紅星美凱龍客戶服務手冊__-免費閱讀

　　

【正文】 不聲不響地遞茶，很可能被突然轉身的人碰翻。在一般性的服務、接待場合，可以用一次性紙杯，但最好有杯托。在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。當被介紹之后，最好不要立即主動伸手。13鞠躬隆重正式場合迎賓時，服務人員行鞠躬禮，一般來說行禮時須脫帽、呈立正姿勢，臉帶笑容，目視受禮者。微笑服務要做到“九個一樣”：領導在場不在場一樣；內賓外賓一樣；本地客與外地客一樣；生客熟客一樣；大人、小孩一樣；生意大小一樣；買與不買一樣；購物于退貨一樣；主觀心境好壞一樣。微笑，作為服務人員，尤為重要。通過明澈、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。 V形手勢。 掌心向下的招手動作，在中國主要是招呼別人，在美國是叫狗過來。很多人喜歡用單手或雙手抱在腦后，這一體態的本意，也是放松。下面羅列出來的是服務人員常用手勢標準。行走的步子大小適中，自然穩健，節奏與著地的重力一致。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。如果身前有桌子，千萬不可用手托腮做沉思狀，給人以走神或者沒有精神的印象。在跟客戶交談時，為表示重視，不僅應面向對方，而且同時要把整個上身略微朝向對方。不要在別人面前就座時出現仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。雙膝允許分開，分的幅度不要超過肩寬；“雙腿疊放”式。離座的動作要輕緩，不要“拖泥帶水”，弄響座椅，或將椅墊、椅罩掉在地上。這樣做，是“以右為尊”的一種具體體現，而且也容易就座。8）、坐姿與蹲姿8坐姿:雖然服務人員是經常以站姿來接待客戶和展示商品的，但坐姿和蹲姿同樣需要重視。7）、服務儀態禮儀服務人員的儀態基本要求，可以用九個字來形容：坐如鐘立如松行如風。 服務工作崗位上，不提倡戴首飾。襪子，可以是尼龍絲襪或羊毛襪。穿上套裙后，站要站得又穩又正，不可以雙腿叉開。裙子要穿得端端正正，上下對齊的地方要好好對齊。套裙是西裝套裙的簡稱，上身為一件女式西裝，下身是一條半截式的裙子。褲袋同樣不裝物品，以求褲型美觀。否則，不倫不類，很不得體。正式場合應該穿同一面料、同一顏色的毛料套裝，內穿單色襯衫、系領帶、戴領帶夾、穿皮鞋。領口和袖口尤其要保持干凈。在服務業，得體的著裝會為服務工作增色，醒目的制服不僅是對客戶的尊重，而且便于客戶辨認。無論男女，在干燥的季節里還要特別注意護理面部，以保持臉部的清潔。男士講究前發不遮眉，中發不蓋耳，后發不觸領，不燙發，不染發（白發染黑除外）；女士則要求發不過肩，發不遮臉，劉海不遮眼。搬抬家具時要輕抬輕放，放置時要放平放穩。可以在基體即貼面的反面涂1－2層清漆防潮。 塑料家具可用普通洗滌劑洗滌，注意勿碰到硬物，不要用金屬刷洗刷。有顏色的液體要絕對避免潑灑在桌面上。一般硬木家具生產時就有伸縮層，但是在使用擺放時還是要注意，不要放在過于潮濕或過于干燥的地方，比如靠近暖氣等高熱處，或者過于潮濕的地下室等地方，以免產生霉變及干裂等。 在竹制家具的使用中，經常用的竹菜籃、飯籃、淘米籮等器具應及時刷洗、 晾干，大件竹制家具在擺放中應注意通風和干燥。有人不贊成用此法，但它是有效的。 大理石家具的保養 大理石是多孔性材料，因此容易受污染，清潔時所用的水應少。10)．沙發、軟床要坐一坐挑沙發、軟床時，應注意表面要平整，而不能高低不平；軟硬要均勻，而不能這塊硬，那塊軟；軟硬度要適中，既不能太硬也不能太軟。用木條封的邊容易發潮或崩裂。就木單板來說，刨邊的單板比旋切的好。 4) ．挑選家具時還要檢查一下家具的四腳是否平整落地。檢查完表面，還要打開柜門、抽屜門看里面，內料有沒有腐朽，可以用手指甲掐一掐，掐進去了就說明內料腐朽了。挑選人造板有變形、邊脹、中間凹凸現象，說明板子吸水率太高。6) 凡屬于商場促銷活動的商品，消費者享有“30天無理由退貨”服務的前提是：返還相應的金額、獎品。作為經濟上的賠償，它是指：三包規定應該修理而無法修復、規定應該更換而無法更換者；對于確認是經營方的責任造成消費者直接經濟損失者。對各項客訴數據進行整理、統計、分析，確定顧客退換貨類型和重點品類，作為公司業務優化調整的參考依據。 本規則由河南省家具行業協會制定，由河南省家具行業協會負責解釋。應當標注為：人造革沙發； (5) 出木沙發：應當標明出木材種名稱，并參照上述二條款規定標注。 2. 人造板類家具名稱標注： 以紙、膠合板、防火板、pvc、木面等覆面的家具，應當標明其飾面材種。 第五條：輔料標識標注 凡基材之外部位的用料都屬輔料范圍。 出木沙發：指沙發結構中有木材外露部分的沙發。 第三條：產品類別 1. 木家具類 實木家具：指以原木鋸材為基材包括指接材制成的，不作表面覆貼的家具。本規則（公約）由上海市家具行業協會、河南省消費者權益保護委員會共同制定。進口家具商品的供貨方式應與消費者慎重簽約，逾期交貨的應當按照本規定辦理。生產者、經營者不能履約的，退回全額貨款，并為消費者作出參照預收定金的辦法賠償。無論有無約定，生產者、經營者違約應當按雙倍定金支付給消費者。（3） 買賣家具先提倡現貨銷售。（5） 共同維護家具市場正當的競爭秩序，不強行向消費者推薦商品，不借介紹商品之機，做有損于其他企業同類商品的不恰當宣傳。 第六條 誠實、誠信服務 生產者、經營者要誠實、誠信經營，應做到：（1） 真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標識醒目地，標明標全上海家具行業價格標價簽。配套“上海市家具行業產品39。依照國家有關法律、法規和有關規定，制定《河南省家具行業文明服務規則（公約）》。沙發： 三包期限為一年 % 嚴重質量問題是：結構松動、構件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲九條 ,家具,家具論壇,上海家具,中國jl. 消費者因家具三包問題與生產者、銷售者發生權益爭議時，可以通過下列途徑解決。Ww（一） 對于符合包換條件的；無論有無同規格型號產品，消費者不愿意調換其他產品而要求退貨的，應當予以退貨。家具產品三包期間免收服務費用（包括材料、工時、運輸等費），雙方另有約定的除外。處理家具商品只享受包修服務。家具產品售出后應主動為消費者介紹使用維護事項及三包服務方式。根據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《河南省保護消費者合法權益條例》、《河南省價格管理條例》及其他有關法律、法規規定，制定本規則。（4）負責幫助廠商主動聯系管理部門，為廠商提供服務。7) 部門辦公室內勤管理工作，配合部門經理對日常工作的開展。6) 及時完成部門經理交辦的其他工作，并及時匯報。3. 任職資格：1) 二年以上市場營銷管理或客服類等相關專業，大專及以上學歷2) 了解家具產品及行業、市場態勢；3) 了解大面積商場的現場管理、客服管理；4) 了解國家關于公共場所安全的相關規定；5) 較強的溝通、協調能力和文字表達能力；執行力強6) 溝通能力很強，具備團隊合作意識；7) 熟悉電腦的基本操作技能；8) 掌握數據處理和挖掘方法。4) 負責現場投訴的匯總，并編寫相關投訴案例，對現場投訴較多的廠商的預警，并報部門經理審核。5．管理責任：1) 對當地的客戶服務中心的發展規劃和目標的實現負責；2) 對下屬員工工作目標的完成情況負責；3) 對掌握的公司機密負責；4) 對各數據的準確性負責任；5) 對客戶服務中心一切項目負責。6）、認真做好售后服務和受理“售出商品負全責”承諾的后處理工作，切實維護消費者與經營者的合法權益，維護紅星市場的信譽。2．目標：（1）滿意度： “100%滿意”是我們服務的目標；（2）投訴率：重大投訴為零，一般投訴處理率為100%，處理周期24小時；（3）總維修質量合格率大于98%，非保修復率≥95%。提升為顧客服務“用心服務每一天”的服務宗旨特制定本手冊； 2．本手冊適用于本公司各相關人員； 3．根據公司的不同時期，階段的發展需求，客戶服務部的相關職能、政策、流程將作相應調整。服務競爭問題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產品質量、價格難以繼續作為競爭優勢背景下應運而生的產物。 客戶服務標準化管理手冊紅星美凱龍標準化手冊之X 客戶服務標準化管理手冊前 言市場經濟突出的特點表現為大浪淘沙、優勝劣汰。同時，現代信息技術發展的水平給商家滿足顧客多層次需求創造了條件。二 服務目標1．100%的顧客滿意；2. 100%的商鋪滿意；3．重大投訴為0（報紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；3．電話回訪合格率大于98%； 三 何謂客戶服務(Customer service)中心1．客戶服務中心是紅星美凱龍商場中的一個重要組成部分。3．直接上級：商場總經理、分管副總4．直接責任：1）、具體負責該商場內經營商品的質量監督管理、售后服務（包括對“售出商品負全責”承諾的后處理）和對實行明碼標價監督管理的職能部門。認真組織落實“三包”制度與“售出商品負全責”的承諾；對顧客投訴要作出迅速回音；受理消費者投訴要做到：接待要熱心、調查要細心、溝通要真心、遇事要耐心、調解要誠心、處理要公心。6．崗位權利： 1) 對客戶服務中心下屬的聘用、辭退、調薪、調職、獎罰有決定權；2) 對本部門員工工作安排、制度范圍內的請假有決定權；3) 對重大客戶投訴事件的處理有決定權；4) 對本部門發生的各種費用支出有審批權。5) 負責現場標價簽監督工作，并擔任物價員職務，積極與物價部門進行溝通，對現場標價簽規范進行檢查并匯總。9) 具備勤奮好學、積極上進的敬業精神。3. 任職資格：1) 中專或中專以上學歷，一年以上家具行業工作經驗；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識；3) 熟悉電腦的基本操作技能；對數字敏感,對物價熟悉.4) 具備勤奮好學、積極上進的敬業精神四、客戶服務中心內勤崗位職能1．直接上級：客戶服務中心經理2．崗位職責1) 負責投訴電話的接聽，并認真記錄投訴內容，及時將投訴轉交給相關人員，督促處理人員在規定時間內給顧客答復。8) 完成部門經理交辦的其他工作并及時匯報。（5）了解現場廠商分布及經營類型，負責對現場顧客提供導購服務。|第二條 正確標識生產者、銷售者出售家具商品，要按照有關規定標明產地、廠名、型號、等級、標 準、價格、基輔料等標識，且要有核價證明。中國家（三）場地出租者應當對場地乘租者在租賃合同終止前售出的家具產品質量承 擔連帶責任。三包自開發票等有效憑證之日起計算。中 3{已使用過的家具可以收取折舊費，%日收取。與生產者、銷售者協商和解；請求消費者協會調解；向有關行政機關申訴；提請仲裁機構；直至向人民法院提起訴訟。第二條 行業自律基準 本規則（公約）是河南省具行業規范服務的規則，又是行業各企業的自律性公約。三包39。正確填寫有中文標明的產地、廠名或經銷商、進口代理商名、型號、生產標準、等級、主輔材料、價格、計價單位等欄目，不得以假充真、以次充好、摻雜摻假、虛假標價等形式欺詐、損害消費者合法權益。不以有獎銷售、回扣等促銷手法推銷質次價高的家具商品。以定貨形式銷售的，提倡簽訂“上海家具買賣合同”。（c）無約定的，應消費者要求退定型家具商品的，生產者、經營者可截留部分定金。（e）消費者預定家具商品并付出定金后，無論有無約定，應當允許在所售家具經營場所的2天營業時間內無條件退貨。（4） 生產者、經營者對從業人員應有切實的管理制約措施，應做到：文明經商、規范用語。由河南省家具行業協會負責解釋。 人造板家具:指以中密板、刨花板、膠合扳、細木工板、復合材等各種人造板制成的家具。 床墊：指使用毛、麻、棉、化纖等織物面料包覆的床墊。 小件家具，例如，電視柜、鞋柜、幾凳、衣帽架柜、個性化小產品，凡銷售價在500元以內的產品可不作輔料標注。標注為：紋、膠合板、木、防火板、pvc等貼面家具。 (6) 布藝沙發：各類織物包覆的沙發。 備注：如果當地家具行業有相關的另行約定，應參照約定。 “負全責”的基本含義凡在連鎖商場內購買商品，消費者因服務或質量問題而產生抱怨與訴求，商場負責全程處理，并承擔相應的責任。（2）確認經營者在經營活動中有欺詐行為的，則應根據“消法”規定處理。 7) 所有售出商品按國家規定實行“三包”。 2) ．注意家具所用的材料。開柜門后用鼻子聞一聞，如果沖鼻、刺眼、流淚，說明膠合劑中甲醛含量太高，會對人體有害。這一點放平地上一晃便知，有的家具就只有三條腿落地。識別二者的方法是看木材的花紋，刨切的單板木材紋理直而密，旋切的單板花紋曲而疏。三合板包鑲的家具，包條處是用釘子釘的，要注意釘眼是否平整，釘眼處與其他處的顏色是否一致。挑選方法是坐一坐，用手摁一摁，平不平，彈簧響不響，如果彈簧鋪排不合理，致使彈簧咬簧，就會發出響聲。定期以微濕帶有溫和洗滌劑的布擦試，然后用清潔的軟布抹干并擦亮。對化妝品、茶和煙草污跡，可涂上雙氧水，停留兩小時，然后清洗并弄干。另外，在使用中若發現蟲蛀可用微量殺蟲藥液（敵敵畏）滴入蟲蛀孔，也可將尖辣椒或花椒搗成末，塞入蟲蛀孔，這些措施都可以起到有效的保護作用。如果是地勢較低的屋內，地面潮濕要將家具腿適當墊高，否則腿部容易受潮氣腐蝕。 塑料家具的保養 聚氯乙烯家具易老化、脆裂，只能放在室內使用，不適用于室外。 人造革、合成革、軟皮家具，怕熱、怕陽光、怕凍、怕油，不能放置在衛生間、廚房使用。如發現貼面與其基體脫開，應先將結合部位用香蕉水或二甲苯清洗，然后用萬能膠黏貼復原，膠干以后，再在結合縫處用清漆封閉。若地面不平，要將腿墊實，以防損壞。不要使用色澤過