20xx計調培訓計劃(已改無錯字)

　　

【正文】 項服務承諾。（6）售后服務：旅游接待事務結束后要適時督促銷售人員拜訪客戶，以了解游客的滿意程度來彌補我們今后工作中的不足與整改。地接計調的工作內容：（1）準備工作：平時就得預備及簽約一些相關的合作單位，比如交通，酒店，餐飲，景點，旅游定點商，娛樂業，保險公司以及應急預案；（2）接待電話：語言規范，確認合作方要求，取得對方的理解與信任；（3）制作行程；（4）計價報價；（5）簽署協議。說明付款方式，時間，違約補償等相關事宜；（6）派遣地接導游；（7）接團監督；（8）售后服務。三、計調操作流程及應注意的事項計調操作流程每個旅行社的操作模式都是不同的，比如有的小旅行社老總，計調，銷售，財務集于一身，分工非常不明確，甚至連成本和收入單都是手擬的，但我們旅行社經過多年的實踐摸索與經驗總結，制定出一套比較完善的操作模式，基本上能夠適應現代旅游發展的需求，也基本上與現代旅游管理操作相接軌，并且也得到了同行業的贊許與認同，下面就具體的操作流程作一詳細的介紹（共12步驟）。（1）根據當前旅游市場的需求制作及下發適時即銷的旅游產品（包括報價）→（2）旅游產品的推廣及游客或同行的咨詢，根據銷售人員或同行反饋回來的游客信息重新編制及核定符合游客需求的旅游產品→（3）旅游產品的認同及合同或協議的簽訂與確認→（4）審核雙方簽訂和確認過的合同、行程單、合同中附件的檢查以及收款情況→（5）同合作方或相關合作單位發送確認→（6）為游客制定出團通知告知書，如為團隊，還需調配全陪及地陪導游，并且制定相關的派團單→（7）編制計調用表等審批件以進一步補充完整的合同附件→（8）一切就緒，將合同及所有附件交于財務進行向上級主管部門的審批工作→（9）計調人員進行申請流動款項給導游人員攜帶以及督促財務工作人員給合作方或合作單位支付相關款項→（10）旅游團隊的跟蹤服務，監督及協調旅游過程中可能發生的事件→（11）售后服務，客戶回訪，以及解決本團可能發生和遺留下來的事項→（12）報賬。計調操作中應注意的事項及要求（1）計調人員要有一個清晰的頭腦，并且必須要保持一個清晰的頭腦，要機智靈敏，反應快，悟性高，仔細再仔細的責任心。因為旅游這件事情是一個繁瑣的環節，要一環緊扣一環，如果有一個環節出了麻煩，那你所做的工作就可能會前功盡棄，游客會找你的麻煩，銷售會找你的麻煩，領導會給你顏色看，鬧不好還得承擔經濟賠償，所以在操作流程當中其中第3步需要大家注意的是：①客戶簽訂的行程一定要與計調提供的行程一致，②給銷售人員的行程必須是能合作的，并且必須是講信譽，接待實力優的地接社所提供的行程，③在簽訂合同時一定要事先同合作方或者票務盯對好大交通問題，以免造成相互脫節而產生不必要的麻煩和經濟糾紛；（2）計調人員必須要嚴格把關，操作流程中其中第4步，計調人員拿到合同后首先進行檢查，檢查內容包括：行程單是否有游客代表簽字，是否與既定行程一致，合同填寫是否符合公司的要求，附件是否齊全，如果有一項不符合要求，則隨即告知組團人員當時補辦糾正，否則不予操作；（3）與合作方四、計調在工作中與銷售、財務之間的協調配合五、相關案例解析第五篇：計調實用手冊（模版）一：計調的分工和定義：組團型計調、接待型計調、專線型計調、散客型計調（至于還有沒有更好的方式進行分工和各種分工的定義就希望能聽聽大家的意見了）二：計調的知識儲備和信息儲備知識儲備：1：一個合格的計調應該熟悉各項旅游法規，包括《旅行社管理條例》《導游管理條例》以及合同方面的法規以及酒店管理、以及車輛運輸、航空法規等相關行業的法律法規。2：應該有較強的文擋處理知識，其中包括電腦辦公自動化軟件和簡單的圖形處理軟件，以后肯定會加上熟練使用旅行社各種經營管理軟件（個別崗位還應該要求具有網頁制作和其他網絡操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。3：交際和溝通知識的儲備：旅游是個與人打交道的行業，如果沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識是不行的，如果可以類似于保險行業進行專門針對性學習和培訓，那么就會有更好的效果。包括細致從電話接聽，到團隊完畢后回訪，指定一個標準的程式，嚴格執行。信息儲備：不同的計調就不同的分工，但是必須根據分工需要進行有大量的信息儲備組團性計調信息儲備：1：組團型計調必須了解各條線路的價格，成本，特點以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢。初入門的這種類型的計調，建議最好從全陪做起，而且要時常調閱本社團隊的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結，同時了解客戶情況，對于自己所在的區域市場建立熟悉的人際關系，多渠道的了解客戶信息。2：組團型計調必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（如何培訓和規范這方面的能力還想聽聽大家的意見）3：定期，每天查閱傳真和信息，在報價前再次落實核準價格，行程，標準，所含內容在簽定合同前提前通知地接社作好準備，4：規范確認文件，在確認件中必須要同時具有到達時間，行程安排，入住酒店的標準，景點情況，餐標，車輛標準，導游要求、可能產生的自費情況。建議必須細致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責任情況。5：熟悉導游情況，了解每個導游的年齡、外型、學歷、反饋、性格、特點、責任心、平常心，并了解社內導游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導游安排。（其實還有很多需要儲備的信息，還是希望大家能夠給我補充）地接型計調信息儲備：一：熟悉所有接待區和周遍可利用地方的賓館，車輛，導游、景區、景點情況，車輛細致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經營者的特點，經營狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節不同的車費和每條線路車輛所需要的油費、過路費以及該車所需要按月交納的規費管理費的基本情況，以及每趟次可能產生自費購物收入的下限和平均情況。賓館細致到位置、星級、硬件標準，軟件管理水平、同級的競爭情況，經營情況，經營者的特點，以及經營狀況還有溝通和討價還價的能力，還有各賓館各季節的價格及變化情況。3：了解地接范圍內所有的景區，景點的門票、折扣情況，自費景點、索道的價格、資源品位、以及特點，尤其要關注不同客源地客人對該景點的評價。4：熟悉本社導游的管理方法、熟悉本社導游每一個的導游的年齡、外型、學歷、質量反饋、性格、作業特點、責任心、平常心、金錢觀念、突發事故的處理能力，適合的團型，并了解社內導游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導游安排。5：熟悉本社的競爭環境，盡可能多的了解競爭對手的特點、報價、操作方式、優勢和劣勢。6：熟悉和本社相關線路或者是合作，連動線路的特點，下站或上站的操作情況，合作社特點，競爭情況，通常報價內容，浮動狀況。7：熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點，競爭情況以及信用程度。計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計?！笆聼o巨細，大權在握”，具有較強的專業性、自主性、靈活性。如果說“外聯”是辛勤的采購員，那么計調就是“烹飪大師”，經他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需要一定的技巧。計調人員提高工作效率、避免差錯應注意以下幾個方面的問題。一、人性化。計調人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“多關照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現你合作的誠意，表達你作業的信心，顯示你準備的實力。書寫信函、公文要規范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作，一個優秀的計調人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。二、條理化。計調人員一定要細致地閱讀對方發來的接待計劃，重點是人數、用房數，有否自然單間，小孩是否占床；抵達大交通的準確時間和抵達口岸，核查中發現問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發現有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數有增減，要及時進行車輛調換。條理化是規范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。三、周到化?！?定”(定房、定票、定車、定導游員、定餐)是計調人員的主要任務。盡管事物繁雜繚亂，但計調人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。這很像火車貨運段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要特別注意兩個字。第一個字是“快”，答復對方問題不可超過24小時，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業水平，一定要爭分奪秒，快速行動。第二個字是“準”，即準確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常。回答對方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。四、多樣化。組一個團不容易，往往價格要低質量要好，計調人員在其中往往發揮很大作用。因此，計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計調就能在“變數”中求得成功，不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變萬化，我有一定之規。五、知識化。計調人員即要具有正常作業的常規手段，還要善于學習，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態，新信息，以提高作業水平，肯下工夫學習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位；海陸空價格