鐵路客戶服務系統方案-全文預覽

　　

【正文】 Cncall 174。 30 . 業務查詢流程 否 是 業務代表將客戶轉往 自動語音服務處理 業務代表詢問并錄入客戶卡號 成功否？ 用戶以特服號撥入 用戶選擇： 1. 列車信息查詢 表查詢 費查詢 發送請求并等待 告知客戶不成功 傳真回復？ 生成傳真轉發用戶 是 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 32 . 人工投訴和建議受理流程 追問 結 束 業務代表接入 業務代表詢問并 輸入關鍵信息 用戶信函、傳真、 錄音、 EMail 操作員把關鍵信息錄入到系統 系統生成相關的派 單 系統自動設置處理的
。 31 . 業務受理流程 是 否 用戶特服號撥入 業務代表詢問并 輸入客戶信息 用戶信函、傳真、 錄音、 EMail 操作員處理 受理范圍內 輸入用戶信息 系統生成相關的派單 系統自動設置處理的響應時間限制 系統在必要時通知 向用戶解釋 結束 派單送相應部門 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 29 . 業務咨詢流程 否 是 業務代表輸入 關鍵查詢條件 業務代表詢問需求 是否為簡單信息？ 用戶以特服號撥入 業務代表得到結果 采取傳真、 Email 或信函等方式回復客戶 業務代表直接答復客戶 業務代表詢 問 并輸入客戶信息 結束 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 28 七 . 業務流程設計 根據業務需求，鐵路客戶服務中心采用統一特服號的形式為客戶提供全天24 小時的服務。 . 調度功能 ? 工單、業務受理訂單和投訴單管理 ? 派單管理 ? 追單管理 ? 催單管理 ? 退單管理 ? 時限管理 ? 時限告警 . 資料管理功能 ? 客戶資料管理 ? 投訴管理 ? 查詢管理 ? 咨詢管理 ? 資料更新 ? 與其他系統資料共享 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。同時，用戶還可以查詢每種方案的列車的等級（特快、直快、普快、普通等），票價（軟臥、硬臥、軟席、硬席）和運行里程等。受理人員根據用戶要求從服務質量標準數據庫、業務數據庫和其他相連的數據庫查詢資料，然后通過語音方式播報資料或送到用戶指定的傳真機或其他終端設備上。 對于一些經常變動的信息，我們可以通過數據庫連接的方式來進行，這樣可以保證所有的信息均出自一個信息源，保證信息的可靠、正確、及時。 24 8. 運價、保價費、雜費 9. 服務監督電話 10. 假日列車開行計劃 11. 列車旅游業務 12. 新聞發布 13. 招標信息 業務咨詢和宣傳服務的內容根據不同的信息內容采用不同的組織方法來進行組織。因此系統主要通過自動語音播放系統和人工輔助向用戶提供服務，并配以 Fax Server、 Web Server 用以向用戶提供傳真點播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解業務。 23 計算機用戶通過 WWW 和電子郵件訪問呼叫中心的業務，用戶可以通過網頁鏈接方便地實現業務功能的導航。 電話用戶要先經過 ACD 的排隊，然后到座席或 IVR 服務器。 ? 服務質量統計 ? 話務統計 ? 業務統計 ? 分類統計 ? 崗位日志 ? 報表生成 ? 支持打印各種日終、月終、年終統計報表； 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。作為數據庫服務器，應具備如 下要求： ? 具備高性能、高可靠性、可擴充性、開放性、安全性等特點； ? 采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份； ? 采用光盤刻錄機、磁帶機作為日常備份； ? 采用企業級數據庫軟件如 Oracle、 MS SQL Server、 Sybase、 DB Informix等； ? 支持分布式數據庫，實現遠程和異構數據的透明訪問； ? 支持數據倉庫。 ? 質量管理：對操作員以及用電業務的服務質量進行評估，提供給決策者第一手材料。 ? 班長還具有多通道任務分配功能，使業務代表也能處理電子郵件、 Inter呼叫等。 ? 支持屏幕彈出功能，通過微機可以與語音同步顯示有關客戶信息； ? 支持呼叫轉移和數據轉移同步。 ? 支持國際標準 CSTA，能與支持 CTI 功能的 PBX 通訊； ? 為各種應用軟件提供 CTI 功能的標準 API 接口。 版權所有 2020 Copyright 169。 ? 支持省內長途用戶呼出； ? 支持 IVR/IFR； ? 支持計算機 /電話集成 CTI，提供業界標準的編程接口； . 自動語音 /傳真子系統 IVR（ Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。 ? 統計分析子系統： 對各種業務數據進行統計分 析，為領導決策提供依據。 ? 座席子系統： 利用人工座席受理用戶服務請求。 . Seagate Crystal Info BackOffice Server 包括了 Crystal Info 的五個用戶許可證，還有 40 個預先確定的為 Exchange Server, SQL Server, Inter Information Server 等等分析日志文件的管理報告。這是一個全面的 Web 站點環境，能夠在 Windows NT Server 和 Inter Information Server 上提高，配 置，和管理眾多的內聯網和互聯網站點，有很多如分析，發布和個人化等特性。它的一些新的緩存特性，有分級代理緩存，還有代理隊列按新的緩存隊列路由協議（ CARP）進行的分布式緩存。 . Microsoft SQL Server 一個伸縮性很大的，關系數據庫管理系統，它可以用于建立分布式的，事務處理性的企業系列應用程序，包括順序處理，在線分析處理（ OLAP），數據存儲，以及 Inter 上的電子商務。 版權所有 2020 Copyright 169。目前，Windows NT 已進入高端領域，在市場上和 UNIX 操作系統平分秋色，但從市場增長速度來說， NT 是 UNIX 的好幾倍。它還包括了 BackOffice Server 對組件和系統的需求信息。 BackOffice Server 還是一個獲得 BackOffice 系列產品鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。接入受理層，由于采用設備驅動程序與數據處理相對無關的方式，因此系統能適應各種硬件結構。 ? 安全性 由于軟件體系結構采用業界領先的多層 Client/Server，采用對象封裝技術，各業務對象在處理時，其自身的變化將不會對整個業務運行造成影響，利用系統提供的網管構件，可將錯誤的、失效的、致命的業務對象從進程中刪去，保證業務處理的順利完成。 ? 擴展性 系統采用面向對象的設計思想，將每個業務看作一個獨立對象處理，每個業務都對自身的業務請求按內部處理規則自行處理，處理結果送入結果信息描述表中。 采用這種三層的 Client/Server 體系結構，對于整個系統的性能來講具有很多優點： ? 層次性 系統分為接入層、業務控制層、數據訪問層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結構清晰，便于業務的開發和維護。 版權所有 2020 Copyright 169。 . WEB 服務器 通過這臺服務器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務系統，系統將通過網頁提供部分業務咨詢、業務查詢、業務受理、投訴等功能； . 防火墻 本系統在客戶服務中心企業網和 Inter 網絡之間設置一臺主機，在該主機上分別插有兩塊網卡，一個連接內部網絡，一個連接 Inter， 并運行防火墻軟件，將企業網的 WEB 服務器、應用服務器等所有的系統放在防火墻之內，外部網絡只有經過授權，用戶才能通過防火墻，進入到內部網獲取信息，相對地，內部網絡的用戶若想訪問 Inter，則必須通過防火墻的檢查，以確認是否合法。 11 . 系統管理維護工作站 實現系統配置及修改，定制系統的規模，控制 /裁減系統功能，完成座席管理，并可進行系統日記的 檢索瀏覽。 . 呼叫中心管理工作站 由管理 服務器和管理終端構成，它實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態，為客戶服務中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業有效地管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產率和成本效益。業務的后臺處理完成以下幾個功能：業務受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。 版權所有 2020 Copyright 169。由于采用中間件軟件體系結構，當用戶的需求改變時，只對相應的構件進行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護用戶的投資。 可 使用數據倉庫 技術 ，幫助歸納分析業務 銷售 、 服務、營銷、 用戶 分類 、 支局、 代理商甚至競爭對手的情況， 為 適當的判斷和決策 提供科學依據。 版權所有 2020 Copyright 169。 . IVR 服務器 IVR（交互式語音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤 輸入的信息。它的 Meridian 1 交換機具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配、預測等待時間、分布式組網等功能，其系統的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優秀，并具有良好的技術支持和售后服務，迄今共有逾 90,000套系統遍布世界各地，世界占有率第一。用戶等待時可以聽到音樂或延遲電話錄音留言系統 通信網關 CTI Link 業務代表座席 電話網 IVR 服務器 FAX 服務器 CTI 服務器 LAN ISDN PRI PBX（ ACD） 應用服務器 /數據庫服務器 后臺業務席 班長席 質檢席 Inter ROUTER 防火墻 WEB 服務器 業務部門電話、 傳真機 系統管理 統計分析 網絡管理 鐵路 業務信息管理系統 網關 異地客戶服務中心 鐵路尋呼臺 鐵路信息臺 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機內部實現或 CTI 服務器上實現。 三 . 系統平臺結構 整個系統的物理構成包括：程控交換機 、 CTI 服務器、 IVR/FAX 服務器、業務代表座席、管理工作站（計費、統計、系統管理、網絡管理）、電話錄音留言系統、數據庫服務器、應用服務器、 WWW 服務器、網絡系統、網關等，其邏輯結構如下圖所示。 ? 兼容性和擴展性：系統平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統的互操作性。系統的建設原則如下： ? 符合相關部頒技術規范和業務要求：以《中國國內電話網 信號方式技術規范（暫行規定）》及其補充規范、相關的鐵路法規等國家和本地規范和規程為依據； ? 先進性、成熟性：采用客戶服務 中心領域的最新技術，保證系統在建成鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 建成后的客戶服