精品20xx房地產銷售人員實戰培訓手冊(最新整理(存儲版)

　　

【正文】 13 要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。還可以說，公司為 售樓員提供工作，是其生活來源的間接發放者。 第二節 我要根除的 — 售樓員應克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經驗和政策支持的結果 ，是一個系統工程。 18 如果為 了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對上訪的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。 頭發 頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動作。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。 和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。極特殊場合才行 45度鞠躬。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。 2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉 身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。未 經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。 購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視 處理接聽電話 — 處理電話禮儀 服務標準 目標 語言 非語言 避免 主動幫忙： 如 所 找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協助。 預 備 好留言紙及筆，除記下來電者。 早上好！ 花園，請問有什 么 幫 到您？ 請問先生 /小姐怎么稱呼？ 擺 放 整齊； 文 具 整齊； 立 即 放下手頭工作； 腰 肢 挺直： 面 帶 笑容； 發 音 清楚； 文 件 報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。 3做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 2通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒 ，方可與人交談。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發就開始服務。 1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 24 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。 1注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。遇見客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 行走時上身保持站姿標準。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。頭發要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。我們必須從細微處著手去建立與客戶 相處的信心，并主動創造良好的銷售氛圍。 如果你的談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠，準備不足將導致銷售失敗。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質： ◆ 做事的干勁 ◆ 充沛的體力 ◆ 敏捷性 ◆ 參與的熱忱 ◆ 明明的個性 ◆ 勤勉性 ◆ 謙虛 ◆ 良好的記憶力 ◆ 創造性 ◆ 易于親近 ◆ 責任感 ◆ 忍耐性 ◆ 不屈的精神 ◆ 誠實 ◆ 自信心 ◆ 上進心 ◆ 具有愛心 ◆ 冷靜 ◆ 洞察力 ◆ 積極性 雖然以上素質是一位優秀售樓員應具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的，所以上述這 20 條僅供各位參考。又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的發展奠定基礎。 二、語言運用能力 語言，是人們思想交流的工具。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業知識的培訓。 售樓部 ◆對來訪者進行推銷、跟進； ◆對來電者進行推銷、跟進； ◆保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運作。 舒適完善的服務環境，整潔干凈的環境，便于工作的空間設施。發展商可通過售樓員獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能 及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規劃設計、營銷推廣等提供先決條件。 想客戶介紹所推薦樓盤的優點 售樓員經過專業培訓后，結合樓盤對外銷售的同意說辭和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優點和價值充分展示在客戶面前。 五、將客戶的意見向公司反饋的媒介 銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時作出響應的修正與處理，建立公司良好的企業形象。 四、將樓盤推薦給客戶的專家 售樓員要有絕對的信心 ，并必須做到三個相信：「相信自己所代表的公司」，「相信自己所推銷的產品」，「相信自己的推銷能力」。你的 待客態度、電話應對或寄給其它公司的信件和傳真等代表著公司。 1，并成為房地產營銷推廣中不可忽視的構成組件。 人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財產，所以，不單只老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。 所以銷售員要充分了解并利用專業知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。相信自己推銷的產品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓 盤的專家。同時，優秀的售樓員要具有理財的能力，為不同的客戶安排其不同的資金流量。 市場信息的提供者 居于市場第一線，與消費者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地。 進食： 售樓部任何時間一律禁止于店面進食。 ●確保左右客人都已跟進； ●確保所有買家按時簽合同，依時付款。 第一節 我要了解的 —— 專業素質的培養 售樓員自身素質的高與低，服務技能 和服務態度的好與壞，是影響發展商服務水準的重要因素之一。 房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應采取主動態度 與客戶溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職業觀察能力，以判斷下一步應采取的行動和措施。可以說，售樓處是售樓員進行社會聯系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨