房地產銷售人員實戰(zhàn)培訓手冊-預覽頁

　

【正文】 進行了解，學習和轉眼房地產的產品策略（product）、營銷價格策略(price)、營銷渠道策略 (place)、促銷組合策略(promotion)等知識。言為心聲，語為人鏡。消費者形形色色，文化品位、經濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經驗能快速判斷客戶的類型，并及時調整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運行，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。據統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經理人和私營企業(yè)的老板們曾經做過推銷員、促銷員與導購代表等。不僅如此，從顧客的反應里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項素質；首先，應具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當時機表述意見，或提出解決方案。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。“天上是不會掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。三、整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。不可東張西望或顯得心不在焉。從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側站起。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。如確需并排走時，并排不要超過3個人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。1工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。1社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。在客人講話時，不得經常看手表。講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。1幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其它人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”1無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。1不得用手指或筆桿為客人指示方向。2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應，應表示感謝。2所有電話，務必在三聲之內接答。2當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。3客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先說“對不起，打攪您”3對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。3凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。服務規(guī)范確定后，售樓員的服務才有追求的目標，發(fā)展商檢查服務質量時也有了衡量的尺度。文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。道別：向來電者道別。不好意思，“”小姐走開了，我有什么可以幫到您？“XX”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“XX”小姐盡快回復您。詢問式口氣。推卸責任，一句不是我負責、不清楚，便收線。對來電查詢客戶進行電話銷售服務標準目標語言非語言避免稱呼來電者：以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。予人誠信的服務；予人專業(yè)的態(tài)度。李先生想買個100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供 ￥起。專業(yè)態(tài)度；留意客人反應；重要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前提。一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采地回答。第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的信息。廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2—3分鐘為限，不宜過長。應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經理、廣告制作人員 充分溝通交流。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務印象；與顧客建立長遠關系。關心口吻；微笑、語氣溫和。對到訪顧客進行銷售（接見客戶）服務標準目標語言非語言避免到訪：客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。關注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻簦恢鲃犹峁┎杷Ｔ缟虾茫∧茫空垎栍惺裁纯梢詭湍筷愊壬x定了哪個單元沒有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤ｊP心口吻；微笑、語氣溫和；語調清晰、肯定，語氣溫和；點頭示意明白顧客的需要；有禮貌的邀請；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。讓顧客一直站著；命令式的語氣。為顧客做分析：分析不同項目的資料。我們的項目在，是未來的市中心，整個項目共分期，首期多層已全部入伙。專業(yè)態(tài)度；詳細分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷；主觀、堅持自己認為優(yōu)質的單元；未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。距離太遠；只顧自己往前行。清楚明白客人購買條件：介紹樣板房時，簡單的介紹一下樣板房與交樓標準之分別，免招誤會。我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質木地板，基本上交樓時跟樣板房完全一樣（除配備的電器以外）。一步當先的離開；指示錯誤；找錯單元。大多數(shù)客戶只有產生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在經過多次到訪、考察后才能產生購買決定。幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。二、注意事項側重強調本樓盤的整體優(yōu)勢。第三節(jié) 購買洽談一、基本動作倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。適時現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。根據客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望；B、有希望、C、一般；D、希望渺茫等四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢。客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并詳細告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。二、注意事項與現(xiàn)場經理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其它客戶。1收取的定金須確定點收。若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫。填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。于空白處注明哪一戶換到哪一戶。驗對方身份證原件，審核其購戶資格。將定單收回，交現(xiàn)場經理備案。二、注意事項示范合同文本應事先準備好。由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。報現(xiàn)場經理或更高一級的主管確認，決定退房。二、注意事項有關資金轉讓事項，均須由雙方當事人簽名認定。在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關疑問會提供解說。“價格戰(zhàn)”就是在不提高服務價格的同時，多提供一些額外的服務，實質上就是變相的降價；對客戶來講，同樣的價格可以多享受一些服務，成本降低了，何樂而不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價，由服務方主動提出，可以充分地顯示服務方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。對于多次光臨的常客，服務人員應記住他們的偏愛、習慣和口味。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。在房地產行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的◆已購房客戶。而要想達到上述目的，就必須借助于“服務營銷”這一有力工具。例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實力，也從側面反映了該樓盤素質的高低。三、樹立服務無小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。”相反，客人會說：“你們簡直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對任何形式的服務，顧客都會已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務提供者認為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。為避免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)难赞o來表達自己的意思。學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習。第一節(jié) 從心開始—與客戶溝通的一般常識及注意事項一、區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客為顧客服務時，你的答語過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。如果你一直瞪者對方，對方會覺得有壓迫感。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會另對方感到莫名其妙。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。三、眼腦并用眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。姿態(tài)語言信號◆顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松；◆出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動作；◆拿起訂購書之類細看；◆開始仔細地觀察商品；◆轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。事前了解客人的性格也很重要。每一個都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。勿濫用專業(yè)化術語與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業(yè)術語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當于多少個籃球場的大小。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍內的。 調整當一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調整自己思維方式和生活方式。實驗二：19世紀末期，俄國生理學家利巴弗洛夫能夠使狗對鈴聲產生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會分泌唾液。（3）贏取客戶的參與無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒有很好地誘導出來。◆站立適當位置，掌握時機，主動與客人接近。