20xx家裝市場手冊(文件)

　

【正文】 銷售。操作層的滿意程度最終決定了產品在這個客戶內的占有份額。對于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔負著根據自己部門要求提出建議的權利，他們雖然不能決策，往往具有否決權。在采購中，他們將做出五個重要的決定：是否購買？何時購買？預算多少？最終選擇哪個供應商？是否簽署合同？ 職能 定義和描述 使用部門 客戶中使用產品和服務的部門，往往是采購的最初發起者以及最終使用的評估者，會貫穿于整個采購過程中。 角色 定義和描述 發起者 提出采購建議的人，感受到一些嚴重的問題需要解決，故此提出解決建議。 決策 客戶內部決定采購預算、是否進行、最終供應商的采 購的負責人，是客戶的高層領導。 設計者 是指規劃采購方案的人，設計者往往不只一個人，也許是一個小組。評估者將根據設計 者提供的采購指標比較各個服務供應商的方案和承諾。客戶的溝通風格可以大概分成分析型、進取型、表現型和親切型四種類型。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進客戶好感。 約會 銷售人員將客戶產生互動，通常是可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關系發展的第二個階段。 ? 技術交流：在特定客戶現場舉行的銷售活動，包括展覽、發布會、演示會、介紹會等形式。 ? 家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經理自己的私人活動。 ? 穿針引線：客戶樂于幫助 銷售人員引薦同事和領導。雖然各種行為類型之間各有不同，但是它們并無好壞之分。勤奮、謹慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長處。這個類型的人肯定不會去冒險，他們以精確無誤為樂，出錯受責是他們最大的心痛。 ? 不要過于親近。 親切型 17 他們具有專心致志、持之以恒和忠實可靠的特點，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會一直繼續做下去。親近型喜歡穩定和合作，變 化和混亂則會令她感到痛苦。 ? 按照書面指導原則去制定具體計劃。贊揚他或她具有的團隊精神。也可能比較自私自利，工于心計，放蕩不羈，報復心較強，辦事無章法，易與他 人發生摩擦。 ? 注重發展雙方的關系；讓他們看到你的建議對改善他們的形象有哪些好處。 ? 多問多答帶有 “ 誰 ” 字的問題。進取型的人以工? 滿足此人的控制欲。他們可能會固執己見，獨斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式和細節。 確、有條有理。 提供多種選擇方案。 問題：在客戶達成目標的過程中，客戶已經或者可能遇到的與己方產品和服務相關的障礙。 采購指標：解決方案中對產品和服務的特點的詳細的和量化的要求。 決策者 采購設計 決策者決定采購之后，客戶開始規劃和設計解決問題的方案，并通知相關的供應商參與競爭 設計者 評估比較 客戶根據供應商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務談判。呈現價值的關鍵在于競爭策略，競爭策略則產生于競爭分析。當客戶做出采購決策時，使得支持者拋出己方益處。 解決方案：包括方案概述，產品介紹，實施計劃和服務體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點闡述方案是怎么解決客戶問題的。在整個過程中，包含了以下步驟： 步驟 方 法 開始 在客戶面前講話之前，銷售人員應該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應該點頭示意。 意義和價值 客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產品和服務或者解決方案，此時你應該闡明扼要地介紹。 呈現主體 你可能花大多數的時間用于介紹主體內容，但不要在開始呈現時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備。通常對于簡單的產品銷售和大型采購，銷售人員有不同的銷售步驟。 Upsale：從客戶實際需要出發，提議客戶購買一些相關產品，為公司創造最大化的銷售收入和盈利。 立場和利益：銷售人員要不要陷入價格的糾纏，而應該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個談判的框架，這是妥協和交換并達成雙贏協議的基礎。 尋找對方底線和讓步：談判是雙方各自讓步的結果，讓步的方式和幅度還直接對客戶產生暗示的作用，左右以后談判的過程。 達成協議：漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經筋疲力盡。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。 四、 回收賬款：造成應收賬款的原因通常有三種，對于不同的原因有不同 23 的解決方法： 惡意欺詐：對于惡意欺詐，一旦出現應收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應收賬款，應對方法是加強售前的信用審查，例如營業執照和對方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對于信用有疑問的客戶可以請專業財務風險公司介入，規避風險。 。 客戶不原意支付：客戶通常不會按照欠款時間支付款項，而是優先支付催款管理嚴格個公司，因此公司應當按照以下方法強化應收賬款管理。 二、索取推薦名單 ：利用公司的促銷政策，請求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。 第六式 跟進服務 簽訂合同并非銷售的最后一步，在這個階段，銷售人員還應該達成三個重要目標：確?？蛻魸M意度留住老客戶；利用滿意的老客戶進行轉介紹銷售；確?；厥召~款。 脫離談判桌：在談判桌上雙方處于針鋒相對的立場，因此談判經常會陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時候應該注意以下原則：僵局可能導致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。 妥協和交換：在談判中應該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協的地方進行交換，以達成雙贏和互利的結果。談判包括了解立場和利益、妥協和交換、讓步、脫離談判桌和達成協議五步。 識別購買信號：客戶詳細詢問價格、服務條款，產品功能等行為都是明確的即將購買的信號，銷售人員應該迅速識別購買信號推進銷售進展。 21 總結 再次重復呈現重點，并很自然地將話題轉換到最后一個重要的部分：激勵購買 激勵購買 此時你的呈現已經到了關鍵的時刻，你應該在結束呈現前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。呈現開始時的內容介紹和結束前的總結是非常好的重復自己重點的地方。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。 資信文件：可以證明公司具備投標資格的文件，通常包括營業執照、產品說明書，公司介紹等等。這部分應該盡量簡潔，控制在一個段落以內。 二、競爭策略：分析自己的優勢對哪些客戶有益處，自己的劣勢對哪些客戶有不好的影響。 決策者 安裝實施 按照合同，接受產品，協助供應商驗收和安裝之后開始使用。發現 采購需求的人往往不是能夠決定進行采購的人，當發起者向決策者提出采購申請時，采購進入下一個階段。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產品服務的使用時間等等。銷售人員必須全面、完整、深入和有共識地掌握客戶需求和需求背后的需求。 ? 說話要有事實根據，不要僅 憑感覺。進取型的人珍愛的是權利、控制和他人的尊敬。 ? 行為規范，言之有據。 進取型 他們有遠大的目標，是一個不安分的人，一個不怕冒險的行動者。 ? 善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經歷的愿望。他們以得到他人的承認和贊同為自己的樂趣。 表現型 他們具有口齒伶俐的個性特點，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際；他們看重的不是工作任務，而是人與人之間的關系。 ? 時常明確地表示贊同。當一名好聽眾。他們具有的弱點包括猶豫不決和缺乏冒險精神，常常過于重視他人的意見，循規蹈矩不肆聲張，往往處于被動的狀態。 ? 留點思考評估的時間并大量運用各種證據。準備好回答很多個怎么辦，要擺事實，重于分析。如果他或她表現出猶豫不決的神情那么就說明他們還需要分析所有的數據。 行為特點 溝通方式 分析型 彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實，具有很強的 責任心。 ? 堅定支持：在客戶決策是時候能夠站出來堅定支持己方方案。 ? 貴重禮品：在國家法律的范圍內，向客戶提供足以影響客戶采購決定的