紅星美凱龍客戶服務(wù)手冊__-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 ，主動搞好商場各部門的團結(jié)協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真做好商場各項管理工作；加強與經(jīng)營單位的日常聯(lián)系，幫助他們解決實際困難；對各種違規(guī)行為要嚴(yán)格執(zhí)行“商場預(yù)警管理辦法”，秉公辦事。7．任職資格：1) 市場營銷和管理類等相關(guān)專業(yè)，本科及以上學(xué)歷。6) 負(fù)責(zé)售中產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督工作，并按計劃開展質(zhì)量監(jiān)督檢查，對檢測不達標(biāo)的廠商及時整改，報部門經(jīng)理審核后報至招商部備案。三、客戶服務(wù)中心標(biāo)價簽專員崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1) 認(rèn)真學(xué)習(xí)價格、材質(zhì)等方面的法律法規(guī)，規(guī)范標(biāo)價簽打印。對于能夠及時答復(fù)的，及時給顧客答復(fù)。3. 任職資格：1) 中專或中專以上學(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識；3) 熟悉電腦的基本操作技能；4) 具備勤奮好學(xué)、積極上進的敬業(yè)精神　　　五、客戶服務(wù)投訴接待/回訪專員崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1）真誠為顧客服務(wù)，耐心解答顧客提出的問題，認(rèn)真對待顧客的投訴，取得顧客的信任；2）接聽所有熱線電話，并做好所有電話的記錄和匯總工作；3）編制熱線和投訴接待記錄表,通過報表對服務(wù)質(zhì)量進行分析，處理，發(fā)現(xiàn)問題后及時上報； 4）認(rèn)真記錄用戶來電對客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情況進行監(jiān)督和查詢；5）用戶電話咨詢、投訴的處理，指引用戶合理的解決方法，如當(dāng)時不能立即解決的投訴，將熱線投訴記錄表轉(zhuǎn)交到投訴處理專員處，由投訴處理專員處解決；6）擅長與客戶溝通，耐心解答疑問，建立良好信譽，用心為顧客服務(wù)。（6）負(fù)責(zé)對前臺服務(wù)文員的管理以及業(yè)務(wù)的指導(dǎo)工作。生產(chǎn)者應(yīng)建立產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)，出廠產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明，有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、型號、采用標(biāo)準(zhǔn)、廠名廠址和聯(lián)系電話。||q`%uE0N扣除返修、換貨占用的時間。 折舊費計算自開具發(fā)票等有效憑證之日起至退貨之日止。第十條 附則本規(guī)則如有與有關(guān)法律法規(guī)相違背的，以法以法律法規(guī)為準(zhǔn)。是企業(yè)文明服務(wù)、文明競爭、自我約束的基準(zhǔn)。責(zé)任規(guī)則”而制定的。代理銷售進口家具商品的，應(yīng)當(dāng)在商品和標(biāo)價簽上標(biāo)明代理商的中文名稱，避免標(biāo)識的誤導(dǎo)。 第七條 規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù) 規(guī)范服務(wù)行為，正確引導(dǎo)消費，保護企業(yè)與消費者的合法權(quán)益。非格式合同以定單形式簽約的，必須具有雙方責(zé)任、權(quán)利及義務(wù)的條款以雙方簽字蓋章后視為有效合同。定金截留額為：尚未送貨的，最高不超過定金的30%；已送貨上門的，截留定金額為50100%。郵購、互連網(wǎng)方式銷售的家具商品，有商品與廣告宣傳不一致情況發(fā)生的，應(yīng)當(dāng)允許消費者在7日內(nèi)無理由退貨。保證在任何場合都應(yīng)避免損害他人企業(yè)的行為，不得對消費者進行侮辱、誹謗、漫罵、毆打等侵犯消費者人身自由的行為。二、家具行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)則第—條：目的依據(jù) 為了進—步規(guī)范上海家具市場，理順、統(tǒng)一家具產(chǎn)品的標(biāo)識標(biāo)注，達到正確引導(dǎo)消費保護廣大消費者與家具經(jīng)營者雙方利益的目的，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《消費品使用說明第六部分：家具》等有關(guān)法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)則。 雙包鑲家具：指以內(nèi)襯料作框架結(jié)構(gòu)，以人造板材作平面，形成雙包鑲所制成的家具。 3．其他家具類 其它材料家具：指鋼、塑、玻璃、石材、藤、竹等材料制作的家具產(chǎn)品。 第六條：家具名稱標(biāo)識標(biāo)注 在家具產(chǎn)品型號后的名稱標(biāo)識標(biāo)注為： 1．實木家具名稱標(biāo)注： (1) 全實木家具：除鏡子托板外，以同一種原木鋸材制作的家具可稱全實木家具。 3. 雙包鑲、混合材類家具名稱標(biāo)注： 應(yīng)當(dāng)按“人造板類家具”名稱標(biāo)注。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注：布藝沙發(fā)。三、 家具材料標(biāo)準(zhǔn) 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《實木復(fù)合地板》規(guī)定：A類實木復(fù)合地板甲醛釋放量小于和等于9毫克／100克；B類實木復(fù)合地板甲醛釋放量等于9毫克—40毫克／100克。 一、 “負(fù)全責(zé)”的具體內(nèi)容1) 向消費者提供真實的商品信息，不誤導(dǎo)、不欺詐，做商品選擇的好參謀；為消費者提供送貨、安裝及維護服務(wù)。有假冒偽劣行為的，則按“產(chǎn)品質(zhì)量法”規(guī)定處理。9) 管理辦法實施流程 9—“先行賠償”的實施流程消費者投訴要求質(zhì)量賠償服務(wù)專員確認(rèn)購貨憑證服務(wù)專員現(xiàn)場取證與評估；確認(rèn)權(quán)威部門責(zé)任判定書；服務(wù)專員對賠償性質(zhì)認(rèn)定 向經(jīng)營戶通報協(xié)議結(jié)果，取得確認(rèn)簽字，拒絕簽字的直接動用其質(zhì)保金協(xié)商賠償金額；達成協(xié)議先行賠償處理流轉(zhuǎn)單（樓層簽字、客服簽字、財務(wù)簽字）按公司權(quán)限規(guī)定辦理賠償審批手續(xù) 提取賠償款，先行賠償顧客簽字，并填寫顧客意見表客服中心通知經(jīng)營戶補足賠償金額款結(jié)案、歸檔 二、 運送注意事項 運輸注意事項：1）在提供運送服務(wù)時，要與顧客講清楚是送到什么地方為終點（例如是小區(qū)樓下還是到客戶家中）。 在挑選家具時，注意事項： 1）．要注意木材含水率的高低。家具的表面用料，如桌、椅、柜的腿子，要求用硬雜木，象水曲柳、柞木等，比較結(jié)實，能承重，而內(nèi)部用料則可用其他材料。 3）． 要注意家具的結(jié)構(gòu)是否牢固，榫眼交接處是否嚴(yán)密。看一看桌面是否平直，不能弓了背或塌了腰。刨花板貼面家具，著地部分必須封邊，不封邊板就會吸潮、發(fā)脹而損壞。通常釘眼是用膩子封住的，要注意膩子有否鼓起來，如鼓起來說明不行，慢慢膩子會從里面掉出來。其次，還應(yīng)注意絎縫有無斷線、跳線，邊角牙子的密度是否合理。磨損嚴(yán)重的大理石家具難以處理，可用鋼絲絨擦拭，然后用電動磨光機磨光，使它恢復(fù)光澤。對于油跡，可用乙醇（酒精）、丙酮（木精）或打火機電油擦拭，然后清洗并弄干。但要切記的是，餐具類竹器皿不可用上述兩種殺菌方法。要避免把家具放在朝南的大玻璃窗前，陽光長期直接照射會使家具過于干燥開裂或褪色。應(yīng)避免陽光直射和靠近爐灶、暖氣片。應(yīng)常用干凈軟布保潔。 木制家具的保養(yǎng) 盡量避免陽光直接照射，以免油漆表面氧化。 忌用水沖洗或用濕布擦膠合板制作的家具，切忌放在堿水中浸泡，防止夾板散膠或脫膠。時尚的發(fā)型固然是個人性格的表現(xiàn)，但作為服務(wù)人員，我們要以客戶的心理感受為先導(dǎo)，既能表示客戶的尊重，又能體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，有了良好的精神面貌，自然就產(chǎn)生了對工作樂觀積極的態(tài)度。在與人溝通時要保持口氣清新，忌吃蔥、蒜、韭菜、蘿卜、臭豆腐等有刺激性氣味的食物。所以這次培訓(xùn)中，服裝修飾是最需要大家關(guān)注的內(nèi)容。3）、挺括制服的衣褲不起皺，穿之前要燙平，穿后掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。西裝里面最多也只能加一件“V”字領(lǐng)毛衣，否則會顯得十分臃腫，破壞了西裝的線條美。領(lǐng)帶的長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處最標(biāo)準(zhǔn)。、系好鈕扣西裝有單排扣、雙排扣之分。 、套裙的穿戴一 是大小適度。通常穿著打扮，講究的是著裝、化妝和配飾風(fēng)格統(tǒng)一，相輔相成。 五 是要穿襯裙。襪子可以用肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規(guī)選擇，最好是單色。而且，佩戴上講究“宜少不宜多”，提倡全身的首飾不超過兩種，總共不超過三件。顯然神態(tài)和動作是一種無聲的語言。當(dāng)腿進入基本站立的姿態(tài)后，其中一條腿后撤，稍碰椅子，目的是感覺到椅子的存在，然后輕輕坐下來，兩個膝蓋一定要并起來，雙腿可以一起放中間或一起放兩邊。入座一般要求用背部接近座椅。不管是從尊敬客戶還是從坐得優(yōu)雅舒適的角度來講，腿的擺放都要多加注意。要求是：將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒有任何縫隙，尤如一條直線。在寫東西的時候，可以低頭俯看桌上的物品，但在回答客戶問題的時候，必須抬起頭來，不然就帶有愛理不理的意思。通常可以把手放在兩條大腿上。坐著的時候如果有人為你介紹、遇到熟人和朋友及公司有關(guān)人員時場合，可以欠身致意，上半身稍向前傾，不一定低頭，面帶微笑注視對方；欠身時只需稍微起立，不必站立。臀部向下，上身稍前傾。總之，走相是千姿百態(tài)，沒有固定模式，或矯健或輕盈，或顯得精神抖擻，或顯得莊重優(yōu)雅，只要與場合協(xié)調(diào)，就應(yīng)該是正確的。談到別人的時候，不要用手指著別人，更忌諱背后對人指指點點等很不禮貌的手勢。要避免擺弄手指。 翹起大拇指，一般都表示順利或夸獎別人。另外男士出現(xiàn)蘭花指也是非常讓人受不了的手勢。通過笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺。客戶首先是看服務(wù)人員面孔、表情；不是先買商品，而是先“買”他們的態(tài)度。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。然后上身前傾彎腰，下彎的幅度可根據(jù)施禮對象和場合決定鞠躬的度數(shù)。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。在接受他人名片時應(yīng)恭敬地用雙手捧接。茶葉不要用手直接抓，而是要倒。人多的時候，敬茶的順序可以以順時針或逆時針方向依次進行，當(dāng)只有領(lǐng)導(dǎo)和客戶的時候，應(yīng)先給客戶敬茶再為領(lǐng)導(dǎo)敬茶以示對客戶的敬意。敬茶的時候要雙手端茶杯，和顏悅色地說聲：“請用茶”，不可以一只手送茶或用手握杯口端茶。13逢茶自古以來就有來客敬茶的傳統(tǒng)，在人際交往中敬茶成了一種禮節(jié)。以上握手禮儀和商務(wù)禮儀中的講究相同，但有別于商務(wù)禮儀的是，任何服務(wù)人員握手時都應(yīng)脫帽，去手套。一定要用右手握手，緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。俗語道“喜在眉梢”。通常用拇指、食指相接，連成環(huán)狀，余下三指伸直，掌心向外來表示。在不同國家、不同地區(qū)、不同民族，由于文化習(xí)俗的不同，手勢的表意也有很多差別，甚至同一手勢表達的涵義也不相同。這個動作完全可以用整只右手手掌來處理，即拇指彎曲，其他四指伸直并攏，指向?qū)Ψ健Ｈ缟斐鲇冶郏菩南蛏锨皟A45度歡迎客戶。男士選用這種蹲姿時，兩腿之間可有適當(dāng)距離。前者適于長時間蹲下，或者則是日常生活中普遍采用的姿勢。雙手自然的或扶、或疊、或握著放在上面。在工作中需要就座時，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著座椅的背部。要求：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏；“垂腿開膝”式。離座離開座椅時，身邊如果有人在座，應(yīng)該用語言或動作向?qū)Ψ较仁疽猓缓笤僬酒鹕韥恚?dāng)跟客戶同時離座，要注意起身的先后次序。怎樣才有一個規(guī)范、優(yōu)雅的坐姿？我們把坐姿進行一下分解：入座首先出于禮貌，和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座，而且服務(wù)人員不可以坐在桌子、窗臺、地板和沙發(fā)的扶手上。”因此，服務(wù)人員要將服務(wù)用語與優(yōu)美的儀態(tài)成功地結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果。服務(wù)人員的統(tǒng)一著裝，標(biāo)志著紅星美凱龍規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，增強了工作人員的自豪感和責(zé)任感。高統(tǒng)襪和連褲襪，是和套裙的標(biāo)準(zhǔn)搭配。、套裙的搭配用來和套裙配套的鞋子，應(yīng)該是皮鞋，并且黑色的牛皮鞋最好。四 是兼顧舉止。上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋或披、搭在身上；衣扣一律全部系上。襪子要穿深色棉質(zhì)襪子，黑色襪子是上選。西裝上衣左胸部的衣袋只放折疊好的裝飾手帕。襯衫領(lǐng)子與衣袖要稍長于西上裝衣袖的1—2厘米，以顯出穿著的層次。一套合體的西裝，可使穿著者顯得瀟灑、精神、風(fēng)度翩翩，極富魅力。1）、整齊合身的制服，袖長至手腕、衣長至虎口、褲長至腳面、裙長至膝蓋；穿戴時內(nèi)衣不能外露；紐扣不漏、不掉；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)和襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。服務(wù)人員不能涂抹艷麗指甲油，不能穿露趾、露根的涼鞋，不能穿拖鞋或夾趾鞋。為了使自己容光煥發(fā)，顯示活力，男士每天都要剃凈胡須（特殊的宗教宗仰者除外），女士則應(yīng)淡妝上崗表示對客戶的尊重，化妝時揚長避短展示自身的魅力。最好每月一次定期用專用家具蠟保養(yǎng)，表面用光亮漆的家具除外。 盡量避免孩子在家具上跳躍玩耍，而損壞家具結(jié)構(gòu)。也要防止局部捶擊，切割開裂。它壽命長，堅固耐用，但損壞不易修補，可用螺絲加墊片連接修整。 絕對不要用濕抹布或粗糙的抹布揩擦硬木家具，正確的方法是用干凈柔軟的純棉布，過一段時間后加少許家具蠟或者核桃油，順著木紋來回輕輕揩擦。新生產(chǎn)的硬木家具表面有清漆保護。 選擇竹制家具時，最好選擇已涂上清漆或熟桐油的家具，既能防蛀，又經(jīng)久耐用，美感十足。應(yīng)按照產(chǎn)品說明進行，可能需要涂幾層。每種材質(zhì)的家具都能營造出獨特的風(fēng)格，但是如何保養(yǎng)家具，卻是讓許多人頭痛的問題。家具的門子里面也應(yīng)刷一道漆，不刷漆板子易彎曲，又不美觀。6)．家具包邊是否平整封邊不平，說明內(nèi)材濕，幾天封邊就會掉。檢查時要沖著光看，不沖光看不出來。方桌、條桌、椅子等腿部都應(yīng)該有四個三角形的卡子，起固定作用，如果沒有，時間用長就可能會散架。餐廳的桌子則應(yīng)耐水洗。 面沒有上漆的地方，如果感覺發(fā)潮，那么含水率起碼在50%以上，根本不能用。注： 必須按時、清楚的把貨物送到顧客手中，以免引起不必要的投訴三、家具的選擇及保養(yǎng)注意事項家具的大小尺度對居室空間的視覺效果和使用效果影響較大，在購買前一定要先準(zhǔn)確丈量室內(nèi)擺放地點的尺寸，再挑選大小適合的家具，所以家具的挑選首先從家具的規(guī)格開始。4) 商場公示的部分品牌不參加本項活動的，不在“30天無理由退貨”范圍。“先行賠償”6先行賠償?shù)幕竞x凡是有確實證據(jù)或經(jīng)過權(quán)威部門鑒定，確認(rèn)是因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的原因，對消費者造成違約、侵權(quán)損失的，一經(jīng)商定賠償金額，即由商場直接負(fù)責(zé)先行經(jīng)濟賠償。以專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和技巧為顧客提供人性化的服務(wù)，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿意度，提高商場服務(wù)質(zhì)量。對于標(biāo)識有違規(guī)者，協(xié)會