20xx計調培訓計劃(文件)

　

【正文】 了解游客的滿意程度來彌補我們今后工作中的不足與整改。（1）根據當前旅游市場的需求制作及下發適時即銷的旅游產品（包括報價）→（2）旅游產品的推廣及游客或同行的咨詢，根據銷售人員或同行反饋回來的游客信息重新編制及核定符合游客需求的旅游產品→（3）旅游產品的認同及合同或協議的簽訂與確認→（4）審核雙方簽訂和確認過的合同、行程單、合同中附件的檢查以及收款情況→（5）同合作方或相關合作單位發送確認→（6）為游客制定出團通知告知書，如為團隊，還需調配全陪及地陪導游，并且制定相關的派團單→（7）編制計調用表等審批件以進一步補充完整的合同附件→（8）一切就緒，將合同及所有附件交于財務進行向上級主管部門的審批工作→（9）計調人員進行申請流動款項給導游人員攜帶以及督促財務工作人員給合作方或合作單位支付相關款項→（10）旅游團隊的跟蹤服務，監督及協調旅游過程中可能發生的事件→（11）售后服務，客戶回訪，以及解決本團可能發生和遺留下來的事項→（12）報賬。3：交際和溝通知識的儲備：旅游是個與人打交道的行業，如果沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識是不行的，如果可以類似于保險行業進行專門針對性學習和培訓，那么就會有更好的效果。2：組團型計調必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（其實還有很多需要儲備的信息，還是希望大家能夠給我補充）地接型計調信息儲備：一：熟悉所有接待區和周遍可利用地方的賓館，車輛，導游、景區、景點情況，車輛細致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經營者的特點，經營狀況的好壞，事故的處理能力。4：熟悉本社導游的管理方法、熟悉本社導游每一個的導游的年齡、外型、學歷、質量反饋、性格、作業特點、責任心、平常心、金錢觀念、突發事故的處理能力，適合的團型，并了解社內導游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導游安排。計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計。一、人性化。二、條理化。條理化是規范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。這很像火車貨運段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節”。第二個字是“準”，即準確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常。因此，計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。計調人員即要具有正常作業的常規手段，還要善于學習，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態，新信息，以提高作業水平，肯下工夫學習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。一個承擔報價工作的OP非有500個團的操作經驗，否則無法接近“優秀”。如對酒店，不僅要明確所有不同時期的價格，還需要掌握區域、社情、房況、保安、車位、早（正）餐等等細節。因為以上諸要素經常隨淡旺季節、重大活動、政府行為等影響發生變化，所以要求從事報價的人員，對動態信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。OP要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區的詢價特征，又要了解對方OP處事的個性，還要有針對性的實施不同的報價策略。比如同樣線路多樣的變化，不同星級住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價格為目的的報價組合等。通常，盡量詳盡的行程是推導出最終價格的關鍵，組團社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時給予地接社的報價以客觀的認同。這是個專業素質問題。關鍵要把握以上闡述的內容，把盡可能多的信息、資源、同行價位、市面行情以及相關的函數關系加以整合，核算出“貼心”的價位，從而反映出地接社總體報價業務的水平。交際和溝通知識的儲備：旅游是個與人打交道的行業，如果沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識是不行的，如果可以類似于保險行業進行專門針對性學習和培訓，那么就會有更好的效果。組團型計調必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。建議必須細致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責任情況。賓館細致到位置、星級、硬件標準，軟件管理水平、同級的競爭情況，經營情況，經營者的特點，以及經營狀況還有溝通和討價還價的能力，還有各賓館各季節的價格及變化情況。如遇對方口頭預報，必須請求對方以書面方式補發計劃，或在我方確認書上加蓋對方業務專用章并由經手人簽名，回傳作為確認件；三、編制團隊動態表編制接待計劃，將人數、陪同數、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態表》中；四、計劃發送向各有關單位發送計劃書，逐一落實。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議車隊發送，并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議地接社發送，并要求對方書面確認。六、編制概算編制團隊《概算單》。由計調人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。于團隊抵達前將結算單傳真至組團社，催收。十一、歸檔整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢。計調人員詳細審核導游填寫的《陪同報告書》，以此為據填制該《團費用小結單》及《決算單》，交部門經理審核簽字后，交財務部并由財務部經理審核簽字，總經理簽字，向財務部報帳。附件包括：名單表、向協議單位提供的加蓋作業章的公司結算單、導游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質量反饋單》、需要現付的現金等，票款當面點清并由導游人員簽收。送財務部經理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經理審核簽字，報總經理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務部領取借款。如遇變更，及時通知票務人員。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議餐廳發送，并要求對方書面確認。如遇人數變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應及時通知組團社，經同意后調整至同級酒店。熟悉本社導游的管理方法、熟悉本社導游每一個的導游的年齡、外型、學歷、質量反饋、性格、作業特點、責任心、平常心、金錢觀念、突發事故的處理能力，適合的團型，并了解社內導游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導游安排。地接型計調信息儲備熟悉所有接待區和周邊可利用地方的賓館，車輛，導游、景區、景點情況車輛細致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經營者的特點，經營狀況的好壞，事故的處理能力。定期，每天查閱傳真和信息，在報價前再次落實核準價格，行程，標準，所含內容在簽定合同前提前通知地接社作好準備。（二）信息儲備不同的計調就不同的分工，但是必須根據分工需要進行有大量的信息儲備 組團性計調信息儲備組團型計調必須了解各條線路的價格，成本，特點以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢。一、計調的分工和定義組團型計調、接待型計調、專線型計調、散客性計調二、計調的知識儲備和信息儲備（一）知識儲備一個合格的計調應該熟悉各項旅游法規，包括《旅行社管理條例》《導游管理條例》以及合同方面的法規以及酒店管理、以及車輛運輸、航空法規等相關行業的法律法規。價格是報價諸要素中最為核心的要素。因此，如果說學會打電話是作計調的基本功，那么，學會排行程則是作好報價的首要條件。行程敘述在早先的（現在有些對境外報價仍采用）報價中，分為三部分：A、日程——每天游覽景點、停靠點、用餐地點等；B、行程——每天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物點、下榻酒店等；C、特殊安排——風味餐、娛樂項目、語言導游、另類標準、特殊細節等； 從中不難看出，行（日）程（現如今業已合并表達，無妨）在報價中的地位。關鍵是快，反應快、應對快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導致“信任”的丟失；第三是應變自如。首先是熟練的對應。同理，還包括餐飲、景點（門票）、導游等重要要素。衡量一個合格的OP，其善于獲得業務信息并有效地加以運用是首要標準。計調人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學一步，快學一步，早學一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運用，才可以“春江水暖鴨先知”。有多套方案，多種手段，計調就能在“變數”中求得成功，不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變萬化，我有一定之規。四、多樣化。要做到耐心周到，還要特別注意兩個字。“5定”(定房、定票、定車、定導游員、定餐)是計調人員的主要任務。此外，還要看看人員中有否少數民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發現有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現你合作的誠意，表達你作業的信心，顯示你準備的實力。如果說“外聯”是辛勤的采購員，那么計調就是“烹飪大師”，經他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需要一定的技巧。6：熟悉和本社相關線路或者是合作，連動線路的特點，下站或上站的操作情況，合作社特點，競爭情況，通常報價內容，浮動狀況。賓館細致到位置、星級、硬件標準，軟件管理水平、同級的競爭情況，經營情況，經營者的特點，以及經營狀況還有溝通和討價還價的能力，還有各賓館各季節的價格及變化情況。建議必須細致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責任情況。信息儲備：不同的計調就不同的分工，但是必須根據分工需要進行有大量的信息儲備組團性計調信息儲備：1：組團型計調必須了解各條線路的價格，成本，特點以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢。因為旅游這件事情是一個繁瑣的環節，要一環緊扣一環，如果有一個環節出了麻煩，那你所做的工作就可能會前功盡棄，游客會找你的麻煩，銷售會找你的麻煩，領導會給你顏色看，鬧不好還得承擔經濟賠償，所以在操作流程當中其中