xxxx百貨營運手冊-全文預覽

　　

【正文】 堆放、整理、歸類，要按照以下原則： 每個貨架上都要用標貼標明序號； 品牌、價格相同的貨品應放在同一貨架上，依照不同的品質，有層次、有順序地擺在每個貨架的橫格上。一、輕微過錯遲到或早退一次；在賣場與顧客打招呼必須使用普通話，與顧客交流時如顧客說普通話，營業員不可使用方言；迎賓音樂響起之前1分鐘做好迎賓準備；送賓音樂響起前1分鐘做好送賓準備；送賓結束后方可蓋覆蓋布；下班時應按秩序離開公司不得出現混亂。 借用流程：憑簽好之借用申請表到柜臺辦理借用部門經理銷售及營運經理總經理批準借用人根據所需借用商品填妥借用商品申請表、SKU、名稱、單價、數量、用途、歸還日期一式三聯 審批 辦理銷售及營運部及柜臺核查無誤后，在借用部門 聯本上簽收，借用部門在營運部留存聯及柜臺留存聯上簽上歸還 交柜臺作提貨憑證交營運部留存借用部門留存歸還借用商品賣場行為及管理守則為樹立賣場主管良好的形象，提高賣場主管的管理水平，規范賣場主管的言行，為公司創造最高效益，現銷售及營運部特擬定以下管理守則；一、輕微過錯違犯賣場行為規范，未做到以身作則；帶水杯進入賣場飲用，在賣場飲食；帶私人物品（如傳呼機、手機等）進入賣場；借工作之便與員工閑談，嬉笑；憑自己的喜好長時間在某個專柜逗留；用專柜的電話打私人電話，工作時間接、打私人電話；巡樓時雙手叉腰、抱肩；工作時間不在賣場，脫崗，有事未交待就離開；用餐時間及輪次未遵守相關規定，私自外出用餐；在賣場補妝；1隨意使用公司物品，并公私不分；1不檢查賣場清潔，柜臺玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物；1商品及陳列道具未保持干凈；二、一般過錯柜臺帳貨不相符，單據不齊全；庫存商品較混亂、未根據商品特性做好相對保管工作；商品外包裝及配件殘缺，說明書不完整；未定期對后倉進行防蛀、通風、抽濕；未定期向商品部反映貨品走勢，未堅持市調；未堅持每月盤點工作；未依照公司標準進行陳列；新員工入職未進行培訓；在工作中對員工了解不夠，現場指導不夠，示范不夠；未堅持每月一次柜長會議；1對待下屬未做到公平、公眾、耐心、細致；1對賣場考勤未做出監控，未控制營業員進出賣場時間。改衣師工作流程 改衣單一式四聯：財務聯、改衣師聯、專柜聯、顧客聯 改衣單由營業員填寫，顧客確認；顧客需改尺寸由改衣師度量，顧客簽字確認，改衣費用照公司規定執行。（18）修改室。（14）機關行業團體購物。（10）國內外快遞服務。 滿RMB2000元即可免費停車3小時。（5）顧客咨詢/意見處理。顧客服務臺工作事項1．VIP之咨詢申請、發放、注銷及換取，VIP持卡人資料之輸入及更改；2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等）3．各種促銷活動獎券或贈品之派發及獎品兌換；4．接待顧客咨詢，信件簽收；5．店內播音，顧客意見表及每季顧客問卷調查的整理；6．來函及顧客投訴的處理；7．特殊服務：（1）服務專線。文員工作職責協助銷售及營運經理/副經理監管一切文書處理及存檔。1培訓方法改進及檢討。培訓課程之審核及教材之編定。協助及督導賣場實施各種在職專業培訓。副經理工作職責 協助部門經理做好負責樓層的管理工作； 協助經理擬定所屬樓層營業預算； 協助經理對所屬樓層員工進行培訓； 負責所屬樓層所有專柜銷售業績管理工作； 審核、分析所屬樓層相關報告； 檢查所屬樓層員工工作進度、銷售技巧、陳列技巧等； 負責每月樓層盤點工作； 負責所屬樓層組長、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規范管理； 幫助下屬解決工作上的問題，及時將無法解決之問題報告銷售營運經理；及時將有效信息反饋給銷售及營運經理。十、培養員工團隊精神將每階段部門經營目標傳達給員工，讓每個人清楚知道自己的工作目標和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信任，樂于協作，謙讓有禮，爭創業績和團結。七、顧客服務巡視賣場員工顧客服務之態度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。三、決策工作審核、了解、分析、跟進各項工作任務。XXXX百貨營運手冊內容索引（一） 工作目標（二） 工作職責/范疇2．1 營運部日常工作范疇 附（營運管理部每日/周/月需完成事項）2．2 經理/副經理/樓層組長/樓層助理/培訓師/專柜組長/營業員/文員工作職責2．3 顧服科工作職責及范疇2．4 市場調查工作范疇（三）日常工作流程及管理制度3．1 樓層組長/樓層助理/專柜組長/營業員每日工作流程3．2 改衣室管理制度及工作流程3．3 商品內部調撥程序　附（調撥單）3．4 內部借用商品流程3．5 賣場行為及管理守則3．6 銷售及營運部違規、違紀管理制度3．7 后倉管理制度3．8 促銷員工作手冊 附（培訓確認表）3．9 專柜陳列標準15條3．10 互換柜工作事項3．11營業人員進、出賣場管理制度　附（進、出賣場簽到表）（四）賣場人員的服務標準4．1 開、閉店流程4．2 賣場行為規范4．3 優質服務“十大點”4．4 退、換貨原則4．5 退、換貨承諾服務（五）附表（六）附件 日常功能明細主 要 工 作 目 標賣場管理工作的最終目標只有一個，便是把貨品賣出去！故此，為了達到這個目標就要把賣場打理得妥妥當當；要保證賣場里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來，要檢查各個地方合乎舒適和整潔的標準，要確保所有營業人員能以最友善的態度為顧客提供最佳的服務，要監察賣場內所有貨銀的交收和核算，要隨機應變設法處理和解決所有在賣場發生的事情及問題……等。二、預算工作參與擬定營業及盈虧預算，控制賣場開支。六、監管工作監管各樓層銷售情況，定時收取報告，了解工作進度、員工工作表現、人事調動、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程，免除重復工作及浪費人力資源。提高服務素質，加強員工之工作能力及效率。 負責專柜業績管理及制定員工培訓計劃，檢查培訓效果； 策劃賣場管理運作模式、工作體制、賣場各科組工作政策及程序； 擬定營業及盈利預算，訂定各樓層之支出預算及作出適當調控； 審核、了解、分析有關報告、記錄、公司頒下的銷售指標及財政預算； 配合賣場之業務及發展需要，執行各項銷售及賣場工作計劃； 擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫存情況； 監管賣場各樓層銷售情況及各專柜之工作； 檢查賣場所有員工顧客服務態度、銷售技巧、陳列貨品技巧等； 協助公司制定全年促銷計劃；對下屬積極灌輸正確管理概念和督導知識及技巧；1協調本部門與其它部門之間關系，以提高經濟效益及工作效率。培訓師工作職責報告綜合擬定及執行本公司賣場員工培訓方針及計劃。年度培訓經費之編擬及控制。 1培訓成果統計\分析\評估與檢討改進。如有可疑情況和突發事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場處理； 努力提高自身業務水平，做到對負責的每種商品的價格、產地、規格及特性都了如指掌； 交接班時，應對接班人員告知商品銷售及已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚，補貨無重復； 營業員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請假； 認真執行商品的促銷計劃，每日檢查價格標簽和促銷海報與商品所在位置是否對應；負責分管商品的市場調查及商品質量、檢查和暢銷、滯銷商品統計；1個人購買商場商品，必須待下班后方可辦理，上班時間不得購買；1遵守商場的各項規章制度，認真做好本職工作，服從領導，聽從指揮，在工作中刻苦學習本柜的各種商品知識；1 進、出賣場須遵守規則，不可私自外出，不可空柜。顧客服務員工作職責負責全店顧客服務工作；負責店內顧客導購工作；負責店內情報資料之收集、分析、調查事項；店內播音工作及播音設施管理；負責顧客咨詢及顧客投訴工作；VIP貴賓資料的管理及VIP貴賓的服務工作；負責促銷贈品的管理及發放工作；店內部分小商品銷售工作；顧客建議及意見的收集反饋工作。（4）失物、拾獲物處理。 滿RMB1000元即可免費停車2小時。（9）免費/收費禮品包裝。（13）贈品/獨享商品展示。（17）雨傘套提供。禁止賣場用餐，用餐時保證各柜組不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接813：30—14：00檢查員工餐后儀容儀表，餐后必須補妝914：00―15：00協助樓層銷售、處理日常事務、掌握銷售巔峰期的各項資料1015：00樓層碰頭會1115：15—15：30