20xx年酒店管理案例-餐飲部案例分析(存儲版)

　　

【正文】 對大部分的顧客來說，對自己已經熟悉且常去的酒店場所，一般來說不會輕易更換，除非有很大的失誤，得罪了顧客。服務員剛將咖啡端上臺，旁邊的商務 中心有該客人的電話，客人趕緊去接電話， 約十幾分鐘后才回來。 客人為什么不愿付賬 珠海某酒店的餐飲營業部曾接洽了一宗總數達 60 席的婚宴，每席 1500元，收入總額達 9萬元。 原來，新郎自幼父母雙亡， 兄弟倆相依為命、感情甚篤， A先生是以兄長名義來擔任弟弟主婚人的。 點評： 本案例是一個不成功的服務 案例。稍后，一位客人所點的牛扒送了上來，客人嘗后感覺牛扒太生，未按其要求烹制，于是叫來服 務人員拿走重新加工，可能是服務人員沒有聽懂客人的要求，幾分鐘后牛扒重新端上，客人覺得并沒有什么改變，連續發生的幾件事，使客人非常不滿。根據這位客人的個性特征，結合酒店 VIP 客史檔案的記錄，我為你今天的服務開一張簡易服務“處方”，以便你在服務過程中去迎合客人的個性要求： 第一，餐前要對所有餐具進行消毒； 第二，如果主人先到，要當著主人面對主人位餐具進行消毒。在離席的時候，主人拍拍小何說：“姑娘，你的服務不錯，挺留心的，我的客人滿意，我更滿意??” 點評： 本案例是一個典型的預見性服務案例。另一位客人也滿頭大汗地抱怨說：“聽說你們酒店還是五星級標準，可設備卻已經陳舊了，怎么還不更新？”服務員只好慚愧地說：“真對不起，要不我出去拿電風扇來吧！”客人一聽更來氣了：“對不起有什么用？現在都什么年代了，難道我們花錢來這兒消費，還要‘享用’電風扇？快叫你們經理來，我們要投訴！”結果，就因設備陳舊的客觀原因，餐廳經理破例為客人打了八折，這事才平息下來。應該盡量化解客人的不滿，如果懂得冷氣的相關知識，可當場向客人解釋和說明。飯店的設備檔次跟不上家庭的設置，也是造成消費者對酒店設備不完善而產生不滿的原因之一。 “非常時期，那盤菜端出去之后要倒掉。 本案例正是一則因奉行職業道德而獲得客人贊許和信任的成功案例。這位女服務員在服務期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻報菜名，見客人杯子空了馬上添茶斟酒，見骨碟里的骨刺皮殼多了隨即就換，見毛巾用過后即刻換新的，見碗里米飯沒了趕緊添上??她站在他們旁邊忙上忙下，并時不時用一兩句英語禮貌地詢問他們還有何需要?！闭f著就往他碗里夾菜。這也說明，標準化的服務是死的，而人的需求是活的，飯店服務必須滿足客人形形色色的需求，才能上一個新臺階。其次，服務員要注意分析客人的交談言語或自言自語。而女服務員在向李先生和外賓提供服務時，未注意到客人 選擇，一味地按酒店規范提供服務，結果適得其反。稍稍站了一會兒，恰好有其他的客人也點鱖魚，看到服務員將魚從池子里撈出，客人的臉上立即露出了驚詫的神情。因此在服務過程中，即使明知客人犯了錯誤，一般也不要直截了當地指出來，以保全其面子。 為了給宴會增添氣氛，她提出通過付費的方式請酒店協助對餐廳裝飾一下。而與此同時，宴會預訂又向客人提出自帶的酒水必須在當天 15： 00 前送至酒店。其實不然，這些都是表面現象?？傊?，對酒店來說應將自身最完美的一面積極地展現給客戶，就算有缺憾也應想方設法地去彌補，而不是將責任轉移，這才是一種正確的做法。客人問有什么飲料，服務員低著頭，突然一連串地報上八 九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得問上一聲：“請問有 沒有檸檬茶？”服務員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走?？腿藗冏约憾加X得不好意思了，服務員仍然微笑著說道：“沒關系，使您們得到滿意的服務是我們的責任和義務。 二、自我提高。良好的服務環境會使服務員產生愉快的情緒，愉快的情緒會使服務員表現出良好的服務態度。 點評： 這個案例從心理學的角度來分析，其實是消費者心理個性的特殊反映?！翱腿擞肋h是對的”，強調的就是一種無條件為客人服務的思想，酒店要始終把客人擺在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理讓人”，這也是美國現代酒店之父斯塔特勒 先生最早提出這一口德的初衷。但無論是餐廳服務員還是管理人員或是廚師本人都不能（也不必）與客人理（爭）論這道菜是否“正宗”。今天或此時此地你這樣待客，客人會感到滿意，但明天或另一個時間、地點再用同樣的方式去服務，客人可能就不滿意了，有的甚至會感到厭煩。 點評： 攆客是酒店的大忌。他們似乎久別重逢，一落座便交頭接耳說起了悄悄話。只見她手。中午來酒店用餐的客人不多，零零落落 分散于大廳各處。自始至終，服務小時對客人 們未做任何語言方面的征詢，一直是笑瞇瞇地完成這些動作的全過程。 “顧客滿意”是一個動態標準，它不只是在對客服務某個時點上的一種追求，更主要是在一段時空概念中不斷循環提升的長遠追求。在餐廳中常常會有客人投訴某個菜做得不好、“不正宗”。這時如果服務員能夠察言觀色，見到客人情緒跟以往不同，體諒客人的心情，表達真誠的 歉意，并視實際情況，運用服務應變技巧，與廚師積極協作，適當加一些調料或稍許改變烹調方法，重新符合客人口味的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現實”需要。這時客人的臉色越來越難看，氣憤地請領班當場喝一口湯試試看，那領班卻真的當著客人的面品嘗了一匙湯，并再次確認自己的觀點。為此，完善服務行為，一是要求服務員有愉快的表現，有發自內心的自然微笑；二是要求服務員站立姿勢要挺直、自然、規矩，行走時要平穩、協調、精神；三是要求服務員有良好的語言表達能力，“好話常說”、“好話好說”。如 果一個服務員認為自己干服務工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務工作?！睅孜豢腿私K于點好了菜，還沒等服務員轉身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。 態度決定一切 案例一：某飯店，一位客人進入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾。其給人留下的印象是：營銷人員的工作如 此消極，這家酒店好像不想做生意了。試問，酒店的設施這也不能用，那也不行，真不知道酒店每天開著門是干什么的？設施不能使用，存在許多問題，各部門除了應積極維修，保證服務以外，還應該及時向上級匯報和進行部門間的溝通，采取相應補救措施，以取得工作的主動權，從而將工作做得更好、更到位。因此小張只得又去向客人說明情況，請客人自己從家中帶設備來。 誰應對“一連串的不滿”負責 楊女士欲為將要過生日的母親預訂幾桌宴席。 點評： 酒店服務中有一條金科玉律，即：“客人永遠是對的。請您閑自到海鮮池挑選好嗎？”客人點頭應允。一般來講，選擇安靜角落就餐的客人，希望服務員站得遠一些，盡量少打擾他們。本案例中，女服務員并未留心觀察客人用餐時的體態表情， 在外賓臉上已流露出不悅時，仍然熱情地為其提供服務。所謂無干擾服務，就是指在客人不需 要的時候感受不到，需要的時候招之即來的服務。外賓見狀，忙熄滅香煙，用手止住她說：“謝謝，還是讓我自己來吧。當一大盆“西湖牛肉羹”端上來后，她先為他們報了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。旅游行業的職業道德規范是：愛 國愛企、自尊自強、遵紀守法、敬業愛崗、公私分明、誠信善良、克勤克儉、賓客至上、熱情大方、清潔端莊、一視同仁、不卑不亢。菜端上桌時，客人發話了。因為隨著社會和經濟的發展，人們生活越來越富裕。而客人因設備陳舊產生不滿，又因服務人員的解釋令人失望，最后導致投訴而得到“補償”，這也是消費者在消費過程中所產生的正常心理需求。一位客人摸著臉上的汗向服務員埋怨著：“房間的空調怎么不制冷，一點也不涼快。小何按照主管的服務“處方”，并結合實際情況，一步步地進行著細致的、 有針對性的服務。 17： 40，小薛來到菊花廳，正在擺臺的服務員小何看到主管過來，便放下手中的工作，詢問對今天的服務有什么特別要求。但七八分鐘過后，服務人員回來又抱歉告訴客人這種香檳也沒了，查看了倉庫也無存貨。經過一番努力后， A先生情緒才稍有好轉，但仍表示付賬的事情還得拖幾天，他實際上對此事還一直耿耿于懷。當晚各個環節都進展順利，但司儀的一句臺詞：“請新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養育之恩”卻引起了麻煩。在服務員良好的修養面前，客人也歉意地說 了對不起。所以，在服務中時刻把握顧客的心理是非常重要的?！? 周先生結完帳后，和朋友們高高興興地離開了酒店?！靶〗?，結賬吧！”周先生對一位服務員說道。包括同步控制、跟蹤檢查，發生問題后更 要查清責任，按有關規定給予處理。我們能給你提意見，也是為了你們好。你們就將就了吧。看看菜單。 看來，酒店中有些標準也會束縛人的思維，阻礙酒店的創新。”小馬心里非常高興，畢竟自己的想法得到了實現。 一天中午，有位客人終于忍不住對小馬建議道：“小姐，這餐具往里面擺點不是更好嗎，為什么非要擺得這么靠邊呢？”小馬忙說：“先生，對不起，給您添麻煩了！您提的建議很好，我一定會及時轉告我們的經理。要知道，在客人投訴的情況下，如果我們申辯“有理”心里舒服了，而客人心里就會不舒服。想讓酒店一時的利益不受損失，卻因為處理不當嚇跑這批顧客，今后的損失則更大。最后 他惱羞成怒地扔下一句話：“你們這是無理取鬧！”就氣呼呼地離開了餐廳。董主管一邊用筷子撥動著魚身一邊說：“這魚蒸熟的程度剛剛好，如果再蒸下去魚肉就老了，不好吃了。湯先生立即叫來服務員：“小姐，魚還沒有熟，拿下去再處理一下。比如，單位請客吃飯或 AA制 吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會有人提出來打包。陳總是個書法迷，他練了很多年書法，還獲過獎呢！而且這盒子也是他精心設計的。 負責這個區域的服務員小張是旅游學校的畢業生，在用餐過程中，她對這幾位客人接待得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。五，不能扭頭就跑。二，要記 住是誰點的米飯。假如服務小姐用禮貌規范的服務用語“請問先生還要添加點飯嗎”、“那么，先 生您用完飯了嗎”，就不會出現那么尷尬的場面了。 （ 3） 飯店服務員都懂得“客人永遠是對的”這條金科玉律的重要性?！笨腿艘娦『狼赣謥砹藙牛骸笆裁磳Σ黄?，過會兒我找你們經理，你們真是太??餐券給你們了，我去哪里找，自己找去。餐廳早餐領班小胡身著單薄工裝急步走下旋梯，沖出大門，一路小跑直奔 金水河橋頭。第二，現場督導是十分重要的，但也要掌握好指導的時機和技巧。筆者自然就要看一眼站在工作臺前面的那位穿著黑西服斑馬 被的女主管有何反應了。賓客來到飯店，除 了有吃飽、睡好、保障安全等起碼的滿足外，還希望得到其他方面的滿足，如人格被尊重的滿足，個人癖好被承認的滿足，穩私問題被保護的滿足等?！笨腿擞悬c故意刁難小葛的意思。 客人到齊了，在領班的協助下，用了近半個小時時間終于點完了菜。他們看起來都是些有個性的客人，各自談得興致勃勃。 察言觀色的技巧 某日晚 19： 00 左右，河南某大酒店二樓中餐廳賓客如潮，幾位三十多歲的男士在迎賓小姐的引領下來到餐廳?！焙孪壬c了一盤麻辣香螺，小姐又說：“很抱歉，已經賣完了。創建“經濟心理化” 學說的未來學家阿爾溫看到他們如此親密的樣子， 誰還分得出他們誰是客人誰是服務員呢！ 宴會結束后，這位澳大利亞客人握著陸小姐的手說：“小姐，你的眼睛真厲害，可以看到我心里想的是什么。 對于陸小姐來說，這真是一次成功的嘗試。 這時，第二道菜清蒸螃蟹又上來了，陸小姐干脆對客人說：“要不要連螃蟹殼也剝了？” “當然，那敢情好。 難度這么大的一關，都讓自己挺過來了，眼下，這剝蝦皮的服務 ，總不會比“拾錢”難度更大吧。”客人卻很固執地說：“我只問陸小姐可不可以為我剝蝦？”當時在座的客人都詫異的眼光投向陸小姐，一時氣氛有些緊張。 點評： 按照服務規則，服務員接錢時應當面展開唱給客人聽，既可避免差錯，又可查出真偽。” 30 分鐘后，小李接到胡先生用餐完畢的通知，趕快到房間收拾餐具并結賬：“先生，這是您的賬單，共 65 元。使用這種酒杯接待一般客人應該沒什么問題，但像本案例中這種規模較大、檔次又不太高的會餐，如果換成不容易打碎、成本又較低的鋼化玻璃杯，效果就會好得多。最后，客人很不高興地付了款，走時顯得很生氣?？赡苁且蚺d奮過度或喝酒太多了的緣故，席間不時傳來打碎酒杯的聲音。師生們歡聲笑語，觥籌交錯、熱鬧非常，大家在歡快的氣氛中頻頻舉杯互致祝福。領班只好耐心地解釋給客人聽。但這種酒杯的特點是價格不菲，且上半部較薄，很容易打碎。小李怕客人久等，一路小跑送到房間，將食 品餐具一并擺好后說：“先生請慢用?？腿藚s說，你收款后離開了這么久，再來還我，怎么能說我的錢是假的呢？明眼人一看就知道是客人使詐。主人忙向客人解釋道：“這道菜是自己動手的。反而，譴責的目光一齊射向那客人，使他終于低下高傲的頭。” 客人笑了：“我說過，陸小姐是一定肯為我服務的，你們看，她不是做得挺好嗎？” 在座的客人向陸小姐投去佩服的眼光，她也因自己能拿出這樣的 勇氣，能達到這樣的服務境而感到驕傲。那位臺灣客人禁不住說：“大陸服務小姐的服務水準是一流的，絕不亞于港臺！ ”在座主人的也露出了贊許和自豪的微笑。 陸小姐就主動上前，以嫻熟的手法為客人 剝好蝦皮，那位客人像小孩子似的，看著她怎么剝，他也怎么弄。 從本案例中，我們可以清楚地 看到：客人是“花錢買服務”的消費者，很渴望在飯店里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經濟心理化”的表現。 劉先生點了一盤基圍蝦，服務小姐說：“對不起，現時沒有此菜。 菜單雖小，卻直接關系到酒店的餐飲服務質量，顧客并非只看重菜單的精美和厚薄，