20xx年酒店管理案例-餐飲部案例分析-wenkub

　

【正文】 廳管理人員平常對服務規范要求不嚴、督導不力，以致于在關健時刻“露餡”。這時主管大概從筆者詫異的目光中感覺到了什么，她急速地掃了一眼桌面，發現筆者餐位上沒有茶杯，就急匆匆地走向已轉到陪同位的盯桌員身邊，對其耳語了一陣。但筆者注意到，盯桌員 為第一位送上小毛巾的不是筆者這位主賓，而是坐在筆者左邊作為主人的總經理，然后順時針方向一一派送。 遲到的茶杯 有一次筆者被一家酒店請去講課，抵店后的第一餐是由總經理領著幾位部門經理接風的，筆者自然被請到了“主賓”的位置上。 點評： 顧客的要求可能是急需的，可能是生活和工作的私人習慣，也可能是潛在的。”“我 們規定上班時間不準喝酒！”“我又不告訴你們經理！來??”他邊說邊還站起來關上門，掏出一張百元鈔票放在桌上。“那今天你得給我個說法，不然這魚頭酒你可得替我喝。“哎，小姐，你這是竹節蝦嗎？我看比蝦米大不了多少？把你們經理叫來！”小葛聽后，急忙說：“先生，您別著急，聽我解釋。 小葛馬上說：“這一段兒天氣干燥，容易上火，要不給幾位沏壺菊花茶好嗎？”小葛耐心、細致的服務終于得到了回報，那位看電視的主賓應了一聲。在他們的談話中，可看出說話的這位是今天的主角。“我們這里有毛尖、菊花、烏龍、銀針等 ??幾位喜歡用點什么？”還是沒人應聲答話。 而這幾位好像都沒有注意到小葛的存在。 菜單雖小，卻直接關系到酒店的餐飲服務質量，顧客并非只看重菜單的精美和厚薄，而是要求它誠實，要求菜單隨點隨有，沒有的及時更換，不能任憑菜單“打埋伏”。 點評： 時下，許多星級賓館飯店都印制了精美的菜單，菜單無形中充當了“導餐小姐”的角色。 劉先生點了一盤基圍蝦，服務小姐說：“對不起，現時沒有此菜。有遠見卓識的餐飲業經營者，必須在抓好“功能服務”的同時，爭取以更多、更好的“心 理服務”在同行中脫穎而出。 從本案例中，我們可以清楚地 看到：客人是“花錢買服務”的消費者，很渴望在飯店里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經濟心理化”的表現。酒店的員工應具有助客人為樂的精神。 陸小姐就主動上前，以嫻熟的手法為客人 剝好蝦皮，那位客人像小孩子似的，看著她怎么剝，他也怎么弄。而且，在客人要求后再為客人服務是被動的，要想真正使客人滿意，就要能猜透客人的心思，服務于客人開口之前。那位臺灣客人禁不住說：“大陸服務小姐的服務水準是一流的，絕不亞于港臺！ ”在座主人的也露出了贊許和自豪的微笑。她還邊剝螃蟹，邊向客人介紹各種螃蟹的味道和吃法。” 客人笑了：“我說過，陸小姐是一定肯為我服務的，你們看，她不是做得挺好嗎？” 在座的客人向陸小姐投去佩服的眼光，她也因自己能拿出這樣的 勇氣，能達到這樣的服務境而感到驕傲。就權當為他解決一道難題吧。反而，譴責的目光一齊射向那客人，使他終于低下高傲的頭。餐廳里的客人都氣憤了，也是這樣的情景，人們一齊把眼光投向她。主人忙向客人解釋道：“這道菜是自己動手的。 這個案例告訴我們，提供超值服務時一定要實事求是并恰到好處。客人卻說，你收款后離開了這么久，再來還我，怎么能說我的錢是假的呢？明眼人一看就知道是客人使詐。 小李回到餐廳，將錢夾子交于收銀員小邱。小李怕客人久等，一路小跑送到房間，將食 品餐具一并擺好后說：“先生請慢用。畢竟客人對其他方面的服務還是很滿意的。但這種酒杯的特點是價格不菲，且上半部較薄，很容易打碎。因為這一筆補償費，客人可能會失去對酒店的好感， 酒店為接待這個團體餐所做的一切努力都大打折扣。領班只好耐心地解釋給客人聽。其中一位先生看完賬單后詫異地 說：“小姐，你打印錯了吧，怎么多了 800 多元？”收銀員很耐心地給客人解釋，多出來的 800多元是打碎酒杯的補償費。師生們歡聲笑語，觥籌交錯、熱鬧非常，大家在歡快的氣氛中頻頻舉杯互致祝福。 餐飲部案例分析 800 元賠償能否避免 去年暑期的一天，某學校的 500多名師生在浙江省某三星級賓館的中餐廳舉行畢業會餐。可能是因興奮過度或喝酒太多了的緣故，席間不時傳來打碎酒杯的聲音。客人聽了生氣地說：“打碎什么東西要 800 元？你拿給我看。最后，客人很不高興地付了款，走時顯得很生氣。 盡量使每一位到賓館消費的客人滿意而歸，一直是酒店和員工共同追求的目標。使用這種酒杯接待一般客人應該沒什么問題，但像本案例中這種規模較大、檔次又不太高的會餐，如果換成不容易打碎、成本又較低的鋼化玻璃杯，效果就會好得多。 在酒店市場沒有完全細分之前，許多賓館為了生存、定位尚不能做到十分鮮明，往往會議、團隊、散客都要抓，在這種情況下，尤其要注意針對不同客人提供不同的服務。” 30 分鐘后，小李接到胡先生用餐完畢的通知，趕快到房間收拾餐具并結賬：“先生，這是您的賬單，共 65 元。小邱用手一捻叫了起來：“多了 50 元！”小李接過一張 50元趕緊送上門去。 點評： 按照服務規則，服務員接錢時應當面展開唱給客人聽，既可避免差錯，又可查出真偽。超值服務是超越顧客期待和經濟價值的服務，也是贏得顧客 忠誠的重要手段，不要再苛求自已。”客人卻很固執地說：“我只問陸小姐可不可以為我剝蝦？”當時在座的客人都詫異的眼光投向陸小姐，一時氣氛有些緊張。當時陸小姐心里劇烈震動了一下，有股怒氣直沖腦門，滿臉憋得通紅，但她克制住自己的情緒，理了理頭發，微笑又出現在她的臉上。 難度這么大的一關，都讓自己挺過來了，眼下，這剝蝦皮的服務 ，總不會比“拾錢”難度更大吧。 想到這兒，她心中就坦然了：這蝦，她還是要剝，而且還要剝得好，做得出色。 這時，第二道菜清蒸螃蟹又上來了，陸小姐干脆對客人說：“要不要連螃蟹殼也剝了？” “當然，那敢情好。她說：“吃這種螃蟹最好不要蘸醬油，蘸醋就行了。 對于陸小姐來說，這真是一次成功的嘗試。這以后，陸小姐就更注意客人在這方面的問題了。看到他們如此親密的樣子， 誰還分得出他們誰是客人誰是服務員呢！ 宴會結束后，這位澳大利亞客人握著陸小姐的手說：“小姐，你的眼睛真厲害，可以看到我心里想的是什么。雖然餐廳的服務程序中不包括替客人剝蝦皮 的服務項目，但本案例中的服務員陸小姐深知，酒店員工用“不”、“不可以”等否定語回答客人是酒店服務的大忌，同時，也考慮到客人的心理需求，“權當為他解決一道難題”，因而能打破常規，坦然而大方地為客人剝蝦皮、蟹殼，以真誠的服務打動客人的心。創建“經濟心理化” 學說的未來學家阿爾溫或許，這也是面向新世紀餐飲服務的一個新課題。”郝先生點了一盤麻辣香螺，小姐又說：“很抱歉，已經賣完了。印制精美的菜單提高了酒店的檔次，也為顧客提供了諸多方便。 察言觀色的技巧 某日晚 19： 00 左右，河南某大酒店二樓中餐廳賓客如潮，幾位三十多歲的男士在迎賓小姐的引領下來到餐廳。只有最后一位好像意識到了什么。他們看起來都是些有個性的客人，各自談得興致勃勃。“對、對，打開電視。 客人到齊了，在領班的協助下，用了近半個小時時間終于點完了菜。這一次的蝦和以前的相比是小了點，可這是野生的，別看它個小，論營養、味道遠遠超過那些大蝦呢！”聽完解釋后，客人忙著細細品味那盤小蝦，沒人再說什么。”客人有點故意刁難小葛的意思。在剛才的服務中，小葛在他們的談話在 得知這是位處長，于是小葛說：“先生，您是處長吧？”客人一臉的迷茫。賓客來到飯店，除 了有吃飽、睡好、保障安全等起碼的滿足外，還希望得到其他方面的滿足，如人格被尊重的滿足，個人癖好被承認的滿足，穩私問題被保護的滿足等。也許是餐飲部經理為了慎重起見，特意安排了一位主管“督陣”并配合盯桌員服務。筆者自然就要看一眼站在工作臺前面的那位穿著黑西服斑馬 被的女主管有何反應了。只見盯桌員頓時面紅耳赤，不知所措。第二，現場督導是十分重要的，但也要掌握好指導的時機和技巧。所以對現場管理人員而言，就有一個現場“補位”的職責問題（注意，筆者是把補位作為現場管理人員的職責來看的）。餐廳早餐領班小胡身著單薄工裝急步走下旋梯，沖出大門，一路小跑直奔 金水河橋頭。隨著電梯到達二樓，梯內走出父子兩人，服務員見他們拿行李較多，就一邊問候一邊幫客人提行李，并安排好座位，而后客人便開始用餐。”客人見小胡道歉又來了勁：“什么對不起，過會兒我找你們經理，你們真是太??餐券給你們了，我去哪里找，自己找去。” “小姐，對不起，的確是我忘了。 （ 3） 飯店服務員都懂得“客人永遠是對的”這條金科玉律的重要性。當服務小姐發現一位 70多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務小姐又問道：“那么先生您完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今年已經 70 多歲了，自食其力和，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會完的。假如服務小姐用禮貌規范的服務用語“請問先生還要添加點飯嗎”、“那么，先 生您用完飯了嗎”，就不會出現那么尷尬的場面了。很多人認為，這項工作太簡單了，告訴員工如何落單，到哪里打飯就可以了。二，要記 住是誰點的米飯。四，要注意拿碗姿勢。五，不能扭頭就跑。其中第 18 桌落座了 3 位客人，他們是某大學李教授夫婦以及李教授 20 多年未見面的老同學、剛從美國回來探親的蔡先生。 負責這個區域的服務員小張是旅游學校的畢業生，在用餐過程中，她對這幾位客人接待得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。這時她很有禮貌地對客人說：“剩下這些菜多可惜，請問是否需要打包帶走？” 李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他馬上接過飯盒，準備打包。陳總是個書法迷，他練了很多年書法，還獲過獎呢！而且這盒子也是他精心設計的。現在“打包”已經成為一種風氣。比如，單位請客吃飯或 AA制 吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會有人提出來打包。站在客人的立場上，主動提供打包服務，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中賓館經營者與服務員超前的服務理念及對社會效益的關注。湯先生立即叫來服務員：“小姐，魚還沒有熟，拿下去再處理一下。“我們都認為魚還沒有熟。董主管一邊用筷子撥動著魚身一邊說：“這魚蒸熟的程度剛剛好，如果再蒸下去魚肉就老了，不好吃了。”董主管自顧自地一邊說著一邊如同化學老師 給學生上實驗課 ，仔細地操筷演示著。最后 他惱羞成怒地扔下一句話：“你們這是無理取鬧！”就氣呼呼地離開了餐廳。雖然最后這道菜不再收費，但這幾位客人發誓今后再也不來這里吃飯了。想讓酒店一時的利益不受損失，卻因為處理不當嚇跑這批顧客，今后的損失則更大。本案例中董主管與客人較真，就意味著客人不對，客人面子往哪兒擱？越是要與客人辯個孰是孰非，越不利于問題的解決。要知道，在客人投訴的情況下，如果我們申辯“有理”心里舒服了，而客人心里就會不舒服。和為貴，和氣生財。 一天中午，有位客人終于忍不住對小馬建議道：“小姐，這餐具往里面擺點不是更好嗎，為什么非要擺得這么靠邊呢？”小馬忙說：“先生，對不起，給您添麻煩了！您提的建議很好，我一定會及時轉告我們的經理。今天中午還有一位客人把因此造成的不方便直接跟我提出來了。”小馬心里非常高興，畢竟自己的想法得到了實現。 本案例中骨碟離桌邊 就是典型一例。 看來，酒店中有些標準也會束縛人的思維，阻礙酒店的創新。”服務員小楊報上菜名即欲身離開餐桌。看看菜單。小姐，是不是別桌的菜送到我們這桌來了？先退下吧。你們就將就了吧。這樣吧，這份青椒炒牛肉算我們贈送，再給你們做一道蠔油炒牛肉怎么樣 ？”說完掃了大家一眼。我們能給你提意見，也是為了你們好。” 點評： 上述案例中 服務員小楊無論如何都要先將上錯的菜退走，不該再原菜返回。包括同步控制、跟蹤檢查，發生問題后更 要查清責任，按有關規定給予處理。處理有關崗位員工是必須的，但還應當在班前班后的會上予以通報總結，以引起大家的重視。“小姐，結賬吧！”周先生對一位服務員說道。 快到午夜了，周先生及朋友們仍不愿離開。” 周先生結完帳后，和朋友們高高興興地離開了酒店。因為老客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子的問題跟你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務員想為客人結賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。所以，在服務中時刻把握顧客的心理是非常重要的。服務員在征得客人同意后給他換了一壺熱咖啡。在服務員良好的修養面前，客人也歉意地說 了對不起。 餐飲部十分重視這次婚宴，從擬定菜單、商談價格、試菜、更改制作方式直到客人滿意，歷時 20 多天。當晚各個環節都進展順利，但司儀的一句臺詞：“請新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養育之恩”卻引起了麻煩。當婚禮結束準備結賬時， A 先生聲稱按家鄉風俗習慣，宴會當晚不能馬上買 單，要過“三”，即三天后才買單。經過一番努力后， A先生情緒才稍有好轉，但仍表示付賬的事情還得拖幾天，他實際上對此事還一直耿耿于懷。 酒店出現客人拖欠或付款的情況并不少見，最終能悉數收回固然是件值得慶幸的事，但酒店也應從中吸取教訓：每次婚宴前，要充分了解新人雙方的個人情況及家庭背景、參加婚禮成員與新人的關系、舉辦人的風俗習慣及婚禮的忌諱等，并根據客人的特殊要求提供相應服務；宴會服務中，要做好每一個環節的工作，加強與客人的溝通，確保客人的個性化需求得到滿足，千萬不能