精品瑞時(shí)整體家居體驗(yàn)館營銷管理手冊-預(yù)覽頁

　

【正文】 營銷經(jīng)理對于銷售計(jì)劃的徹底實(shí)施，必須負(fù)完全的責(zé)任。 二、營銷部內(nèi)部組織的營運(yùn)要點(diǎn) 1. 組織營運(yùn)的重點(diǎn) 營銷組織有效率地運(yùn)營，首要關(guān)鍵在于營銷經(jīng)理的做法，尤以營銷經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力、培訓(xùn)能力的發(fā)揮最為重要。 在營銷經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性，報(bào)批上級領(lǐng)導(dǎo)部門后可遵照執(zhí)行。 盡量收集銷售員工的第一手資料，并利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料。 四、客戶關(guān)系管理的注意事項(xiàng) 1. 營銷人員在處理客戶關(guān)系時(shí)秉承客戶至上的原則，時(shí)刻維護(hù)公司良好的品牌形象； 2. 客戶資料需存檔備案、定期整理，并且堅(jiān)決杜絕外泄，違者自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并賠償相關(guān)損失； 3. 營銷人員在為客戶服務(wù)期間，不得向客戶索要或收受客戶給予的任何財(cái)物； 4. 如遇自行無法處理的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級請 求幫助，以免事態(tài)擴(kuò)大造成不良影響。 3. 企劃、計(jì)劃的事項(xiàng)必須在不失時(shí)效的條件下，確實(shí)地施行。 六、廣告宣傳及促銷活動(dòng)的重點(diǎn) 1．公司營銷中心統(tǒng)一制定的全國性推廣和促銷活動(dòng) 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司營銷中心統(tǒng)一制定的全國性推廣促銷活動(dòng)，并積極配合相關(guān)工作； 如遇分公司需調(diào)整推廣促銷活動(dòng)的特殊情況，需提前書面申請，報(bào)批后方可執(zhí)行； 費(fèi)用嚴(yán)格控制在公司計(jì)劃之內(nèi)，費(fèi)用報(bào)銷按流程提供詳盡資料按流程方予報(bào)銷。 七、營銷方面計(jì)數(shù)管理的注意事項(xiàng) 1. 計(jì)數(shù)管理的內(nèi)容 （其中一部分由總公司負(fù)責(zé)） 與銷售及利潤有關(guān)的銷售額、營銷經(jīng)費(fèi)、貨款回收情況及其他。 要查明預(yù)估與實(shí)績間產(chǎn)生差異的因素，及時(shí)擬定對策與方法。 盡量讓銷售員專心銷售，并適當(dāng)處理他們能力范圍內(nèi)的事務(wù)性工作。 按日報(bào)告 (或按周報(bào)告 )以達(dá)到行動(dòng)管理的目的。 3. 自我管理 整體家裝營銷是一個(gè)需要復(fù)合型人才的行業(yè)，每一位從業(yè)人員必須具有良好的自我管理習(xí)慣，不能進(jìn)行嚴(yán)格自我 管理的員工在績效考評中只能處于末端，在二個(gè)月內(nèi)不能按照培訓(xùn)要求進(jìn)行嚴(yán)格自我管理者須接受警告和淘汰。 營銷經(jīng)理對于細(xì)目均應(yīng)親自過目、研討、審閱。 第二節(jié) 店面銷售作業(yè)規(guī)范 一、日常營業(yè)工作規(guī)范 1. 工作時(shí)間需按公司要求著裝，時(shí)刻保持最佳的精神狀態(tài)。 5. 如果顧客購物活動(dòng)尚未結(jié)束，要征詢顧 客意見并適當(dāng)延長工作時(shí)間，一切以顧客的方便和需求為先。 2. 要做到文明經(jīng)商，禮貌待客，方便顧客，服務(wù)滿意。 5. 要經(jīng)常收集顧客對商品和專賣店的意見，及時(shí)向上級反映，以便組織適銷對路的商品滿足顧客的需要。 8. 協(xié)助倉管人員做好定期的商品盤存及清點(diǎn)工作。做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作。 、說笑、打鬧，不準(zhǔn)在工作崗位與親朋好友長時(shí)間交談，不能坐著接待顧客，不準(zhǔn)擅自脫離工作崗位或隨便串崗，若需去洗手間，應(yīng)知會(huì)其他崗位照應(yīng)，不允許崗位無故無人。 7. 不準(zhǔn)當(dāng)著顧客的面進(jìn)行商品的整理、內(nèi)部盤點(diǎn)、記賬等，應(yīng)全 力以赴接待顧客，即使?fàn)I業(yè)結(jié)束，銷售顧問也不要催促正在觀看或挑選商品的顧客，應(yīng)做到迎送好最后一位顧客離店。注意工具、資料、單據(jù)的保管與存放，公司內(nèi)部資料不得外泄，輕者警告，嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。 說 店面銷售人員在要善于使用精確的語言介紹，說不在多，在于表現(xiàn)的專業(yè)程度。 坐 體驗(yàn)館的功能是體驗(yàn)，要細(xì)心慰貼地指導(dǎo)客戶體驗(yàn)，顧客感受的時(shí)間越長，定單的成交性就越大。 四、銷售部指標(biāo)制定銷售 指標(biāo)： 根據(jù)全年銷售目標(biāo)分解銷售指標(biāo)，由營銷部經(jīng)理制定月、季、年銷售計(jì)劃表； 銷售指標(biāo)的完成情況將作為銷售人員績效考核的重要指標(biāo)，直接與收入掛鉤； 制定銷售指標(biāo)應(yīng)秉承公平、公正、略高的原則，避免個(gè)人主觀因素。 2. 保密：嚴(yán)格保守商業(yè)秘密，不得向競爭對手及第三者透露工程項(xiàng)目有關(guān)的信息。 5. 客戶接待：主動(dòng)、熱情地接待客戶，交流中準(zhǔn)確介紹工程項(xiàng)目的合作內(nèi)容，充分了解與客戶有關(guān)的信息，并及時(shí)建立客戶檔案。 三、宴請管理 1. 因工作需要，必須宴請的，按下列原則和辦法辦理： 2. 提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)； 3. 限制陪餐人數(shù)，原則上陪同人員不得多于來賓人數(shù)； 4. 事先填寫招待費(fèi)審批單，并經(jīng)批準(zhǔn)，特殊情況下，經(jīng)上級主管同意，可于事后補(bǔ)辦手續(xù)。 信息評估 業(yè)務(wù)中心將收集的信息進(jìn)行綜合評估，評估合格后出公關(guān)活動(dòng)方案。 結(jié)款 按合同中的付款方式，嚴(yán) 格執(zhí)行。 信息容易傳播，易樹立口碑。 4. 小別墅 特點(diǎn)：裝修預(yù)算較高，多為家裝公司設(shè)計(jì)施工，分布零散，裝修時(shí)間較長，追求檔次和效果。 2. 與其他家裝公司聯(lián)合進(jìn)駐 3. 與其它行業(yè)品牌聯(lián)合進(jìn)駐 4. 宣傳：在小區(qū)主要出入 口掛條幅、貼海報(bào)等，或在已選擇瑞時(shí)裝飾的業(yè)主陽臺(tái)、窗戶懸掛橫幅宣傳等。 8. 人員散跑：小區(qū)推廣人員零星入戶拜訪，利用轉(zhuǎn)介紹拜訪。 充分利用樣板房帶動(dòng)效果，引導(dǎo)客戶間進(jìn)行口碑宣傳。通過掌握的業(yè)主檔案，前期與業(yè)主可以進(jìn)行電話溝通，了解業(yè)主初步的需求，并預(yù)約時(shí)間進(jìn)行面對面溝通。 七、進(jìn)駐前的準(zhǔn)備 物料清單： 1. 展架：以簡易展架為主，方便運(yùn)輸與拆卸。 5. 電視機(jī)、電腦、 VCD：以聲音吸引人群；電腦現(xiàn)場設(shè)計(jì)可積極與業(yè)主互動(dòng)。 9. 小區(qū)單張，是非常重要的小區(qū)推廣工具。 1. 單獨(dú)進(jìn)駐 場地選擇應(yīng)為小區(qū)人氣最旺的廣場或必經(jīng)的過道。 九、接待與介紹產(chǎn)品 1. 工作人員必須統(tǒng)一著裝，遵行良好的商務(wù)禮儀，使用禮貌用語。 4. 向業(yè)主贈(zèng)送紙巾、氣球等小禮品，以博得好感。 6. 接待時(shí)積極建議業(yè)主預(yù)約參觀整體家居館和家裝課程。 9. 小區(qū)直銷活動(dòng)效果做出評估及做出費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行存檔備案。千萬不能死纏爛打，業(yè)主反感時(shí)，要適可而止。” 4. 資料最好用一個(gè)紙袋，或塑料袋裝起來，顯得很“珍貴”，業(yè)主才不會(huì)隨便丟棄。” 6. 掃樓時(shí)有一個(gè)技巧，一般選擇從頂層往下走，從上而下入室拜訪，這樣心理感覺不會(huì)太累。然后在約定時(shí)間的前一天晚上，再通過電話確認(rèn)業(yè)主是否去，及告之具體時(shí)間。 十二、展廳接待 顧客接送到展廳后，店面銷售顧問與小區(qū)推廣人員分成幾個(gè)小組來接待。時(shí)間一般選在周六、日。 團(tuán)購分二種方式， 一是由意見領(lǐng)袖召集進(jìn)行（這種方式特別適合單位的集資房或統(tǒng)一興建的宿舍）。在一些房地產(chǎn)網(wǎng)站、裝修材料采購網(wǎng)站、或小區(qū)網(wǎng)站的 BBS上以業(yè)主的名義發(fā)布一些團(tuán)購的貼子，有意向購買的就會(huì)跟貼。 在各業(yè)主裝修好準(zhǔn)備入住時(shí)，可以發(fā)短信，或打電話祝賀其喜遷新居，并征詢其對產(chǎn)品品質(zhì) 、服務(wù)過程、裝修效果是否滿意。 另外，要把本小區(qū)的顧客名單整理成一個(gè)表格，將已裝修好的住宅拍成照片，作為“證據(jù)”，向其他潛在的顧客展示，能起到很好的“臨門一腳”的作用。 為了加強(qiáng)營銷部的銷售力量，針對行業(yè)的特殊性，有必要采取一些打破傳統(tǒng)的營銷手段，目前除了店面的銷售還有走出去（進(jìn)小區(qū)，行業(yè)展等方法），還要通過最常見的通訊工具來幫助大家實(shí)施銷售，那就是電話銷售，在電話中 與客戶的溝通，來撲捉客戶的信息，找到我們的準(zhǔn)客戶和高質(zhì)量的客戶，爭取最大的成功。銷售總是被推遲的，你總在等待一個(gè)環(huán)境更有利的日子。 如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能想購買你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客戶。你不可能在電話上銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中討價(jià)還價(jià)。你會(huì)一直忙個(gè)不停，總感覺工作很努力，卻沒有打幾個(gè)電話。正像任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會(huì)變得越優(yōu)秀。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的銷售技巧會(huì)隨著銷售時(shí)間的增加而不斷改進(jìn)。 第二個(gè)例子，上來我說您好，我是誰誰誰，上來可以打攪您兩分鐘嗎，我說可以，他們說我們推出來一個(gè)活動(dòng)，是什么什么樣子的，請問您需要嗎？ 這兩種開場白一般通常說的是什么？ 這個(gè)都是站在我們自己商家的角度上談我們有什么活動(dòng)、有什么優(yōu)惠，這樣來講客戶你的優(yōu)惠和活動(dòng)跟我有什么樣子呢？通常我們的 商家都不算知名度多大，就算知名度很大那打一個(gè)電話天上也不會(huì)白來的餡餅，這樣他們心理就有反感，有人說經(jīng)常聽到 保險(xiǎn) 公司的電話，賣什么產(chǎn)品的電話，聽到很討厭，甚至說我不需要、謝謝。所以要讓消費(fèi)者感覺到你的自信。 客戶資料卡 ， 應(yīng)保持客戶資料卡書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾。 第六節(jié) 展會(huì)相關(guān)作業(yè)規(guī)范 籌 展 和 撤 展 時(shí) 間 任 務(wù) 表 展會(huì)性質(zhì) 招商性質(zhì)（總公司） 銷售性質(zhì)（分公司） 時(shí)間 部門 任務(wù) 部門 任務(wù) 籌展前一個(gè)月 企劃部 和組委會(huì)聯(lián)系，辦理相關(guān)手續(xù) 將展會(huì)時(shí)間通知各相關(guān)部門 出臺(tái)展會(huì)準(zhǔn)備方案和展臺(tái)設(shè)計(jì)平面圖 企劃部 展會(huì)宣傳物資制作準(zhǔn)備 渠道部 展會(huì)招商和銷售政策制定，確定獎(jiǎng)懲制度 營銷部 促銷方案制定和人員安排 外貿(mào)部 設(shè)計(jì)部 展臺(tái)設(shè)計(jì)方案和樣品選定 研發(fā)部 根據(jù)展臺(tái)平面設(shè)計(jì)和要求，設(shè)計(jì)樣品 工程部 工廠 接到研發(fā)部設(shè)計(jì)定單，開始生產(chǎn) 工廠 所需樣品的生產(chǎn) 籌展前 3 個(gè)星期 企劃部 聯(lián)系展臺(tái)搭建公司，比價(jià)，選定 繳納展位管理費(fèi)和押金款項(xiàng) 展臺(tái)效果圖出臺(tái) 展位平面設(shè)計(jì)制作 媒體選擇和宣傳物資制作 企劃部 展會(huì)宣傳物資制作準(zhǔn)備 渠道部 展會(huì)招商和銷售政策批準(zhǔn) 營銷部 確定促銷方案和人員 外貿(mào)部 設(shè)計(jì)部 展臺(tái)效果圖出臺(tái)聯(lián)系搭建 研發(fā)部 跟蹤工廠樣品生產(chǎn)，填寫樣品清單 工程部 搭建費(fèi)用審核 工廠 樣品生產(chǎn)跟進(jìn)，保證按期完工 工廠 樣品生產(chǎn)跟進(jìn) 籌展前 1 個(gè)星期 企 劃部 跟進(jìn)展臺(tái)搭建工程 展臺(tái)設(shè)計(jì)師到展會(huì)目的地，協(xié)調(diào)搭建 確定參展人員名單和展會(huì)時(shí)間表 宣傳物資準(zhǔn)備和運(yùn)輸 企劃部 展會(huì)物資發(fā)送 渠道部 提供參展人員名單 開始政策培訓(xùn) 營銷部 促銷培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭 外貿(mào)部 設(shè)計(jì)部 跟進(jìn)搭建工程 研發(fā)部 安排樣品安裝人員 安排產(chǎn)品設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場 工程部 安排樣品安裝工 工廠 樣品打包運(yùn)輸 工廠 樣品打包運(yùn)輸 第六章 營銷管理作業(yè)流程 第一節(jié) 店面銷售作業(yè)流程 (整體家居 ) 電話約請客戶至體驗(yàn)館體驗(yàn) 客戶自行至體驗(yàn)館體驗(yàn) 展廳接待登記 展廳體驗(yàn) 家裝咨詢 夢想家 DIY 家裝互動(dòng)軟件演示 客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)化裝修方案 客戶選擇傳統(tǒng)家裝方案 交定金 量房 確認(rèn)預(yù)算書 簽訂施工合同，按合同規(guī)定至財(cái)務(wù)交款 設(shè)計(jì)師咨詢 量房 簽定設(shè)計(jì)合同繳納 設(shè)計(jì)費(fèi) 出設(shè)計(jì)圖紙和報(bào)價(jià) 交定金 作業(yè)人員 作業(yè)工具 店面銷售 室內(nèi)設(shè)計(jì) 客戶登記表、客戶溝通紀(jì)要 室內(nèi)設(shè)計(jì) 夢想家 演示軟件 室內(nèi)設(shè)計(jì) 量房協(xié)議 室內(nèi)設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)合同 室內(nèi)設(shè)計(jì) 預(yù)算員 預(yù)算書 室內(nèi)設(shè)計(jì) 施工合同 室內(nèi)設(shè)計(jì) 確認(rèn)最終設(shè)計(jì)方案（含材料） 第二節(jié) 店面銷售作業(yè)流程 (產(chǎn)品 ) 聯(lián)系設(shè)計(jì)師，在約定時(shí)間前往量房，了解客戶需求填寫 《客戶量房溝通紀(jì)要》 客戶經(jīng)理接受客戶咨詢，向客戶詳細(xì)介紹公司、以及公司提供的各類家裝服務(wù)和家居產(chǎn)品，了解客戶的需求，向客戶推薦公司的各類家裝服務(wù)和家居產(chǎn)品。 二、培訓(xùn)目的 1. 達(dá)成對公司文化、價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的認(rèn)知和認(rèn)同。 5. 提高員工學(xué)習(xí)能力和知識(shí)水平，提升員工職業(yè)生涯發(fā)展能力，為個(gè)人進(jìn)步和企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好 環(huán)境和條件； 6. 提高企業(yè)綜合素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力和持續(xù)發(fā)展能力。 2. 公司營銷部根據(jù)年度發(fā)展計(jì)劃、業(yè)務(wù)目標(biāo)、考核指標(biāo)，擬訂每月培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)公司人力資源部批 準(zhǔn)執(zhí)行。 6. 培訓(xùn)實(shí)施部門要做好課堂管理，制備教材，保證良好的環(huán)境，準(zhǔn)備必要的培訓(xùn)設(shè)備及輔助材料。營銷人員也可以個(gè)人向人力資源部門提出培訓(xùn)要求和建議。 升職培訓(xùn)是員工職務(wù)晉升后的培訓(xùn)，針對新崗位的要求補(bǔ)充必要的理論、知識(shí)、技能，以盡快勝任新工作。 附表 3 量 房 溝 通 紀(jì) 要 客戶姓名 溝通時(shí)間 客戶要求： 客戶： 設(shè)計(jì)師： 客戶經(jīng)理： 附表 4 工 程 預(yù) 算 溝 通 紀(jì) 要 客戶姓名 溝通時(shí)間 客戶要求：