紅星美凱龍客戶服務手冊__-文庫吧

【正文】 認真記錄，并及時處理。負責先行賠償和無理由退貨的處理接待。（2） 負責對顧客的引導，并向顧客提供便利的服務。（3）負責商場總機及服務電話的接聽，及時接待顧客咨詢。（4）負責幫助廠商主動聯系管理部門，為廠商提供服務。（5）了解現場廠商分布及經營類型，負責對現場顧客提供導購服務。（6）負責對前臺服務文員的管理以及業務的指導工作。（7）負責促銷活動獎品的發放與登記工作。（8）配合其他部門開展現場服務工作。（9）完成部門交辦的其他工作，并及時反饋。3．任職資格：1）中專以上學歷，氣質好、一年以上家具行業的工作經驗；2）掌握公司的客戶服務政策；3）會電腦的基本操作技能；4）了解家具的基本常識及相關法律；5）有一定交際溝通能力和禮儀知識；6）具有勤奮好學、積極上進的敬業精神。第二部分 產品三包及相關注意事項第一章 家具三包“三包法”第一條 目的依據為了保護消費者的合法權益，明確生產者、銷售者承擔家具產品的包修、包換、包退（以下稱三包）的責任和義務。根據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《河南省保護消費者合法權益條例》、《河南省價格管理條例》及其他有關法律、法規規定，制定本規則。|第二條 正確標識生產者、銷售者出售家具商品，要按照有關規定標明產地、廠名、型號、等級、標 準、價格、基輔料等標識，且要有核價證明。生產者應建立產品質量檢驗機構，出廠產品質量檢驗合格證明，有中文標明的產品名稱、型號、采用標準、廠名廠址和聯系電話。為消費者提供符合產品標準、實物與樣品同等質量的合格家具產品。第三條 誰銷售、誰負責 生產者、銷售者要依照誰銷售、誰負責的原則，負責為消費者提供必要的服務，做到合法、合理、公平、公正賣買。h^ *v（一）生產者、銷售者在家具商品賣買成交后，必須提供有效發票、產品合格證明、三包憑證及產品說明書面文本。不能保證實施三包規定的，不得銷售家具商品。leK o/{H_（二）生產者、銷售者要妥善處理消費者的查詢、投訴事件，不得互相推逶。家具產品售出后應主動為消費者介紹使用維護事項及三包服務方式。中國家（三）場地出租者應當對場地乘租者在租賃合同終止前售出的家具產品質量承 擔連帶責任。||q`%uE0N \第四條 三包,家具,家具論壇,上海家具,中國家具,家家具產品三包期限為一年。玻璃鏡子發生霉變和霧光的為六個月，發生活性蟲蛀的為二年，如有企業承諾的按承諾辦理，有家具標準規定的按標準規定辦理。處理家具商品只享受包修服務。三包自開發票等有效憑證之日起計算。扣除返修、換貨占用的時間。 CH SP[)W0H OQ（一） 包修：凡屬于質量問題，均屬包修范圍。（二） 包換：同一缺陷經兩次修理未能達到質量標準的包換。更換后的產品包修期從更換之日起重新計算。||*a3U4qV0S]|CEC（三） 包退：在包修期限內，同一缺陷經兩次修理、調換后仍無法達到質量標準的；在約定期限內不能調換的；經檢驗為不合格的。第五條 三包服務中國家具論壇k在三包有效期內，生產者、銷售者應提供三包服務。家具產品三包期間免收服務費用（包括材料、工時、運輸等費），雙方另有約定的除外。中 3{ 第六條 誰受理、誰答復消費者應當以書面投訴為準。生產者、銷售者收到消費者書面投訴后，應當按照誰受理、誰答復的原則，七天內給予答復，在答復后的三十天內或按約定期限內給予解決。中國家具論壇w第七條 非三包 G\$\] 屬下列情況之一者，不實行三包服務，可酌情收費修理。（一） 消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；M\M（二） 自行拆動造成損壞的；（三） 無三包憑證及有效發票的，又不能證明其所購產品在三包有效期 限內的；（四） 三包憑證型號與修理產品型號不符合或者涂改的；具雜志,家具（五） 超過三包期限的。第八條 ,家具,家具論壇,上海家具,中國家具,家在三包有效期內，屬下列情況者，生產者經營者可以收取到折舊費。Ww（一） 對于符合包換條件的；無論有無同規格型號產品，消費者不愿意調換其他產品而要求退貨的，應當予以退貨。已使用過的家具可以收取折舊費，%日收取。折舊費計算自開具發票等有效憑證之日起至退貨之日止。扣除返修占用的時間。（二） 因消費者的種種原因要求退貨，企業也同意消費者的退貨要求，收到折舊費金額由雙方協商決定。木家具： 三包期限為一年 % 嚴重質量問題是：斷榫斷料、部位變形、結構松動、木料生蟲。金屬家具：三包期限為一年 % 嚴重質量問題是：焊接點斷裂、構件斷裂。彈簧軟床墊：三包期限為一年 % 嚴重質量問題是：彈簧刺出、嚴重塌陷、斷裂。沙發： 三包期限為一年 % 嚴重質量問題是：結構松動、構件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲九條 ,家具,家具論壇,上海家具,中國jl. 消費者因家具三包問題與生產者、銷售者發生權益爭議時，可以通過下列途徑解決。與生產者、銷售者協商和解；請求消費者協會調解；向有關行政機關申訴；提請仲裁機構；直至向人民法院提起訴訟。第十條 附則本規則如有與有關法律法規相違背的，以法以法律法規為準。本規則是家具產品履行三包責任的基本要求，適用于上海地區生產、銷售的各類家具產品。鼓勵各企業制定嚴于本規則的三包細則。各地區各家具企業應共同自律遵守好本規則。如有發生嚴重違規，損害消費者權益行為的，由行業協會或消費者會予以通報，情節嚴重者移送司法機關查處。第二章 行業相關規定一、家具行業的相關約定第一條 目的 為了樹立良好的行業風氣，建立和維護公平、公正、依法、有序的河南省家具市場經營環境，保護經營者和消費者的正當權利。依照國家有關法律、法規和有關規定，制定《河南省家具行業文明服務規則（公約）》。第二條 行業自律基準 本規則（公約）是河南省具行業規范服務的規則，又是行業各企業的自律性公約。是企業文明服務、文明競爭、自我約束的基準。第三條 職業道德基本點文明服務、文明競爭道德規范的基本點，即：誠實、守信、公平、文明服務、依法經營。正確處理好競爭與協作、自主與監督、經濟效益與社會效益的關系。企業應對職員進行社會責任、職業道德、法律法規、行規行約的教育。第四條 依據 本規則（公約）依照國家、政府的相關法律、法規，以及上海市人民政府頒布的有關條例規定。參照行業國家標準、地區行業標準的有關規定。配套“上海市家具行業產品39。三包39。責任規則”而制定的。 第五條 尊重知識產權 生產者、經營者應共同維護家具行業的商業信譽和產品聲譽，應做到： （1） 不擅自使用其他家具生產者、經營者特有的，為眾所周知的商品名稱、商標、企業標記、名優標記、或易混淆、相近似的名稱、標記。不損害他人企業形象。 （2） 不假冒和仿造其他生產者、經營者所設計、銷售的家具產品。不損害他人產品形象。（3） 家具企業應當積極申辦商標注冊，申請產品專利權，維護企業知識產權。 第六條 誠實、誠信服務 生產者、經營者要誠實、誠信經營，應做到：（1） 真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標識醒目地，標明標全上海家具行業價格標價簽。正確填寫有中文標明的產地、廠名或經銷商、進口代理商名、型號、生產標準、等級、主輔材料、價格、計價單位等欄目，不得以假充真、以次充好、摻雜摻假、虛假標價等形式欺詐、損害消費者合法權益。代理銷售進口家具商品的，應當在商品和標價簽上標明代理商的中文名稱，避免標識的誤導。（2） 出售家具商品必須開具發票、出具產品合格證、產品三包憑證及依標制定的產品使用說明書，杜絕39。三無39。商品。（3） 經營者發現本經營場所內的家具商品存在嚴重缺陷的，經市場抽驗為不合格的應制止出售。 （4） 經營家具商品要明碼標價，杜絕無依據或者畸高標價誤導、誘騙、欺詐消費者 。（5） 共同維護家具市場正當的競爭秩序，不強行向消費者推薦商品，不借介紹商品之機，做有損于其他企業同類商品的不恰當宣傳。不以有獎銷售、回扣等促銷手法推銷質次價高的家具商品。 第七條 規范管理、規范服務 規范服務行為，正確引導消費，保護企業與消費者的合法權益。應做到：（1） 尊重消費者享有自主選擇商品和服務的權利，經營場地顯著位置公布有關商品和服務的真實情況、聯系電話、服務受理人姓名；公布行規行紀，接受消費者的監督，誠信于民。（2） 經營者應做到規范管理，規范服務。建立入場、臺帳等管理制度，經營場所內要做到從業人員統一佩戴標有廠名或商店名的胸卡，佩證上崗；商品統一上海家具價格標價簽：，明碼標價；家具產品統一質量要求，有標生產；統一按照上海市家具行業產品39。三包39。規則做好售后服務；統一對銷售人員上崗培訓，特征上崗。（3） 買賣家具先提倡現貨銷售。以定貨形式銷售的，提倡簽訂“上海家具買賣合同”。非格式合同以定單形式簽約的，必須具有雙方責任、權利及義務的條款以雙方簽字蓋章后視為有效合同。 （a）預收定型家具商品定金的，不超過貨款的20%。預收定制家具商品定金的，由雙方約定。（注：‘定型’是指無尺寸款式變動的，顏色除外。‘定制’是指有尺寸、款式、材種改動的，以‘套’、添置的‘單件’為單位。）（b）有約定的，消費者要求退貨的，按雙方約定截留定金。無論有無約定，生產者、經營者違約應當按雙倍定金支付給消費者。（c）無約定的，應消費者要求退定型家具商品的，生產者、經營者可截留部分定金。定金截留額為：尚未送貨的，最高不超過定金的30%；已送貨上門的，截留定金額為50100%。收取定金有超過規定的，返回超收金額部分后照此辦理。（d）全額收取了定型、定制家具商品貨款的。如消費者要求退貨定型家具產品的，有約定的從約定。無約定的，生產者、經營者可截留金額為不超過貨款的35%。退定制家具商品的，截留金額從約定。生產者、經營者不能履約的，退回全額貨款，并為消費者作出參照預收定金的辦法賠償。（e）消費者預定家具商品并付出定金后，無論有無約定，應當允許在所售家具經營場所的2天營業時間內無條件退貨。郵購、互連網方式銷售的家具商品，有商品與廣告宣傳不一致情況發生的，應當允許消費者在7日內無理由退貨。（f） 已實現銷售即開發票等有效憑證后，按上海市家具行業產品39。三包39。規定辦理。（g）逾期交貨或交貨不全而沒有取得消費者認可的，生產者、經營者應當向消費者支付違約金。計算方法是，按逾期商品貨款的千分三*逾期天數。進口家具商品的供貨方式應與消費者慎重簽約，逾期交貨的應當按照本規定辦理。（4） 生產者、經營者對從業人員應有切實的管理制約措施，應做到：文明經商、規范用語。保證在任何場合都應避免損害他人企業的行為，不得對消費者進行侮辱、誹謗、漫罵、毆打等侵犯消費者人身自由的行為。 第八條 監督與評議 河南省家具行業協會秘書處提出，本規則由河南省家具行業協會會同河南省消費者權益保護委員會負責監督、評議。并且有責任邀請政府有關部門共同作出違規違約界定。對于有違規違約行為的，應本著自覺遵守本規則（公約）的態度協商解決矛盾。對于嚴重欺詐行為者，提請有關部門按照有關法規的法律責任條款作出處理，并向社會輿論曝光。附則凡屬河南省地區從事家具生產、經營的企事業單位，都應自覺遵守和維護本規則（公約），并自覺接受社會各界對行業遵守本規則（公約）情況的公正監督。本規則（公約）由上海市家具行業協會、河南省消費者權益保護委員會共同制定。由河南省家具行業協會負責解釋。二、家具行業產品標識標注規則第—條：目的依據 為了進—步規范上海家具市場，理順、統一家具產品的標識標注，達到正確引導消費保護廣大消費者與家具經營者雙方利益的目的，根據國家標準《消費品使用說明第六部分：家具》等有關法規及行業標準，制定本規則。第二條：誠實守信 出售家具產品必須具備產品使用說明書。國家標準、行業標準對產品名稱有規定的應當采用規定的名稱標識，尚未規定的應當采用家具行業的常用名稱作標識。還必須做到： 1. 產品使用說明書與商品標價簽或其他標牌的標識標注與實物一致。 2. 家具樣品與定貨產品的各項標識標注一致。 3．定制家具與消費者要求的各項標識標注一致。 第三條：產品類別 1. 木家具類 實木家具：指以原木鋸材為基材包括指接材制成的，不作表面覆貼的家具。 人造板家具:指以中密板、刨花板、膠合扳、細木工板、復合材等各種人造板制成的家具。 雙包鑲家具：指以內襯料作框架結構，以人造板材作平面，形成雙包鑲所制成的家具。 綜合型家具：指以實木、人造板、金屬、皮革、塑料等多種材料混合制作、覆面的各種家具。 2．軟體家具類 皮革沙發：指使用天然動物皮革包覆的沙發。 再生革沙發：指再生動物皮革包覆的沙發。 人造革沙發：指使用各類人造革包覆的沙發。 布藝沙發：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的沙發。 出木沙發：指沙發結構中有木材外露部分的沙發。 床墊：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的床墊。 3．其他家具類 其它材料家具：指鋼、塑、玻璃、石材、藤、竹等材料制作的家具產品。 單件家具如桌、椅、床、柜、幾類產品結構分類參照以上規定。 第四條：基材標識標注 各類家具的可視部位包括門、面、旁、頂線、腳盤及覆面，所使用的材料之為基材。 紅木類家具按國家標準GB181072000規定的材種標識標注，其他材種類家具，應當標注材料常用