鐵路旅客運輸服務工作理念和策略范文(存儲版)

　　

【正文】 緩解了車內 造成的局促感。（）乘坐直達列車的旅客如因故沒有趕上車，不必到車站辦理改簽手續，可以在列車開車2h內憑票直接乘坐同方向、同等級其他列車。（）買方市場形成了單純奉獻型服務理念。旅客是客運企業的，他們的 和 是客運企業存在與發展的基礎。必須了解旅客的。（）二等車一般應為旅客準備10份完整的中文報紙和2份英文報。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據本部分達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業。5 旅客列車服務質量標準等級劃分旅客列車服務質量標準劃分為：普通(快車和慢車)、快速、特快三個等級。 車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。 秩序 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。 文明服務 基本要求 做到“全面服務、重點照顧”。 車內溫度冬季不低于16℃；夏季車內溫度超過28℃時使用電扇。 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。尊重民族習俗和宗教信仰。 在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。 建立服務質量監督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。 設施設備 車輛設施設備 列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好。 列車設“兩點一席”并有標志。 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內短途旅客列車除外)。車廂內廣告的位置和數量：兩端墻壁，每端1處。 衛生管理制度健全，始發、途中、終到衛生有檢查、有鑒定、有考核。 餐車整潔、窗明地凈；無衛生死角。 行包運輸，修改填寫及時；辦公室有規定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。各處所業務資料配置齊全，見附錄 C。 車輛設施無違規改造和挪作他用。 車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。 秩序 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。 文明服務 基本要求 做到“全面服務、重點照顧”。 車內溫度應符合GB/T9673的有關規定。 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。 服務禮貌 對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。 售貨人員不準在車內高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。 車廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應及時審閱、處理旅客意見。在任職前還應具備以下條件：a)廣播員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；b)餐車長：擔任服務員職務實際工作時間滿一年以上；c)廚師：擔任炊事員職務實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證； d)行李員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上； e)列車值班員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；f)列車長：從事乘務工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業務，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。 各車廂有符合有關規定的列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志)、熱水瓶并有防倒架。不在車體、運行區間牌、門窗玻璃上及廁所內設置廣告。終到站做到車內整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。 做好不吸煙宣傳，對車廂內吸煙旅客及時進行勸阻。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛生。《廣告法》的有關規定。 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。所有布制備品按規定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。 列車乘務員應熟知本崗位業務知識和職責，認真執行規章、制度、作業標準，具有妥善處理突發事件能力。 客運職工職業道德——勤懇敬業：做到工作勤奮，業務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執行標準；——優質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。 夜間作業及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。 對旅客、貨主稱呼得體。 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。 保證旅客運輸的各種信息暢通、準確、及時。 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。 無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。票據、現金管理制度健全，營運進款結算準確，及時入柜，保證安全。 基礎管理 在列車長的領導下，各工種按《崗位責任制》各負其責，嚴格乘務紀律，落實作業標準，完成乘務工作各項任務。 及時通報列車到站、到開時刻及中轉車次；做好專題宣傳；及時轉、錄播中央人民廣播電臺新聞聯播，做到選臺準確，認真監聽，無誤轉、錯播。銷售食品、商品明碼標價，符合國家有關規定，有完整的經營核算制度。 使用的食品包裝物、洗滌劑等應符合國家環保規定。站站擦扶手。廣告設置規范安全，美觀大方，與車內環境協調，不影響列車應有的服務功能，不擠占規定的鐵路圖形標志、業務揭示、安全宣傳等內容和位置。宿營車有擋簾。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。 列車主要工種乘務員應具有高中（中專、中技）以上文化程度，經考試合格后方可任職。 服務監督 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權益。，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。女乘務員可淡妝上崗。 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。 保證旅客運輸的各種信息暢通、準確、及時。 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。 無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。 收貨人憑有效領取憑證領收行包的人。 旅客列車運送旅客及行包、郵件的列車。TB/T2967的本部分適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運輸企業簽訂合同在鐵路旅客列車內從事經營活動的單位和個人。（）與VIP旅客聊天時，話題避免涉及到商業機密或政治方面的話題。企業文化是企業群體所創造的文化。動車組列車的客運服務人員銷售的是，并且是 的優質福服務。（）客運站建設的經濟性并不是說造價越低越好，而是強調合理的控制和使用投資。1堅持以人為本的，構建社會主義 已經成為我們社會當前的 和共同價值體系。售票員簡單的 和簡單的 要讓每一位旅客抱著希望而來，帶著 而去。（）簡答題：基本十字禮貌用語是什么？客運服務人員在工作中的舉止要求是什么？簡述問訊處服務有哪些基本的服務技能技巧。（）環境和教育是能力發展的外部條件，而人的能力最終還是通過客體的積極活動才能得到發展。如何理解全面質量管理的含義。（）鐵路責任造成旅客列車晚點屬于服務質量差錯。列車晚點要及時通告，超過 時，向旅客、貨主道歉，以上的車站站長要 通過廣播道歉，并積極做好服務工作。（四）設施設備車輛設施設備服務設施、備品（五）車容衛生（六）飲食供應（七）廣播宣傳（八）行包運輸（九）基礎管理第四章 鐵路旅客運輸服務工作質量管理 第一節 客運工作全面質量管理重點：掌握服務工作保證體系的子系統組成；掌握旅客滿意度測評的方法和主要指標。儀容儀表著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。服務標準化客運服務標準化的基本細想是統籌人、物、環境諸因素，優化服務于管理方法，做到服務質量目標化，服務用語和方法規范化，服務過程程序化，用各類標準來約束客運職工的服務活動，從而達到安全運輸，優質服務的目的，取得良好的社會效益和經濟效益。（二）承運人免除或者限制責任的處理 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的旅客身體損傷承運人不承擔責任。C、采取補救措施。29日7時20分，炊事員唐某打開餐車后臺門時發現車內冒黑煙，立即報告檢車長、列車長，經列車乘務員和北京車輛段部分職工共同施救將火撲滅。為保證旅客運輸服務質量，維護旅客的合法權益，加強對旅客運輸服務質量的管理，必須對服務質量問題進行分類與定性。第一節 旅客運輸產品與質量特征一、旅客運輸產品旅客運輸產品是人在空間上的移動即位移，其計量單位是“人旅客運輸的基本任務安全、迅速、準確、便利地運送旅客、行李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人民在旅行商的需要，在旅行中為旅客創造舒適愉快的環境，并提供文化生活上的優質服務。第二篇：鐵路旅客運輸服務講稿第一章 鐵路旅客運輸服務概述重點：掌握鐵路旅客運輸服務研究的主要內容了解：旅客運輸業的性質、鐵路旅客運輸的特點和基本任務、理解現階段研究服務工作的必要性和可行性。但是各國鐵路安全監督機構和組織形式。線路上鋼軌的損傷、信號的故障以及機車車輛的車鉤、車軸、轉向架、制動裝置的破損往往導致嚴重的事故。它聯接城市，深入鄉村，密切聯系著億萬旅客和貨主，不僅對于社會經濟生活，而且對于人民群眾的生命、財產都具有最廣泛、最直接、最迅速的影響。“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。四、實習總結及體會鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴重，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前正處于一個“困難和優勢同在，挑戰和機遇并存”的發展時代。制定服務質量激勵機制、獎懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務明星創建活動，打破干好干壞一個樣的分配機制，提高全體職工的工作積極性，增強服務意識。優化服務內容。提高鐵路服務質量的對策；鐵路具有列車運行密度高，運行速度高，票價高等特點，同時，旅客對服務的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優質的服務才能提高的生存能力和競爭能力，創新服務理念、更新服務方式、優化服務內容、改變服務管理模式迫在眉睫，創新服務理念，隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數日益增多，車站面向旅客的服務工作顯得尤為重要。②將本企業的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區分不同的競爭對手。②重視服務過程中顧客的參與。②在人員推銷方面，要發揮企業相關服務人員的促銷作用。雖然鐵路在客票代理、貨運代理、合同運輸等分銷方式上進行了一些有益的探索，但真正的分銷網絡并未形成，分銷作用并不理想。①直銷渠道不暢通。首先是價格策略。依托鐵路現有的優勢，大力發展多元經濟增加效益，加大對主業的投入，增強主業在市場的競爭能力，這已在全路上下形成共識，應全力投入。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車、施行等方面的環境，進一步地體現鐵路在安全、舒適方面的優勢。雖然他們偏愛于列車，但近兩年在鐵路正常列車運行的情況下，無法保證他們及時購票乘車時，長途汽車的定點運輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對這兩個層次的旅客，鐵路一要加強售票的組織工作，其中加快計算機售票的建設步伐，以科技進步來搞客運營銷是當務之急，同時采取各種售票渠道，實現售票方式的突破，以“三活”方式（時間活、手段活、預售活）最大限度地方便旅客購票，二要在客流高峰時期在一些客流量大的車站及線路，備好臨時車底，采取“四是”措施（早聯系、早計劃、早安排、早預許可證），做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。然后還要加強市場調查，完善運輸組織工作。科學、靈活地組織生產經營，自覺、主動地服務于旅客、貨主，向他們提供“精品”運輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運輸質量充分體現，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營銷態勢，迅速搶占市場。鐵路旅客運輸服務的有形展示策略。第一篇：鐵路旅客運輸服務工作理念和策略范文鐵路旅客運輸服務工作理念和策略一、實習目的：“顧客至上”，“人性化”的服務理念及服務理念的“創新”，履行服務承諾，抓住服務的關鍵時刻，體現服務的藝術。三、實習內容及過程內容：1 服務工作理念。一切從市場出發，從旅客、貨主的利益出發，樹立緊迫感和責任感，形成“十萬火急轉觀念”、“快馬加鞭促營銷”的濃厚氛圍，使每個職工都能自覺地把本能工作與市場營銷聯系起來，把個人利益，企業生存與競爭的成敗聯系起業。首先要按照市場要求，搞好人、財、物的最佳配置，并搞好機構設置，根據市場營銷，重新確定崗位制度、人員職責和考評標準，即完善用人和考評制度，以建立一支高素質的專業營銷隊伍，并通過強化業務技術培訓，使其面向市場，責任明確，反應迅速整體協調，形成營銷組織