客戶心理與銷售談判技巧培訓(xùn)(存儲版)

　　

【正文】 他問題，不要弄成膠著狀態(tài)，這樣不利于保持平穩(wěn)心態(tài)，會加劇解決問題的難度。 ? 必要以退為進(jìn)，讓客戶自己再考慮。 通過電話爭得公司老總（或財務(wù)部）同意或是利用傳真請老總（或財務(wù)經(jīng)理）簽字回傳，讓客戶覺得這個價格實在來之不易。 ? 將自己與公司立場分開 。 驚訝回絕法 尋找臺階法 議價 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 50 低姿態(tài)哀兵法 不是不替客戶著想，實在是無法做到，反復(fù)利用說詞語客戶磨蹭，博得客戶同情。 對產(chǎn)品百般挑剔，提出各種各樣的缺點，然后表示愿意勉強購買。“松口價”指售樓人員報價尚有松動余地，所報的價位高于內(nèi)部控制的價格。 虛設(shè)上級領(lǐng)導(dǎo) 把自己當(dāng)作決策者的銷售人員等于把自己置于不利地位。 警察和軍官 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 33 心理行為特征 ? 個性保守，典型的思想家； ? 對任何事物先予以思考再作決定； ? 穩(wěn)定而守成，對生活環(huán)境居住空間的興趣有限，但不拒絕購買； 應(yīng)對策略 ? 在交談中，一定要顧全到他的自尊心，同時，還可以推崇他的淵博學(xué)識，并表示有機會愿意向他請教一些學(xué)識方面的問題，很快就能引起他的好感，從而進(jìn)行細(xì)節(jié)化的銷售工作； 高級知識分子 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 34 心理行為特征 ? 習(xí)慣于交談，但思想保守； ? 當(dāng)他表述一些觀點時，希望別人專心傾聽； 應(yīng)對策略 ? 首先表現(xiàn)出對教師這個事業(yè)的敬意； ? 在進(jìn)行銷售說辭時，必須謹(jǐn)守清晰而不夸張的原則； 教師 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 35 客戶心理 談判技巧 一、客戶分類的角度 五、銷售談判基本法則 二、客戶典型心理特征 六、價格談判 三、性格與行為模式的分類應(yīng)對 七、簽約談判 四、職業(yè)與年齡層次的分類應(yīng)對 八、處理投訴的談判 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 36 ? 銷售談判只有兩種結(jié)局：雙贏或雙輸。 ?案場銷售人氣至關(guān)重要； ?老客戶介紹新客戶。 優(yōu)點和缺點都有可能被放大。用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 1 客戶心理與銷售談判技巧 集團營銷管理部 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 2 客戶心理 談判技巧 一、客戶分類的角度 五、銷售談判基本法則 二、客戶典型心理特征 六、價格談判 三、性格與行為模式的分類應(yīng)對 七、簽約談判 四、職業(yè)與年齡層次的分類應(yīng)對 八、處理投訴的談判 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 3 客戶分類的不同角度 一、客戶是什么角色 ? ?出錢的人 ? ?主要決策者 ? ?同住的人 ? ?參謀 ? 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 4 二、購買意愿和支付能力 客戶分類的不同角度 購買意愿 支付能力 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 5 三、性格與行為模式 ? 理智穩(wěn)健型客戶 ? 小心謹(jǐn)慎型客戶 ? 沉默寡言型客戶 ? 感情沖動型客戶 ? 優(yōu)柔寡斷型客戶 ? 盛氣凌人型客戶 ? 求神問卜型客戶 ? 神經(jīng)敏感型客戶 ? 金屋藏嬌型客戶 （注：客戶的性格和行為特征往往不是單一的，而是復(fù)合的。 客戶對產(chǎn)品的某種敏感點，往往會使他忽視了其他要素。 仿效與炫耀心理 這是一種從眾式的購買心理動機，其核心是不甘落后或“勝過他人”，這些客戶往往不是由于急切 的需要，而是為了趕上他人，超過他人，借以求得心理上的滿足。 行為特征 ? 對于必要的回答，他也經(jīng)常一言不發(fā)； ? 他的眼神緊跟著你的每一個舉動； ? 握手時，先凝視你，而后再與你握手； 應(yīng)對策略 ? 以親切的態(tài)度交談，千萬不要和他爭辯，不要對他施加壓力； ? 介紹樓盤情況時，態(tài)度要深沉，言詞要懇切； ? 介紹樓盤的同時還必須觀察他的憂慮； ? 以好友般的關(guān)懷詢問他：“我能幫助你嗎 ” ? 控制他的情緒和態(tài)度，始終要讓他心平氣和； ? 通過幾個細(xì)節(jié)的介紹盡快取得他的信任，增強他的信心 ? 當(dāng)他的問題遠(yuǎn)離主題時，要隨時創(chuàng)造機會引入正題； ? 如下定后應(yīng)該“快刀斬亂麻”盡快簽約，堅定他的選擇 小心謹(jǐn)慎型 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 15 沉默寡言型 心理活動 ? 做事謹(jǐn)慎，考慮問題常常有自己的一套； ? 不輕易相信你的話； 行為特征 ? 外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠； ? 態(tài)度表現(xiàn)為滿不在乎； ? 給你的感覺 —— 令人難以親近； ? 此種類型客戶不愿意輕易與人握手； 應(yīng)對策略 ? 除介紹樓盤的特點之外，應(yīng)通過親切的態(tài)度縮短雙方的距離 ? 通過多種話題，以求盡快發(fā)現(xiàn)他感興趣的話題，從而了解其真正需求； ? 如果他表現(xiàn)厭煩，可以考慮讓他獨自參觀沙盤或看資料，在他需要時，你再進(jìn)行介紹； ? 不能對他施加壓力，或者采用過激的 SP手段； ? 過程中輕松一下，來一點無傷大雅的幽默打破僵局； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 16 感情沖動型 心理活動 ? 天性易激動，容易受外界慫恿與刺激； ? 沖動起來，則很快能做出決定； 行為特征 ? 遇到投入的話題，總是坐不住椅子； ? 經(jīng)常打斷你的話題，問一些你沒有思想準(zhǔn)備的問題 ? 握筆寫字時，右手拇指習(xí)慣地按在食指上； ? 握手時非常猛烈，令你有疼痛感； 應(yīng)對策略 ? 介紹樓盤特色品質(zhì)的時候，你首先要自我肯定，采用點頭的動作，但要自然，不要讓他識破； ? 在整個樓盤說明過程中，要不斷地做手勢，吸引他的目光，誘導(dǎo)他的潛意識； ? 不斷地重復(fù)強調(diào)樓盤賣點和關(guān)鍵話題，可以促使他快速決定 ? 當(dāng)他不想購買時，要應(yīng)對得體，以免他過激的言辭影響其他的客戶； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 17 優(yōu)柔寡斷型 心理活動 ? 內(nèi)心猶豫不決，不敢做決定； ? 大多是初次置業(yè)，自感經(jīng)驗不足，怕上當(dāng)； ? 經(jīng)歷淺薄，但自知缺乏判斷力； 行為特征 ? 經(jīng)常問一些外行的話題； ? 憂慮一些無關(guān)緊要的問題 ? 偶爾做出滑稽而可笑的動作； ? 關(guān)鍵時刻總是猶豫不決，只關(guān)注缺點和風(fēng)險； ? 和他握手，你已經(jīng)伸出手來，他卻不知所措，直至你把手縮回去時，他才把手伸出來； 應(yīng)對策略 ? 你必須態(tài)度堅決而自信； ? 想辦法讓他放松； ? 可以通過信而有證的公司業(yè)績、樓盤品質(zhì)、服務(wù)保證贏得他對你的信賴； ? 在適當(dāng)?shù)臅r機幫助他做選擇和決定； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 18 盛氣凌人型 心理活動 ? 具備一定的權(quán)勢背景或經(jīng)濟實力，感覺自己與別人不一樣； ? 喜歡以下馬威來觸動別人； 行為特征 ? 言談舉止顯露出趾高氣揚 ? 語言詞匯組合能力較差； ? 字跡潦草，書寫速度快； ? 與你保持一定的站位距離，并不與你直面相對； 應(yīng)對策略 ? 及時穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢； ? 在尊敬他的同時，適當(dāng)恭維他； ? 在恭維的過程中，尋找他的“弱點”，創(chuàng)造銷售的機會； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 19 求神問卜型 心理行為特征 ? 由于迷信，常常會將決定權(quán)交由“神意”或隨行的風(fēng)水大師； ? 對水景、朝向、道路、變電站等因素特別敏感； ? 哪怕是已經(jīng)選好的房源，也常常變卦； 應(yīng)對策略 ? 必須通過現(xiàn)代的觀點配合傳統(tǒng)風(fēng)水觀，強調(diào)人的價值，強調(diào)可改變性； ? 引導(dǎo)其選擇科學(xué)的居住方式，趁機宣傳樓盤賣點，比如公園之類； 用心構(gòu)筑美好生活 2023/3/10 20 心理行為特征 ? 比較敏感，聽風(fēng)便是雨，甚至聽到一點無關(guān)的風(fēng)吹草動都會打電話問銷售員 ? 哪怕聽到現(xiàn)場別的客戶的評論，都特別往心里去； ? 凡事常常往壞處想，任何小事都容易刺激他；