紅星美凱龍客戶服務手冊__-wenkub

　

【正文】 用的時間。 \第四條 三包,家具,家具論壇,上海家具,中國家具,家家具產品三包期限為一年。||q`%uE0N不能保證實施三包規定的，不得銷售家具商品。生產者應建立產品質量檢驗機構，出廠產品質量檢驗合格證明，有中文標明的產品名稱、型號、采用標準、廠名廠址和聯系電話。3．任職資格：1）中專以上學歷，氣質好、一年以上家具行業的工作經驗；2）掌握公司的客戶服務政策；3）會電腦的基本操作技能；4）了解家具的基本常識及相關法律；5）有一定交際溝通能力和禮儀知識；6）具有勤奮好學、積極上進的敬業精神。（6）負責對前臺服務文員的管理以及業務的指導工作。（2） 負責對顧客的引導，并向顧客提供便利的服務。3. 任職資格：1) 中專或中專以上學歷，一年以上家具行業工作經驗；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識；3) 熟悉電腦的基本操作技能；4) 具備勤奮好學、積極上進的敬業精神　　　五、客戶服務投訴接待/回訪專員崗位職能1．直接上級：客戶服務中心經理2．崗位職責1）真誠為顧客服務，耐心解答顧客提出的問題，認真對待顧客的投訴，取得顧客的信任；2）接聽所有熱線電話，并做好所有電話的記錄和匯總工作；3）編制熱線和投訴接待記錄表,通過報表對服務質量進行分析，處理，發現問題后及時上報； 4）認真記錄用戶來電對客戶服務中心的用戶信息處理情況進行監督和查詢；5）用戶電話咨詢、投訴的處理，指引用戶合理的解決方法，如當時不能立即解決的投訴，將熱線投訴記錄表轉交到投訴處理專員處，由投訴處理專員處解決；6）擅長與客戶溝通，耐心解答疑問，建立良好信譽，用心為顧客服務。5) 現場廠商撤場的審查，并及時與市場部、投訴處理人員及時了解現場投訴處理情況。對于能夠及時答復的，及時給顧客答復。4) 負責對廠商進行標價規定的宣傳，指導廠商規范標價。三、客戶服務中心標價簽專員崗位職能1．直接上級：客戶服務中心經理2．崗位職責1) 認真學習價格、材質等方面的法律法規，規范標價簽打印。10) 及時完成商場及部門經理交辦的工作，并及時匯報。6) 負責售中產品質量監督工作，并按計劃開展質量監督檢查，對檢測不達標的廠商及時整改，報部門經理審核后報至招商部備案。2) 負責現場廠商經營規范的檢查，并將檢查情況上報服務中心經理，并及時通知市場部進行整改。7．任職資格：1) 市場營銷和管理類等相關專業，本科及以上學歷。10)、組織協調開展商場顧客滿意度和廠商滿意度的調查，并出具相應的分析報告，為公司服務措施的調整提供參考。7）、發揚團隊精神，主動搞好商場各部門的團結協作關系，認真做好商場各項管理工作；加強與經營單位的日常聯系，幫助他們解決實際困難；對各種違規行為要嚴格執行“商場預警管理辦法”，秉公辦事。4）、積極配合招商部門和市場部做好入場經營戶的商品準入和撤場審查工作；負責商品標價簽的審查、打印與監督工作；制定季度、月度監督檢查計劃，會同樓層管理人員開展對經營現場商品質量與服務質量的例行檢查，對發現存在的問題，要及時組織整改，并為經營單位提供必要的服務；指導安保部門系統做好運輸、安裝環節的質量監督管理工作。以直接管理和間接控制相結合的方式，對入場經營的所有經營單位和個人，在售前、售中、售后的商品質量、服務質量和商品價格進行監督、檢查、管理與服務。部門人員在公司及組織架構中的位置通過與直接上級的關系描述予以確定。屬于集團中一支在全國范圍內對外提供客戶服務的專業隊伍；2．目標是不斷改善對國內市場的客戶服務，以保持我公司的競爭力；3．在客戶服務上建立綜合的服務體系。最重要的是全體員工的認真執行，這才是現代化標準管理的基本要求。所以我們制定相關的規章制度。但是隨著服務管理研究的進一步深化，服務管理的關注點已經逐步由早期對服務管理的關注發展到對這種無形產品管理的關注，現在，開始發展對無形產品作為一種功能的關注。現在市場的競爭演變為服務的競爭（特別是連鎖企業）。哪里有好的服務、留住客戶的心，那里就有市場。即把服務當著一種功能來進行研究，服務的功能化發展趨勢是新的經濟社會發展形勢提出的新要求，以及這些新要求給管理學提出的新任務。企業中存在和出現的任何問題，都應該從企業的規章制度和操作流程中研究解決問題的辦法。目 錄第一部分：客戶服務管理制度一、 總 則二、 服務目標三、 何謂客戶服務第一章 客戶服務職能設置架構圖一、 客戶服務中心組織職能設置架構圖第二章 客戶服務中心崗位規范一、客戶服務中心經理崗位管理職能二、客戶服務中心主管崗位職能三、客戶服務中心標價簽專員崗位職能四、客戶服務中心內勤崗位職能五、客戶服務中心回訪專員崗位職能六、客戶服務中心投訴處理專員崗位職能第三部分 客服人員注意事項第一章 工作時注意事項一、 儀表二、 回訪工作三、 現場客戶接待四、 投訴接待事項 五、 服務技巧 六、 客戶投訴管理細則七、 政府或媒體部門的投訴第二章 商品處理統一流程一、 產品退換流程二、 商品退/換貨維修規定三、非正常退換處理流程四、專項資金的管理與使用 五、撤廠商家的售后管理第四部分 相關表格 一、顧客電話投訴員工登記表二、消費者投訴處理登記表三、商場客服中心周報表四、無理由退貨處理單五、無理由退貨處理匯總表六、售后服務先行賠償審批表七、顧客滿意度部工作周報表第一部分：客戶服務中心管理制度一 總 則1．為了使客戶在最短的時間內得到最好的服務，同時為了發揚我公司“高效、便捷、貼心的服務理念。其中包括對銷售產品的，網點管理、投訴處理、廠商協調、服務熱線等。一、客戶服務中心經理崗位職能1．總則：為顧客，“用心服務每一天”的原則，提升服務質量、提高服務效力，減少顧客的投訴。2）、認真執行國家有關產品質量、維護消費者權益、合同與價格等法律法規和當地政府有關規定；貫徹實施公司質量目標與“售出商品負全責”的承諾，全面落實集團公司和商場發布的各項管理制度與工作指令，并結合商場實際及時健全與完善各項工作制度，努力提高管理工作的有效性。5）、認真配合各級行政職能部門對商場的監督檢查和依法管理活動，主動加強與工商、質量檢測部門的聯系與協作，努力提高市場商品質量水平，堅決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創建文明、滿意、綠色樣板市場。8）、積極主動并充分發動經營戶，共同做好售后上門服務、社區服務調查和電話回訪等工作，以多種形式幫助消費者排憂解難；及時將顧客意見反饋有關部門，并負責檢查落實。11)、完成集團公司和商場領導交辦的工作，及時請示匯報。優秀人員可放寬條件，具有3年以上大型連鎖商場營銷或客服經驗2) 有一定的組織、管理、領導能力；具有良好的團隊協作精神，奉獻精神和協調能力；3) 有較強文字能力和創新意識；具有勤奮好學、積極上進的敬業精神；4) 具有為大局著想、洞察、分析、處理復雜問題的能力。3) 負責處理投訴各級消費者協會轉交的投訴，并及時將投訴處理結果反饋至消費者協會。7) 負責對現場準入資料的審核備案，并及時更新現場經營戶資料。11) 不設該崗位的商場，其職責納入副經理職責或客戶服務中心管理職責。2) 負責商場廠商標價簽的統一打印工作，并建立標價簽對應臺帳。5) 負責建立進口產品或材質的報關手續審核工作，并建立臺帳。2) 負責顧客電話咨詢的接待，并記錄咨詢類型，分析顧客需求。6) 負責撤場廠商質保金的使用臺帳的建立，及時記錄撤場期間廠商質保金使用情況。3．任職資格：1）中專以上學歷，一年連鎖企業客服工作經驗；2）語言甜美，有耐心；3）掌握公司的客戶服務政策；4）懂電腦的基本操作技能；5）掌握家具的基本常識；6）有一定交際溝通能力和禮儀知識；7）具有勤奮好學、積極上進的敬業精神。（3）負責商場總機及服務電話的接聽，及時接待顧客咨詢。（7）負責促銷活動獎品的發放與登記工作。第二部分 產品三包及相關注意事項第一章 家具三包“三包法”第一條 目的依據為了保護消費者的合法權益，明確生產者、銷售者承擔家具產品的包修、包換、包退（以下稱三包）的責任和義務。為消費者提供符合產品標準、實物與樣品同等質量的合格家具產品。leK o/{H_（二）生產者、銷售者要妥善處理消費者的查詢、投訴事件，不得互相推逶。 玻璃鏡子發生霉變和霧光的為六個月，發生活性蟲蛀的為二年，如有企業承諾的按承諾辦理，有家具標準規定的按標準規定辦理。 CH SP[)W0H OQ（一） 包修：凡屬于質量問題，均屬包修范圍。第五條 三包服務中國家具論壇k在三包有效期內，生產者、銷售者應提供三包服務。 第六條 誰受理、誰答復消費者應當以書面投訴為準。第八條 ,家具,家具論壇,上海家具,中國家具,家在三包有效期內，屬下列情況者，生產者經營者可以收取到折舊費。扣除返修占用的時間。彈簧軟床墊：三包期限為一年 % 嚴重質量問題是：彈簧刺出、嚴重塌陷、斷裂。本規則是家具產品履行三包責任的基本要求，適用于上海地區生產、銷售的各類家具產品。第二章 行業相關規定一、家具行業的相關約定第一條 目的 為了樹立良好的行業風氣，建立和維護公平、公正、依法、有序的河南省家具市場經營環境，保護經營者和消費者的正當權利。第三條 職業道德基本點文明服務、文明競爭道德規范的基本點，即：誠實、守信、公平、文明服務、依法經營。參照行業國家標準、地區行業標準的有關規定。 第五條 尊重知識產權 生產者、經營者應共同維護家具行業的商業信譽和產品聲譽，應做到： （1） 不擅自使用其他家具生產者、經營者特有的，為眾所周知的商品名稱、商標、企業標記、名優標記、或易混淆、相近似的名稱、標記。（3） 家具企業應當積極申辦商標注冊，申請產品專利權，維護企業知識產權。（2） 出售家具商品必須開具發票、出具產品合格證、產品三包憑證及依標制定的產品使用說明書，杜絕39。 （4） 經營家具商品要明碼標價，杜絕無依據或者畸高標價誤導、誘騙、欺詐消費者 。應做到：（1） 尊重消費者享有自主選擇商品和服務的權利，經營場地顯著位置公布有關商品和服務的真實情況、聯系電話、服務受理人姓名；公布行規行紀，接受消費者的監督，誠信于民。規則做好售后服務；統一對銷售人員上崗培訓，特征上崗。 （a）預收定型家具商品定金的，不超過貨款的20%。）（b）有約定的，消費者要求退貨的，按雙方約定截留定金。收取定金有超過規定的，返回超收金額部分后照此辦理。退定制家具商品的，截留金額從約定。（f） 已實現銷售即開發票等有效憑證后，按上海市家具行業產品39。計算方法是，按逾期商品貨款的千分三*逾期天數。 第八條 監督與評議 河南省家具行業協會秘書處提出，本規則由河南省家具行業協會會同河南省消費者權益保護委員會負責監督、評議。附則凡屬河南省地區從事家具生產、經營的企事業單位，都應自覺遵守和維護本規則（公約），并自覺接受社會各界對行業遵守本規則（公約）情況的公正監督。第二條：誠實守信 出售家具產品必須具備產品使用說明書。 3．定制家具與消費者要求的各項標識標注一致。 綜合型家具：指以實木、人造板、金屬、皮革、塑料等多種材料混合制作、覆面的各種家具。 布藝沙發：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的沙發。 單件家具如桌、椅、床、柜、幾類產品結構分類參照以上規定。 其他類家具或多種材料制作的家具應按照基材要求如實標注名稱。應當標注為全木家具。應當標注為：木面家具。 4. 軟體類家具名稱標注： (1) 全皮沙發：除沙發座面底部外，全部使用同一種天然動物皮革包覆的沙發。應當標注為：再生革沙發； (4) 人造革沙發：使用人造革包覆的沙發。 第七條：外型尺寸標注 凡銷售的各種家具所具的產品使用說明書、商品標價簽或其它類標識標注牌，應當使用法定計量單位對其產品的外型尺寸作出標注。嚴重違規者、欺詐者，協會將提請或配合有關政府部門按照有關法規的責任條款作出處理，并向社會與輿論曝光。 統一商場的退貨標準化操作，保持口徑一致，有效進行內部管理，防止各廠商退換貨操作中漏洞的發生。2) 對于消費者的投訴，采取首問負責與全程負責的處理模式，并以商場的名義直接受理；3) 凡屬于商品“三包”范疇的投訴，負責按“三包”規定處理；對于超過“三包”期限的訴求，紅星美凱龍商場負責幫助處理；4) 屬于確認為服務或質量責任的，對消費者直接造成損失的，根據國家相關規定應給予經濟賠償或補償的，以紅星美凱龍的名義實行“先行賠償”。6先行賠償的細則內容：（1）承擔質量責任先行賠償，是以確認有質量責任為前提的。“30天無理由退貨”消費者在與廠商達成購物意向、并開具單據（含定金）之日起30天內，如對購買產品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場客服中心進行無理由退貨，不需作出任何解釋1) 消費者在紅星美凱龍商場指定品牌購買或預定家居商品者，可享受“30日內無理由退貨”的服務。5) 對七天內已送貨上門的商品，當消費者提出“無理由退貨”時，當事人應承擔相應運輸費、上樓費以及安裝費。2）貨物要按時（在客戶承諾的時間內）送到顧客要求送達的目的地。如買衣柜，柜子的寬度一定要達到50cm以上，如果只有40cm多就放不下衣服，而書柜的寬度應在30～40cm，寬了浪費，窄了不夠用。含水率高了，木材容易翹曲、變形。再一個辦法是可以往木材沒上漆處灑一點水，如果洇的慢或不洇，說明含水率高。太厚就顯得笨拙，薄了容易彎曲變形。發現木材有蟲眼、掉沫，說明烘干有徹底，這樣的家具不能買，因蟲眼會越咬越大。小件家具，如椅子、凳子、衣架