專賣店運營管理手冊2(存儲版)

　　

【正文】 溝通，及時反饋員工意見或建議，并負責跟進落實。 1負責店面員工的培訓并加強員工文化素質教育。 監督店員簽收產品、擺放產品工作，檢查。 1檢查收銀員的做帳工作，服務員的服務用語、態度。 2探詢周邊同行店面的銷售狀況，生意和我們比較如何。 3打掃店內衛生，做好安全隱患，保障店面晚間的安全。 協助店面完成其它銷售工作。 準備好發票、收款收據。 1將產品打包好裝進購物袋； 1把購物袋遞給顧客，面帶笑容說“謝謝，慢走”。 2打卡下班或負責夜班人員下班的簽 卡。（非質量問題一律不準退貨） 調換貨： 公司會根據店鋪當地的市場狀況、商圈內的銷售預測給于配貨，如遇滯銷產品，需要換 貨，請填寫申請單，傳真至公司，由公司核實確定后安排執行即可。 收貨、驗貨 1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數量不符店鋪可以拒收，并追究承運方 責任（當即不能解決的須 寫相應證明并由承運方簽字），通知公司。 b、初盤后，交叉對產品進行復盤（抽點）。 16 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈； 做好收銀臺的衛生清潔； 經常抹去貨架、貨柜上的灰塵，保持燈具效果，發現破損及時維修； 保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落； 如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品； 氣氛營造，確保員工士氣高昂； 專賣店 內不可放置其它雜物 ，確保顧客的購物空間。 2）單品陳列從左到右橫向陳列。 采取“先賣后補”的方法，令產品轉換快捷，減少壞貨，避免損失的原則。 為了刺激顧客的購買欲。好的陳列裝飾，給予顧客易看、易找、易取、易放的購物環境，這自然就 博得顧客的好感。 工作態度 禮儀 — 是員工對顧客和同事的最基本態度。 儀 態 ○所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢應是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬（體重落在雙腳） 19 肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。 儀 表 ○身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內衣物。 言 談 ○維護安靜、嚴肅的工作氣氛。 ○說話要注意藝術多用敬語注意“請”、“謝”字不離口。 不得一言不發就開始服務。 第 九 章 營業 人 員銷售培訓 一、服務心態 服務理念： 什么是服務？ 服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、 熱情、主動、耐心、平等等等。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。 4）周到：服務工作要細致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客 的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。 二、銷售技能 維持積極的工作態度。 要真誠。在產品介紹過程中，這 些知識并不一定能全部派上用場，但是它能給你十足 的信心，幫助你完成銷售。 1完成一樁銷售本來就是變化多端，產品的改變、技巧的改變，還有市場的改變，抗拒改變 的結果就是一敗涂地。做不到的事情，自己卻說可以， 是一場無法彌補的過失。 表現出專業的形象。 不要太貪心。 10）合作：服從上司安排，要有 團隊精神，配合同事共同作好工作。 2）禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。 眼睛：時常留意顧客動態、顧客需求。 ○著黑色皮鞋上班禁止著涼鞋女員工只準著淺色襪帶花邊、通花的襪子一律不準穿著襪頭不得露 出裙腳襪子不得有破洞。 ○不便回答或解釋顧客提問時應以婉言拒之不準講 “不知道”。 ○不得模仿他人的語言語調和談話。 ○上班必須佩帶工作牌統一佩在左胸處；不得任其歪歪扭扭。注意敲門聲的大小 和速率。 協作 — 各部門之間、員工之間應互相配合真誠協作不得互相扯皮應同心協力 解決疑難維護公司的 聲譽。對此每一個員工務必深刻領 會貫徹落實到一言一行中。提高產品的周轉率，增加產品的銷售速度， 增加顧客的選購機會。 體現公司產品特色、檔次、形象。 豐富豐滿的原則 1）產品數量要充足； 2）產品種類、品種豐富是提高銷售額的主要原因之一。產品陳列在貨架下端時要有傾 斜，使顧客容易看見。 4）店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、 丟失貨做分析與匯報，并 同 時采取相應 措施。 3) 方法：分區負責，初盤加復盤。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求， 對 專賣 店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間 專賣 店應及時向公司反饋信息，以便貨物調配工作能有效進行。 不良品處理 ： 若發現不良品，應立即從陳列貨品架上撤出，以免影響店內形象； 撤離貨架上的不良品后，嘗試是否可以挑選出好的； 用白紙寫明不良品原因標注在問題處，交由店鋪負責人處理。 1整理收銀區物品、做好清潔工作、關閉收銀機電源。 1收取顧客現金時要唱票“收您 XX 元”，注意檢查是否有假鈔。 清點收銀機里面的備用金是否相符，準備好零錢，檢驗收銀機是否正常運轉。 負責每月店面庫存商品的盤存工作。 營業結束： 2負責打印收銀機報表，盤點存貨進行對帳。 下 午： 2抽空對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣。 1熱情招呼顧客，處理顧客投訴及突發事件，團購工作及貨款回收。 店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況。 負責與有關政府職能部門的協調、溝通工作。 第 五 章 專 賣店員工崗位職責 店長崗位職責 負責認真執行各項規章制度，服務上級主管的指示安排。 1保持店內整潔。不得酗酒、吸煙，不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內及桌面 清潔整齊并避免擺放與工作無關的物品。 不因職務之便接受招待、饋贈、回扣或其它不法利益。 店員不允許吃店內銷售的產品； 店面員工如收到假幣，由店面員工自身承擔責任。盤 點損耗小于 1%的部分全部獎勵給店員，反之全部罰給店員。 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態。員工在上班前需檢查自己的儀容情況。 上班時間禁止在本公司內接待親友來訪。在入職前，負責人 /店長須對其進行基礎的業務培訓。 虛報、偽造資料和隱瞞一經公司發現立即無條件辭退。 特殊情況下，若應聘者實際工作經驗缺乏，但個人綜合素質良好又具備培養潛力的，可以錄用。 整理各類票據及當日促銷物品。 價格卡與貨品陳列是否一致。 備好當日所需各類票據，如小票、發票、收據等。如因客觀原因影響而無法正常進行，加盟店可按照公司提供的培訓材料進行內部培訓，公司在后期會繼續指導此項業務。 第二章 專賣店開業前工作 一、店面裝修 簽訂加盟合同后， 美 仁 果 休閑食品連鎖 總部 即派專人或委托專賣店負責人測量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設計。 家 ”的 文化 公司經營理念： 本著“ 家的服務、服務到家 ”的 服務理念 ，服務每一位客房，以家出發，為家服務 。 “ 三米微笑原則 ” 是指同事要問候所見到的每一位顧客； “ 保證滿意 ” 的 質量保證 政策使顧客能在 美 仁 果專賣 店放心購物。美 仁 果 總部 推出 的 全新概念店，提供消費者更優質的購物生活環境，實現美麗的夢想家園！ 美 仁 果 — 新享樂主義 — 美味、享受、幸福 — 安心、放心、歡心 美仁 果 — 新自我主義 — 高尚、特殊、準則 — 樂觀、樂意、樂趣 美 仁 果 — 新健康主義 — 營養、自然、可口 — 關愛、關懷、關注 快 樂 生 活 從 美 開 始 ！ 二、 品牌內涵： 品牌核心價值： 享樂 公司共擁有兩個炒貨分廠、兩個分公司以及一個營運中心， 總占地面積 10 萬平方米。 美 仁 果 食品專賣系統 是由以下的基本信仰所指 導 3 尊重個人 ： 尊重每位同事 每位合作伙伴 提出的意見。 “ 日落原則 ” 要求同事有一種急切意識 , 對當天提出的問題必須在當天予以答復。 分享“ 利潤共享、永續發展 ”的 多贏理念 ，讓客戶、員工、加盟商、伙伴、公司、廠商就象一 家人一樣的幸福。 二