酒店業優秀服務案例征文與演講比賽(存儲版)

　　

【正文】 么滑小朋友摔倒了怎么辦呢？便想上前提醒小朋友要注意安全，就在來蕊走向小朋友的時候，來蕊擔心的事情還是發生了，小孩子還是摔倒了。來蕊拉著小朋友的手到二樓吧臺，問服務員說今天晚上包廂哪間開了，并跟服務員說了一下情況，服務員看了一下小朋友說：“我記得他，他們是在202包廂吃飯的，不過這個包廂現在已經就餐結束了啊。男子聽到后對著來人不停的表示感謝，并一直問來蕊叫什么名字。客人表示需要連接無線網接收郵件并讓我幫忙翻譯郵件內容，我幫助客人連上網之后，查看了郵件內容，郵件上是中文的克里斯汀酒店的地址。然后客人打電話進行聯系，并讓我與旅行社的負責人通話，在通話中，我得知對方是民航信息網絡公司，然后告訴對方兩位日本客人現在所在的具體位置，但同時我也向旅行社介紹了本飯店。第二天，客人到大堂找到我，希望我能向他介紹一下洛陽當地的好吃好玩的地方。我在飯店做大副已經三年了。　　鮮花的事情辦妥后，我便開始準備果籃和蛋糕，并交待西餐廳的同事，在蛋糕上面一定要寫上“結婚紀念日快樂”，祝福他們恩恩愛愛，甜甜蜜蜜。　　退出房間后，我急忙把剛才的一幕告訴了等在停車場的董先生，他聽后非常高興，一直說謝謝。　　6月11日下午，上班期間，我接到一個訂房電話，來電的是一位女士，她要預訂6月13日15日的10個標準間，根據飯店的價格規定，我報了房價。在13日的晚上大約22點左右，我接到了女士的電話，稱孩子們租的車拋錨在高速路上了，問我能否聯系一輛車去接一下孩子們?我乍一聽到這個消息，當時就在擔心她們會不會很緊張，很害怕?孩子有沒有哭鬧?我一定要幫女士平安的抵達，因為這畢竟是在來我們飯店的路上。謝謝你們!給客人提供一站式服務南陽賓館 丁紅英　9月初，兩位北京客人入住南陽賓館，在總臺登記時決定入住兩天。其次把客人入住的消費清單打印出來，發票開好，一起用信封裝好，并在信封上認真抄寫客人地址，核對不出錯，打電話通知申通快遞來取郵件。不知不覺已經一年半時間了，在這一年半時間里，我不僅認真牢記自己的崗位職責，堅守“熱情、耐心、真誠、細微”的總臺工作精神，更是熱情有禮、面帶笑容的為每位賓客提供優質的服務。“先生，沒有查到您的客史記錄，您再好好找找有沒有帶證件。然后我以最飽滿的精神面貌迎接客人的到店。　　得知這個情況后，我趕緊想辦法安慰客人，現在的醫學已經很發達了，肯定有辦法治愈的，自己認識一位朋友，是某醫院的腦顱科主治醫師，可以幫忙介紹一下，客人對我的熱情幫助表示感謝。我便急忙趕回飯店，親自把書交給客人。我們趕緊走近衛生間，就聽見里邊傳來一陣陣的鼾聲，“里面有人!”心里一驚，“誰會在里面?客人都已經離開了呀。我希望用我們的努力，用我們優質的服務，用我們的誠信，把飯店打造成顧客的家園，顧客避風的港灣，把我們的飯店經營得紅紅火火，讓我們的明天更加輝煌! 一次特別的“快遞” 駐馬店天龍大酒店 徐廷林這是一個雨霽的早晨，明媚的陽光暖暖地照耀著大地，花園的青草被細雨刷洗過后，鮮亮翠碧，壓彎了腰的草葉上掛墜著露珠，晶瑩圓潤，透過煦暖的陽光發散出璀璨奪目的光芒。沒有英雄的形象，只有忙碌的身影。經理、經理......” 聽到那陣陣急促的叫喊聲，我連忙向喊叫聲方向趕去，心想:現在已經夜里十點半了，客人都早已經離開了，還會有什么狀況呢?邊想邊應著，這時，發現值班的服務員小秋已經急慌慌地闖到了我面前，喘著氣說：經理，衛生間出事了!”　　“怎么了?慢慢說，”看她著急的樣子，我試圖想讓她平靜下來......　　”經理，領班一個人在那邊等著呢，咱們趕緊過去吧!”她不容我反應過來拉著就我走。我激動的心情難以言表，對營業員表示感謝后，便立即趕到中州路新華書店購買此書。但是，在與客人交流的過程中我明顯感覺到，客人的寶寶似乎有點異常。并不是有一雙翅膀就可以翱翔四方，但我們始終在努力，向著更高遠的目標奮飛，我們會用我們的翅膀，在藍天下劃出最美的弧線，我們將成為翱翔的鷹，博擊長空，勁舞蒼穹!心與心的距離洛陽鉬都利豪飯店 張丹丹　 我叫張丹丹，是飯店GRO，客人一進大堂，我就會把最甜美的笑容送給他!　　6月9日，我當班。”“先生，請您報一下您的姓名，我查一下。還記得學習工作流程時的辛苦。我已到交班的時候，但我還是快速了整理了客人委托代辦事情的思路。附：表揚信內容感謝預訂部人員不厭其煩地按照我們的要求調換房間，又細心的將地址和天氣發短信給我們，在來店的路上車子拋錨，半夜打給預訂部李小姐請求幫助，她毫無怨言地幫我們聯系車輛。對于房間的選擇，我建議女士入住樓層不要太高的房間，又介紹一些辦理入住、吃早餐的細節方面，女士很仔細地聽，并一個勁地說自己真沒選錯酒店。”　　用心做事，為客人提供滿意加驚喜的服務，這是我們鉬都人的追求，只要我們不斷的努力，相信在今后，會有越來越多的客人成為我們鉬都的朋友，我們鉬都的明天也會越來越好!您的滿意是對我最大的鼓勵洛陽鉬都利豪飯店 李穎我叫李穎，是預訂部經理，也是金鑰匙成員。當我敲開了房門，董太太看見飯店工作人員手捧鮮花和果籃，她滿臉疑惑，這時我說：“您好，請問是天晴小姐嗎?”董太太點點頭說：“是”。另外董先生要求在鮮花上面加上一個卡片，寫上他的心意：“祝愿天晴(董太太)每一天都幸福快樂!”這時我心里已經初步有了一個實施計劃。得到客人如此高度的評價我感到非常的榮幸，讓我更加堅定了對每一位客人提供優質服務的決心。我立刻帶領客人在前臺辦理了一系列入住手續，之后親自送客人至房間。客人非常感謝，然后詢問我們飯店是個什么飯店，我耐心為客人講解了我們是洛陽市非常好的一家五星級飯店，在網上的口碑也是非常好，如果客人愿意的話，也可以先參觀飯店房間和設施，如果滿意的話可以選擇住在我們這里，我們一定會提供最優質，最舒適的環境和服務。　　7月23日下午我當班在門口站位期間，外崗禮賓進來表示門口有一位外賓好像需要尋求幫助，我立刻出去查看情況。”那位男子上來就說，“你去哪了到處亂跑。”來蕊：“走吧，姐姐帶你去找媽媽吧。　　一切準備妥當，我便立即將所有準備好的信息告知了電話那頭的張先生。　　通過交談，得知張先生是想在我們酒店預定10月28日到29日兩個標間，也提出了希望酒店能幫忙提前購買10月28日當晚“東京夢華”的3張門票。　　到超市后，我主動幫客人推車挑選所需物品，介紹當地特產，幫著客人對購買物品的價格進行講解推薦，盡可能不讓客人吃虧，結賬后不由分說提著大部分物品在路邊攔車、拉車門，一直送到酒店客房。于是，在酒店開展“用心做事”的長期熏陶下，員工都在工作期間用心的去發現客人和身邊同事的需求，這樣帶來的變化就是：員工逐漸變得更有禮貌，變得會關心他人，變得謙虛，變得機靈，同時更提高了寫作水平和思維能力，總之，從我個人角度來看，酒店推行的“用心做事”服務，無形中提高了內在素養和外在形象，更提高了優質服務，徹底轉變了員工的傳統思想，讓企業變得有激情和活力。”此時的先生顯得有些激動了，沒等我反應過來，一個房卡就被重重的拋到了我的臉上，雙手不時敲打著總臺的大理石面，我捂著臉有些不知所措，莫名的恐懼感頓時襲上心頭，眼淚也開始不爭氣的在眼眶里打轉，我該怎么辦??...一連串的問號在腦海里升華又生問號，真想把房卡扔回它的主人然后躲起來好好哭哭委屈，可我不能，員工誓詞里有言‘我的形象是微笑熱情，顧客滿意是我的追求’我試者說服自己平靜，并暫時失意性剪裁掉了剛剛的一幕，努力微笑著把房卡遞予客人。通過以上服務案例：我們深刻體會到細節服務和用心服務的真諦。　　我接過客人的信用卡，迅速為他辦理完了結賬手續對客人說道：“王先生，結賬手續為您辦好了，不好意思，耽誤您寶貴的時間”，我再次露出了真誠的微笑。這時，王先生的表情輕松下來，我馬上向他表示：“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤您的時間啦!”　　王先生看到我不厭其煩的為他核對所有賬目而沒有任何錯誤。這時，一位客人手持9928的房卡來到前臺辦理退房手續。當我將查到所有信息告知那位女士的時候，她非常驚訝，根本沒有想到并不是在酒店入住的賓客也能得到如此重視。其次，由于沒有身份證，幾個孩子的入住手續需要怎么辦理。聽說中州國際飯店是個品牌酒店，就來咨詢一下情況，看廣州是否有分店，辦張會員卡，讓孩子自己去也就放心了。　　“快樂工作，用心服務”是我每天上崗服務前心中吹響的號角。這也是海容大酒店服務的文化箴言。誰來服務?就是我們，在座的每一位酒店人。　　我拿著Bema Geau先生的護照以及現金，坐26路公交車前往火車站進行購買，離開酒店時是19:30左右，在經過了近一個小時的排隊后，終于為Bema Geau先生買到了火車票，比較遺憾的是買到的火車票是所羅列的車次中排在了第四位的T253，待火車票拿到后，第一時間致電Bema Geau先生，但當時已經是22:00了，等返回酒店并將火車票等送至房間時，已經接近23點，Bema Geau先生看到火車票，用流暢的中文對我說：“謝謝你，讓你跑去火車站買票真的很不抱歉，麻煩你了。如何在服務中將親情滲透，如何在工作中“用心”，如何讓客人從我們的服務中得到“滿意”和“驚喜”，這也將是我們日后的工作當中秉承的服務理念。但是在溝通過程中，情緒還是不停間歇性的激動，大聲的穿插一些詢問問題之外的胡言亂語。在他即將離開酒店準備上車時，他遞給了送別他的禮賓員一封信，信封上面用英文寫著“這里將是我在鄭州的第二個家”。大約過了十分鐘，房務中心接線員電話通知我馬桶已經修好了，請我到房間復查。大堂副理王振超暫時拖住此客人并等待其負責人的到來，因該女士執意要求坐車離開，我方無權阻止其行為，大堂副理王振超告知酒店門口的出租車如此女士乘車則只帶其在酒店附近行駛。雖然我們酒店今天晚上已經滿房，所有的預訂都已經擔保了房費，但是您的情況確實十分特殊，我們酒店決定為您的預訂取消擔保，并且保留這間房，無論您的航班是否能夠起飛。”小張猶豫了一下，說“這樣吧，因為現在確實已經比較晚了，我也無法與相關部門確認能不能為您更改預訂。不過客人現在因為天氣原因，航班可能會延誤或者取消。確定了蛋糕后我又趕往鮮花店，精心挑選了11朵紅玫瑰、我才與老板確定下來要扎的別致而又高雅，做完這一切已經是下午的1點鐘了，當我打電話給沈先生告訴他一切都按要求辦好，并將我選的蛋糕和鮮花以彩信的形式發給他時。這可怎么辦?突然，我想起旅行社有小型面包車，趕緊和他們聯系，他們聽說是在客人要去中原商貿城，又攔不住車，同意以出租車的價錢把客人送過去。我也感覺到，客人投訴無小事，雖然說有時我們明知是客人不對，可以不必理會，但作為服務行業這是行不通的，在酒店行業競爭日益激烈的今天，多留住一個客源，多留住一個潛在的客戶，無疑也會提升我們的競爭力，您認為呢?奇怪的客人嵩山飯店鐘寶玲　　記得在2011年年底，臨近春節的前一天，我那天上早班，剛進總臺，準備下夜班的接待員就告訴我：“鐘姐，2307房間昨晚住了一個奇怪的客人，衣服破了，褲子也短了一截，而且說話也語無倫次的，交了一天押金，今天退房。　　一日，我在酒店中餐收銀臺值班，在值班過程中接到外線電話，語氣非常難聽：“你們那是什么破發票，在網上查都查不到，那么大的酒店還造這種假，你知不知道給我造成多大的損失，你們要給我恢復名譽，現在我們公司都以為我拿假發票套錢吶，我要告你們去。大約下午15：00左右，陳先生出現在前臺，我通知房務中心讓服務員給客人開房門。另一方面，也是涉及到行李問題，陳先生的行李較多，并且擺放的比較雜亂。我一看是1723的陳先生，就立即通知房務中心查房，誰知房務中心查房后發現客人的行李全部都在房間，沒有要收拾的痕跡，并且東西比較多，擺放的也比較凌亂、隨意。所謂的個性化服務，就是強調雙向溝通，積極求變，多方位服務，迎合客人的個性，客人提供區別式服務。客人走后，我發現這位名叫陳東的先生之前入住過我們酒店兩次，而且印象中記得其他同事對他都有點害怕。　　時間在一分一秒地過去，馬上就要超過下午兩點了，但客人還是沒有回來，于是我馬上聯系了前臺接待主管，向其詢問應該如何處理陳先生的行李，此時我們面臨兩個問題：一是如果我們私自為客人收拾行李的話，依照陳先生的脾氣，回來肯定會暴跳如雷，因為這個客人的脾氣比較怪，一旦有財務的糾紛，酒店會處于被動的狀態，況且，客人還是一個比較難纏的客人。思考片刻后，我立即聯系到前臺接待主管，向她詳細說明了整個事情的情況，并特別告知陳先生的脾氣與個性。”此時，我感到了客人對酒店的認可，覺得他也沒有那么難纏與挑剔了。　　事情反映到我這里后，首先就事情的經過做了一個了解，確認了客人在我們單位消費的時間，地點及開票金額，在確認屬實開票后，把這個事情向財務負責人做了匯報并請示了領導答復客人的方式，得到了領導首肯后，我撥打了客人留下的電話，在報明來意后客人還是很憤怒，但鑒于我們酒店對此事的重視，所以說到，你們開的發票我到公司報銷查不到，財務的人以為我拿的是假發票，你說這對我的名譽是多大的損失!我首先向客人解釋了發票的情況，保證只要是我們單位開出的發票絕對不會假，并再次告知查詢方式和查詢電話!客人聽到這里語氣已經緩和好多，但要求我給他們財務證明，打電話給他們的財務，為了完善我們的服務，體現我們酒店的形象，只要是客人合理合法的要求我們作為服務業從業者就要給予客人滿意的答復。”看見客人的第一眼，我就可以確定，這就是2307的客人，只見他穿著一件爛了一個大洞的上衣，一條短了半截的褲子，完全符合同事給我說的客人特征。短短的兩個字，卻表達了客人的對我的肯定和滿意。 次日我收到了沈先生的短信，他告訴我這份生日禮物讓她的女友十分的感動和幸福!他一再向我表示他的謝意!其實在繁忙的工作中象這樣受客人之托辦理各種代辦及服務的案例太多，我想工作中能盡自己的微薄之力或舉手之勞得到賓客的滿意和驚喜是我最開心的事!因為我知道對客人沒有真情就無法體現我們的親情，沒有精心和盡心就無法取得賓客的滿意和信任!工作是繁忙的，但提供優質服務是不可推卸的，客人是多面的，但始終如一保持微笑是我工作的準則，委屈和誤解是時常發生的，但如何打動和將“對”讓與賓客是非常重要的，服務是我們的職責用心服務更是我不斷的最求!我相信只有這樣我們才能將中都的窗口擦得越來越干凈越來越明亮! 最后一間房 未來康年大酒店 李建麗　 2012年的夏季是個多雨的季節，8月的一個夜晚，外面下著