紅星美凱龍客戶服務手冊__-預覽頁

　

【正文】 維護消費者與經營者的合法權益，維護紅星市場的信譽。9)、受理市場部上交的顧客投訴。5．管理責任：1) 對當地的客戶服務中心的發展規劃和目標的實現負責；2) 對下屬員工工作目標的完成情況負責；3) 對掌握的公司機密負責；4) 對各數據的準確性負責任；5) 對客戶服務中心一切項目負責。5) 了解家具產品及行業、市場態勢；6) 熟悉商場相關規章制度，工作流程；7) 較強的談判能力和資源獲取意識8) 熟悉國家和地方的廣告相關法律、法規；9) 較強的溝通、協調能力。4) 負責現場投訴的匯總，并編寫相關投訴案例，對現場投訴較多的廠商的預警，并報部門經理審核。8) 負責現場顧客滿意度調查工作的開展，并進行匯總分析。3. 任職資格：1) 二年以上市場營銷管理或客服類等相關專業，大專及以上學歷2) 了解家具產品及行業、市場態勢；3) 了解大面積商場的現場管理、客服管理；4) 了解國家關于公共場所安全的相關規定；5) 較強的溝通、協調能力和文字表達能力；執行力強6) 溝通能力很強，具備團隊合作意識；7) 熟悉電腦的基本操作技能；8) 掌握數據處理和挖掘方法。3) 負責對特殊材質的審核工作，并建立材質證明檔案。6) 及時完成部門經理交辦的其他工作，并及時匯報。3) 負責服務中心各類工作臺帳的建立，并報部門經理審核備案。7) 部門辦公室內勤管理工作，配合部門經理對日常工作的開展。六、客戶服務中心前臺接待專員崗位職能1．直接上級：客戶服務中心經理：（1）認真學習相關業務知識，以及接待禮儀及引導客戶到客服中心，負責接待現場的顧客咨詢與投訴，認真記錄，并及時處理。（4）負責幫助廠商主動聯系管理部門，為廠商提供服務。（8）配合其他部門開展現場服務工作。根據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《河南省保護消費者合法權益條例》、《河南省價格管理條例》及其他有關法律、法規規定，制定本規則。第三條 誰銷售、誰負責 生產者、銷售者要依照誰銷售、誰負責的原則，負責為消費者提供必要的服務，做到合法、合理、公平、公正賣買。家具產品售出后應主動為消費者介紹使用維護事項及三包服務方式。 處理家具商品只享受包修服務。（二） 包換：同一缺陷經兩次修理未能達到質量標準的包換。家具產品三包期間免收服務費用（包括材料、工時、運輸等費），雙方另有約定的除外。生產者、銷售者收到消費者書面投訴后，應當按照誰受理、誰答復的原則，七天內給予答復，在答復后的三十天內或按約定期限內給予解決。Ww（一） 對于符合包換條件的；無論有無同規格型號產品，消費者不愿意調換其他產品而要求退貨的，應當予以退貨。（二） 因消費者的種種原因要求退貨，企業也同意消費者的退貨要求，收到折舊費金額由雙方協商決定。沙發： 三包期限為一年 % 嚴重質量問題是：結構松動、構件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲九條 ,家具,家具論壇,上海家具,中國jl. 消費者因家具三包問題與生產者、銷售者發生權益爭議時，可以通過下列途徑解決。鼓勵各企業制定嚴于本規則的三包細則。依照國家有關法律、法規和有關規定，制定《河南省家具行業文明服務規則（公約）》。正確處理好競爭與協作、自主與監督、經濟效益與社會效益的關系。配套“上海市家具行業產品39。不損害他人企業形象。 第六條 誠實、誠信服務 生產者、經營者要誠實、誠信經營，應做到：（1） 真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標識醒目地，標明標全上海家具行業價格標價簽。三無39。（5） 共同維護家具市場正當的競爭秩序，不強行向消費者推薦商品，不借介紹商品之機，做有損于其他企業同類商品的不恰當宣傳。（2） 經營者應做到規范管理，規范服務。（3） 買賣家具先提倡現貨銷售。預收定制家具商品定金的，由雙方約定。無論有無約定，生產者、經營者違約應當按雙倍定金支付給消費者。（d）全額收取了定型、定制家具商品貨款的。生產者、經營者不能履約的，退回全額貨款，并為消費者作出參照預收定金的辦法賠償。三包39。進口家具商品的供貨方式應與消費者慎重簽約，逾期交貨的應當按照本規定辦理。并且有責任邀請政府有關部門共同作出違規違約界定。本規則（公約）由上海市家具行業協會、河南省消費者權益保護委員會共同制定。國家標準、行業標準對產品名稱有規定的應當采用規定的名稱標識，尚未規定的應當采用家具行業的常用名稱作標識。 第三條：產品類別 1. 木家具類 實木家具：指以原木鋸材為基材包括指接材制成的，不作表面覆貼的家具。 2．軟體家具類 皮革沙發：指使用天然動物皮革包覆的沙發。 出木沙發：指沙發結構中有木材外露部分的沙發。 第四條：基材標識標注 各類家具的可視部位包括門、面、旁、頂線、腳盤及覆面，所使用的材料之為基材。 第五條：輔料標識標注 凡基材之外部位的用料都屬輔料范圍。 (2) 實木家具：基材為同一種原木鋸材制作的家具。 2. 人造板類家具名稱標注： 以紙、膠合板、防火板、pvc、木面等覆面的家具，應當標明其飾面材種。應當標注為：全皮沙發。應當標注為：人造革沙發； (5) 出木沙發：應當標明出木材種名稱，并參照上述二條款規定標注。第八條：附則 凡屬河南省地區從事家具生產、經營的企事業單位。 本規則由河南省家具行業協會制定，由河南省家具行業協會負責解釋。 《國家環境標志產品技術要求——人造木質板材》規定：／立方米；／立方米。對各項客訴數據進行整理、統計、分析，確定顧客退換貨類型和重點品類，作為公司業務優化調整的參考依據。5) 屬于消費者自身的原因，對已購商品意愿發生變更，提出退貨或中止合同的，實行“七天無理由退貨”制度，負責調解、協商處理。作為經濟上的賠償，它是指：三包規定應該修理而無法修復、規定應該更換而無法更換者；對于確認是經營方的責任造成消費者直接經濟損失者。2) 凡是樣品、特價品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質等方面依照消費者要求作出改動的商品），不在“30天無理由退貨”范圍。6) 凡屬于商場促銷活動的商品，消費者享有“30天無理由退貨”服務的前提是：返還相應的金額、獎品。如確實有特殊原因要事先與客戶取得聯系。家具的含 水率不得超過 12%，一般消費者購買時，沒有測試儀器，可以采取手摸的方法，用手摸摸家具底面或里挑選人造板有變形、邊脹、中間凹凸現象，說明板子吸水率太高。廚房、衛生間的柜子不能用纖維板做，而應該用三合板。檢查完表面，還要打開柜門、抽屜門看里面，內料有沒有腐朽，可以用手指甲掐一掐，掐進去了就說明內料腐朽了。字臺、桌子可以用手搖晃搖晃，看看穩不穩。 4) ．挑選家具時還要檢查一下家具的四腳是否平整落地。注意檢查柜門，抽屜的分縫不能過大，要講究橫平堅直，門子不能下垂。就木單板來說，刨邊的單板比旋切的好。家具與我們的生活息息相關，直接影響著生活質量和身體健康。用木條封的邊容易發潮或崩裂。8)．油漆部分要光滑家具的油漆部分要光滑平整、不起皺、無疙瘩等。10)．沙發、軟床要坐一坐挑沙發、軟床時，應注意表面要平整，而不能高低不平；軟硬要均勻，而不能這塊硬，那塊軟；軟硬度要適中，既不能太硬也不能太軟。一般來說，仿紅木色的家具不易變色。 大理石家具的保養 大理石是多孔性材料，因此容易受污染，清潔時所用的水應少。 對于古舊或貴重的大理石家具應請專業人員處理。有人不贊成用此法，但它是有效的。 竹制家具的保養 “千里之堤，潰于蟻穴”是句很有道理的話，對于竹制家具的養護就更是如此。 在竹制家具的使用中，經常用的竹菜籃、飯籃、淘米籮等器具應及時刷洗、 晾干，大件竹制家具在擺放中應注意通風和干燥。不同工藝處理的硬木家具保養方法也有差別。一般硬木家具生產時就有伸縮層，但是在使用擺放時還是要注意，不要放在過于潮濕或過于干燥的地方，比如靠近暖氣等高熱處，或者過于潮濕的地下室等地方，以免產生霉變及干裂等。桌椅不能從面上抬，容易導致脫落，應從桌子兩邊和椅子面下部抬起。有顏色的液體要絕對避免潑灑在桌面上。 聚丙烯家具耐光、油，但硬度差，應防止碰撞和刀尖硬物劃傷，如有開裂可用熱熔法修補，無膠水可黏。 塑料家具可用普通洗滌劑洗滌，注意勿碰到硬物，不要用金屬刷洗刷。在人造革、合成革面家具上罩上布罩，如沙發套、椅套等可以延長使用壽命。可以在基體即貼面的反面涂1－2層清漆防潮。 不宜放在十分潮濕的地方，以免木材遇濕膨脹，久之容易爛，抽屜也拉不開。搬抬家具時要輕抬輕放，放置時要放平放穩。 常用干凈的軟布擦拭去塵，不要用干布擦拭。男士講究前發不遮眉，中發不蓋耳，后發不觸領，不燙發，不染發（白發染黑除外）；女士則要求發不過肩，發不遮臉，劉海不遮眼。妙就妙在它會首先顯露在一個人的容貌上。無論男女，在干燥的季節里還要特別注意護理面部，以保持臉部的清潔。肢體修飾優美的肢體語言是對有聲語言的強化和補充，表達優美肢體語言的工具也需要精心的修飾。在服務業，得體的著裝會為服務工作增色，醒目的制服不僅是對客戶的尊重，而且便于客戶辨認。它與服務人員的職業、身份相互“協調”。領口和袖口尤其要保持干凈。4）、規范制服不論是西裝套裝(裙)還是旗袍、連衣裙，都要按既有樣式穿著，不要別出心裁，自己隨意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷挽袖口、褲腿。正式場合應該穿同一面料、同一顏色的毛料套裝，內穿單色襯衫、系領帶、戴領帶夾、穿皮鞋。這就特別要注意實襯衫的選擇和穿著。否則，不倫不類，很不得體。雖然領帶夾越來越有不被使用的趨勢，但服務人員還是應該能夠規范使用。褲袋同樣不裝物品，以求褲型美觀。單排三粒鈕扣的只系上中間一粒；兩粒鈕扣的只系上第一粒或“風度扣”，或者全部不系，但不能全系；如果是較正式的服務場合，那就要把第一粒鈕扣系上，坐下的時候才能解開。套裙是西裝套裙的簡稱，上身為一件女式西裝，下身是一條半截式的裙子。上衣的袖長要蓋住手腕。裙子要穿得端端正正，上下對齊的地方要好好對齊。選配飾也要少，合乎身份。穿上套裙后，站要站得又穩又正，不可以雙腿叉開。特別是穿絲、棉、麻等薄型面料或淺色面料的套裙時，假如不穿襯裙，就很有可能使內衣“活靈活現”。襪子，可以是尼龍絲襪或羊毛襪。鞋、裙的色彩必須深于或略同于襪子的色彩。 服務工作崗位上，不提倡戴首飾。如果戴戒指的話，只能戴結婚戒指。7）、服務儀態禮儀服務人員的儀態基本要求，可以用九個字來形容：坐如鐘立如松行如風。在服務活動中，服務人員面對客戶的體姿、手勢、表情甚至是位置、距離都會表達出特定的含義。8）、坐姿與蹲姿8坐姿:雖然服務人員是經常以站姿來接待客戶和展示商品的，但坐姿和蹲姿同樣需要重視。如果裙子較短還要注意避免“跑光”。這樣做，是“以右為尊”的一種具體體現，而且也容易就座。你可以先側身走近座椅，背對著站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅的位置，然后隨勢坐下。離座的動作要輕緩，不要“拖泥帶水”，弄響座椅，或將椅墊、椅罩掉在地上。適用于最正規的場合。雙膝允許分開，分的幅度不要超過肩寬；“雙腿疊放”式。斜放后的腿跟地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面；“雙腿斜放”式。不要在別人面前就座時出現仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。軀干直立。在跟客戶交談時，為表示重視，不僅應面向對方，而且同時要把整個上身略微朝向對方。側身和客戶交談的時候，可以把雙手疊放或相握地放在自己所側一方的那條大腿或扶手上。如果身前有桌子，千萬不可用手托腮做沉思狀，給人以走神或者沒有精神的印象。8蹲姿:蹲姿的基本要領是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。行走的步子大小適中，自然穩健，節奏與著地的重力一致。“心有所思，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。下面羅列出來的是服務人員常用手勢標準。 做指引指示時，最忌“一指神功”（用食指指人）：“坐！”這是對客戶的大不敬。很多人喜歡用單手或雙手抱在腦后，這一體態的本意，也是放松。不允許把一只手或雙手插放在自己的口袋里的。 掌心向下的招手動作，在中國主要是招呼別人，在美國是叫狗過來。和別人談話時將拇指翹起來反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交談對象外的另一人，是對第三者的嘲諷。 V形手勢。反之，冷淡、漫不經心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務，拒客戶于千里之外。通過明澈、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。這個印象一旦形成，想要改變的話需要付出很長時間的努力甚至沒有改變的機會。微笑，作為服務人員，尤為重要。從這個意義上，微笑的表情，熱情待客就是公關工作。微笑服務要做到“九個一樣”：領導在場不在場一樣；內賓外賓一樣；本地客與外地客一樣；生客熟客一樣；大人、小孩一樣；生意大小一樣；買與不買一樣；購物于退貨一樣；主觀心境好壞一樣。服務人員要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作。13鞠躬隆重正式場合迎賓時，服務人員行鞠躬禮，一般來說行禮時須脫帽、呈立正姿勢，臉帶笑容，目視受禮者。小小的一握也有極大的學問在里面。當被介紹之后，最好不要立即主動伸手。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。如果在場人很多，一定要全部遞送到。在一般性的服務、接待場合，可以用一次性紙杯，但最好有杯托。敬茶的時候，應該是在客戶落座之后，還沒開始洽談之前。不聲不響地遞茶，很可能被突然轉身的人碰翻。具體做法是：以基本站姿站立，一般先退右腳，將重心放在