鐵路客戶服務系統方案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 三 . 系統平臺結構 整個系統的物理構成包括：程控交換機 、 CTI 服務器、 IVR/FAX 服務器、業務代表座席、管理工作站（計費、統計、系統管理、網絡管理）、電話錄音留言系統、數據庫服務器、應用服務器、 WWW 服務器、網絡系統、網關等，其邏輯結構如下圖所示。 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 7 . 數字程控交換機（ ACD） 數字程控交換機實現電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統；呼叫管理系統，用于有效管理所有話務；支持 IVR；提供 CTI Link 模塊作為計算機 /電話集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機內部實現或 CTI 服務器上實現。 ACD 用來把 大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理短信的組等等，或者按其它業務職能進一步細分， ACD 的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、 DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數、等待最久的來話等一系列參數。用戶等待時可以聽到音樂或延遲電話錄音留言系統 通信網關 CTI Link 業務代表座席 電話網 IVR 服務器 FAX 服務器 CTI 服務器 LAN ISDN PRI PBX（ ACD） 應用服務器 /數據庫服務器 后臺業務席 班長席 質檢席 Inter ROUTER 防火墻 WEB 服務器 業務部門電話、 傳真機 系統管理 統計分析 網絡管理 鐵路 業務信息管理系統 網關 異地客戶服務中心 鐵路尋呼臺 鐵路信息臺 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 8 聲明。 ACD 可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫 有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放； 世界頂級電訊廠商 —— 加拿大北電網絡是 Call Center 的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設經驗。它的 Meridian 1 交換機具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配、預測等待時間、分布式組網等功能，其系統的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優秀，并具有良好的技術支持和售后服務，迄今共有逾 90,000套系統遍布世界各地，世界占有率第一。 . CTI 服務器 CTI 服務器與 PBX 相連，接收來自 PBX 的事件 /狀態 消息，并向 PBX 發出命令。 CTI 服務器能夠向上提供統一的編程接口，屏蔽 PBX 與計算機間的復雜通信協議，給不同的用戶開發應用程序帶來方便， CTI 服務器與 PBX 之間采用TCP/IP 工業標準協議。 CTI 服務器在呼叫中心中主要實現以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語音及數據的協調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制 (軟電話 )、多方會議等。 . IVR 服務器 IVR（交互式語音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤 輸入的信息。 IVR 可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節約人力、實現 24 小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。 . FAX 服務器 本系統的 FAX 服務器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲轉發方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務中心時， IVR 系統或話務員記鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 9 錄客戶的傳真電話號碼，同時將傳真指令和記錄傳送給 Fax Server，由 Fax Server 主動外撥，向客戶發送所需的資料。 本系統的 FAX 服務器與 IVR 服務器由同一臺服務器擔任。 . 數據庫服務器 數據庫系統負 責存儲和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運行管理記錄、計費信息以及呼叫的進出管理，還要承擔計費系統的計算任務。 可 使用數據倉庫 技術 ，幫助歸納分析業務 銷售 、 服務、營銷、 用戶 分類 、 支局、 代理商甚至競爭對手的情況， 為 適當的判斷和決策 提供科學依據。 數據庫服務器和應用服務器采用兩臺服務器共享同一個磁盤陣列，構成雙機集群系統，沒有發生故障時，兩臺服務器一起分擔業務處理，當一臺服務器發生故障時，另一臺服務器馬上接管所有的業務，而用戶端使用不便，故障排除后，自動恢復運行，極大地提高系統的性能和安全性、可靠性。 . 應用服務 器 應用服務器采用分布式部件對象模型（ DCOM）開發各種應用部件，將應用服務器作為一個對象向客戶端提供服務端口，為客戶端的調用提供不同的業務服務。作為通用構件提供給客戶端調用的，作為通用的構件提供給客戶端調用的中間件主要由呼叫控制、預撥號器服務、認證計費服務、數據庫訪問代理等。由于采用中間件軟件體系結構，當用戶的需求改變時，只對相應的構件進行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護用戶的投資。 數據庫服務器和應用服務器采用兩臺服務器共享同一個磁盤陣列，構成雙機集群系統。 . 業務代表座席 業務代表座席由 PC 微機 和 Meridian 數字話機組成， PC 微機運行 Windows 系統，運行座席 CTI 應用軟件，主要完成 業務受理、業務查詢、業務咨詢、投訴 /建議受理、用戶滿意度的收集、業務報表和電話營銷 等各種業務功能。本身具有電 話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能 ，并可利用語音播放、錄音、鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 10 錄音調聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現與用戶的全方位的交互，大大提高業務代表的工作效率。 . 班長席 班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監控座席 /員工的當前狀態、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監控話務員 桌面當前狀態，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。 . 后臺業務受理工作站 服務于客戶的業務，有的可以馬上給客戶一個答復，另外的需要由負責后臺處理的操作員進行派單到相應的部門，并由相應的部門反饋處理結果以后，才能給客戶一個答復。業務的后臺處理完成以下幾個功能：業務受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。 . 質檢席 質檢席可由班長席擔任。 質檢席對業務代表的工作進行監督和考核。應具有錄音、動態跟蹤呼叫、放音、監視業務代表工作情況等功能。 . 呼叫中心管理工作站 由管理 服務器和管理終端構成，它實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態，為客戶服務中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業有效地管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產率和成本效益。 . 統計分析工作站 統計分析工作站主要進行系統呼叫 /業務處理統計數據的生成、報表 /圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業務受理情況，并有助于對客戶服務中心系統在過去的一段時間內的效率作出評價并更好的決策提供事實依據。 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 11 . 系統管理維護工作站 實現系統配置及修改，定制系統的規模，控制 /裁減系統功能，完成座席管理，并可進行系統日記的 檢索瀏覽。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。 進行語音編輯和業務流程的修改。 . 網管工作站 為了保證整個系統穩定可靠的運行，便于系統管理員監控服務器和終端的運行情況，應該建立有效的網絡管理系統。 . WEB 服務器 通過這臺服務器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務系統，系統將通過網頁提供部分業務咨詢、業務查詢、業務受理、投訴等功能； . 防火墻 本系統在客戶服務中心企業網和 Inter 網絡之間設置一臺主機，在該主機上分別插有兩塊網卡，一個連接內部網絡，一個連接 Inter， 并運行防火墻軟件，將企業網的 WEB 服務器、應用服務器等所有的系統放在防火墻之內，外部網絡只有經過授權，用戶才能通過防火墻，進入到內部網獲取信息，相對地，內部網絡的用戶若想訪問 Inter，則必須通過防火墻的檢查，以確認是否合法。 . 網絡系統 由網絡交換機、布線系統、座席終端、各類服務器、防火墻等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內部網。 . 網關 系統通過網關與已有系統安全連接，如 鐵路業務信息管理系統 ，網關實際上是個應用軟件，可以安裝在數據庫服務器或者一個已有的服務器上。 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 12 四 . 應用軟 件平臺 . 軟件體系結構 在鐵路客戶服務中心的軟件平臺設計中，我們采用基于 Microsoft Windows DNA 的三層客戶機 /服務器結構。它是目前業界第一種把 Inter、客戶機 /服務器以及 PC 計算模式集成為一體的網絡分布式應用體系結構，能夠充分利用集成于 Windows 平臺之上的各種功能特性，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業務處理以及數據存儲等現代分布式應用。開發環境為微軟的 Visual Studio、 C 語言、JAVA 語言等，并采用微軟的分布式組件對象模式（ DCOM）開發中間件。 采用這種三層的 Client/Server 體系結構，對于整個系統的性能來講具有很多優點： ? 層次性 系統分為接入層、業務控制層、數據訪問層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結構清晰，便于業務的開發和維護。 ? 靈活性 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 13 系統采用分層設計，各層之間的技術實現相對透明，這樣業務處理的相對無關性便于業務的生成、修改和新增。 ? 擴展性 系統采用面向對象的設計思想，將每個業務看作一個獨立對象處理，每個業務都對自身的業務請求按內部處理規則自行處理，處理結果送入結果信息描述表中。當修改、刪除某項業務或新增新業務時，只需修改對應的業務對象的內核流程即可，而 不必對其它業務對象處理造成影響。因此，系統的開放性得到極大的保證，“業務熱拔插”也可方便的實現。 ? 可維護性 由于系統特有的縱向分層結構和橫向對象封裝技術，使得系統分成一系列獨立性很強的部分，各部分功能互不重疊，使得系統的維護非常方便。 ? 安全性 由于軟件體系結構采用業界領先的多層 Client/Server，采用對象封裝技術，各業務對象在處理時，其自身的變化將不會對整個業務運行造成影響，利用系統提供的網管構件，可將錯誤的、失效的、致命的業務對象從進程中刪去，保證業務處理的順利完成。 同時系統的安全構件對各種操作 進行監視，可以支持特殊情況下的數據加密處理。系統的安全認證構件對綠卡帳戶進行認證、交易的許可的記錄。 ? 可移植性 利用層與層之間的標準接口消除了系統各層之間的技術制約，使系統具有很強的移植性。接入受理層，由于采用設備驅動程序與數據處理相對無關的方式，因此系統能適應各種硬件結構。在軟件設計商，利用三層結構進行系統設定，可方便實現與其它系統的連接 . BackOffice 系統軟件平臺 BackOffice Server 是為 Microsoft Windows NT174。 Server 所優化的集成的服務器組件。 BackOffice Server 減少了服務器配置和開發的成本 ， 并且為建立一個數字神經系統打下了基礎。 BackOffice Server 還是一個獲得 BackOffice 系列產品鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 14 許可證的簡單方