專賣店運營管理手冊2(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 ，下班互道“您辛苦了”、“再見” 等禮貌用語。 上班時間不做私人事務(wù)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得私帶親友進入工作范圍之內(nèi)。 節(jié)假日值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認(rèn)真做好交接班工作。 1妥善保管店內(nèi)辦公用品，店內(nèi)物品擺放整齊有序，下 班前必須將所有文稿放置妥當(dāng)防止遺失、 泄密。 1上班時間嚴(yán)禁做私事，嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁打牌、下棋、吃零食、看小說及與 專業(yè)無關(guān)的報刊、雜志。不得酗酒、吸煙，不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內(nèi)及桌面 清潔整齊并避免擺放與工作無關(guān)的物品。公司的公共物品不得野蠻對待，挪為私用。店內(nèi)切 忌存放大量現(xiàn)金及貴重物品，未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。 1不得在上班或下班使用電話聊天，無論公事私事，必須長話短說。 10 1有客人光臨時，任何人都有義務(wù)熱情接待。在接待客人時應(yīng)舉止文明、談話祥和、禮 貌待人。 給客戶解釋要耐心細(xì)致，介紹產(chǎn)品客觀準(zhǔn)確。任何人不得以任何理由與客戶發(fā)生爭吵，并嚴(yán) 禁評論和辱罵客戶。 1保持店內(nèi)整潔。每天不定時清理兩至三次店內(nèi)衛(wèi)生，每周徹底清掃一次衛(wèi)生。 1商務(wù)活動中時刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢。在公共場所不應(yīng)以雙臂交叉、 翹腿抖腳等不雅之舉與人交談，應(yīng)做到語調(diào)溫和，用詞準(zhǔn)確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。 九、員工言行禁忌 語言 —— 不知道，不曉得。 你怎么這樣不識貨！ 你自己看好了。 要買就買，不要亂拿！ 不能光看不買 哦！ 要買才能免費品嘗！ 這 很貴哦，你買得起嗎？ 神經(jīng)病，莫名其妙！ 你到底買不買？ 少見多怪。 這里有便宜的，要不要？ 沒有錢就不要品嘗 ！ 這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！ 其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強！ 我們是專賣店，不是地攤！ 行為 —— 抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客； 打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看； 說話吐字不清動作遲緩，讓顧客空耗時間； 過多使用流行語，對顧客品頭論足，說三道四 ； 手插衣袋，將顧客分成三六九等，區(qū)別對待； 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架 ； 吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話； 發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況； 倚墻而立，議論同事及上司； 聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客； 11 站在通道說話，影響他人行走，臨近結(jié)束時，對顧客不耐煩。 第 五 章 專 賣店員工崗位職責(zé) 店長崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度，服務(wù)上級主管的指示安排。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查各項方針政策、指示和規(guī)章制度的實施，加快管理規(guī)范化進程。 加強內(nèi)部員工的管理與溝通，及時反饋員工意見或建議，并負(fù)責(zé)跟進落實。 按照下達(dá)的目標(biāo)銷售任務(wù)，努力完成經(jīng)營與管理指標(biāo)。 負(fù)責(zé)進行現(xiàn)場管理工作，如作業(yè)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)、營業(yè)款管理等。 負(fù)責(zé)店面的商品管理工作（商品結(jié)構(gòu)、品類劃分、布局、陳列、標(biāo)價、庫存量、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品進銷存退、商品暢平滯積分析等環(huán)節(jié)）。 負(fù)責(zé)處理店面的客戶投訴工作。 負(fù)責(zé)店面營業(yè)款的安全管理工作。 負(fù)責(zé)與有關(guān)政府職能部門的協(xié)調(diào)、溝通工作。 負(fù)責(zé)處理店面各項突發(fā)事件和分店消防、安全管理工作。 1負(fù)責(zé)店面員工的培訓(xùn)并加強員工文化素質(zhì)教育。 1負(fù)責(zé)對店面各類數(shù)據(jù)的反饋，分析以及各類表單的填寫，各類臺帳的建立與管理并負(fù)責(zé)每月的 盤點工作。 店長工作流程 早上準(zhǔn)備： 在正常時間內(nèi)提前 15 分鐘到 專賣店 開門。 確認(rèn)員工出勤和休假的情況，給上班人員的工卡簽字。 召開班前會議，檢查店員的儀容儀表、精神狀態(tài)，傳達(dá)公司的通知等。； 檢查營業(yè)店面產(chǎn)品是否正確陳列，價格牌是否按規(guī)定擺放貨品。 店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況。 檢查店員上班的準(zhǔn)備工作是否做好，收銀員是否有備用金。 監(jiān)督店員簽收產(chǎn)品、擺放產(chǎn)品工作，檢查。 分析昨日營業(yè)額：具體數(shù)目，是降是升，找出原因、尋找提高營業(yè)額的方法。 開店后到中午： 確定當(dāng)天工作重點以及營業(yè)額要做到多少。 對營業(yè)中發(fā)生的問題進行追蹤，包括設(shè)備、燈光、產(chǎn)品等方面。 12 1對營業(yè)店近期的休閑產(chǎn)品進行銷售量 /額比較分析。 1記錄當(dāng)天的營業(yè)高峰是什么時候。 1熱情招呼顧客，處理顧客投訴及突發(fā)事件，團購工作及貨款回收。 1檢查工作場地的環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，辦公設(shè)備是否正常。 1檢查收銀員的做帳工作，服務(wù)員的服務(wù)用語、態(tài)度。 中午輪班午餐： 1協(xié)調(diào)兩班店員的午餐值班或輪休事項。 1早班下班時間召集店員做好交班事項的登記。 1對上日余額及早班營業(yè)額上繳銀行。 1中午人流量小的時候，對店內(nèi)的衛(wèi)生進行清理，保持店內(nèi)良好的購物環(huán)境。 監(jiān)督店面由于中午人流量小而導(dǎo)致員工懶散的行為。 下 午： 2抽空對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。 2指導(dǎo)接班員工有序工作，對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報。 2探詢周邊同行店面的銷售狀況，生意和我們比較如何。 傍 晚： 2檢查店面的整體情況，確認(rèn)當(dāng)天營業(yè)額的銷售狀況。 2推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。 2協(xié)調(diào)店員輪班晚餐事項。 2天黑前檢查招牌燈是否已開。 2制 作填寫當(dāng)天日銷售 報表并做好次日賠貨計劃。 營業(yè)結(jié)束： 2負(fù)責(zé)打印收銀機報表，盤點存貨進行對帳。 營業(yè)結(jié)束后，做好交班事項的事項登記。 3打掃店內(nèi)衛(wèi)生，做好安全隱患，保障店面晚間的安全。 3簽下班卡后下班，關(guān)掉店內(nèi)燈光及相關(guān)電器設(shè)備，拉下鐵閘關(guān)門。 收銀員崗位職責(zé) 貫徹經(jīng)營理念，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和管理辦法，服從上級主管的指示安排。 負(fù)責(zé)保管店面定額備用金。 13 認(rèn)真做到個人職能工作，并負(fù)責(zé)收取每天的營業(yè)款。 負(fù)責(zé)當(dāng)日營業(yè)款完整、安全。 負(fù)責(zé)每月店面庫存商品的盤存工作。 負(fù)責(zé)店面所有單據(jù)的保管和歸檔工作。 協(xié)助店面完成其它銷售工作。 文明禮貌地接聽所有來電，并認(rèn)真做好相關(guān)客戶信息反饋記錄。 嚴(yán)格遵守管理制度，服從上級主管的指示安排。 完成上級安排的其他工作。 收銀員的工作流程 早班營業(yè)前： 店長不在的情況下拿鐵閘鎖匙開店，開室內(nèi)燈光。 上班打卡或負(fù)責(zé)早班人員的簽卡上班。 清點收銀機里面的備用金是否相符，準(zhǔn)備好零錢，檢驗收銀機是否正常運轉(zhuǎn)。 清潔收銀臺區(qū)域衛(wèi)生（收銀臺、 收銀機、地板等），并擺放好打包物品。 準(zhǔn)備好發(fā)票、收款收據(jù)。 整理陳列展柜里面的貨品擺放、價格牌擺放。 儀容儀表的自我檢查。 了解本店銷售的商品是否有特價，是否有新產(chǎn)品上市。 營業(yè)中： 按員工服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)提供說明向顧客打招呼，耐心解答顧客提問。 顧客結(jié)帳時，將產(chǎn)品輸入收銀機，算出金額并告知顧客“總共 XX 元”。 1收取顧客現(xiàn)金時要唱票“收您 XX 元”，注意檢查是否有假鈔。 1找零時對顧客說“找您 XX 元”。 1將產(chǎn)品打包好裝進購物袋； 1把購物袋遞給顧客，面帶笑容說“謝謝，慢走”。 1當(dāng)晚班人員上班時，選擇顧客較少時，兩班收銀員 進行清機工作，早班先將早班所收的大鈔 過給店長上繳銀行，余下的余額由兩位收銀員一起盤點核對，并打印出早班收銀機報表。 1清完后核對清楚，將需要晚班做的事項登記在交班筆記本上。 1打卡下班或負(fù)責(zé)早班人員下班簽卡。 營業(yè)結(jié)束后： 14 1打印出收銀機報表的總金額，清點現(xiàn)金，將帳目對好。 除留固定備用金外，其他貨款一律過給店長保存，雙方在日記帳上簽名確認(rèn)。 1整理收銀區(qū)物品、做好清潔工作、關(guān)閉收銀機電源。 總結(jié)晚班工作，將需交待早班做的事項登記在交班筆記本上。 2打卡下班或負(fù)責(zé)夜班人員下班的簽 卡。 2協(xié)助店長檢查室外部分電源是否關(guān)好，店外物品是否收進來。 2店長不在時關(guān)好室內(nèi)燈光，拉下鐵閘鎖好