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【正文】 名 稱前廳部工作流程主 題前臺客房控制工作流程編 號FO034實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺控房工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 房間控制應由當值領班負責，保證分派給客人指定適合的房間。2. 每天下午，前臺領班應檢查第二天的預抵客人報表；特別注意第二天早上早于8:00點入住的客人；盡量當天晚上就預留房間，如果不能做到，要將此信息記錄在交班本上以便提醒早班前臺員工分房給此客人。3. 所有的貴賓，回頭客，長住客以及有特殊要求的客人的分房一定要在領班的控制下進行合理分房。4. 按客人的喜好分房，如果發現房間有工程方面的問題，要立刻調整房間并及時電話通知客房部。5. 同時，在高客房出住率期間在每個班次交接班會上，都應該讓前臺接待員在了解哪些房間可賣以及房間的數量。6. 在入住高峰期，房間的分配需定時更新根據提前抵店報表及房態更新相關的信息。7. 在高出住率的情況下，大堂副理負責控制房間以及決定是否接受當天客人的預訂。名 稱前廳部工作流程主 題前臺婉拒服務工作流程編 號FO035實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺婉拒服務的工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 無預訂客人的“ 婉拒 ”(1) 定義：無預訂的臨時投宿客人。(2) 處理程序：介紹客人到同檔次酒店居住；如果客人愿意，可以將姓名和入住酒店名稱留在前臺；如有可能免費將客人送抵到酒店，回頭客人的客史資料必須更新；如果住房率允許，邀請客人次日回酒店居住，說明我們會派車接客人回來并為其做好預訂。2. 聲稱有預訂客人的“婉拒”(1) 定義：客人入住時聲稱有預訂但電腦內找不到，而酒店此時已經滿房。(2) 處理程序：盡力查找預訂；如果客人的預訂最終找到，盡一切努力說服客人隔天回本酒店繼續居住；如果我們只能重新安排客人的住宿，酒店必須安排車和陪同人員送其至其它酒店；酒店將承擔客人在其它酒店一晚的房費（及其相關的服務費）；客史資料必須更新；邀請客人次日回店住宿且提供以下一次性待遇：免費接車；由前廳部經理/大堂副理迎接；免費升級到套房；貴賓備品；如果無法找到客人的預訂，根據程序1為客人提供服務。3. 延遲入住客人的“婉拒”(1) 定義：客人有一個指定時間的保留預訂并且客人過時未到；對于此類預訂前臺盡量幫助客人多保留一個小時的房間。(2) 處理程序：將客人安排在同檔次酒店，并由本酒店代付交通費；將客人姓名留在前臺，并盡量安排第二天將客人接回本酒店，如果客人愿意回本酒店居住，應于客人抵達前提前準備好房間并按照貴賓待遇有大堂副理接待。4. 有擔保和確認預訂客人的“婉拒”(1) 定義：客人用定金，個人信用卡或公司擔保的預訂，或者客人比指定的時間早到，而酒店無法提供房間。(2) 處理程序：安排客人在同檔次的酒店入住并由本酒店負擔一晚的房費和交通費；如果客人要求，可以免費打長途電話(最長不超過3分鐘)；第二天優先安排房間和車輛接客人回本酒店；將客人的信息輸入電腦以便查詢；如果客人愿意回本酒店，應由前廳部經理或大堂副理引領至房間內登記；客人按照貴賓接待并由總經理簽發道歉信。5. 經驗常識：(1) 盡量說服客人第二天回本酒店繼續入住。(2) 將“婉拒記錄表格”打印并復印必要材料給相關部門。(3) 本酒店為其付一晚房費的客人必須在客人入住其他酒店之前發確認信給客人，注明：amp。amp。酒店會為客人支付一晚房費（及相應的服務費）或直接發傳真到相關酒店。(4) “婉拒”，以便嚴格執行酒店的規定。(5) 客史資料必須及時予以更新。名 稱前廳部工作流程主 題前臺房態差異工作流程編 號FO036實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉房態差異工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 客房部員工將在每日9:30am,15:30pm, m報告大堂副理房態差異的房間。(1) SLEEP狀態客房部是占用房而前臺是空房。(2) SKIP狀態前臺是占用房而客房部是空房。2. 當SLEEP情況發生時，查看登記卡，也許客人被安排到錯誤的房間里也許客人換房之后沒有遵循正確的操作程序。3. 如果登記卡沒有找到，聯系房間的客人，調查并記錄。4. 當SKIP情況發生時檢查登記卡和所有輔助材料，根據預訂時的原始資料聯系客人，證明客人確實離店后將此房結掉。5. 如果是現金付賬，填寫SKIPPER報告并將差異房金額轉入特定主賬單。6. 如果客人用信用卡付賬或公司掛賬，填寫SKIPPER報告，在電腦中做結賬并按遲賬的操作程序進行。7. 大堂副理每天還將接到客房部的外宿報告，如果房間沒有行李，大堂副理需與客人確認是否已經離店。8. 如果聯系不到客人，大堂副理需將房間變為預離房，再進一步跟進。9. 差異報告和外宿報告必須注明跟進結果并存檔。名 稱前廳部工作流程主 題前臺叫醒服務工作流程編 號FO037實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺叫醒工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 在前臺接受客人叫醒信息時，必須將房間號碼和叫醒時間準確記錄在每日叫醒登記表上。2. 向客人重復叫醒信息（客人房間號碼及叫醒時間）以確認信息正確。3. 記錄單上的字跡要清晰準確，以避免他人誤解。4. 。5. 及時將客人叫醒服務的要求通知給總機，并進行再次確認叫醒服務的相關細節；前臺員工應在每日叫醒登記表上記錄下總機員工的姓名以備后查。6. 團隊叫醒的需求，需記錄在團隊單上，由團隊領隊和前臺接待員簽名確認后，分送到總機處。名 稱前廳部工作流程主 題前臺扣減程序工作流程編 號FO038實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺扣減工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 有時客人會對帳目表示異議，接待員應盡力想辦法為客人解決并使客人滿意。2. 如果客人對出現在帳單上的某項金額有爭議，接待員應對帳目做出解：“史密斯先生，這筆帳是您房間內消費的酒水費用”。3. 如果客人對這筆帳仍然有爭議，并且又沒有對帳目有利得補充說明，則將這筆帳做扣減；接待員應報告當班大堂副理或前臺主管，大堂副理或前臺主管調查后覺得沒有問題，要在扣減單上注明原因并簽名。4. 對給客人帶來的不便表示歉意。5. 簽過字的扣減單應訂在客人帳單上面。6. 如果大堂副理決定將某筆帳做扣減，應在客人離開前臺后在扣減單上簽字， 所有扣減單據必須有大堂副理簽字才能上交到財務部。7. 扣減權限：大堂副理準許扣減不超過人民幣50元名 稱前廳部工作流程主 題前臺免費房工作流程編 號FO039實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉免費房辦理工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 在免費房間生效前，前廳部經理/主管必須確認預訂已經獲得有此權力的批準的批準。2. 為客戶申請免費房間的人員必須填寫免費房間申請單，內容包括：。3. 免費房間申請單必須由所在部門總監（經理）簽字認可后，再交給總經理審批；只有總經理批準，財務審核后才可以做預訂。4. 依據來客的地位和目的。名 稱前廳部工作流程主 題前臺手工入賬工作流程編 號FO040實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺手工入賬工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 所有因特殊原因不能入帳部門（由于系統停機的原因）的賓客消費的帳單必須及時送到前臺入帳。2. 核對帳單的姓名和房號是否與前臺系統的登記信息相符。3. 前臺接待員必須要在帳單上注明收到的時間。4. 使用正確代碼將帳單入帳。5. 如果房間內登記多人姓名，前臺系統會自動顯示所有賓客的姓名；將帳單輸入到簽單賓客的帳目中。6. 為了有效地識別客人消費項目，有關“雜項消費”和“現金支出消費”必須注明消費的詳細內容。7. 帳單入帳后，必須加蓋 “已入帳”印章，避免重復入帳。8. 將帳單的兩聯分開放置，原始聯與客人登記單一起放入“在店賓客文檔夾”中，復聯由收銀員保管并按照帳單分類平帳使用。9. 本班次內的錯誤帳目而且是自己的帳可以使用相同代碼以沖帳方式平帳。10. 關帳之后的錯誤帳目只能采取扣減方式平帳。11. 所有宴會帳單由前臺手工入帳，時間超過一天的宴會前臺將會為其開出總帳號。名 稱前廳部工作流程主 題前臺現金工作流程編 號FO041實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共2頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉前臺備用金的工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 現金抽屜一刻也不能離開人員，如果在短時間內要離開，至少要將抽屜鎖好才能離開。2. 絕對不能把現金放在現金抽屜的外面，除非在不可避免的情況下將其短時間的放在外面。3. 當有必要將現金放在外面時，前臺接待員必須時刻注意現金的安全直到現金被安全的轉移。4. 備用金的使用權僅歸一人所有；每位前臺接待員只有權打開自己的備用金抽屜，并確保時刻鎖好抽屜，前臺接待員要保管好自己備用金抽屜的鑰匙。5. 當與客人進行直接現金交易時，前臺接待員務必不要在交易未完成時將客人給的貨幣放入備用金抽屜中；現金的清點要在客人的注視下完成，但在此過程中不要讓客人伸手介入。6. 在與另一位客人開始另一筆交易前，前臺接待員要將現金放入備用金抽屜放好。7. 前臺接待員有時會遇到“耍手法的客人”通常這類客人裝作十分有影響力；在前臺接待員找給零錢時經常改變自己的想法，目的是為了將前臺接待員弄糊涂從而多騙錢；當遇到此類客人時，前臺接待員應將所有現金收回，重新慢慢的為客人找錢。8. 前臺接待員在每班之前和之后，前臺接待員要在安全區域清點現金。名 稱前廳部工作流程主 題前臺入賬正確檢查工作流程編 號FO042實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉入賬工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 負責將本班次平帳所需的“收銀報表”準備齊全。2. 按收銀員工號打印平帳報表。3. 檢查每一筆入帳記錄。4. 檢查現金和外幣。5. 作必要的更正。6. 將長短款寫于繳款袋上。7. 每次平帳最多能關電腦兩次，如果你再做第3次，電腦會自動打印一張“帳目不平”的報表；盡管如此仍需將此報表附在繳款袋內上交。名 稱前廳部工作流程主 題前臺手工刷卡工作流程編 號FO043實施責任人房務總監制 定房務部生效日期201208審 核總經理頁 碼共1頁政策： 規范前廳部的工作流程目的： 熟悉房手工刷卡工作流程，更好的為客人提供優質服務程序標準要點提示1. 前臺必須準備充足的信用卡簽購單，以便在聯網系統不能使用時進行手工操作。2. 信用卡手工操作程序如下：(1) 請客人出示信用卡(2) 選擇相應的簽購單，進行手工刷卡(3) 檢查手工刷卡信息是否清晰(4) 核對信用卡有效期(5) 打電話到信用卡公司申請授權(6) 將授權號碼記錄在簽購單上(7) 填寫消費金額(8) 禮貌地請客人簽字(9) 核對客人簽字是否與信用卡背面的簽字筆跡一致, 把信用卡還給客人。3. 當系統恢復以后，將手工刷卡單金額重新輸入信用卡刷卡機系統,使用原授權號打印單據做“離線交易”。4. 將信用卡刷卡機打印單和手工刷卡單訂在一起。5. 按照平時正常程序為客人辦理退房手續。名 稱前廳部工作流程主 題前臺團隊登記入住工作流程編 號FO044實施責任人