中國電信帶寬型業(yè)務客戶端操作規(guī)范-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 力端子標簽、固定資產(chǎn)標簽和保修服務卡7種；線纜標簽分為光纜標簽、跳尾纖標簽、動力電纜標簽和業(yè)務電路標簽4種。第七十五條 連接設備配線模塊標簽應順序編號：同一機架內(nèi)粘貼在DDM左側(cè)位置，空缺的子板依次編號，DDM在一個數(shù)字配線架或機柜內(nèi)的標識唯一。第七十九條 設備保修服務卡標簽一般粘貼于機架上邊框正中位置(如遇廠商規(guī)格標牌,緊靠標牌右側(cè)粘貼或與客戶協(xié)商確定)，也可以將保修服務卡內(nèi)容放大做成塑膠卡片，固定在機架內(nèi)、設備背后、遞交給用戶等，內(nèi)容包含中國電信標志、咨詢電話、故障申報電話、設備使用注意事項等。標簽貼在電纜成端下150mm的電纜上。例行測試和巡檢可同時進行。報告一式三份，客戶一份、客戶經(jīng)理一份、運維部門留存一份。第九十四條 在走訪客戶中要作好詳細記錄，走訪結(jié)束后應填寫走訪報告，報告必須有客戶簽字或蓋章確認。第九十八條 對于跨本地網(wǎng)電路障礙，在客戶端進行故障處理時應遵循“先本端，后對端”的原則，盡快確認本端故障點，恢復業(yè)務；若確認為非本端故障，應立即通知網(wǎng)絡監(jiān)控中心，并在征得客戶同意的前提下繼續(xù)在用戶端配合對端進行故障處理，直至客戶業(yè)務恢復。在認真聽取并記錄用戶的意見和建議、耐心解答用戶提出的問題、詳細記錄故障現(xiàn)象及處理過程后，方可離開現(xiàn)場。第一百〇九條 遠程服務應遵守合同規(guī)定的操作權(quán)限、履行相應的職責，制定相應作業(yè)計劃（如遠程巡檢）并嚴格執(zhí)行。第三節(jié) 遠程巡檢 第一百一十六條 遠程巡檢項目主要包括網(wǎng)絡連通性、設備可監(jiān)控性和設備性能的遠程測試。第四節(jié) 遠程故障處理第一百二十二條 遠程故障處理是指針對客戶故障申告，通過遠程操作或者電話、郵件、即時通訊等方式指導客戶進行故障處理的一種方式。第一百二十七條 通過遠程登錄手段向客戶設備發(fā)送的任何指令、報告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢后，根據(jù)客戶要求應形成故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給客戶。具有較強的保密意識，對于未經(jīng)批準、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。在投標會、項目交流會等需和客戶經(jīng)理一同接觸客戶時，應明白自己的角色定位，以客戶經(jīng)理為主，客戶端維護人員為輔，相互配合，接受客戶經(jīng)理的現(xiàn)場指揮。及時為市場部門提供客戶潛在業(yè)務需求信息。第一百三十九條 嚴格遵守“首問負責制”的有關規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務。第一百四十四條 上門服務人員在作業(yè)前應針對實際情況對客戶講清我們的服務政策及有關規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶進行仔細說明。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約客戶上門進行施工、維護。第一百五十三條 對客戶需求的各項服務功能開放情況無法當場檢驗的，應與客戶協(xié)商安排適當時間進行檢驗，直至客戶滿意。”。在使用過程中如遇到其他問題還可撥10000號咨詢，謝謝！”。1詢問放于客戶端的電信設備故障現(xiàn)象時，應使用“您好，可否麻煩您再簡要描述一下故障情況好嗎”或“您好，您處**業(yè)務目前出現(xiàn)了** (客戶已反映的問題)現(xiàn)象，是嗎?”。客戶打入電話若已接通而對方無任何反應的情況下，需連續(xù)兩聲“您好”確認對方的確沒有反應，應使用“對不起，接聽不到您的來電，請您掛機后再撥”，并掛機釋放。當用戶業(yè)務不能使用，我方運維人員正在查找原因時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋”。當已確認是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務不能使用，且第三方正在進行故障處理時，面對客戶對故障原因的詢問應使用“根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由** (第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助**公司進行故障處理，相信很快就能修復”。1客戶抱怨有故障時，應使用“對不起/非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快解決”。”。快下班了，明天再說。第一百六十四條 服裝顏色、樣式各省可根據(jù)集團公司服裝要求全省應統(tǒng)一。l 男裝l 女裝施工服裝示例：（1）春秋冬裝：維護人員在客戶端施工時應著夾克衫工裝上裝、長褲，深色皮鞋，襪子整潔配套。10%V□合格 □ 待改進零地電壓　1V□合格 □ 待改進總體評估電路運行情況： □ 正常 □不正常環(huán)境運行情況： □合格 □ 待改進備注　客戶方代表確認：交付日期：電信工程師： 中國電信大客戶數(shù)字出租業(yè)務例行測試報告編號： 日期： 年 月 日客戶名稱　　客戶地址客戶聯(lián)系人　聯(lián)系電話　速率　電路通達方向、代號　客戶接口類型　測試工具　測試方法□在線測試 □環(huán)路測試 電路測試內(nèi)容測試項測試結(jié)果參考結(jié)果結(jié)論誤碼率　0□合格 □不合格誤碼秒　0□合格 □不合格LOS次數(shù)　0□合格 □不合格拓展測試內(nèi)容環(huán)境測試內(nèi)容測試項測試結(jié)果參考結(jié)果結(jié)論環(huán)境溫度　15℃～30℃□合格 □待改進環(huán)境濕度　10％～85％□合格 □待改進交流電壓　220177。10%V□合格 □待改進零地電壓　1V□合格 □待改進總體評估電路運行情況： □正常 □待改進環(huán)境運行情況： □正常 □ 待改進備注　客戶方代表確認：日期：電信工程師： 中國電信大客戶ITV業(yè)務例行測試報告編號： 日期： 年 月 日客戶名稱　　客戶地址客戶聯(lián)系人　聯(lián)系電話　速率　電路通達方向、代號　客戶接口類型　測試工具　測試方法□在線測試 □環(huán)路測試 測試內(nèi)容測試項測試結(jié)果參考結(jié)果結(jié)論網(wǎng)絡測試時延　□合格 □不合格丟包率　□合格 □不合格視音頻測試視頻質(zhì)量音頻質(zhì)量功能測試直播業(yè)務點播業(yè)務回看業(yè)務增值業(yè)務（信息服務）拓展測試內(nèi)容環(huán)境測試內(nèi)容測試項測試結(jié)果參考結(jié)果結(jié)論環(huán)境溫度　15℃～30℃□合格 □待改進環(huán)境濕度　10％～85％□合格 □待改進交流電壓　220177。10%V□合格 □待改進零地電壓　1V□合格 □待改進總體評估電路運行情況： □正常 □待改進環(huán)境運行情況： □正常 □ 待改進備注　客戶方代表確認：日期：電信工程師： 中國電信全球眼業(yè)務例行測試報告編號： 日期： 年 月 日客戶名稱　　客戶地址客戶聯(lián)系人　聯(lián)系電話　速率　電路通達方向、代號　客戶接口類型　測試工具　測試方法□在線測試 □環(huán)路測試 測試內(nèi)容（遠程）測試項結(jié)論參考結(jié)果圖像清晰度□合格 □不合格 沒有圖像失真、模糊等問題圖像連續(xù)流暢度□合格 □不合格沒有圖像丟失、停頓、跳幀、抖動等問題云臺轉(zhuǎn)動控制□合格 □不合格 □無標準參考產(chǎn)品說明書調(diào)焦、變倍功能□合格 □不合格 □無標準參考產(chǎn)品說明書拓展測試內(nèi)容（遠程）錄像功能□合格 □不合格 □無標準參考產(chǎn)品說明書圖像切換□合格 □不合格 □無標準參考產(chǎn)品說明書語音功能□合格 □不合格 □無標準參考產(chǎn)品說明書報警聯(lián)動功能□合格 □不合格 □無標準參考產(chǎn)品說明書圖像處理功能□合格 □不合格 □無標準參考產(chǎn)品說明書其他擴展功能1□合格 □不合格 □無標準參考產(chǎn)品說明書環(huán)境測試內(nèi)容測試項結(jié)論參考結(jié)果測試結(jié)果環(huán)境溫度□合格 □待改進15℃～30℃環(huán)境濕度□合格 □待改進10％～85％交流電壓□合格 □待改進220177。工裝紐扣上有中國電信標志，襯衣左側(cè)正中第二與第三粒紐扣之間為中國電信標志，襯衣背部上方為中國電信標志。如天氣較熱，可不穿西服工裝上裝。 ……第六章 服務人員著裝第一百六十條 上門服務時應穿著具有中國電信標志的統(tǒng)一服裝（中國電信員工），著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務工號牌，工號牌應佩戴于胸前。2若客戶證實故障未修復，應使用“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我會向有關部門反映您的情況，我們會盡快為您解決問題，請您諒解”。1客戶反映反饋渠道不暢通，應使用“關于此事，回去后我們會將您的意見轉(zhuǎn)達相關部門，針對您提出的問題進行改進，非常抱歉”。維護人員遇到現(xiàn)場無法解決的問題時，應使用“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會在回去后進一步處理，及時向您反饋、解釋。我們正在對故障原因進行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺向您提交詳細的故障原因”。對于自身不清楚或不懂的報障或咨詢，應使用“您好，我會馬上為您咨詢這個問題，請您稍等片刻或掛機等待我們的回復，我們會在X分鐘內(nèi)答復您”。建議您進行數(shù)據(jù)備份，感謝您的理解與支持！”。1到客戶端進行例行測試時進行自我介紹，應使用“您好，我是**電信的（代維）工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預約的時間，來進行設備的例行測試, 請問可以嗎?”。”。到客戶端進行故障處理時進行自我介紹，應使用“您好，我是**電信的（代維）工程師**，負責您使用設備的維護，現(xiàn)在由我來處理故障，請問可以嗎?”。第一百四十九條 施工、維護期間若出現(xiàn)工作差錯，應當面向客戶致歉，并及時糾正。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。第一百四十二條 到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。第二節(jié) 施工及維護中的行為要求第一百三十七條 上門服務前要帶齊“五個一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務監(jiān)督調(diào)查表。第一百三十五條 服務人員技術能力要求掌握公共電話網(wǎng)、基礎數(shù)據(jù)網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡、IP網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡、移動通信、ICT轉(zhuǎn)型業(yè)務等相關基礎知識。服務過程中要充分展現(xiàn)中國電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務。第一百三十條 定期回訪主要內(nèi)容包括業(yè)務使用情況、客戶滿意度、客戶對電信業(yè)務的新需求。對于客戶端設備無法納入電信網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)/平臺的應指導客戶進行簡單的操作協(xié)助進行處理。第一百一十九條 全球眼業(yè)務的遠程巡檢主要內(nèi)容為輸入的PUID號、IP地址、視頻源、網(wǎng)絡帶寬、前端視頻服務器的設置。第一百一十二條 遠程服務不能解決問題時，要及時與客戶預約時間進行現(xiàn)場處理。其中客戶的一份由客戶經(jīng)理提交給客戶。第一百〇一條 對于重要客戶故障，或影響面較大的故障，應立即通知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理負責與客戶直接溝通；客戶經(jīng)理未到達現(xiàn)場的，則根據(jù)專業(yè)間的業(yè)務領導關系，由具體專業(yè)的維護人員作為故障指揮協(xié)調(diào)人，負責與客戶的溝通。對于重要客戶或影響面較大的故障，一般應由維護人員和客戶經(jīng)理一同前往；如維護人員單獨前往的處理的，應在處理結(jié)束后及時將處理情況通報客戶經(jīng)理，具體原則由各省前后端制定。走訪工作按差異化服務相關規(guī)定執(zhí)行。第八十七條 例行測試或巡檢工作，人員數(shù)量一般為兩人，一人負責具體操作，一人負責與客戶溝通和協(xié)助操作。客戶自身的設備或非電信代維業(yè)務的維護原則上由客戶自行負責。標簽根據(jù)不同業(yè)務、客戶類型采用不同顏色予以區(qū)分。第七十七條 對于跨本地網(wǎng)電路，其業(yè)務電路標簽應包含電路(光路)名稱、電路(光路)編號和電路(光路)后綴。如已粘貼標簽剝落、破損、陳舊，維護人員應及時予以更換。第六十八條 現(xiàn)場正式培訓應有紙質(zhì)記錄，記錄內(nèi)容見附件七，培訓記錄由培訓人員帶回存檔保存，作為日后改進培訓工作的資料。第六十二條 開通交付測試報告只作為業(yè)務調(diào)通的依據(jù)，不作為業(yè)務收費的直接依據(jù)，具體收費起始日期的計算參照相關市場政策和合同（協(xié)議）中的具體約定。備份配置參數(shù)第五十七條 全球眼業(yè)務開通調(diào)測主要內(nèi)容：按照承載業(yè)務的電路屬性進行相應測試(如全球眼業(yè)務以IP城域網(wǎng)作為承載，按XDSL/LAN寬帶業(yè)務進行相關測試工作)。（2）對采用電纜接入方式的線纜環(huán)阻的測試，對采用光接入方式的光功率值的測試。第五十條 在客戶端進行開通調(diào)測時，若客戶提出超出如上規(guī)定范