出兩位港客。果然，時隔不久，小駱便成了一名很出色的服務員。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。比利時某電腦公司董事長就享受了這樣的服務。當他打開衣柜取睡衣時，一具驚喜的發(fā)現在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。案例評析：個性化服務與規(guī)范化服務是有區(qū)別的。王府飯店向常客提供的服務有相當大的難度，需要相當大的投入。個性化服務的精髓是在規(guī)范化服務的基礎上把每一位客人都當成有血有肉的人，從心里關心他們。不知長城飯店是否能洗？”客人問道。”牛經理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質量。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質量，在同行中贏得了極高的聲譽。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術案例正文：杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。我可以向總經理建議，以后有可能會實行。客人對大堂副理有了認同感，也就為問題的解決奠定了基礎。面對一些素質不高客人的無理指責和謾罵，服務員卻不能爭辯，這種現象引起了部門經理會議的議論。客房部經理繼續(xù)發(fā)言，講到動情處，頗有感觸地說：“我想，‘客人是皇帝’的服務宗旨我們萬萬丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說不出。被表揚者是客房部服務員小晏。不少飯店管理者把它當成經典，用以激勵員工提高對客服務的質量。其實我國飯店業(yè)提出“賓客至上，員工第一”的服務宗旨，就已經更為貼切地反映出了對客服務的基本質量要求。鐵山賓館在堅持“賓客至上”的同時，還強調“員工第一”，這就提出“委屈獎”的重要基礎。把“對”讓給客人的另一層含義是，當客人的所作所為不當之處，損害了他人或飯店的利益時，應在事實上把是非分清，但要給客人面子，不能說客人“不對”，要給客人“下臺階”的機會。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數天的時間，但作案者多次行竊，持續(xù)時間長達一年之久，盜竊的財物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。這家賓館上至老總，下至各級領導者都應深刻吸取這一教訓。為了發(fā)展客戶，爭取客源，飯店最終同意給客戶讓利。因此，在與客戶商討宴會場地時，一定要讓對方先看場地平面圖。”這家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業(yè)務，試營業(yè)已有一周，效果不太理想。諸如餐盤一般要準備每人45個；海鮮和肉類要保證供應，將斷檔時要及時補充；涼菜、熱菜、水果、點心、冷飲和酒水的品種要齊全，并根據自助餐的等級而調整檔次；烤肉串和油炸等食品要操作熟練，對每人限量供應，減少賓客的等候時間等等。“先生，對不起，我們現在已經不供餐了，請明天再來吧。客人不滿地看了領位小姐一眼，無奈地跟著餐廳經理離去，風波就此平息。領位員應有較強的職業(yè)道德。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。”梁先生并不接菜單。我們對您提出的意見完全接受，一定要加強對服務員的教育。餐廳經理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終于緩和下來。案例5 制作和加工趙先生和常先生來到北京某星級飯店的中餐廳就餐。他們把服務員叫過來，提出了對“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚”的疑問，并要求退換桂魚。[評析]廚房在加工菜肴時，一定要嚴格按工作程序進行，每道工序都要符合菜譜的規(guī)范要求。這樣才能維護餐廳的信譽，讓客人滿意和放心。這道‘鴛鴦蝦仁’紅綠相間，綠蝦用菜汁染成，給人以美的享受；這道‘盤龍玉鰻’是將鰻魚出骨切片，盤龍般地串起來半炸半烤而制成；這道……”廖經理突然停下話思考起來。像這道‘香鴨’，是傳統(tǒng)名菜，但外賓不習慣它的吃法。當他得知吳師傅有事不在飯店時，感到非常惋惜，便又仔細地觀察和品嘗起桌上的菜肴。大家來到餐廳后點了“香鴨”、“盤龍玉鰻”、“鴛鴦蝦仁”、“千歲送寶”等菜肴，這些菜加工精巧細膩，口味鮮美香爽。另外，食品原料的質量問題也是餐飲制作和加工中的關鍵環(huán)節(jié)。”經理最后對他們說。”“‘值班魚’，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語言逗樂了。主位上明明坐的是中國人，卻要用英語詢問，這是很不禮貌的。原來他是一個中國通。經理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經理，該公司的上海分公司經常在本賓館宴請外商。“你好像不懂規(guī)矩。“我要德國黑啤酒。由此應引起我們注意的是：領位員在任何情況下都應言行一致，否則會使客人產生上當的感覺。“請問先生有什么事讓我效力？”經理問道。晚上8點20分時，客人疾步向餐廳走來。從餐廳環(huán)境、餐廳設備、菜單、食品和酒水供應、餐具、鮮花、參加人數，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細致地設計與安排。燒烤的鍋子不干凈，容易粘鍋。飯店的宴會廳或多功能廳每天都有活動記錄，列出飯店全部營業(yè)用的宴會場地，計算出不同的比例，以供不同的宴會使用。小張按照老王所說的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。如果這家賓館的安全管理措施嚴密，吳某便無機可乘，難以竊得如此多的財物。”事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運了好幾車，令人瞠目。來滬從事商務活動的許多國內外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機構。正是這種“爭輸贏”的心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經濟損失。這是由服務員在飯店中的角色地位所決定的，因此，服務員蒙受委屈、代人受過的事情時有發(fā)生。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無上的卻又是虛無的神靈。此后，鐵山賓館的服務員只要是按賓館的規(guī)定去做，受了委屈，領導與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。最后，會上一致通過新增設一個獎勵項目——“委屈獎”，向在服務過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務員頒發(fā)獎金，作為對受委屈員工的鼓勵和關心。員工時常受到他們的無理指責和謾罵，但卻不能爭辯……”客房部經理的話引起了在座很多人的共鳴。第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結賬時間說成是“對不起，耽誤您結賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結賬離店的過程。第一，當客房服務員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當質問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽于飯店業(yè)。其次，牛經理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強調達不到這個標準分文不取，這種經營之道是我國目前服務行業(yè)所欠缺的。客人對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經理是否有百分之百的把握。客人說他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下。服務也是商品，必須實現等價交換。北京王府飯店在這個基礎上進一步推出新的服務項目，不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人。比利時客人自己都說不清已經來過王府飯店幾次了。這當中蘊含的服務技巧和服務心理問題，值得飯店同行深思和探討。特別是當客人已顯出不耐煩時，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。”說完便退出房間，回到服務臺。由于她剛經過3個月的崗前培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。總經理獲得客人來店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動手，足見服務意識之強。婚禮結束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住，房租照付。因為按穆斯林國家的習慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠賓館的決心更堅定了。旅游飯店是以物資設備為依托，向客人提供各種服務的，如果離開了必要的、正常運轉的設備，服務就成了無源之水、無本之木。江西賓館7樓幾年來一直保持著先進集體稱號。20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個主要部件損壞了，酒店內沒有備件，要到9點商店開門才有望配到。服務員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關切之情。”案例評析：兩位員工的語言可謂“小同大異”。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。”本案例即生動地介紹她是怎樣通過這一道關口的。案例評析：“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務”、“作用”來解釋。她的工作經歷是從負責清潔廁所開始的。客人得知后，也有一個交待。故此方法不可取。在分類核對過程中，小楊發(fā)現516房張先生有一個包裹，但張先生此時已經有可能退房了。客人一定不滿意這樣的處理。說明由于酒店工作失誤，未留下書面轉交委托，因此請客人出示身份證并記錄號碼并說明所取的物品種類、是何人所托等。此時總臺當班的是領班小童，他既沒有從交班本上得知這件事，也未曾見過什么禮物，當事人樂樂又不在，怎么辦？二、問題：總臺領班小童該如何解決此事？三、可能采用的做法及評析：立即設法找到禮物，并交給客人。總臺接待員樂樂是剛從學校畢業(yè)的實習生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺得很新鮮，一邊隨口答應著客人，一邊反復觀看。要維護好每一個客人的權益。如果客人當時發(fā)現并提出來，那就是酒店的責任；但現在客人退房時才發(fā)現這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。酒店，尤其是涉外酒店，是國家和民族形象的一個窗口，是一個健康的公共場所，不是進行非法交易或行為的場所。出現本案例中的可疑情況，總臺接待員應該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實情況。因為從客人入住到退房的整個過程中，酒店都付出了服務和成本。因此，這個方法要因人而異。“您住一天嗎？”“是，就一晚。案例7 半小時住房一、事情經過：某天深夜，一位客人來到某三星級酒店總臺要求住宿。應迅速分析客人詢問房間號碼的動機。案例6 電話轉接的技巧一、事情經過：某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務客人。所以我們倡導第3種解決辦法。向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。如果確是總經理忘了通知，那么這樣做既給總經理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。雖然現在很多客人都是用自稱是總經理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。這方法一般不可行。接待員要本著“客人總是對的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎。如果責任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調整同類房的情況下，應請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協(xié)作關系順利發(fā)展。二、問題：接待員該如何妥善處理此事？三、可能采用的做法及評析：無論責任在于哪方，接待員都應向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。優(yōu)良服務的本身就是最好的廣告宣傳和推銷。這種做法解決了客人的實際問題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。案例2 客人留下了一、事情經過：坐落在杭州筧橋機場出口處不遠的天地酒店，是一家三星級飯店，酒店內常會遇到因飛機晚點而沒有被接機人接走的客人。關鍵是要把原因向雙方說清楚，特別是對婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準備工作，確保能在17：30之前一切就緒。因此，這樣并未從根本上解決問題。由此給酒店造成的經濟賠償還在其次，在社會上造成的不良影響卻是難以挽回的。本來會議時間與婚宴時間并不互相沖突，但就在會議舉行前一天，會務組突然告訴飯店，會議時間可能會延長1小時，至17：30結束。 這樣處理是不合理。這樣安排也會給酒店內部操作帶來諸多不便，所以此法也非萬全之策。向客人說明實情，請求婚宴延后2535分鐘舉行。無法保證質量的任務盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因為有可能導致嚴重的后果。因為下雨，6位客人就來到了天地酒店大堂等候……二、問題：對這6位客人在大堂的出現，大堂副理應做出何種反應？三、可能采用的做法及評析：立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這6位客人。如再等一會接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯系。案例3 羅伯特先生無房了一、事情經過：某日，一位外籍客人羅伯特先生經本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。羅伯特先生發(fā)現次日換住套房的價格只比第一天住標準間的價格略高些，也會比較滿意。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。無論責任在何方，從酒店的長遠和整體利益出發(fā)，都應該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經理打電話證實一下，但一般是不提倡的。更何況如果他的確是總經理很好的朋友，一時找不到總經理或總經理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。四、對飯店管理者的啟示：飯店應該有一個健全的管理體制，包括飯店的價格政策。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。四、對酒店管理人員的啟示：酒店應該加強安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現象的發(fā)生。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。”客人答道。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。因為客人動用過客房內的物品，樓層服務員就要重新打掃。故此法雖然可能在當時引起爭執(zhí)，但作為一個酒店，有些規(guī)定還是要嚴格執(zhí)行的。將錯就錯，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。酒店要保障賓客利益，是要保障大多數合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。次日，方小姐如期到達。所以為負責起見，應該讓客人復印身份證并寫下收條。此方法在情理上應該可行，但實際上無緣無故給客人造成誤會并增加了麻煩。嚴格招待操作程序，尤其是作為高