最新電大專科酒店管理概論期末試題標準題庫及答案試卷號：2444五篇材料(存儲版)

　　

【正文】 需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。（ 2 分）飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。（ 1 分）前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓客關系的重要環節。（ 1 分）計劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計劃依據到計劃目標最終實現的全過程的管理活動。（ 1 分） 10．我國飯店星級標準體系的基本內容是什么？答：中國飯店業的等級制度采用國際上通行的星級制度，以星 (★ )的多少來標定一家飯店的硬件檔次和服務水平。（ 3 分） 11．說明飯店市場營銷環境分析的意義。（ 1 分）飯店業是一個脆弱性的行業，要受制于市場環境。（ 1 分）(7)拾遺服務。主要內容有：充分理解賓客； 充分維護飯店形象； 快速處理。（ 2 分）績效考評的主要目 的在于通過對員工全面綜合的評價，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資源管理的基本依據，切實保證員工培訓、報酬、晉升、調動、辭退等工作的科學性。（ 1 分）薪酬管理應遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵作用的發揮； （ 1 分）薪酬標準與其他飯店相比要具有競爭力； （ 1 分）薪酬管理必須處理好公平度； （ 1 分）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。 答：這位大堂副理在此次服務中有四個細節做得到位，因而最終獲得了良好的服務效果。（ 2 分）（答出上述觀點給予 10 分，依據運用理論及文字表述程度給至 1116 分） ，常客周先生來酒店宴請多年未見的幾位老朋友。 快到午夜了，周先生及朋友們仍不愿意離開。（ 1 分）一般情況下，酒店的常客是酒店營業收入的主要來源者，所以酒店都對常客施行一些優惠或特殊關注的服務，以培養顧客的忠誠度。 “金鑰匙”服務某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發票 ，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務員小方面前：“您是酒店的‘金鑰匙’嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我乘坐出租車來到你們酒店，剛才我收拾物品時才發現我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是出租司機撕給我的發票是長途汽車的發票，而不是出租車的發票，這讓我回去怎么報銷呢？”客人語氣急促地說。 小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張提示卡還在嗎？”客人：“好像還在，我找一下。拿到攝影架和發票的這位女士高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡。因為它的高附加值區別于一般的飯店服務，具有鮮明的個性化特點，被飯店業的專家認為是飯店服務的極致，因此被稱為金鑰匙服務。兩位賓客點了他們喜愛的菜后，便開始喝起了中國茶。原來在服務小姐離去時，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。以優質的服務打動賓客的心。（ 5 分） (2)賓客在用餐過程中損壞餐具和物品時，應視情況處理。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風馳電掣般朝著首都的市中心駛去。”董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。（ 1 分） (3)任何一家飯店都有必須在規范化的基礎上向個性化服務發展。 A.《系統理論和管理》 B．《工業組織：理論和實踐》 C．《管理學》D．《管理 決策科學》 3．飯店的“基本法”是 ()。 A．飯店的服務 B．飯店氣氛 C．飯店信譽度 D．飯店的形象 12．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經濟獎，其代表作是 ()。 A．按固定資產管理的要求分類 B．按技術管理的要求分類 C．按設備的工作性質分類 D．按設備在生產經營中的重要程度分類 19．在最高管理層下按專業橫向分設管理職能部門，各部門在其業務范圍內向下級發布命令、下達指示是 ()。 A．講求特色原則 B．合理配套原則 C．先進性原則 D．適應需求原則 28．飯店最高一級消防管理組織是 ()。 A．人賬、建賬、交款、編表、夜審 B．建賬、人賬、交款、編表、夜審 C．編表、建賬、入賬、交款：夜審 D．入賬、交款、編表、夜審、建賬 37．雙床間又稱 ()。勞動分工理論的提出者是 ()。目前中國各地中小城市中以 此類飯店為主。與飯店的其他資源 相比， ()是人力資源區別于其他資源最根本的方面。 A．廣泛性 B．服務性 C．全員性 D．誰主管誰負責 量控制的基礎是 ()。反饋系統 與一般企業的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現在 ()。 A．權力和責任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統一原則 20．飯店市場細分的原則有 ()。 A．冷餐酒會菜單 B．自助餐菜單 C．固定菜單 D．變動菜單 27．飯店安全工作的特點是 ()。 A．可衡量性 B．可達到性 C．可行性 D．效益性 35．飯店人力資源具有的特征是 ()。 A．預定業務管理 B．接待業務管理 C．問詢服務管理 D．前廳日常服務管理 25．布件可以分為 ()等類。 A．誰主管誰負責 B。指揮系統 B。 A．確立飯店產品和服務標準 B．飯店經營管理和監督 C．維護飯店賓客的利益 D．維護飯店企業的利益 經濟關系主要有 ()。 A．營業成本 B．營業費用 C．管理費用 D．財務費用 57．餐臺的臺形和大小可根據就餐人數、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是 ()。 A．飯店消防委員會 B．飯店消防中心 C．飯店安全管理委員會 D。 B．歐陸式計價飯店 C．修正美式計 價飯店 D．歐式計價飯店 42．根據美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式，以及已有的數據和對飯店的實際測算，部門經理的管理幅度一般是 ()。 A．利息率 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 35．飯店擁有幾條不同的產品線，指的是 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發性故障 D．不允許故障 26．康樂服務的接待人數、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現了康樂服務特點的 ()。常見的化學性食物中毒 D．人為的中毒 17．客房預訂中心、客房管理系統、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統設備的 ()。 A．信息處理系統 B．鑰匙系統 C．防火系統 D．閉路電視監控系統 ，根據《旅游、飲食服務企業財務制度》規定，飯店設備分為七大類，其分類是按 ()。（ 1 分） 第二篇：最新電大專科《酒店管理概論》期末試題標準題庫及答案（試卷號： 2444） 最新電大專科《酒店管理概論》期末試題標準題庫及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項選擇題 1．飯店為了完成本組織所承擔的任務，對全體員工分工合作進行的管理，指的是 ()。飯店業服務的對象是有七情六欲的人，僅僅靠規范化服務是不夠的。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。 每次來京，他都下榻在王府飯店 6 樓的一個豪華套間內。提供個性化服務，才能令賓客感受到你的特別愛心。”案例思考：請結合案例內容，說明餐飲服務的基本原則，并提出改進措施。服務員微笑著請他們不要介意，并轉身再次為孩子換了餐碟。（ 1 分） 一女兩位外賓，帶著兩個男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯。（ 2 分） (2)金鑰匙服務，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的服務方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務。” 20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發票和攝影架送到了前廳部。現在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要通過行李員留給客人的那張提示卡了。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此進行宴請，主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他更要求服務人員對他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，（ 2 分）如果服務員在服務中未能體現出這點來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。 問題：該案例說明了一個什么樣的道理？請結合案例內容作進一步分析。”談興大發的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。（ 1 分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。三是勤，指員工的工作態度，如工作熱情、主動性、出勤率等。主要內容有：加強與賓客的溝通； 注重服務質量的控制； 加強設施設備的管理與維護； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。（ 1 分） (5)訪客服務。飯店要密切注意營銷環境的細微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經營的主動權，達到經營的目標。規范性附錄包括設備設施及服務項目評分表、設備設施維修保養和清潔衛生評定檢查表和服務質量評定檢查表。（ 2 分）三是勤，指員工的工作態度，如工作熱情、主動性、出勤率等。（ 3 分） (2)飯店計劃管理的內容。 答：前廳部是設在飯店前端，銷售飯店服務，組織接待工作，調度業務，為賓客提供訂房、登記、分房、退房等各項服務，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門。（ 2 分）這種服務通常以“委托代辦”的形式出現，即賓客委托職員代表飯店代辦。（ 1 分） (5)追求最佳的設備綜合效率，考慮設備的產出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產出的 設備，才是經濟效益好的設備。從薪酬的貨幣支 付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。 (√ )四、筒答題 。前廳也可稱為大堂部或客務部。電梯、空氣集中處理機屬于飯店的關鍵設備。 (√ )是指居住在飯店內的客人沒有生命、財產的危險。( )33．飯店的經營決策貫穿于飯店經營管理的全過程。 (√ )25．飯店公共區域衛生歸屬餐飲部管理。 (√ )18.萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。 ( )式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。 (√ ) j 指飯店銷售的產品線及產品項目的組合。 A．職業道德 B．操作技能 C．員工能力 D．職業知識 資源管理的基礎工作是指 ()。 A．經營利潤 B．營業利潤 C．利潤總額 D．凈利潤 種服務企業，應具備以下哪幾項基本條件？ ()A．須經政府有關部門批準 B．具有旅游服務接待設施 C．具備綜合的服務功能 D．是經濟實體，具有法人地位 ()。 A．可衡量性 B．可 達到性 C．可行性 D．效益性 35．飯店人力資源具有的特征是 ()。 A．預定業務管理 B．接待業務管理 C．問詢服務管理 D．前廳日常服務管理 25．布件可以分為 ()等類。 A．誰主管誰負責 B。指揮系統 B。 A．確立飯店產品和服務標準 B．飯店經營管理和監督 C．維護飯店賓客的利益 D．維護飯店企業的利益 濟關系主要有 ()。 A．營業成本 B．營業費用 C．管理費用 D．財務費用 57．餐臺的臺形和大小可根據就餐人數、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是 ()。 A．飯店消防委員會 B．飯店消防中心 C．飯店安全管理委員會 D。 B．歐陸式計價飯店 C．修正美式計 價飯店 D．歐式計價飯店 42．根據美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式，以及已有的數據和對飯店的實際測算，部門經理的管理幅度一般是 ()。 A．利息率 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 35．飯店擁有幾條不同的產品線，指的是 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發性故障 D．不允許故障 26．康樂服務的接待人數、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現了康樂服務特點的 ()。常見的化學性食物中毒 D．人為的中毒 17．客房預訂中心、客房管理系統、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統設備的 ()。 A．信息處理系統 B．鑰匙系統 C．防火系統 D．閉路電視監控系統 ，根據《旅游、飲食服務企業財務制度》規定，飯店 設備分為七大類，其分類是按 ()。最新電大專科《酒店管理概論》期末試題標準題庫及答案（試卷號： 2444）（五篇材料） 第一篇：最新電大專科《酒店管理概論》期末試題標準題庫及答案（試卷號： 2444） 最新電大專科《酒店管理概論》期末試題標準題庫及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項選擇題 1．飯店為了完成本組織所承擔的任務，對全體員工分工合作進行的管理，指的是 ()。 B．有毒動物食物中毒 C．常見的化學性食物中毒 D．人為的中毒 9．客房預訂中心、客房管理系統、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統設備的 ()。 C。 A．市場需求 B．飯店規模 C．資金能力 D．社會環境 25．由于違反設備制造和裝配技術條件、違反操作和維護規程、技術修理不過關等情況引起的故障主要指 ()。 A．矩陣制 B．直線一職能制 C．職能制 D．事業部制 34．根據放棄使用貨幣時間的長短而 獲得的報酬就是資金的 ()。世界各地絕大多數飯店均屬此類。 A．講求特色原則 B．合理配套原則