現(xiàn)代飯店管理ppt課件(存儲版)

　　

【正文】 法則，促進了西方飯店業(yè)的集團化發(fā)展，發(fā)展出了連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營和戰(zhàn)略聯(lián)盟的經(jīng)營模式，走上了飯店經(jīng)營的品牌化、連鎖化與集團化之路。由于經(jīng)濟發(fā)展水平差異，反映在飯店經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)上也有很大的差別。 5．人力資源管理差異 西方飯店人力資源管理的重點在于激勵、安撫員工，挖掘員工潛能。 飯店投資的行業(yè)環(huán)境研究 ．微觀經(jīng)濟環(huán)境。 b．靠近市中心或鬧市區(qū)：市中心是城市的商業(yè)、政治、文化中心，也是飯店中心。 二、可行性研究內(nèi)容 飯店投資的可行性研究，應(yīng)當(dāng)包括以下幾個方面的內(nèi)容。 4．規(guī)范性的依據(jù) （ 1）國頒、部門或行業(yè)頒布的工程技術(shù)方面的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、指標(biāo)等。 ．基礎(chǔ)設(shè)施狀況 3．項目內(nèi)容 ．項目工程 ．費用估算 ．飯店投資項目發(fā)展 ．旅游市場、價格及收入預(yù)測 4．資金籌措及財務(wù)分析 5．項目的組織管理 ．闡述項目的組成形式、資金管理、貸款辦理、工程承包、物資供應(yīng)、民工調(diào)配、土地調(diào)整、工程監(jiān)理、監(jiān)測評價、竣工驗收等。 B．計算投入和產(chǎn)出之比，建造、裝修、改造投入要與飯店自身還本付息 的能力相適應(yīng)。 ：方案綜合說明書、設(shè)計內(nèi)容及圖紙、建設(shè)工期、主要技術(shù)要求和施工組織方案、投資估算和經(jīng)濟分析、設(shè)計進度和收費等。 B．施工組織設(shè)計 大綱的具體表現(xiàn)，是技術(shù)和經(jīng)濟緊密結(jié)合的文件。 ．最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點。②制定投資計劃。 ① 固定資產(chǎn)投資估算。 G．工程水電費。 ③ 建設(shè)期間借款利息的估算。 1．非貼現(xiàn)指標(biāo) ．投資回收期法。投資利潤率是指年度平均利潤與投資額的比率，它反映每百元投資每年可創(chuàng)造的利潤額，其計算公式為： （ 3—— 8） 如果計算出來的利潤率高于現(xiàn)行市場資金利率，那么此方案就是可行的。用公式表示為： （ 3—— 11） 其中 IRR—— 內(nèi)部收益率 內(nèi)部收益率公式和凈現(xiàn)值公式是一樣的，不同的是，使用凈現(xiàn)值公式，折現(xiàn)率是已知的，求凈現(xiàn)值；而使用內(nèi)部收益率公式時是令凈現(xiàn)值為零，求凈現(xiàn)值等于零的折現(xiàn)率（即內(nèi)部收益率）。 標(biāo)準(zhǔn)離差的計算步驟如下： ①計算各投資方案的損益期望值（預(yù)期報酬率），一般用表示。風(fēng)險率計算后，與銀行貸款利率相加，如果所得之和小于投資利潤率，那么方案是可行的，否則是不可行的。還可通過發(fā)展多種經(jīng)營，以達到分散風(fēng)險的目的。 飯店預(yù)測的季節(jié)指數(shù)法 ．堅持動態(tài)性原則。這種方法主要是利用過去的資料來對未來進行預(yù)測。 ．按時間分類 預(yù)測時間的長短是預(yù)測者要充分考慮的一個問題。定量預(yù)測與統(tǒng)計資料、統(tǒng)計方法有密切關(guān)系。 ．按預(yù)測方法的性質(zhì)分類 ①定性預(yù)測 定性預(yù)測是指預(yù)測者通過調(diào)查研究，憑自己的實踐經(jīng)驗和理論、業(yè)務(wù)水平，對事物發(fā)展前景的性質(zhì)、方向和程度做出判斷進行預(yù)測的方法，也稱為判斷預(yù)測或調(diào)研預(yù)測。在現(xiàn)實中，許多經(jīng)濟現(xiàn)象的變化并不是時間或其他因素的確定性函數(shù)，而是具有很大隨機性。 ②外推法。 ．堅持系統(tǒng)性原則。 飯店經(jīng)營預(yù)測的基本原則與程序 與此同時．還可通過采取措施盡量減少投資風(fēng)險。風(fēng)險率就是標(biāo)準(zhǔn)離差率與風(fēng)險價值系數(shù)的乘積。投資風(fēng)險大小是通過風(fēng)險程度來反映的。凈現(xiàn)值比率是指投資項目凈現(xiàn)值與全部投資額之比，亦即單位投資額能獲得的凈現(xiàn)值，其計算公式為： （ 3—— 10） ．內(nèi)部收益率。世界上最快的飯店 4年便可回收投資， 6至7年可作為飯店投資回收期的一個指標(biāo)。事實上，一項具體投資不可能同時滿足上述標(biāo)準(zhǔn)，同時滿足幾個標(biāo)準(zhǔn)都很困難。即以流動資金占固定資金的比例來估算，通常用固定資金乘以 12— 20%的比例進行估算。 E．預(yù)付工程價款。 二、飯店投資估算 為了加強飯店投資管理，進行投資項目決策前的財務(wù)分析十分必要。 ．飯店建筑的一般建筑規(guī)劃指標(biāo) 飯店建筑的一般建筑規(guī)劃指標(biāo)包括以下項目： ①征地面積 ②總用地面積 ③總建筑面積 ④建筑占地面積 ⑤容積率 ⑥建筑密度 ⑦綠地率 ．飯店建筑特有功能指標(biāo) ①公共區(qū)域 ②客房單間面積 ③餐廳面積 ④飯店會議、娛樂和健身等建筑面積 ⑤行政后勤服務(wù)部門設(shè)計 2．高層建筑的飯店功能分區(qū) ．地下室 ．低層公共區(qū)域 ．客房 ．頂層公共部分 ．頂層設(shè)備用房 3．飯店流線 第五節(jié) 飯店投資測算與風(fēng)險控制 飯店投資資金需求較高，固定資產(chǎn)投資在飯店總投資額中占有很大的比重，如何選擇和確定一個適當(dāng)?shù)娘埖晖顿Y決策便是十分重要的問題。 五、 飯店開業(yè) 1．飯店經(jīng)營模式與管理模式方案 2．人員的招聘和培訓(xùn) ．計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進行落實，靈活運用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。一般分為二個階段。 ．管理模式 管理形式主要有獨立管理、聘請管理顧問和委托飯店管理集團管理等三種模式。 第三節(jié) 飯店投資程序 一、我國飯店建設(shè)中存在的問題 1．缺乏準(zhǔn)確的市場定位 2．飯店投資建設(shè)與經(jīng)營脫節(jié) 3．飯店建筑與室內(nèi)裝修設(shè)計各行其是 4．缺乏前瞻性與超前意識 二、飯店投資方案的確定 1．地點、額度、規(guī)模的確定 ．在項目建議書的基礎(chǔ)上，進行周密的可行性研究。 C．氣候資源。 3．參考性的依據(jù) （ 1）有關(guān)部門或單位完成或提供的自然、社會、經(jīng)濟方面的資料、調(diào)查報告等。在項目中以最少的投入爭取最大的產(chǎn)出和效益，這是必須遵循的一條原則。 ．壟斷競爭抗衡模式。 飯店投資指標(biāo)與風(fēng)險控制 第一節(jié) 飯店投資環(huán)境考察 一、外部一般環(huán)境研究 外部一般環(huán)境，或稱總體環(huán)境，是在一定時空內(nèi)存在于社會的各類組織均會面對的環(huán)境，其內(nèi)容龐雜，大致可歸納為政治、社會、經(jīng)濟、技術(shù)、自然等五個方面。第七，假日酒店品牌日益完善，分布越來越廣。 中國飯店近年的市場競爭策略還很傳統(tǒng)，看重飯店的檔次，花大成本提升飯店星級水平，很少考慮飯店產(chǎn)品的差異化競爭，將競爭的重點放在銷價競爭上，往往形成“五星的飯店，四星的服務(wù)，三星的價格”。在飯店經(jīng)營宗旨上，大多數(shù)飯店都同樣強調(diào)“賓客至上”的經(jīng)營宗旨，提出要創(chuàng)造出“賓至如歸”的飯店氣氛，力圖建立起“賓客至上，服務(wù)第一”的飯店管理體系。從人本平權(quán)出發(fā)，強調(diào)進取、效率與控制的企業(yè)文化。采用管理合同進行運作的三個主要原則是：第一，經(jīng)營者有權(quán)不受業(yè)主干擾管理企業(yè)；第二，業(yè)主支付所有的經(jīng)營費用并承擔(dān)可能的財務(wù)風(fēng)險；第三，經(jīng)營者的行為受到絕對保護，除非他具有欺詐或嚴重的失職行為。 ．合并 /聯(lián)合。 二、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團化運行方式 飯店業(yè)集團化經(jīng)營已成為現(xiàn)代西方飯店經(jīng)營的主導(dǎo)現(xiàn)象。取得“跳躍”式的進步。 2．收益管理 收益管理作為一種經(jīng)營策略，是在準(zhǔn)確地預(yù)測需求的基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品和顧客進行適當(dāng)搭配，有效地平衡對服務(wù)的供給和需求，使企業(yè)可以最大限度地提高資源的利用率，從而實現(xiàn)收益的最大化。在總結(jié)成功的飯店管理經(jīng)驗時，斯塔特勒以地理位置取勝，威爾遜以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和程序化將其企業(yè)聯(lián)號覆蓋全球，希爾頓以“挖金子”的精神把飯店的每一寸設(shè)施轉(zhuǎn)化成盈利空間，馬里奧特則強調(diào)了人的重要性。大眾旅游是“一種大量包裝標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品并以固定的價格賣給大眾消費者”的市場現(xiàn)象。 現(xiàn)代西方飯店管理新方法 企業(yè)再造是指為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。彼得 這是現(xiàn)代社會生產(chǎn)力發(fā)展水平和社會經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果。 ．模擬模型。 大內(nèi)（ William Ouchi）提出來的，其研究的主要內(nèi)容是人與企業(yè)，人與工作的關(guān)系。 ．麥格雷戈的 x理論 —— y理論 美國麻省理工學(xué)院的教授麥格雷戈(Mcgregor， 1906—— 1964)的 X理論和 Y理論有很高的地位。 ．企業(yè)中存在著“非正式組織”。 ．實行差別計件工資制。 1978年我國接待境外人員，到 1981年猛增至 ，為了適應(yīng)形勢發(fā)展，先把政府招待所改成了涉外飯店，尤其是在沿海地區(qū)各主要旅游城市，同時引進個別的外資企業(yè)，如廣州的東方賓館。驛站是歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施，它始于商代中期，止于清光緒年間“大清郵政”的興辦，以專門接待往來信使和公差人員并為其提供車、馬交通工具和食宿設(shè)施。經(jīng)濟等飯店這一細分市場，成為目前世界上收購兼并的主要陣地。飯店聯(lián)號迅速發(fā)展的一個主要原因在于市場的客源優(yōu)勢、采購優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢。斯塔特勒 1908年在巴法羅建造的以他的名字命名的斯塔特勒飯店是商業(yè)飯店的代表，他提出的“客人永遠是正確”的至理名言，迄今仍為飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。 飯店業(yè)的發(fā)展前景如何？可以通過飯店業(yè)的發(fā)展歷程來加以一定程度的說明。 3．退出壁壘 飯店屬于資金密集型與勞動密集行業(yè)，因此，主要的退出壁壘來自于沉淀成本與勞動力安置成本。 ．原材料與技術(shù)優(yōu)勢難以保持。 4．高額的經(jīng)營成本。 2．服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。 二、飯店產(chǎn)品的商品屬性 飯店出售的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)是一種特殊商品，其特殊性在于： 飯店產(chǎn)品具有不可貯存性。該部分把飯店經(jīng)營戰(zhàn)略、飯店績效管理和飯店職能管理作為戰(zhàn)略管理的三大部分來考慮，把雅高 (Accor)國際酒店集團在泰國的發(fā)展、英國飯店業(yè)的績效控制方法，以及用標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法提高酒店的戰(zhàn)略計劃效率作為閱讀材料，以提高戰(zhàn)略管理的認識水平。 （二）飯店投資策劃 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和我國經(jīng)濟實力的不斷提升，特別是國內(nèi)旅游業(yè)的急劇發(fā)展，飯店投資者已經(jīng)不再僅僅局限于外資企業(yè)和我國傳統(tǒng)的賓館、招待所的改造升級，飯店投資已經(jīng)成為社會生活中的一個很正常的產(chǎn)業(yè)投資問題。但是，在實際的飯店經(jīng)營過程中，飯店投資者不僅要考慮單體飯店的經(jīng)營管理，更要認真思索飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性和飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢。飯店從本質(zhì)上講生產(chǎn)和銷售的只是一個產(chǎn)品 —— 服務(wù)。本課程將飯店經(jīng)營作為研究重點，著重研究飯店作為一種特殊企業(yè)，如何按照其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運動規(guī)律，探尋飯店特定的市場特征，以形成現(xiàn)代飯店管理的獨特的知識體系。 本課程著重闡述飯店管理的復(fù)雜性，并不是要故弄玄虛，而是要引起我們的注意，綜合性大學(xué)的飯店管理教學(xué)不能僅僅停留于單體飯店的管理問題，需要將飯店管理作為一個產(chǎn)業(yè)問題來考慮，以開闊學(xué)生的思維空間，培養(yǎng)學(xué)生更高的思維范疇，為其未來進入飯店行業(yè)提供更為堅實的知識基礎(chǔ)。 （三）飯店的經(jīng)營決策問題 飯店經(jīng)營決策是個老生常談的問題。飯店產(chǎn)品屬性 三、飯店產(chǎn)品的服務(wù)屬性 飯店產(chǎn)品的本質(zhì)特征是服務(wù)，飯店服務(wù)具有如下屬性： 飯店產(chǎn)品 —— 服務(wù)的無形性。 一、飯店業(yè)特性 飯店業(yè)的幾個重要特性，制約著飯店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間。 ．區(qū)域市場特征 飯店產(chǎn)品供應(yīng)的就地性和飯店產(chǎn)品消費的就地性，決定了飯店業(yè)的供需只存在城市的局部均衡，不存在全國或全省的總體均衡，同一區(qū)域內(nèi)，一個城市的供過于求無法彌補另一城市的供不應(yīng)求。 三、飯店行業(yè)壁壘特征 —— 易進難退的市場壁壘 1．結(jié)構(gòu)性壁壘 ．飯店規(guī)模進入壁壘低。而且飯店的最重要的資產(chǎn) —— 品牌等無形資產(chǎn)將徹底喪失。 2．大飯店時期 19世紀的歐洲，隨著上層社會新的生活方式的轉(zhuǎn)變，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級服務(wù)的豪華飯店應(yīng)運而生。隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)營管理方法的增多，戰(zhàn)略聯(lián)盟等新興的管理模式也在飯店業(yè)中得到發(fā)展，如最佳西方國際（ BEST WESTERN）就是其中之一大代表。但是，這一進程的速度是驚人的。 ．跨國收購與產(chǎn)品線、品牌線收購增加。到明清時期，中國封建科舉制度的發(fā)展，在各省城和京城出現(xiàn)了專門接待各地赴試學(xué)子的會館，亦成為當(dāng)時住宿業(yè)的一部分。 ．中國飯店業(yè)的市場競爭愈來愈激烈，既有來自國際市場的競爭，又有國內(nèi)同行的競爭。 ．法約爾管理理論 1916年，和泰勒同時代的法國人亨利 ﹒ 法約爾（ Henri Fayol, 1841— 1925）用 《 工業(yè)管理和一般管理 》 奠定了古典管理理論的基本框架。 ．馬斯洛的需求層次論 美國威斯康星大學(xué)的心理學(xué)家馬斯洛（ ， 1908—— 1970）于 1943年提出了關(guān)于人的需要結(jié)構(gòu)理論 —— “ 需求層次論”，他認為大多數(shù)人的需要可分為五類：生理需要，安全需要，社交需要，尊重的需要，自我實現(xiàn)的需要。 Y理論的主要觀點是：人并不是懶惰的，他們對工